Quelles sont les principales fonctionnalités d’un CRM?

Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour un logiciel CRM? Quelles sont les fonctionnalités “nice-to-have”? Dans cet article, on vous présente 8 fonctionnalités clé communes à tous les CRM commerciaux du marché, et 4 fonctionnalités bonus qui permettent de tirer le maximum de votre logiciel.

1. Un référentiel client unique

Un logiciel CRM vous permet d’avoir une vue d’ensemble de vos clients en un clic.
Pour faciliter vos échanges avec eux, automatiser les processus les plus récurrents et surveiller la performance et la productivité, il regroupe :

• Les emails envoyés par vos clients
• Le taux d’ouverture de vos mails commerciaux
• Le nombre de page que vos clients ont visitées
• Le nombre de leads qualifiés
• L’historique d’achat de chacun de vos clients

2. Gestion du pipeline commercial (Lead management)

Pour vous faire gagner en temps et en efficacité, le CRM vous permet de convertir de potentiels prospects en leads en utilisant :

• Le track et la segmentation vos clients selon leurs habitudes de navigation et d’achat : vous optimisez ainsi votre technique de vente.
• L’automatisation des tâches marketing les plus récurrentes (lead scoring, envoi de mails)

3. Suivi de toutes les interactions clients

Un logiciel CRM est un excellent moyen pour suivre l’activité et la performance de vos employés. Le logiciel peut fournir aux superviseurs et à la haute direction des tableaux de bord permettant de mesurer la productivité. Chaque employé peut également suivre individuellement ses heures, tâches, réunions, numéros de vente, objectifs et autres éléments.

De plus, le CRM permet aussi d’ajouter des notes et suivre l’historique des interactions pour documenter les conversations avec certains contacts. Toutes les personnes collaborant avec ces contacts auront ainsi accès aux informations.

4. Automatisation des process commerciaux

En vous permettant de fournir un excellent service à votre clientèle, un logiciel CRM peut vous aider à obtenir et à fidéliser vos clients. Pour ce faire, il a recours à certains process automatiques utiles et efficaces :

• Une vue d’ensemble à 360 degrés des clients montrant tout ce qu’il y a à savoir sur un client dès le premier point de contact
• Un suivi automatique de tous les points de communication, de l’acquisition de prospects aux ventes clôturées et aux historiques de ventes
• La consigne de tous les incidents, les visites sur le site Web, les antécédents d’achat et les autres activités pour consultation future
• L’utilisation des prénoms des clients pour personnaliser toute la correspondance
• L’ajout de numéros de référence uniques pour chaque compte, client et problème d’aide
• L’envoi automatique aux clients des accusés de réception de leurs demandes

5. Gestion des emails

Un logiciel CRM permet de collecter, télécharger, stocker et partager des documents dans un emplacement centralisé, ce qui facilite l’accès à l’information.

Considération clé :
Plus votre équipe est grande, plus il est utile d’avoir un logiciel CRM centralisant toute la documentation importante. Ainsi, tous les membres de l’équipe y ont accès, ce qui favorise une expérience fluide et uniforme pour vos clients.

Les logiciels CRM permettent également d’ajouter le contexte de vente à vos boîtes mails, en affichant un aperçu des offres et des activités en cours du contact. C’est le cas de l’extension Gmail de Pipedrive, qui permet également d’ajouter créer de nouvelles offres, d’ajouter ou de terminer des activités, et de les intégrer automatiquement dans votre compte Pipedrive.
De même, l’extension Gmail de Salesforce permet d’envoyer via Gmail, d’intégrer à Gmail et de donner des conseils à Gmail via le capteur d’activité Einstein.

6. Analyse des fichiers ou prospects

L’analytique CRM offre un aperçu des données clients pour vous aider à prendre de meilleures décisions sur les types de produits, de services, de marketing et de communications générales à distribuer.
Voici ce qu’offre un logiciel CRM:

• Segmentation de la clientèle simple à lire et à comprendre, pour comprendre quel segment est le plus profitable
• Données claires sur les profits et les pertes pour vous aider à déterminer votre ROI
• Analyse Web informative illustrant l’utilisation et les comportements des sites Web des clients

7. Reporting commercial

Un logiciel CRM vous permet d’établir des reportings (tableaux de bord ou de rapports de ventes). Il comptabilise notamment :

• Le nombre de leads sur une période
• Le nombre de ventes générées sur une période
• Quel employé a converti quel lead, et combien il en a convertis en tout
• Le nombre d’appels sortants
• L’efficacité de vos emails
• L’étape à laquelle vos leads ont été convertis

8. Construction de prévisionnels

Un CRM peut prédire vos futurs résultats en se basant sur les données actuelles de votre pipeline. Vous pouvez ainsi adapter votre plan de marketing et prendre des décisions éclairées.

Les prévisions de ventes peuvent également anticiper les changements du marché pour atténuer les risques de votre entreprise.

Le vrai +
Grâce à vos données, un logiciel CRM peut vous donner des prédictions sur les trimestres à venir et même sur les résultats potentiels de nouveaux territoires à conquérir.

9. Les fonctionnalités bonus

Intégration

Vous pouvez connecter votre logiciel CRM aux logiciels que vous utilisez déjà pour économiser du temps et de l’argent. Choisissez un CRM compatible avec vos logiciels habituels. Par exemple, le logiciel de CRM Salesforce fonctionne avec QuickBooks, Mailchimp et les signatures électroniques DocuSign.

Pro tip:
Exécutez le logiciel de CRM directement à partir d’Outlook, Gmail ou d’autres systèmes de messagerie pour ne pas avoir à jongler entre les applications.

Vous pouvez également synchroniser votre CRM et votre système POS pour stocker automatiquement les informations de vente et de commande.

Enfin, sachez que si un logiciel n’a pas une des fonctionnalités requises, une intégration peut résoudre le problème.

Applications mobiles

De nos jours, il est essentiel de pouvoir installer son logiciel CRM sur son téléphone portable et sa tablette, en plus de son ordinateur. Ainsi, même quand le logiciel CRM n’a pas d’application dédiée, il devrait être accessible via le navigateur du portable ou de la tablette.

Réseaux sociaux

Un CRM intégrant des fonctions de veille des réseaux sociaux peut faire gagner un temps fou à votre équipe marketing. C’est l’un des avantages de l’implémentation d’un logiciel CRM:

• Se tenir au courant de ce que les gens disent à propos de votre marque
• Comptabiliser les commentaires, les partages et les mentions.
• Contrôler chaque canal de réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) pour adapter votre stratégie en conséquence.
• Découvrir qui sont vos clients
• Gérer les posts sur vos différents comptes

Gestion des propositions commerciales et devis

Certains logiciels CRM proposent une option pour créer et envoyer des devis et propositions à vos clients. Selon la nature de votre activité, cette fonctionnalité peut vous faire gagner en rapidité et efficacité dans ces process.