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Quelles sont les principales fonctionnalités d’un CRM?
Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour un logiciel CRM? Quelles sont les fonctionnalités “nice-to-have”? Dans cet article, on vous présente 8 fonctionnalités clé communes à tous les CRM commerciaux du marché, et 4 fonctionnalités bonus qui permettent de tirer le maximum de votre logiciel.
Modèle de cahier des charges CRM
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
Présentation du contexte
Présentation du dispositif CRM actuel
Présentation des objectifs du projet
Grille des exigences fonctionnelles
Détail des besoins non fonctionnels
Organisation du projet
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#1 Gestion des contacts et des comptes clients
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est avant tout un outil qui permet de rassembler en un seul endroit toutes les interactions avec vos clients, prospects, et partenaires.
Certains logiciels CRM orientés B2C ne le permettent pas, mais en B2B la distinction entre un contact et un compte entreprise (le client est une entreprise) est fondamentale.
Les principales fonctionnalités de gestion des contacts et comptes entreprises sont résumées ci-dessous:
Gestion des comptes clients: La solution permet de créer des comptes entreprises pour stocker des informations de profil des entreprises. Elle offre une vision unifiée des détails du compte et des objets associés: contacts, opportunités, notes, informations de facturation, historique des communications, etc.
Hiérarchie dans la gestion des comptes clients: La solution offre une hiérarchie dans la gestion des comptes entreprises en reliant des comptes à un compte parent. Elle permet d’afficher des informations sur les comptes enfants directement auprès de la page du compte parent, contribuant ainsi à identifier les opportunités de vente croisée et d’upsell
Gestion des prises de rendez-vous: La solution permet de créer un module de prise de rendez-vous et d’inclure des liens de calendrier dans des emails individuels pour les envoyer aux clients et leur permettre de choisir une date et une heure.
Gestion des prises de rendez-vous groupés: La solution permet de créer un module de prise de rendez-vous capable de gérer les agendas de plusieurs commerciaux. Le prospect peut prendre rendez-vous à la première disponibilité d’un des commerciaux.
Validation & proposition d’adresses emails: La solution permet de valider les adresses email entrées et de trouver des adresses email valides à l’aide du prénom, du nom de famille et du site web d’un contact.
Cartographie des contacts: La solution intègre des services de cartographie tels que Google Maps, Maps Badger, etc. pour aider à localiser les contacts et à les filtrer par ville, région, et pays.
Organigrammes: La solution fournit des organigrammes interactifs pour visualiser les relations entre les contacts.
Recommendations de contacts: La solution propose automatiquement des listes de leads à contacter en fonction de paramètres comme le titre du poste, la société ou les domaines d’intérêt.
Recommendations par intelligence artificielle: La solution utilise une intelligence artificielle pour favoriser la retention et présenter des opportunités d’upsell, de cross-sell au bon moment
Gestion des territoires: La solution permet de mettre en place des territoires et d’attribuer des comptes clients (et le revenu associé) aux territoires, à la fois automatiquement et manuellement.
Gestion des territoires par utilisateur: La solution permet d’attribuer un nombre illimité de vendeurs à un territoire et un vendeur peut être affecté à un nombre illimité de territoires.
Hiérarchie dans la gestion des territoires: La solution permet de mettre en place une hiérarchie de territoire avec des niveaux imbriqués et présente une représentation visuelle des relations parent-enfant entre les territoires.
#2 Gestion des actions commerciales et des communications clients
Mais le logiciel CRM est aussi de fait l’outil de référence pour toutes vos équipes commerciales, et de façon plus générale toutes les équipes qu’on appelle en anglais “Customer facing” – c’est-à-dire avec une interaction client.
Les logiciels CRM commerciaux actuels sont donc équipés de tout un tas de fonctionnalités pour faciliter, centraliser, et standardiser toutes les communications client à échelle de l’entreprise:
Gestion des emails entrants et sortants: La solution fournit une configuration email standard pour envoyer et recevoir des courriels directement à partir de la solution elle-même.
Email Client Integration: La solution permet d’intégrer des clients couronnés populaires tels que Gmail et Outlook pour envoyer et recevoir des courriels directement à partir du client de messagerie elle-même.
Registre des emails reçus et envoyés: La solution associe automatiquement tous les courriels entrants et sortants avec le contact correspondant et permet de répondre instantanément à des courriels, de partager des devis, d’ajouter des relances automatiques et de prendre des notes.
Planification des emails: La solution permet de programmer des emails pour être envoyés à une date et une heure spécifiées. Elle permet aussi de définir des plages horaires d’envoi et d’éditer ou modifier un email planifié avant qu’il soit envoyé
Templates d’emails: La solution propose des modèles d’emails pré-construits ou aide à créer un modèle à partir de zéro pour envoyer des campagnes de mailing.
Analytics sur les emails : La solution fournit des notifications en temps réel pour des courriels envoyés chaque fois qu’un prospect ouvre un e-mail. Elle permet aussi de planifier des relances automatiquement en fonction des événements enregistrés
Templates de réponses emails: La solution suggère automatiquement des éléments de réponses aux agents commerciaux pour répondre rapidement.
Envoi d’emails de masse: La solution permet d’envoyer des campagnes de cold mails en masse
Intelligence artificielle dans la gestion des emails: La solution utilise une intelligence artificielle pour analyser le texte de messagerie en temps réel et suggère des tâches et des éléments de réponse. Elle personnalise aussi l’heure d’envoi de chaque email pour maximiser les taux d’ouverture et de réponse
Rappels pour les appels: La solution permet de définir des rappels pour les appels à venir et envoie des alertes pour ceux manqués.
Catégorisation des appels: La solution permet d’attribuer à chaque appel une étiquette personnalisée pour trier les appels en catégories ou identifier les types d’appel.
Planification d’appels: La solution permet de planifier des appels téléphoniques à une date ultérieure, et offre une vue synthétique des appels planifiés pour un agent commercial donné
Popup pendant l’appel: La solution fournit une popup pendant un appel pour ajouter des notes, créer des tâches de suivi ou attribuer le contact à un autre représentant commercial
Registre des appels reçus et passés: La solution enregistre automatiquement tous les appels entrants et sortants. Elle dispose également de dispositions pour enregistrer manuellement un appel et la mapper à un contact existant ou créer un nouveau contact.
Enregistrement des appels: La solution permet d’enregistrer les appels importants à tout moment pour les ré-écouter
Click to call: La solution fournit une intégration permettant de cliquer directement dans le logiciel pour appeler un contact sans quitter l’application.
Messagerie vocale automatisée: La solution aide les représentants des ventes à enregistrer et à configurer des messages vocaux automatisés. Elle permet de télécharger et sauvegarder des fichiers audio pré-enregistrés.
Gestion des SMS: La solution permet d’envoyer des SMS personnalisés à l’aide des données stockées dans le CRM.
Templates de SMS: La solution permet de créer des modèles de SMS et de les enregistrer pour une utilisation ultérieure.
Planification de SMS: La solution permet de planifier les SMS en fonction du fuseau horaire des destinataires
Analytics sur les SMS: La solution fournit des rapports sur les performances des SMS, y compris le modèle ayant reçu le plus de réponses.
#3 Capacités de reporting et de planification
Fort de toutes ces données, le logiciel CRM permet aussi d’avoir une vision claire sur votre pipeline de vente, l’état d’avancement de toutes les opportunités et propositions commerciales.
La donnée commerciale est au coeur du reporting des performances de toutes les entreprises, et les logiciels embarquent des fonctionnalités plus ou moins avancées de reporting pour toutes les parties prenantes consommatrices de ces données: équipes commerciales évidemment, mais aussi marketing, finance, etc.
Page d’accueil ou tableau de bord de l’utilisateur: La solution offre un tableau de bord utilisateur, affichant une vue sommaire personnalisable des prospects, des opportunités, des tâches, des alertes, des activités récentes, des recommandations, des visualisations, etc.
Rapports de ventes: La solution aide à générer des rapports détaillés tels que les ventes conclues au cours du mois en cours, les revenus quotidiens, les étapes des ventes, etc.
Graphiques et data-visualisation: La solution permet de générer des diagrammes interactifs avec des capacités de segmentation, personnalisées pour visualiser de grands volumes de données simplement. Elle offre plusieurs types de visualisations visualisations telles que les histogrammes, diagrammes en ligne, entonnoir, tableaux, pie-charts, cartes de zone, cartes de chaleur, etc.
Rapports d’activité: La solution fournit des rapports personnalisables hors tension pour afficher les courriels, les appels téléphoniques, les tâches et les rendez-vous associés aux membres de l’équipe.
Rapports sur les communications emails: La solution fournit des rapports pour analyser les performances email (bounces, taux d’ouverture, taux de clics, etc.).
Analytics sur les appels: La solution fournit des rapports sur les performances des appels téléphoniques des équipes commerciales
Tableau de bord pré-construit: La solution fournit des tableaux de bord pré-construits pour obtenir des informations sur les données de vente et les performances de l’équipe rapidement.
Rapports pré-construits: La solution fournit une gamme de modèles de rapport pré-construits pour obtenir un instantané des performances de vente. Il est également possible de configurer des modèles réutilisables à l’aide de KPI à utiliser plus tard.
Rapports personnalisés: La solution fournit une interface de glisser-déposer pour créer des rapports personnalisables avec des graphiques et des tables pour analyser les données et appliquer des filtres
Aperçu du rapport: La solution permet de prévisualiser le rapport avant de publier pour vérifier ou modifier les données et voir comment il est représenté.
Tableau de bord personnalisable: La solution fournit un éditeur visuel de glisser-déposer pour personnaliser le tableau de bord avec des graphiques, des rapports ou des analyses d’engagement.
Partage de rapports: La solution permet d’exporter des rapports sous forme de fichiers PDF, XLSX ou CSV, ou d’automatiser la création d’un rapport de façon régulière
Partage de tableau de bord: La solution permet aux utilisateurs de partager leurs tableaux de bord avec d’autres, d’exporter en tant que PDF ou de définir des horaires pour l’envoyer par email.
Intégration des graphiques dans d’autres outils: La solution facilite l’utilisation de codes uniques pour incorporer des rapports personnalisés à des tableaux de bord tiers.
Tableau de bord d’utilisation de l’API: La solution propose des tableaux de bord pour suivre l’utilisation de l’API et obtenir des informations sur les consommateurs de l’API, le modèle d’utilisation de l’API, l’utilisation quotidienne moyenne, les points d’accès d’utilisation et les méthodes API utilisées.
#4 Lead management
Modèle de cahier des charges CRM
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Les logiciels CRM modernes embarquent également tout un ensemble de fonctionnalités pour faciliter le suivi et la priorisation des opportunités commerciales, de la création avec des outils de lead capture, des règles de validation, etc jusqu’au closing.
Formulaire et outils de capture: La solution fournit des outils permettant de capturer des leads de différentes sources et d’ajouter manuellement des pistes de différentes sources dans une seule base de données.
Capture de leads depuis Linkedin: La solution fournit un widget permettant de capturer des informations de contact ou de l’entreprise à partir d’une recherche LinkedIn et d’importer les données dans le CRM.
Scanner de cartes de visite: La solution propose une application de scanner de carte de visite
Email parser: La solution crée un nouveau lead ou met à jour un lead existant lorsqu’un email est reçu ou forwardé en parsant l’email.
Détection des formats de données: La solution peut identifier automatiquement les adresses électroniques, les numéros de téléphone, les profils de médias sociaux et d’autres informations précieuses sur une avance, une entreprise ou des contacts de leurs informations sociales et publiques.
Lead scoring: La solution calcule et attribue à chaque lead et / ou opportunité un score basé sur des règles de notation personnalisables utilisant des données, des activités, des interactions, etc.
Distribution automatique des leads: La solution permet d’attribuer automatiquement des représentants de vente aux leads en s’appuyant sur divers critères tels que la géographie, le produit, le département, le lead scoring, etc.
Analytics sur le pipeline de vente: La solution fournit des rapports sur la proportion de prospects gagnés et perdus, le cycle de vente, le time to lead, etc.
Intelligence artificielle dans le lead management: La solution utilise une intelligence artificielle pour suggérer les prochaines étapes pour mieux qualifier un lead, du contenu à envoyer, etc.
Intelligence artificielle d’aide à la conversion: La solution utilise une intelligence artificielle pour capturer des informations de toutes les activités commerciales et construire une probabilité de closing pour chaque opportunité
#5 Gestion du pipeline de ventes
Le coeur du CRM, c’est le pipeline commercial. Les logiciels CRM proposent un ensemble de fonctionnalités pour optimiser la gestion du pipe, formaliser les cycles de vente, détecter les opportunités qui bloquent, etc.
Pipeline de ventes / Kanban Vue des opportunités: La solution organise des opportunités dans une vue Kanban et offre une visibilité des opportunités de toutes les étapes de vente
Gestion des activités commerciales: La solution offre une bonen visibilité de toutes les communications et activités associées à une opportunité et notifie les mises à jour en temps réel (envoi d’e-mails, faire des appels téléphoniques, rendez-vous, rappels, notes, etc.)
Pipeline de vente multiple: La solution permet de créer plusieurs pipelines de ventes, de personnaliser les paramètres et les vues
Conception de parcours d’achat: La solution fournit une interface glisser-déposer pour créer des parcours d’achat avec des séquences commerciales automatisées et des flux de travail intégrés.
Gestion des opportunités: La solution permet de créer de nouvelles opportunités, de les trier et de les filtrer à l’aide de divers champs et de gérer le flux d’opportunités à travers les étapes du cycle de vente.
Probabilité d’opportunité: La solution permet d’attribuer une probabilité de conversion à chaque opportunité à chaque étape du pipeline
Détection d’opportunités bloquées: La solution met en évidence les opportunités lorsque des critères configurables sont satisfaits.
Intelligence artificielle dans la gestion des opportunités: La solution utilise une intelligence artificielle pour présenter en temps réel les meilleures étapes suivantes pour faire progresser le pipeline.
#6 Gestion des documents
Comme dans tout process d’informations, un nombre de documents importants est généré dans le parcours d’un client: contrats, devis, propositions commerciales, bons de commandes, factures, etc.
Les logiciels CRM intègrent des fonctionnalités pour faciliter le stockage, l’indexation, et l’accès à chacun de ces documents.
Pièces jointes: La solution permet de joindre des fichiers à divers enregistrements du CRM: fiche prospect, entreprise, opportunité, produit, etc.
Partage de documents: La solution permet de partager un fichier avec des utilisateurs internes et externes en générant un lien crypté et en l’envoyant par email.
Stockage de documents: La solution fournit un espace de stockage central et indexable pour stocker documents, pièces jointes etc. avec des règles d’accès
Versioning: La solution enregistre automatiquement plusieurs versions des documents en fonction de leur historique de révision.
Conversion de document: La solution peut convertir des documents hors connexion en une version Web pour la visualisation en ligne.
Capacités de recherche avancées: La solution fournit des capacités de recherche avancées et prend en charge diverses fonctionnalités telles que l’arborescence de fichiers, la recherche par mots clés, par attributs de document etc.
Playbooks: La solution fournit aux utilisateurs la possibilité de générer de contenu interactif de formation à destination de nouveaux arrivants ou d’autres collègues.
Génération de devis: La solution permet de générer des devis en incluant des informations de produit et de client directement à partir de l’opportunité.
Création de contrat: La solution permet de créer des contrats manuellement ou d’utiliser des modèles en remplissant automatiquement tous les champs nécessaires à partir d’un devis, d’un bon de commande ou d’une opportunité.
La gestion des contrats: La solution facilite la gestion de contrats, des spécifications associées et des accords supplémentaires. Il permet d’attacher des versions électroniques des contrats et conserve une trace des détails du contrat et des modifications.
Gestion de la facture: La solution permet d’émettre des factures à l’aide de modèles de facturation personnalisables et d’alerter les représentants des ventes attribués lorsque la date d’échéance du paiement approche.
Génération de commandes: La solution permet de créer des commandes à l’aide de modèles standard, d’ajout de produits et de suivi.
Création automatique des commandes: La solution permet de configurer l’enregistrement des commandes sur le site Web et de créer automatiquement des enregistrements de commande.
Historique des commandes: La solution conserve une trace de la chronologie complète des activités, des documents et des communications associées à chaque commande.
Segmentation des commandes: La solution permet de regrouper les commandes par contact, compte entreprise, étapes, budgets, produits ou services, personne en charge, etc.
Calendrier des approvisionnements et des paiements: La solution facilite la planification d’un calendrier d’approvisionnement et de paiements conformément aux accords conclus avec le client. Elle permet de créer et de modifier des modèles de planification d’approvisionnement, grouper les produits en fonction des approvisionnements, et d’émettre des factures ou des contrats en fonction du programme d’approvisionnement.
#7 Suivi des performances commerciales et management commercial
La motivation, le coaching, la formation, et les objectifs de l’équipe commerciale sont autant d’éléments fondamentaux de la performance. Les logiciels CRM ont développé beaucoup de fonctionnalités pour faciliter la vie des managers commerciaux, et les aider à exploiter ces leviers de performance.
Prévision des ventes: La solution offre une vue comparative en temps réel des objectifs de vente attribués, des revenus obtenus et des prévisions de revenus. Les prévisions de revenus pour les ventes futures sont probabilisés et permettent d’obtenir le meilleur cas et le pire scénario basés sur les données accessibles dans le pipeline
La réalisation des objectifs: La solution permet de définir des objectifs basées sur divers KPI, puis de visualiser le pourcentage de complétion. Il est possible de définir des objectifs de vente à l’échelle de la société, des objectifs d’équipe ou sur la base de chaque membre de l’équipe.
Gestion des objectifs: La solution permet de définir des objectifs et de définir des objectifs de vente pour chaque membre de l’équipe ou pour une équipe avec suivi des progrès
Campagnes de vente: La solution permet de créer des séquences de prospection ciblées de différents types (email, téléphone, références, publicité, webinaires, médias sociaux, etc.). Elle permet également d’analyser l’efficacité de la campagne à l’aide de rapports et de statistiques de campagne.
Gamification: La solution permet de configurer un système de points ou de classements basés sur des objectifs commerciaux pour encourager une concurrence saine dans l’équipe.
Détecteur d’anomalie à base d’AI: La solution utilise une intelligence artificielle pour détecter les anomalies en temps réel et prédire les futures anomalies basées sur des performances passées
Actions de coaching basées sur l’AI: La solution propose des idées de coaching en temps réel en temps réel en temps réel telles que la prédiction de succès, les résultats des quotas estimés, les recommandations visant à respecter les objectifs et à d’autres prévisions et recommandations.
#8 Sales automation
Modèle de cahier des charges CRM
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La systématisation des process commerciaux et la centralisation des données commerciales permettent d’ajouter une couche d’automatisation. C’est un des grands avantages des logiciels CRM. En termes fonctionnels, cela se traduit par:
Sales automation: La solution permet de définir des flux de travail personnalisés pour automatiser les processus qui ne nécessitent aucune interaction utilisateur. Elle déclenche automatiquement ces actions prédéfinies lorsque certaines conditions sont remplies.
Règles de validation de données: La solution permet de définir des règles de validation sur plusieurs critères afin d’éviter que des données inexactes entrent dans la CRM. Cela inclut un message d’erreur à afficher lorsque l’utilisateur entre une valeur non valide.
Règles d’approbation: La solution permet de mettre en place et d’automatiser le processus d’approbation pour les demandes d’entreprise, par exemple l’approbation de transactions, les rapports de voyage et des dépenses, l’examen des contrats, les approbations de documents, etc.
Éditeur de processus de vente: La solution fournit un éditeur de glisser-déposer visuel pour concevoir plusieurs processus de vente, séquences définies, éditer des étapes et des propriétés, et spécifier des conditions et des actions à remplir pour passer d’une étape à une autre
Modèles prédéfinis: La solution fournit des modèles pour les actions commerciales communes comme la création d’un rappel, d’une tâche, d’une note, d’un email, etc.
#9 Gestion d’un catalogue produits
Ce type de fonctionnalité n’est pas adapté à toutes les entreprises, mais certaines entreprises ont un catalogue relativement fixe de produits ou services. Dans sa forme la plus simple, le catalogue de produits permet de construire des bons de commande, des devis, ou des factures plus rapidement, et de mettre en place des règles automatisées, par exemple sur les promotions en fonction des produits (et marges associées).
Mais certaines entreprises peuvent même aller jusqu’à mettre à disposition de leurs clients un portail pour passer commande directement. Pensez par exemple à votre libraire qui se connecte sur une plateforme un peu obscure pour passer commande. Le libraire utilise en fait une fonctionnalité du CRM du distributeur.
Catalogue de produits: La solution facilite la configuration d’un catalogue de produits qui répertorie les produits proposés par une entreprise, y compris ses informations de tarification. Inclut une taxonomie pour créer une classification des produits.
Groupes de produits: La solution permet de grouper les produits sur la base d’attributs personnalisés ou prédéfinis, comme la marque, la catégorie, etc. qui permettent de structurer et d’organiser le catalogue de produits.
Produits personnalisés: La solution permet de générer des produits personnalisés avec divers codes de produit, coûts, notes spéciales, etc. Ces produits peuvent être filtrés à l’aide de filtres uniques et liés aux offres et aux contacts.
Portail client: La solution permet de créer des portails clients aux couleurs de leur marque. Permet de créer des vues pour afficher des enregistrements avec des images, des balises, des codes de couleur, etc.
#10 Gestion des partenaires et distributeurs
Qu’il s’agisse d’apporteurs d’affaires, de distributeurs, voire de fournisseurs dans certains cas, certains CRM proposent une suite d’outils pour partager simplement les données commerciales adaptées à votre réseau de partenaires.
Gestion des relations partenaires: La solution contient un module de gestion de partenaires pour les ventes indirectes. Elle permet de développer des campagnes avec reporting, gestion des budgets marketing et de fournir un accès à du contenu pertinent pour les partenaires.
Partage automatisé: La solution permet aux partenaires d’enregistrer un nouveau lead et de le faire approuver facilement. Le responsable du partenariat peut ensuite partager des garanties marketing, des enregistrements, des contacts, des comptes et des organisations avec les partenaires.
Portail Partenaires: La solution donne accès aux partenaires à un portail. Il permet aux partenaires d’ajouter de nouveaux prospects dans le pipeline de vente, d’ajouter des informations, de visualiser leur liste de contacts, de placer des commandes, d’accéder au catalogue produits et même de générer des devis et/ou des factures.
Portail fournisseurs: La solution fournit un accès aux fournisseurs via un portail dédié. Il donne aux fournisseurs une vue consolidée de toutes les commandes en cours et leur permet de laisser des commentaires s’il y a des modifications à la commande.
Scorecard partenaire: La solution propose des grilles pour obtenir des statistiques sur les contributions des partenaires. Il aide à formaliser l’évaluation des partenaires pour comprendre leur performance et leur impact sur les ventes
Autorisations de portail: La solution offre une protection par mot de passe et permet de définir différentes autorisations d’accès (lecture, écriture, modification, commentaire) pour les utilisateurs des portails fournisseur & partenaire
#11 Intégrations externes
Dans cet article, on a conçu le logiciel CRM comme un logiciel central qui fonctionnerait seul. Mais la réalité est très différente. Pour tirer un maximum de valeur, le CRM doit être interfacé avec l’ensemble des outils de l’entreprise.
Exportation de données: La solution permet d’exporter des données CRM dans divers formats tels que XLS, CSV, PDFS, etc.
Importation de données: La solution permet d’importer des données CRM vers des fichiers CSV ou Excel.
Intégration des outils no-code de gestion de flux de données: La solution s’intègre aux outils d’intégration de données populaires tels que Zapier, integromat, etc.
Intégration G-Suite: La solution s’intègre à G-Suite pour joindre des documents de Google Drive, exporter des événements vers Google Calendar, ajouter des contacts de Google Contacts, créer des formulaires et les publier, et configurer Gmail directement depuis le CRM.
Intégration Office 365: La solution s’intègre à Microsoft Office 365 pour synchroniser des contacts, des tâches, des événements de calendrier et des conversations de discussion. Il est possible de personnaliser le mappage de données, d’ajouter des contacts et des leads directement à partir d’e-mails Outlook
Intégration du calendrier: La solution s’intègre aux calendriers Google, Office 365 et Apple pour synchroniser tous les événements CRM tels que des rendez-vous, des contacts, des réunions, etc. Il contribue à garder une trace d’événements importants et de délais.
Intégration des systèmes VOIP: La solution s’intègre aux systèmes de téléphonie par VOIP, comme Aircall, Ringover, Ringcentral, etc. pour faire et assister à des appels depuis le CRM et joindre les enregistrements & logs d’appels dans le CRM
Intégration des outils de planification de rendez-vous: La solution s’intègre aux outils de planification de rendez-vous, comme Calendly, MeetingBird, etc. Ces outils peuvent être connectés à toute application de calendrier existante.
Intégration aux outils de visio conférence: La solution s’intègre aux outils de visioconférences comme Zoom et MS Teams
Intégration des systèmes de gestion de projet: La solution s’intègre aux outils de gestion de projet comme JIRA, Trello, Asana, Monday, etc.
Intégration des systèmes de ticketing: La solution intègre des plateformes de ticketing comme Zendesk, Jira, etc. pour créer et afficher l’historique de chaque ticket
Intégration des systèmes ERP: La solution s’intègre aux systèmes ERP populaires (SAP, Oracle, Microsoft, etc.)
Intégration logiciels BI: La solution s’intègre aux outils de reporting commercial comme Tableau, Power Bi, Oracle Bi, etc.
Intégration bases de données externes: La solution s’intègre à des bases de données B2B comme clearbit, societeinfo, corporama, etc. pour enrichir vos données de contacts et d’entreprises
Intégration des systèmes comptables: La solution s’intègre à des logiciels comptables tels que Stripe, QuickBooks, etc. pour rationaliser la gestion des paiements, des factures, des informations sur les abonnements des clients, etc.
Intégration CPQ: La solution s’intègre aux plates-formes de CPQ (Configure, Price, Quote) comme Conga ou CPQ Oracle, etc. pour constuire des propositions commerciales sur la base d’un catalogue
Intégration d’espaces de stockage cloud: La solution s’intègre aux systèmes de stockage et de synchronisation populaires tels que Dropbox, etc.
Intégration de logiciels d’emailing: La solution s’intègre à diverses plates-formes d’emailing comme Sendinblue, Mailchimp, etc. pour créer, gérer et segmenter les listes de messagerie OPT-IN et envoyer des newsletters ciblées aux grands groupes de contacts.
Intégration de logiciels de marketing automation: La solution s’intègre à divers outils de marketing automation comme Pardot, Hubspot, etc. pour synchroniser les données commerciales et marketing
Intégration des plateformes de messagerie: La solution s’intègre aux plates-formes de messagerie populaires telles que WhatsApp, Messenger Facebook, Telegram, etc.
Intégration des logiciels de formulaires: La solution s’intègre aux plates-formes de formulaires en ligne telles que Jotform, TypeForm, etc pour capturer et envoyer de nouveaux prospects ou des formulaires de feedback contacts ou comptes du site web vers le CRM
Intégration des logiciels de landing page: La solution s’intègre aux constructeurs de landing pages comme Unbounce pour concevoir des landing pages et synchroniser la capture de leads.
API ouverte: La solution fournit des API ouvertes pour récupérer, créer, mettre à jour ou supprimer des données, des modules et des vues personnalisées ou pour créer des intégrations personnalisées avec des systèmes tiers.
Webhooks: La solution permet d’utiliser des webhooks pour déclencher des actions dans des applications tierces chaque fois qu’un événement se produit dans le CRM.
Widgets: La solution fournit à SDK pour créer des widgets qui aident à intégrer un service tiers et créer des composants d’interface dans le CRM. Les widgets peuvent synchroniser des données entre la solution et d’autres applications tierces
Intégration des plateformes de collaboration d’entreprise: La solution s’intègre aux plates-formes de collaboration d’entreprise populaires telles que Slack, MS Teams, etc.
Intégration des logiciels de e-commerce: La solution s’intègre aux principales plates-formes de ecommerce comme Magento, Shopify, Prestashop, etc.
#12 Qualité de l’expérience utilisateur
Modèle de cahier des charges CRM
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
Présentation du contexte
Présentation du dispositif CRM actuel
Présentation des objectifs du projet
Grille des exigences fonctionnelles
Détail des besoins non fonctionnels
Organisation du projet
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On sort un peu du champ des fonctionnalités pures pour aborder un sujet fondamental à tous les projets CRM: l’adoption. L’expérience utilisateur proposée par le logiciel que vous choisissez est un des premiers facteurs déterminants pour le succès (ou l’échec) de votre projet CRM, que vous cherchiez à équiper une TPE avec 3 postes ou un grand groupe avec plusieurs centaines de license.
Plusieurs fonctionnalités très simples permettent d’assurer une expérience utilisateur réussie, ne les négligez pas dans la constitution de votre cahier des charges CRM.
Champs personnalisés: La solution permet de créer des champs personnalisés pour collecter des informations spécifiques sur les prospects, contacts, opportunités, produits, etc.
Rappels: La solution permet de définir des rappels ou de générer des messages électroniques automatisés à envoyer à une heure prévue.
Notes: La solution permet d’ajouter des notes de texte ou audio aux différents enregistrements (prospects, contacts, comptes, opportunités, etc.)
Notifications en temps réel: La solution fournit des outils permettant de fournir et de filtrer les notifications en temps réel pour toutes les interactions client
Branding personnalisé: La solution permet d’intégrer le logo de la société, les couleurs par défaut et les informations de l’entreprise dans des landing pages, emails, fenêtres de live chat etc.
Code couleur: La solution permet de définir des icônes codées par couleur pour vérifier les tâches planifiées et en retard dans la vue sur la pipeline de vente ou la prochaine activité de suivi des prospects, des contacts et des offres de la vue de la liste.
Vues personnalisées et filtres: La solution permet de créer des vues personnalisées, puis d’utiliser des options de filtrage avancées pour filtrer les enregistrements CRM.
Modules personnalisés: La solution permet d’ajouter et d’exporter des modules personnalisés pour collecter des ensembles de données personnalisés et organiser des sous-ensembles d’informations. Les packages peuvent être générés pour accueillir plusieurs modules de types différents.
Mises en page personnalisées: La solution permet de personnaliser le design de la fiche prospect, des fiches produits, etc.
Multilingue: La solution prend en charge plusieurs langues et fournit des packs de langue pour modifier la langue de l’interface utilisateur dans l’application CRM.
Multidevises: La solution permet de définir la devise par défaut, définissant les taux de change par rapport à la devise par défaut et générer des factures pour les clients internationaux dans leurs devises.
Applications personnalisées: La solution permet de créer des applications personnalisées (règles de validation, objets standard et personnalisés, des champs calculés, automatisation de flux de travail)
Vue tableau: La solution fournit un moyen de convertir le CRM en une vue de feuille de calcul pour faire des modifications en masse
Gestion de cas: La solution permet de créer des cas, d’affecter des utilisateurs et de suivre des demandes, des questions, des problèmes ou des commentaires des clients, des fournisseurs et des partenaires.
Environnements de test: La solution permet de créer de nouveaux environnements de test, de cloner des environnements existants et de mettre à jour les environnements pour correspondre aux configurations de production.
Déploiement de nouvelles configurations: La solution peut déployer des personnalisations et des configurations à partir d’un environnement de test vers un environnement de production.
#13 Accès mobile
Le CRM mobile n’est pas toujours nécessaire, mais lorsqu’il l’est, on retient en général trois niveaux d’accès mobile au logiciel CRM:
Conception responsive: La solution fournit aux utilisateurs une expérience cohérente sur tout appareil avec une plate-forme Web entièrement responsive ou une application pour mobile et tablette.
Accès hors ligne: Le logiciel offre un accès hors connexion et des supports pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des enregistrements. Il synchronise automatiquement les données lorsqu’une connexion Internet est disponible.
Applications mobiles natives: La solution fournit des applications natives pour les appareils iOS et Android avec des fonctionnalités comme l’accès et à la mise à jour des données CRM, à la planification des réunions, …
#14 Intégration des réseaux sociaux
La vente est de plus en plus sociale, on ne vous apprend rien. Les capacités du logiciel CRM à faciliter les échanges et la visibilité sur ce qui s’y passe n’est pas à négliger non plus. Côté fonctionnel, cela se traduit en général par:
Intégration des médias sociaux: La solution permet de publier, répondre, suivre des hashtags ou posts sur les principaux réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn. Elle permet également d’enrichir les données CRM avec des publications ou informations présentes sur ces réseaux
Déclencheurs: La solution permet de mettre en place des déclencheurs pour créer une nouvelle entrée automatiquement lorsqu’une action est réalisée sur les réseaux sociaux. Par exemple, lorsque quelqu’un envoie un DM à l’entreprise sur Twitter
Widgets: La solution fournit des widgets pour engager la conversation avec les prospects sur les réseaux sociaux
Interaction sociale et suivi: La solution enregistre toutes les informations et activités sur les réseaux sociaux et les ajoute aux enregistrements correspondants dans le CRM.
Veille automatisée: La solution permet aux entreprises de suivre certains mots-clés (noms de marque des grands comptes ou concurrents par exemple) pour savoir ce qui se dit sur les réseaux sociaux ou dans la presse.
#15 Fonctionnalités de collaboration et de travail en équipe
Le CRM étant l’outil de travail privilégié des équipes commerciales, certains proposent des fonctionnalités de communication internes pour faciliter l’échange de documents, d’information, et globalement simplifier et accélérer les conversations internes.
Clustering: La solution permet de catégoriser les enregistrements provenant des réseaux sociaux à l’aide de mot clé. Par exemple pour séparer les recommendations, les avis clients et les demandes d’assistance sur twitter.
Groupes d’utilisateurs: La solution permet de créer plusieurs groupes d’utilisateurs basés sur des caractéristiques partagées pour gérer des droits d’accès
Discussion privée: La solution fournit des fonctionnalités de discussion privées pour collaborer et partager des mises à jour des ventes et des enregistrements en interne.
@Mention: La solution offre la possibilité de tagger les membres de l’équipe dans des notes / postes.
Géolocalisation: La solution permet aux représentants terrain d’enregistrer leurs géolocalisation pour les réunions des clients afin de tenir au courant des autres membres de l’équipe.
#16 Besoins non fonctionnels du CRM
#16.1. Le support client
En matière de support client, on considère en général les six éléments suivants:
Forums et communauté d’utilisateurs: Le produit a-t-il un forum sur lequel trouver des réponses ou poser des questions à la communauté d’utilisateurs?
Chat et message instantané: Le fournisseur propose-t-il des solutions de support client par live chat?
Support par téléphone et email: Le fournisseur propose-t-il des solutions de support client par email et téléphone?
Support technique 24×7: Le fournisseur propose-t-il des solutions de support client 24 / 7?
SLA: Est-ce qu’un un accord de niveau de service (SLA) est disponible?
Pénalités: Le vendeur accepte-t-il des pénalités si les SLA ne sont pas respectés?
#16.2. Formation et onboarding
Aide et suggestions contextuelles in-app: Le fournisseur offre-t-il de l’aide et des suggestions contextuelles dans l’application pour aider à l’onboarding?
Supports de formation: Le fournisseur propose-t-il des supports de formation pour aider à configurer et à utiliser diverses fonctionnalités du produit?
Formation en direct gratuite: Le vendeur fournit-il une formation gratuite en direct?
Certifications: Le fournisseur propose-t-il des programmes de formation et de certification pour les utilisateurs de produits?
#16.3. Sécurité
On ne vous fait pas un dessin sur l’enjeu qu’il y a à protéger votre fichier client
Conformité aux réglementations applicables: La solution est conforme aux diverses réglementations applicables telles que GDPR, Can-Spam, etc.
Autorisations basées sur le rôle: La solution permet d’attribuer des rôles pour les utilisateurs, de définir des autorisations de module et de niveau d’accès pour différents rôles et de contrôler l’accès aux données avec différents niveaux de partage.
Authentification à deux facteurs: La solution permet de configurer une authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs ou pour un groupe d’utilisateurs déterminé
SSO: La solution permet de configurer le SSO (Single Sign On) et de fournir un accès automatique aux utilisateurs sans les inciter à se connecter séparément s’il s’est déjà authentifié dans le système de gestion des identités d’entreprise.
Logging des activités: La solution enregistre toutes les actions administratives et d’utilisateurs et génère un rapport sur ces activités.
Chiffrage des données: La solution chiffre tous les types de données inutilisées, telles que des bases de données relationnelles, des fichiers stockés, des copies de sauvegarde des bases de données, etc. à l’aide de diverses technologies de cryptage.
#16.4. Maintenance
Contrats de maintenance Le fournisseur propose-t-il des contrats de maintenance afin de garantir que les mises à jour, les mises à niveau et les services de maintenance sont effectués régulièrement?
Contrats de maintenance: Le fournisseur propose-t-il des contrats de maintenance afin de garantir que les mises à jour, les mises à niveau et les services de maintenance sont effectués régulièrement?
Services de déploiement: Le fournisseur propose-t-il des services d’installation et d’intégration afin de minimiser l’expertise sur site requise pour déployer la solution?
Services de déploiement: Le fournisseur propose-t-il des services d’installation et d’intégration afin de minimiser l’expertise sur site requise pour déployer la solution?
Maintenance sur site: Le fournisseur fournit-il un service de maintenance sur site?
Plafonds des coûts d’intégration: Les coûts de mise en œuvre peuvent-ils être plafonnés et/ou fixés à l’avance?
#16.5. Options de déploiement, disponibilité, et performance
Option SaaS: La solution a-t-elle une offre SaaS?
Hébergement cloud: La solution est-elle hébergée dans le cloud?
Haute disponibilité: Le système permet une haute disponibilité par des moyens tels que des sauvegardes redondantes, des nœuds cloud ou d’autres méthodes.
Tolérance aux erreurs: La solution est construite pour pouver récupérer automatiquement d’un point de défaillance unique.
Capacité à monter en charge: La solution doit être évolutive horizontalement et verticalement.
Capacité à monter en charge de façon dynamique: La solution peut gérer une charge variable et s’adapter à des pics d’utilisation
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