Hoy en día, más del 70% de las PYME francesas están equipadas con un CRM, y esta cifra se eleva a más del 90% en cuanto superas la barrera de los 10 empleados (fuente: Belacom). En otras palabras, cuando diriges una empresa (aunque sea muy pequeña) no tener un CRM es cada vez más la excepción.
Y la razón principal es que la oferta se ha hecho mucho más accesible. Existen soluciones CRM sencillas, asequibles, eficaces y adaptadas a las necesidades de los pequeños equipos de ventas. Ya no necesitas un departamento informático ni un presupuesto de 5 cifras para equiparte. Y, francamente, hace tiempo que Excel no es suficiente. Demasiados archivos dispersos, demasiadas omisiones, ninguna posibilidad de colaboración, cero visibilidad del pipeline deventas… En algún momento, ¡las cosas se atascan!
En este artículo te explicamos qué es un CRM comercial, qué puede hacer, cuándo resulta imprescindible y, sobre todo, cómo elegir la herramienta adecuada para ti.
¿Y si pudieras permitirte el mejor CRM del mercado?
Sean cuales sean las necesidades y el contexto de tu empresa, es imposible realizar un estudio comparativo serio sin incluir a Salesforce en tu punto de referencia.
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Sommaire
CRM comercial: ¿de qué estamos hablando exactamente?
Un CRM de ventas es un software utilizado para gestionar la actividad comercial. Es una solución que te permite centralizar tus contactos, estructurar el seguimiento de las oportunidades y mejorar el rendimiento de tus equipos de ventas.
En términos prácticos, es el espacio de trabajo diario del vendedor: donde puede encontrar su cartera, interacciones pasadas, recordatorios por hacer y negocios actuales.
Pero para entender bien de dónde viene este tipo de herramienta, tenemos que desviarnos un poco hacia la historia.
Al principio, los sistemas CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) estaban todos diseñados para los vendedores. Ya en los años 80, herramientas como ACT! y GoldMine proponían sustituir a los cuadernos de papel y los archivos de clientes de Excel.
El objetivo era mantener un registro de los intercambios, realizar un seguimiento de las perspectivas a lo largo del tiempo y gestionar mejor el archivo de clientes.
A partir de la década de 2000, el universo del CRM se amplió con la aparición de la automatización del marketing y las herramientas de atención al cliente. Pero el CRM comercial sigue siendo el núcleo histórico del CRM, y a menudo es el primer ladrillo que se pone en marcha en una empresa.
Hoy en día, un CRM comercial moderno permite a un equipo de ventas :
- Centraliza toda la información sobre prospectos y clientes: datos de contacto, empresa, estado, historial de intercambios, etc.
- Sigue las oportunidades de venta en un pipeline visual, con etapas personalizables: contacto, cualificación, propuesta de venta, negociación, cierre, etc.
- Planifica tus acciones: seguimientos, citas, llamadas a realizar, etc.
- Trabajar con otros miembros del equipo, compartir archivos, transmitir una pista o un cliente.
- Supervisa el rendimiento con informes sobre el volumen de oportunidades, las tasas de conversión, las previsiones de ventas, etc.
Obviamente, equiparse con un CRM de ventas cambia los hábitos de trabajo: pasas de una forma de trabajar individual y desestructurada a una forma compartida, trazable y gestionada. Y eso no siempre es fácil de hacer que la gente lo acepte, sobre todo en un equipo de ventas que ya funciona bien.
Por eso, el momento adecuado para equiparte con un CRM comercial es :
- Cuando las herramientas existentes ya no son suficientes.
- Cuando empiezas a perder el tiempo buscando información, olvidándote de hacer un seguimiento, preguntándote qué queda por hacer con este o aquel cliente potencial.
- Cuando hay más de uno o dos vendedores.
- Cuando sea necesario hacer un seguimiento de las ventas, no te fíes sólo de tu intuición.
Un CRM es un proyecto empresarial antes que un proyecto tecnológico. Si los vendedores no lo utilizan todos los días, no sirve para nada. Y no es añadiendo funcionalidades como se resuelve el problema (al contrario…).
¿Por qué utilizar un CRM comercial (y para qué sirve realmente)?
Si alguna vez has tenido la sensación de que has perdido una oportunidad por olvido, de que pierdes el tiempo en tareas que no aportan valor o de que no sabes dónde estás realmente con tus ventas… entonces probablemente tengas todo que ganar con un CRM de Ventas.
Esto es lo que un CRM comercial puede hacer en la práctica, cuando se utiliza correctamente.
Ya no pierdes tratos “estúpidamente”.
Seamos realistas: en muchos equipos, los tratos se ganan o se pierden por desgaste. Un correo electrónico olvidado, un recordatorio infructuoso, una nota de reunión extraviada y el posible cliente se desliza lentamente hacia un competidor más estructurado.
Sales CRM te ayuda a evitarlo. Cada contacto se registra, cada recordatorio se planifica, cada intercambio se rastrea. Siempre tienes una imagen clara de lo que se ha hecho y lo que queda por hacer.
En el 80% de los casos, un trato no se pierde por el precio o el producto. Se pierde porque te olvidas de hacer un seguimiento o lo haces en el momento equivocado. Y para eso sirve ante todo un buen CRM de ventas, para marcar el ritmo adecuado en la relación comercial. Ni más ni menos.
Estructura tu tubo y facilita su lectura
Sin una tubería estructurada, es imposible saber lo que tienes. ¿Es bueno tu mes? ¿Cuántas oportunidades están realmente activas? ¿Dónde están los puntos conflictivos?
El CRM comercial te ofrece una visión clara y procesable.
Puedes visualizar tus oportunidades por etapas, priorizarlas e identificar los cuellos de botella. Esto se aplica a todos los vendedores, pero también a la dirección de ventas: sólo diriges lo que puedes ver.
Automatizas tareas tediosas y lentas
Muchas tareas que consumen mucho tiempo pueden automatizarse con un CRM, como enviar un recordatorio, actualizar un expediente, anotar un recordatorio, arrastrar datos, sincronizar una agenda, asignar un cliente potencial, etc. La lista es larga y, seamos sinceros, a nadie le gusta hacerlo manualmente.
Si se utiliza correctamente, el CRM de ventas libera a tu personal de ventas de ciertas tareas sin valor añadido y les deja más tiempo para vender.
Supervisas el rendimiento (y progresas)
Un CRM de ventas te da acceso a cuadros de mando claros para hacer un seguimiento de tus conversiones, analizar tus ciclos de ventas, ver la actividad del equipo y anticipar futuras ventas. Puedes comparar el rendimiento, probar enfoques y ajustar lo que sea necesario. Puedes mejorar continuamente, en lugar de navegar a ojo. ¡Sólo puedes mejorar lo que puedes medir!
No es necesario tener 50 cuadros de mando: 3 son suficientes, siempre que sean legibles y estén actualizados. Si necesitas un analista para entender tus cifras, entonces son inútiles.
Fomentas el trabajo en equipo
Es un efecto secundario que a menudo se subestima, pero un CRM comercial bien configurado es también una palanca para la colaboración.
Puedes ver inmediatamente quién ha hablado con un posible cliente, qué se le ha dicho y qué progresos se han hecho. Si un compañero se va de vacaciones, puedes encargarte del expediente sin tener que empezar de cero. Desde el punto de vista de la gestión, también es una herramienta excelente para controlar la actividad, sin tener que pedir informes cada semana.
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CRM de ventas vs CRM de marketing vs CRM de atención al cliente: ¿cuáles son las diferencias?
Un CRM de ventas no es una herramienta aislada. Forma parte de un ecosistema más amplio, que también puede incluir un CRM de marketing o un CRM de atención al cliente.
Y aunque estas tres familias de herramientas compartan nombre, no tienen en absoluto la misma finalidad:
- Como hemos visto, el CRM de ventas es una herramienta para los vendedores. Se utiliza para gestionar oportunidades y hacer un seguimiento de las ventas. Es una herramienta de software para gestionar el ciclo de ventas, que comienza con el contacto inicial y termina con el cierre (o incluso la recompra, si lo presionas un poco). Lo utiliza a diario la fuerza de ventas, para asegurarse de que no se olvida nada y para estructurar la actividad de ventas.
- El CRM de marketing, en cambio, es más ascendente. Es la herramienta que se utiliza para gestionar campañas, boletines, nutrición de clientes potenciales, segmentación y automatización. Se utiliza para cualificar a los clientes potenciales, puntuar a los posibles clientes y enviar los mensajes adecuados en el momento oportuno. A menudo es lo que “llena la tubería” del CRM de ventas.
- El CRM de atención al cliente es el siguiente paso del proceso. Es la herramienta de los equipos de asistencia: centraliza las solicitudes, los tickets y las reclamaciones. Permite controlar la satisfacción del cliente y rastrear los intercambios posteriores a la compra.
En algunas empresas, estos tres componentes se gestionan en una única herramienta (como HubSpot o Salesforce). En otras, se gestionan por separado, con un CRM de ventas (como Pipedrive o noCRM), una herramienta de automatización del marketing (como Brevo o ActiveCampaign) y una solución de tickets (como Crisp o Zendesk).
No hay un enfoque correcto o incorrecto, pero tienes que saber qué intentas estructurar. Si tu reto hoy es ayudar a tus vendedores a vender mejor, necesitas un CRM de ventas. El resto puede venir después.
¿Es un CRM comercial adecuado para ti?
Aquí tienes algunas pautas que te ayudarán a decidir:
- Si trabajas por tu cuenta, con un volumen moderado de clientes potenciales y ciclos de venta cortos, no es imprescindible un CRM comercial. Una hoja de cálculo a la antigua puede bastar, siempre que seas riguroso. Pero el día que empieces a hacer malabarismos con varios canales, pierdas la pista de un posible cliente o te saltes un seguimiento, ¡esa es la señal! El CRM es muy útil.
- Si tienes dos o tres vendedores, la cuestión ya no se plantea realmente. Se hace difícil hacer un seguimiento de quién se ocupa de qué, dónde está un cliente potencial concreto y cómo está trabajando cada uno en su tubería. El CRM de ventas te permite poner a todo el mundo en la misma onda y evitar la duplicación o la pérdida de información.
- En cuanto tienes que prever, estructurar o gestionar tu negocio, el CRM se vuelve esencial. No puedes gestionar un departamento de ventas sin su propia base de datos, datos fiables y un pipeline visible.
Otro criterio a tener en cuenta es tu relación con los datos. Si estás empezando a hacer un seguimiento de tus conversiones y a analizar lo que funciona en tu pipeline, probablemente sea el momento de dar un giro. Y para muchos equipos, ese punto de inflexión implica un CRM de ventas bien elegido que se utilice realmente en el día a día.
Pero cuidado: un CRM mal elegido o mal implantado puede convertirse rápidamente en un obstáculo. El CRM de ventas adecuado es el que satisface tus necesidades actuales, no el que marca todas las casillas del editor de marketing.
La herramienta debe ser fácil de usar, rápida de desplegar y alineada con tus usos reales.
Si aún tienes dudas, hazte una sola pregunta:
“Hoy, ¿cuántas oportunidades tengo en mi pipa? ¿Y cuántas he olvidado levantar?”
Si no puedes responder en menos de 10 segundos, es hora de plantearse seriamente un CRM comercial.
Las características clave de un CRM comercial
| Funcionalidad | Qué puede hacer |
|---|---|
| Gestión de contactos y cuentas | Centralizas toda la información útil sobre tus clientes potenciales y clientes: quiénes son, para qué empresa trabajan, cuándo contactaste con ellos y qué te dijeron. Todo en un solo lugar, estructurado y fácil de compartir. |
| Seguimiento de oportunidades (pipeline de ventas) | Puedes ver tus ventas en curso como un cuadro de mando: cada oportunidad está en una fase concreta (contacto, negociación, cierre, etc.), con un importe, una probabilidad y una fecha estimada. Esto es lo que te permite priorizar, relanzar en el momento adecuado y saber lo que puede fracasar este mes. |
| Historia de las interacciones | Cada llamada, cada correo electrónico, cada cita se registra automáticamente (o casi). Puedes releer lo que se dijo, ver acciones pasadas y reanudar una conversación sin tener que decir nunca “¿Puedes recordarme dónde estábamos?” (aunque no fueras tú quien se ocupara del intercambio anterior). |
| Recordatorios y recordatorios automáticos | El CRM te recuerda a quién debes recordárselo, cuándo y por qué. Incluso puedes automatizar secuencias sencillas: recordatorio en D+3, correo electrónico de agradecimiento, concertar una cita. Es básico, pero eficaz. Y, sobre todo, evita que pierdas un trato sólo porque tenías la cabeza en otra parte. |
| Informes y previsiones | ¿Cuántas oportunidades se han abierto este mes? ¿Cuántos tratos firmados? ¿Quién convierte mejor? El CRM te da cifras, tendencias e incluso previsiones si las introduces correctamente. Esto es lo que te permite dirigir y no sólo seguir tus instintos. |
| Colaboración en equipo | Puedes compartir cuentas, comentar una oportunidad o asignar un cliente potencial a un colega. CRM se convierte en un espacio de trabajo compartido. Cuando un comercial se va de vacaciones, otra persona puede encargarse del seguimiento sin perder información. Y cuando un jefe quiere saber qué va mal, no tiene que pedir un informe manual. |
| Sincronización con herramientas cotidianas | CRM se integra con tus correos electrónicos, tu agenda, tus herramientas de vídeo y tu herramienta de firma electrónica. La ventaja es que pasas menos tiempo copiando y pegando, reintroduciendo información o reconstruyendo un hilo de discusión. Y puedes trabajar sin fricciones, sin cambiar tus hábitos por completo. |
Algunos consejos para elegir tu software CRM comercial
No es la más complicada, pero tampoco es tan sencilla.
La herramienta CRM comercial adecuada no es la que ofrece 200 funciones, ni la que utiliza todo el mundo. Es la que se adapta a tus necesidades, a tu uso y a tu equipo. La que puedas implantar rápidamente, utilizar a diario y desarrollar con el tiempo.
Algunos principios a tener en cuenta.
#1 Hazlo sencillo
Un CRM comercial está ahí para proporcionar estructura, no complejidad. Una herramienta demasiado completa (y completo suele ser sinónimo de complejo) se convierte rápidamente en una herramienta que nunca se utiliza. Es mejor tener una solución un poco limitada pero adoptada por el 100% del equipo, que una fábrica de gas que nadie abre.
#2 Piensa en el uso antes que en la herramienta
Antes de comparar programas, haz una lista de lo que realmente quieres de un CRM: ¿seguimiento de tus recordatorios? ¿Centralizar los registros de clientes? ¿Automatizar determinadas tareas? ¿Visualizar tu pipeline? Estos son los casos de uso que deben guiar tu elección.
#3 Prueba
Casi todos los CRM ofrecen una prueba gratuita. Aprovéchala. Instala la herramienta, añade unos cuantos contactos y simula un ciclo de ventas. Si al cabo de 48 horas te sientes cómodo, es una buena señal. Si tienes que pasarte dos días intentando averiguar cómo crear una oportunidad, no te molestes.
#4 Comprueba la alineación con tu pila actual
El CRM no siempre funciona solo. Echa un vistazo a las integraciones nativas con tus herramientas (Google Workspace, Outlook, LinkedIn, calendarios, herramientas de firma, etc.). Cuanto menos tengas que cortar y pegar, más rápido irás.
#5 Anticipa el siguiente paso
Puede que hoy no necesites un CRM de marketing o una herramienta de soporte, pero puede que mañana sí. Así que elige una solución que pueda integrarse fácilmente con otras herramientas o que ofrezca un aumento gradual.
Un buen CRM se integra donde ya estás trabajando. Si tienes que copiar y pegar manualmente tus correos electrónicos o citas, perderás tiempo y, por tanto, valor. Así que un consejo de amigo: comprueba las integraciones nativas y pruébalas desde el principio.
Está claro: parte de tus necesidades reales, sé pragmático y elige una herramienta que te permita empezar rápidamente, sin bloquearte durante el resto del proceso. A menudo es así como se toman las mejores decisiones.
