La confusion entre CRM et ERP est commune : ce sont deux logiciels de gestion en lien avec le processus de CPQ “Configure, Price, Quote” ( établissement de devis).
Quelles sont alors les différences entre un CRM et un ERP? A-t-on besoin des deux? À quelle(s) condition(s)?
On vous explique tout dans cet article.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un ERP?
Un logiciel ERP (Entreprise Resource Planning) vous accompagne dans chaque opération liée à votre entreprise. C’est avant tout un logiciel de gestion des ressources. Cela inclut les ventes et le marketing (d’où la confusion), mais aussi et surtout la gestion des ressources humaines, la comptabilité, la production, la gestion des commandes et la distribution.
Les options basiques offertes par un ERP sont donc:
- Planification de la production et des achats
- Planning de production et livraison
- Gestion des inventaires
- Envois et paiements
- Gestion de la supply chain
- Comptabilité
En bref
En optimisant des process “métier”, un logiciel ERP permet d’optimiser la qualité de votre produit ou service, et donc la marge que vous en tirez.
Qu’est-ce qu’un CRM?
Les professionnels de la vente, du marketing et de business development ont recours à un logiciel CRM (Customer Resource Management) car cela leur permet de :
- Tracer leurs clients et leurs comportements d’achat
- Identifier les opportunités de business et les clients potentiels
- Rationaliser le processus de vente et réduire la répétition des tâches
- Automatiser les processus marketing ( emails ou campagnes de pub en ligne)
- Gérer les réseaux sociaux et leurs campagnes
- Offrir une meilleure assistance à leurs clients
En bref:
En optimisant des process commerciaux, un outil CRM permet à l’entreprise d’optimiser la qualité de l’expérience d’achat et ses relations clients. Ainsi, choisir un logiciel CRM adapté à votre business vous permet de vendre plus d’un produit ou d’un service de même qualité.
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Accéder à la ressourceQuelles sont les interfaces entre un ERP et un CRM?
Modèle de cahier des charges CRM
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
- Organisation du projet
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Des fonctionnalités différentes
Lorsqu’on cherche un logiciel pour développer les ventes, on confond souvent les deux types de logiciels, car leurs spécificités ne sont pas toujours explicités par les fournisseurs.
On connaît souvent les fonctionnalités d’un CRM, sans savoir si un ERP offre les mêmes ou s’il faudra l’enrichir d’applications.
Pour faire simple, la plupart des systèmes ERP comporte des composants de CRM, ou la possibilité de les intégrer grâce à un système CRM tierce.
La plupart des systèmes ERP qui comportent des composantes CRM proposent des fonctionnalités basiques de sales automation et de marketing automation. Toutefois, certaines fonctions peuvent manquer à ces systèmes ERP, comme le support de centre d’appels, le community management ou la gestion des réseaux sociaux.
Le graphique suivant vous permet de mieux comprendre la relation entre CRM et ERP :
L’intégration ERP / CRM: un point critique
Les systèmes ERP et CRM doivent pouvoir échanger des données : le plus simple pour cela est d’avoir recours à une intégration technique.
Par exemple, le département finance peut avoir besoin d’accéder au système CRM pour calculer les commissions de vente pour exécuter la paye ou construire des tarifs dégressifs.
Un système CRM ajouté à une plateforme ERP permet également d’observer la structure de prix de manière globale, et de mesurer des KPIs (par exemple : coût de l’acquisition de clientèle).
C’est une des raisons pour lesquelles certaines solutions ERP intègrent directement le CRM. C’est le cas par exemple de weclapp qui propose deux versions de l’ERP (Services ou Commerce) et une intégration native à leur outil CRM Cloud.
Le CPQ (Configure, Price, Quote) est le processus qui demande une bonne intégration entre le CRM et l’ERP car il requiert des informations des deux systèmes.
La plupart des vendeurs CRM ou ERP prévoient cette tierce intégration dans leur système. Toutefois, cela peut revenir cher et difficile de maintenir cette intégration entre ERP et CRM au fil des mises à jour.
C’est pourquoi un système ERP avec un CRM monté sur la plateforme offre de nombreux avantages:
- L’achat d’un système d’ERP et CRM unifiés coûte moins cher que l’achat de deux logiciels séparés
- Les données sont mises à jour en temps réel, sans avoir à attendre le transfert d’infos ou la connexion intergicielle
- Les systèmes ERP construits de A à Z supportent mieux les processus de transaction. La programmation, la customisation et l’intégration d’outils tierces est donc beaucoup plus simple.
Le conseil SalesdoradoChez Salesdorado, on recommande beaucoup Axonaut, parce que c’est un logiciel ERP et CRM qui conjugue un bouquet important de fonctionnalités et une excellente expérience utilisateur. C’est un des seuls ERPs du marché dont le CRM a un bon taux d’adoption
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Accéder à la ressourceAlors verdict: vous faut-il un CRM, un ERP, ou les deux?
Modèle de cahier des charges CRM
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
- Organisation du projet
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Si vous cherchez à améliorer vos processus de ventes et marketing mais que vous êtes satisfait des logiciels que vous utilisez déjà pour votre comptabilité et gestion des ressources humaines, vous avez probablement juste besoin d’un nouveau logiciel CRM.
En revanche, si vous souhaitez réorganiser tous les logiciels dont se sert votre entreprise, ou si vous êtes en phase de croissance, alors vous devriez considérer l’investissement dans un nouveau système ERP.
À ce stade, il se peut que vous trouviez un ERP presque parfait, cochant toutes les cases… sauf celle des composantes CRM.
Pas d’inquiétude : aujourd’hui, il est très facile d’intégrer un système CRM à votre ERP.
Si vous cherchez un système CRM autonome, vous avez dû entendre parler de Salesforce.
Les éditeurs de logiciels ERP et CRM sont à peu près tous conscients de l’importance de cette intégration, et proposent tous des intégrations aux solutions dominantes du marché.
Toutefois, toutes les professions n’ont pas des processus métier complexes. Si vous faites du conseil ou si vous travaillez sur de la gestion de projets, des outils de gestion de projets plus simples comme Monday suffisent largement.
