Un onboarding client vise à définir plusieurs éléments : la communication (Qui sont les points de contacts ? Comment les contacter ?), les objectifs (Comment sont-ils mesurés ? Comment avoir accès au reporting ?) et le paiement (Quelles sont les conditions de paiement ? Comment fonctionne la facturation ?).
Si vous souhaitez mettre en place un onboardig réussi, il vous faudra nécessairement passer par plusieurs étapes. On ne détaillera pas ces étapes dans cet article, mais on vous liste les quatre principales selon nous :
- Kickoff meeting: Présentations, définition des flux de communication, et collecte / confirmation des objectifs et KPIs.
- Aha moment: Communiquer au client le premier résultat, expliquer les prochaines étapes, et expliquer comment le premier résultat s’intègre dans l’objectif du client. Si c’est un SaaS (self-onboarding), vous pouvez féliciter le client et lui expliquer comment le premier résultat s’intègre dans son objectif.
- Check-in à 30 jours: L’objectif est de résoudre les problèmes qui empêchent le client de tirer un maximum de valeur de son achat. Il ne s’agit ni d’upsell ni de cross-sell à ce stade. Veillez à rester focus sur le premier objectif, et garder le client focus sur le premier objectif.
- Check-in à 90 jours: L’objectif est de valider (ou non) la pertinence de la solution avec le client. Si c’est validé, vous pouvez l’engager sur un temps plus long. Idem, il ne s’agit ni d’upsell ni de cross-sell à ce stade. Veillez à rester focus sur le premier objectif, et garder le client focus sur le premier objectif !
Sommaire
10 bonnes pratiques d’onboarding client qui marchent en B2B
#1 Définissez le type d’onboarding
Définir le type d’onboarding que vous souhaitez pour vos clients est très important pour répondre au mieux aux besoins de vos clients. L’onboarding que vous choisirez dépend de vos envies : souhaitez-vous que votre client soit indépendant ? Ou souhaitez-vous surtout créer une relation de confiance avec vos équipes ?
C’est une étape très importante lors de laquelle vous définissez la base de la relation client-fournisseur.
Avant de mettre en place votre onboarding, pensez donc à lister les éléments que vous souhaitez partager à votre client, et quel type d’onboarding vous choisirez. Vous pouvez vous inspirer de plusieurs modèles :
- L’onboarding “en libre service”: c’est un type d’onboarding qui fonctionne bien si vous proposez un produit simple, qui ne nécessite pas beaucoup de temps ou d’explications pour être mis en route. Cette méthode consiste à mettre en place une sorte de guide de démarrage qui permet au client d’être autonome dans son onboarding.
- L’onboarding “à faible contact”: ce type d’onboarding propose d’aller un peu plus loin avec des visites de produits dans l’application ou des tutoriels de prise en main par exemple. A la différence de l’onboarding en libre service, il propose quelques services d’assistance humaine, mais jamais individuelle. Ce type d’onboarding est adapté à des produits peu complexes, et il est adopté par de nombreuses entreprises comme Zoom, Canva, et Mailchimp par exemple.
- L’onboarding “à forte valeur ajoutée”: c’est le type d’onboarding le plus personnalisé, très utile si vous proposez un produit complexe, qui nécessite plusieurs étapes d’installation par exemple. Cet onboarding vous conduira par exemple à créer des documents d’accueil personnalisés et à envoyer des résumés de vos échanges à vos clients.
#2 Choisissez les points de contact de l’entreprise
Après avoir choisi le type d’onboarding que vous souhaitez mettre en place, il vous faut identifier l’équipe qui en aura la charge et identifier les missions de chacun.
D’abord, vous pouvez désigner une personne du côté du client qui sera le point de contact unique lors de l’accueil.
Ensuite, veillez à réserver du temps dans l’ordre du jour de l’appel de lancement pour désigner une personne de référence.
#3 Rassemblez vos équipes
Veillez à créer une bonne communication entre les équipes sales et support.
Pour aboutir à une bonne communication entre équipes, vous pouvez faire en sorte de notifier les équipes support d’un nouveau client à onboarder.
N’hésitez pas à mettre en place un tableau de suivi cohérent auquel les équipes auront accès pour gagner en efficacité.
#4 Choisissez les bon outils
Pour faciliter l’onboarding client, choisissez les bons outils.
Mettre en place un système d’accueil de vos nouveaux clients peut être assez lourd, alors il vous faudra choisir les bons outils pour avoir l’expérience d’onboarding la plus optimale possible.
Ces outils vous permettront de communiquer efficacement avec vos clients, automatiser certaines de vos tâches ou encore suivre les KPI liés à l’onboarding.
Des outils comme Appcues vous permettent de construire et de tester en permanence vos flux d’onboarding afin d’améliorer votre expérience d’onboarding.
#5 Utilisez le moins d’emails possible
Pour faciliter la lisibilité de votre onboarding par vos clients, veillez à envoyer le moins d’emails possible.
Une grande partie des emails que nous recevons est perdue, alors inutile de multiplier les envois. A la place, je vous conseille plutôt de stocker l’ensemble des ressources dont vos clients auront besoin sur un site web par exemple. Ca leur évitera d’aller chercher les informations dans leur boîte mail et c’est un gain de temps précieux dans une phase d’onboarding.
N’hésitez pas à permettre aux clients de faire des commentaires ou leur donner des droits de modification sur le document qu’ils mettront à jour au fur et à mesure de leur onboarding. Ce document pourra aussi servir de base de travail pour ajouter les éventuelles réflexions que vos équipes partageront avec vos clients et les assigner à la tâche correspondante.
#6 Segmentez ses clients
Si vous souhaitez proposer un onboarding plus efficace, n’hésitez pas à le personnaliser en fonction de vos segments de clients.
Si vos produits s’adressent à une grande variété de clients, il est assez probable que certaines tâches ne concernent pas certains de vos clients. Pour cibler au mieu les besoins de vos clients, vous pouvez les diviser en segments et créer des processus d’onboarding adaptés à chacun.
Segmenter ses clients peut être assez délicat, notamment car la taille de l’entreprise n’est pas toujours la bonne mesure. Par exemple, une équipe de trois personnes et une équipe de 300 personnes pourront avoir besoin de passer par le même type d’onboarding si ils font la même utilisation du produit.
Je vous recommande alors de définir un modèle d’onboarding complet, que vous pourrez ensuite personnaliser pour chaque client, en supprimant les tâches non pertinentes ou en ajoutant ce qui est manquant. A terme, ça vous permettra d’identifier les points communs entre les entreprises (leurs objectifs, leurs délais, les produits qu’elles achètent…) et de diviser vos clients en segments plus facilement.
Vous pouvez aussi faire le choix de personnaliser vos modèles d’onboarding en fonction du cycle de vie de vos clients et construire des modèles spécifiques à chaque tâche.
#7 Automatisez un maximum de tâches
Pour proposer un onboarding le plus efficace possible, n’hésitez pas à le personnaliser en automatisant certaines tâches.
Vous pouvez bien sûr diviser vos clients en segments, ou encore créer des modèles d’onboarding distincts pour chaque segment, que vous pouvez aussi adapter en fonction du cycle de vie du client.
Pour plus d’efficacité, vous pouvez aussi automatiser certaines tâches du processus d’onboarding. Il existe tout un tas de “systèmes de gestion de l’apprentissage” (LMS) comme Northpass qui permettent de mettre en place des parcours d’apprentissage personnalisés et qui guident automatiquement les clients.
Ce type d’outil permet notamment d’héberger tout votre contenu de formation dans un référentiel central en ligne auquel les clients et membres de vos équipes ont accès. C’est un énorme gain de temps, notamment pour organiser le contenu de formation.
#8 Créez un tableau de suivi pertinent
Si vous souhaitez suivre l’avancée de chaque onboarding, n’hésitez pas à créer un tableau de suivi clair et pertinent.
Ce tableau vous permettra de définir les phases d’onboarding et d’avoir une vue d’ensemble en temps réel des processus d’onboarding de l’ensemble de vos clients.
C’est indispensable si vous souhaitez améliorer en continu votre processus d’onboarding. Les données que vous pourrez récolter grâce à ce tableau vous permettront par exemple d’identifier les clients qui ont le plus besoin d’aide, et orienter les efforts si nécessaire.
A terme, ces données vous permettront aussi d’identifier les difficultés rencontrées par les clients et les raisons pour lesquelles certains d’entre eux abandonnent avant même d’avoir terminé l’onboarding.
#9 Analysez les performances
Pour améliorer votre onboarding, vous devrez auparavant analyser vos performances.
1. Time to Value (TTV)
Le Time to value (TTV), ou délai de réalisation de la valeur, est l’une des mesures les plus importantes en matière d’intégration des clients. Cette mesure représente le temps qu’il faut à un nouveau client pour apprendre à utiliser votre produit ou service suffisamment bien pour en tirer toute la valeur. Plus le TTV moyen de votre entreprise est faible, mieux c’est. Un temps de valorisation faible signifie que votre processus d’intégration fonctionne efficacement et que vos clients peuvent commencer à tirer parti de leurs produits rapidement. Un délai de valorisation plus long indique généralement qu’un aspect de votre processus d’intégration pourrait fonctionner plus efficacement.
2. Tickets de support
Le nombre de tickets d’assistance reçus par votre équipe de service clientèle peut également être un indicateur précieux du niveau de réussite de votre onboarding. Si vous recevez de nombreux tickets, que les clients envoient généralement quand ils n’arrivent pas à trouver les informations dont ils ont besoin à partir des documents à disposition, c’est un signe que vos ressources sont insuffisantes.
3. Customer Lifetime Value
La Customer Lifetime Value (CLV) est une autre mesure utile de l’onboarding. Elle évalue le montant qu’un client dépensera dans votre entreprise entre le moment où il s’inscrit et le moment où il met fin à sa relation avec votre entreprise. Très souvent, plus la valeur est élevée, meilleure l’expérience est.
C’est une mesure assez utile pour identifier les améliorations à apporter à votre programme d’onboarding.
4. Customer Engagement
Le Customer engagement est un indicateur qui mesure la façon dont vos clients interagissent avec vos ressources d’onboarding. Si ils ne s’y intéressent pas, ça peut vouloir dire que votre programme d’accueil n’est pas mis en place de manière efficace.
5. Taux d’achèvement des cours
Le taux d’achèvement des cours vous indique combien de vos clients restent intéressés par vos documents d’accueil jusqu’à la fin. Si les clients ne sont pas nombreux à terminer certaines sections de votre processus d’onboarding, c’est un signe clair que votre contenu est trop difficile, trop déroutant ou pas assez pertinent.
#10 Ne cherchez pas l’upsell absolument
Prenez le temps de créer du lien avec votre client avant de lui proposer autre chose, ne vous précipitez pas, et ne cherchez pas l’upsell à tout prix.
Si vous souhaitez garder votre client, vous devez mettre en place un onboarding bien précis pour accompagner le client dans sa phase de découverte et d’utilisation de votre produit. Laissez-le donc être à l’aise avec votre produit initial.
Veillez à créer une relation de confiance entre le client et demandez-lui clairement s’il est satisfait de votre service et pourquoi. Ça vous sera très utile pour comprendre ses points bloquants et proposer ensuite une offre supplémentaire qui répondra à ses besoins.
Des exemples d’onboarding qu’on aime bien
Slack
Slack propose un super onboarding. Que vous créiez votre propre espace de travail ou que vous soyez invité à en rejoindre un, vous serez toujours accompagné d’un Slackbot qui vous guide à travers les étapes de base de l’inscription et donne de nombreux conseils sur la création d’un nouveau canal, l’envoi d’un message et l’ajout de personnes à des canaux.
Surtout, Slack propose de quitter le tutoriel d’onboarding à tout moment si vous le souhaitez, tout en continuant à profiter de ses fonctionnalités.
Trello
Trello, comme Slack, utilise aussi largement les états vides. Dès que vous vous connectez et que vous ouvrez le panneau de bienvenue, l’application vous présente toutes les fonctions principales en expliquant ce que vous pouvez faire pour commencer.
Vous voyez immédiatement comment le processus est organisé, l’unité principale de Trello – la carte – et ce que vous pouvez faire avec. Le panneau d’accueil donne également un aperçu complet des fonctionnalités disponibles, en affichant le menu du panneau et une fenêtre contextuelle vous invitant à créer une équipe.
Chanty
Chanty est un outil de chat qui dispose d’un flux d’accueil des clients plutôt convivial. Tout ce que vous saisissez lors de la configuration de votre compte apparaît immédiatement dans les champs correspondants de l’interface utilisateur et votre profil est créé au fur et à mesure que vous tapez.
L’outil utilise un bot assistant d’onboarding, Rufus, qui vous indique toutes les fonctionnalités les plus importantes du produit. Rufus vous guide à travers tous les boutons de l’écran de chat en vous expliquant à quoi ils servent.
L’un des points forts de l’onboarding de Chanty est qu’il comprend un véritable exercice pratique. Après une visite rapide, Rufus crée votre toute première tâche – Inviter votre collègue. Cette tâche est accompagnée d’un court tutoriel vidéo et d’un lien vers la base de connaissances qui fournit plus de détails sur le sujet. Vous obtenez non seulement une compréhension de base du concept de tâche, mais vous commencez aussi à construire votre équipe sur Chanty.
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