En 2012, Tech News World a publié une étude qui révélait que plus de la moitié des entreprises (54 %) s’attendaient à booster leurs ventes grâce à un CRM. Mais, est-ce réellement le cas ? Les statistiques indiquent que “oui”, puisque l’année 2014 a vu une augmentation de 87 % de l’utilisation d’un CRM mobile, particulièrement attrayant pour les commerciaux en déplacement.
Dans cet article, nous allons vous présenter les 9 principaux avantages à l’implémentation d’un CRM au sein de votre entreprise.
Sommaire
#1 Rendre votre fichier client exploitable
La satisfaction client est l’une de vos principales préoccupations, n’est-ce pas ?
Un CRM aide à organiser toutes vos actions liées au client : messages de bienvenue automatisés, service personnalisé, jusqu’au passage en caisse. En étant en mesure de comprendre ce que vos clients attendent de vous, vous serez en mesure de fournir un service impeccable.
Votre fichier client est alors exploitable et exploité à son plein potentiel. De plus, un service client efficace sur tous les canaux (email, téléphone, réseaux sociaux etc.) met toutes les chances de votre côté pour obtenir une recommandation. Vous développerez votre clientèle en n’utilisant rien d’autre que ce que vous avez déjà investi.
#2 Optimiser vos campagnes de génération de leads
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
- Organisation du projet
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En récoltant des données sur vos clients, votre marché ou encore votre secteur d’activité, vous serez en mesure de mieux optimiser vos campagnes de génération de leads. À mesure que vous entrez de plus en plus de données et d’informations précises, vous serez en mesure de créer des messages personnalisés et, donc, plus pertinents.
L’astuce de Salesdorado
Grâce au contenu dynamique et aux messages automatisés, vous pouvez placer des personnes qui présentent une similitude importante – par exemple, un intérêt pour un produit de niche – dans différentes campagnes de nurturing.
C’est le coeur de la valeur des logiciels de marketing automation. Ils permettent de mettre en place une série de messages automatisés s’adressant à un public spécifique et qui sont déclenchés par des actions spécifiques. Les campagnes de nurturing peuvent être utilisées tout au long de l’entonnoir de vente.
#3 Faciliter la collaboration
Votre logiciel CRM sert à enregistrer des interactions, des besoins, des coordonnées etc. S’il est basé dans le cloud, vos données seront toujours à jour, ce qui facilitera la prise de décision de la part de vos collègues.
En outre, certaines plateformes CRM disposent d’outils de collaboration intégrés qui permettent à plusieurs personnes de travailler simultanément sur un même dossier ou de suivre l’évolution d’un document, comme un devis.
Toutes les personnes qui ont accès au CRM peuvent travailler en collaboration. Par exemple, lorsqu’un commercial discute avec un client et récolte des informations, il peut directement les rentrer dans le dossier client. Cela permet de s’assurer que le reste de l’équipe travaille avec les dernières informations récoltées.
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Accéder à la ressource#4 Optimiser vos process commerciaux
Pour optimiser vos process commerciaux, la plupart des CRM proposent certaines automatisations des tâches. Elles peuvent inclure :
- La réduction du temps nécessaire à l’envoi de campagnes d’emailing mais aussi l’entretien des leads grâce aux campagnes de nurturing.
- Le lead scoring qui permet aux équipes concernées de déterminer quels sont les leads qualifiés pour les ventes (SQL) et quels sont les leads qualifiés pour le marketing (MQL).
- La réponse aux questions élémentaires d’un client grâce aux chatbots ou aux messages automatisés.
En automatisant certains processus commerciaux, toutes les équipes de votre entreprise (marketing, commercial, service client etc.) ont plus de temps à consacrer aux tâches plus complexes.
#5 Améliorer l’expérience client
Si, grâce à votre CRM, votre équipe commerciale sait exactement ce qui intéresse un client en particulier, alors vous aurez toutes les cartes en main pour le satisfaire.
En consultant les données clients directement dans votre CRM, vos équipes commerciales et du service client gagneront du temps et donneront à vos clients actuels et potentiels le sentiment d’être importants.
L’avis de Salesdorado
C’est grâce à un service client proactif et à la réduction du délai de résolution du problème que vous obtiendrez une plus grande satisfaction client.
#6 Aligner vos équipes commerciales & marketing
Pour que votre entreprise performe, il faut aligner vos équipes commerciales et marketing ! Pour mener à bien cette tâche, un CRM peut vous aider.
Les entreprises effectuent sans cesse des études de marché afin d’identifier le profil idéal du client, pour ensuite le cibler. Les CRM aident à comprendre le comportement des clients et à répondre à leurs besoins spécifiques.
Une autre tâche du CRM consiste à déterminer le meilleur moment pour l’entreprise de promouvoir et présenter ses services aux clients. Un outil comme celui-ci vous aidera donc à cibler les bons prospects au bon moment et avec les bonnes ressources.
#7 Favoriser plus d’upsell et de cross-sell
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
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Le but ultime de l’utilisation d’un CRM est de conclure une vente, c’est les logiciels CRM les plus complexes comme Hubspot ou Salesforce soutiennent toujours des pratiques comme le cross-selling et l’upselling.
Dans le cas de l’upselling, le logiciel collecte des informations sur l’achat effectué par le client afin d’attirer son attention sur des produits similaires, mais de la gamme au-dessus.
Quant au cross-selling, le logiciel collecte des informations sur les achats précédemment effectués par un client afin de lui suggérer des produits complémentaires. Tous les détails sont ensuite stockés dans une base de données centralisée.
Un bon CRM s’occupera de repérer et d’exploiter toutes les opportunités, ce qui se traduira par une augmentation de vos revenus.
#8 Optimiser les opérations commerciales individuellement
De nombreux chefs d’entreprise s’appuient sur leur CRM pour comprendre les performances de leurs commerciaux et ainsi élaborer des stratégies sur la manière d’attribuer des leads et des tâches.
C’est également grâce au CRM qu’ils savent quels commerciaux sont disponibles et peuvent attribuer les tâches commerciales. En pratique, le CRM rend le planning de chaque employé visible et permet de comparer qui conclut le plus (ou le moins) de deals.
Le saviez-vous ?
Récemment, les développeurs de CRM ont exploré le concept de gamification. Cela permet aux administrateurs de récompenser les employés les plus performants par des primes, des points ou même des promotions.
#9 Une meilleure connaissance client
Ce n’est pas nouveau, les données récoltées représentent un atout majeur pour les entreprises. L’avantage avec un CRM est que vous pouvez voir qui interagit avec votre entreprise et comment.
Par exemple, un prospect qui remplit avec succès un formulaire sur une landing page après avoir vu une publicité sur les réseaux sociaux. Avec ces données clients, vous pouvez définir un classement, dans votre CRM, en fonction des étapes du tunnel de vente :
- Leads : ce sont des personnes ayant manifesté un intérêt pour votre entreprise (formulaire rempli, visite de pages etc.)
- Opportunités : ce sont des prospects qui, à un moment donné, vont plus loin dans votre entonnoir de vente et sont proches de l’achat. Par exemple, ils ont peut-être parlé à un membre de votre équipe commerciale et demandé une démonstration.
- Ventes : lorsqu’une personne devient un client, cela ne signifie pas que votre travail est terminé. Les données supplémentaires que vous recueillez sur les habitudes après l’achat vous permettront de mieux comprendre le profil de vos acheteurs.
Le bonus Salesdorado
Les meilleurs logiciels CRM ne se contentent pas de vous dire d’où vient un lead. Ils peuvent vous montrer exactement ce sur quoi une personne clique lorsque vous lui envoyez un e-mail, combien de fois elle a eu des conversations avec votre équipe commerciale, ce dont elle a besoin etc. Pour résumer, une meilleure connaissance de vos clients.
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