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O que faz um bom instrumento de sucesso do cliente?
Baseámos este artigo no excelente artigo por insided, e em particular na sua definição de satisfação do cliente de acordo com as diferentes fases de crescimento da empresa.
As soluções que seleccionámos destinam-se a empresas mais maduras, que procuram soluções reais para explorar alavancas como oupselling, construindo comunidades de utilizadores e clientes, mantendo uma reputação on-line impecável, e construindo uma marca num sentido mais amplo.
Para soluções mais leves de apoio ao cliente, recomendamos os seguintes artigos
Para ir mais longe
Optimização do embarque de novos clientes
O embarque de novos clientes é geralmente feito através de chamadas de vídeo ou artigos do centro de ajuda, frequentemente alojados no software de bilhética e possivelmente alguns popups ou e-mails enviados por uma ferramenta como Intercom ou Zendesk. Não é raro haver conflitos entre as mensagens concebidas pelas equipas de marketing, apoio ao cliente, e/ou de produto. As ferramentas do CSM unificam tudo isto, e proporcionam uma experiência de bordo racionalizada, atenciosa e eficiente.
Promover uma adopção mais profunda do software
Muitas vezes, os gestores de produtos têm fortes alvos de adopção durante alguns meses após uma característica ser lançada, e depois o alvo não é retomado pelas equipas. O pessoal de apoio encontra-se na linha da frente a responder a perguntas cada vez mais complexas sobre características que não compreendem completamente, impedindo os utilizadores de tirarem o máximo partido do valor da ferramenta.
Para remediar esta situação, os mais experientes criaram programas de formação, “academias” ou módulos de e-learning, que lutam para encontrar um público.
As ferramentas do CSM permitem a criação de verdadeiras viagens do cliente com base nos objectivos e utilização de cada cliente, e a homogeneização de todas as comunicações em torno de cada funcionalidade chave. É também uma óptima alavanca para o “upselling” quando tudo estiver um pouco melhor organizado.
Identificar clientes em risco
É muito frequentemente o software CRM que reúne os conhecimentos do cliente e permite a criação de alguns relatórios que supostamente ajudam a identificar os clientes em risco. Mas o CRM é principalmente uma ferramenta de vendas, as promessas que foram feitas para mais perto são raramente indicadas no ficheiro do cliente, que também é muito raramente actualizado quando um bilhete é aberto ou quando um cliente dá feedback.
O papel do software CSM é fazer interface com o CRM para que o CRM continue a servir a sua função como software de vendas (incluindo renovações, saldos, etc.) durante. O software CSM fornece dados sobre a utilização, satisfação, etc. para identificar oportunidades ou riscos de agitação, que são depois transmitidos (ou não) ao CRM. Permite às equipas operacionais manter uma ferramenta própria e acompanhar as contas dos clientes, tomar notas e encontrar oportunidades de crescimento.
Comunique-se melhor com os seus clientes
O problema da comunicação com os clientes provém muito frequentemente da explosão de ferramentas e equipas que comunicam directamente com os clientes. Num SaaS clássico com mais de 200 empregados, existe frequentemente software que gere o NPS de forma independente, software de bilhética que gere o CSAT, CRM que gere a renovação, Listra que trata de temas de renovação de cartões ou de cobrança, uma ferramenta de automatização de marketing que envia um monte de sequências por um monte de razões.
Muitas vezes as equipas mais avançadas constroem um relatório que agrega a informação de todas estas ferramentas. No entanto, esta não é uma técnica muito eficaz e deve ser feita continuamente.
As ferramentas da CSM oferecem uma vasta gama de funcionalidades para obter mais feedback qualitativo do cliente e para centralizá-lo numa única ferramenta, sob um cartão de conta de cliente.
Integre-se com as suas ferramentas
A ferramenta de sucesso do cliente deve aceder, agregar e tornar inteligíveis conjuntos muito heterogéneos de dados: ficheiro de clientes CRM, interacções de produtos, interacções de marketing, interacções com o apoio ao cliente, mudanças de emprego e recrutamentos nas instalações dos clientes, etc.
A ferramenta CSM deve ser capaz de reunir todos estes dados e torná-los facilmente utilizáveis. As integrações com as suas ferramentas habituais são fundamentais para assegurar isto.
As 10 principais ferramentas de sucesso do cliente
#1 Ganhos de vista
Software tudo-em-um do CSM, muito bom a identificar contas de risco e comunicação com o cliente
A Gainsight fornece um painel central que funciona como centro de comando para o sucesso do cliente e serve empresas como a Box, WeWork e Dell Boomi. A partir da página principal Gainsight, as equipas de sucesso dos clientes podem acompanhar as tendências dos utilizadores através de CSAT, classificações de sentimentos e NPS, ou concentrar-se em segmentos específicos de clientes.
O painel de bordo destaca as receitas anuais recorrentes (ARR) e as próximas renovações de contas de utilizadores. Isto é muito útil para apoiar os seus objectivos de rendimento. Também tem acesso a planos de sucesso que lhe permitem acompanhar o progresso dos seus objectivos.
Gainsight oferece um editor de “drag and drop onboarding” que lhe permite automatizar as viagens dos clientes. A ferramenta fornece conteúdos particularmente úteis, tais como guias de jogo para o sucesso do cliente. Se organizar chamadas de clientes via Calendly, pode actualizar automaticamente a sua base de dados graças a esta integração Calendly + Gainsight.
A Gainsight oferece três planos premium, um dos quais oferece uma versão experimental gratuita. As tarifas estão disponíveis mediante pedido.
#2 ChurnZero
Outra ferramenta líder de CSM com foco na detecção de agitação
ChurnZero é um software de sucesso baseado na nuvem que o ajuda a gerir a rotatividade. Foi concebido para o ajudar a identificar os seus clientes de maior risco e a retê-los.
ChurnZero utiliza a ciência dos dados para identificar clientes em risco com base no seu comportamento passado e presente em múltiplas plataformas online. Utiliza depois a aprendizagem mecânica para prever quais os clientes que provavelmente irão sair. O software permite também criar mensagens automáticas para encorajar o envolvimento com estes clientes e utilizar um modelo preditivo para contactar estes clientes antes da sua partida.
Além da informação ao cliente (contas de clientes, viagens de clientes, resultados de saúde), ChurnZero oferece painéis de controlo personalizados, automatização do fluxo de trabalho, alertas em tempo real, relatórios e análises, acesso REST API, inquéritos a clientes e integração/adicionamento de terceiros, etc.
O software oferece muitas integrações, tais como Salesforce, Hubspot, Netsuite, Close.io, Zoho CRM, Chargebee, Microsoft Dynamics CRM, Pipedrive, Copper, Freshsales e muitas outras ferramentas. ChurnZero também oferece uma API REST se quiser integrar os seus dados num sistema não listado.
ChurnZero não oferece um teste gratuito ou uma versão gratuita, e os preços estão disponíveis mediante pedido.
#3 Zendesk
O gigante do software de bilhética vai cada vez mais longe na vida do cliente e torna-se uma verdadeira alternativa
Zendesk é um dos líderes em software de sucesso de clientes baseado na nuvem. Oferece uma gestão simples das interacções de apoio ao cliente, incluindo um sistema de bilhetes de apoio.
Os formulários de bilhetes permitem a criação de diferentes tipos de pedidos de apoio e permitem responder às necessidades específicas dos clientes. Pode até adicionar campos personalizados aos seus formulários. A integração de Zendesk e Calendly ou das suas alternativas livres também facilita as nomeações de apoio.
Além dos bilhetes de suporte, Zendesk oferece muitas características úteis para melhorar o seu desempenho no serviço ao cliente. A aplicação oferece chat ao vivo, gestão de compromissos, integração dos meios de comunicação social e gestão da base de conhecimentos.
A Zendesk oferece um primeiro plano a 19 euros/mês, e outros planos premium com preços que variam entre 49 euros/mês e 215/mês para planos de negócios. Está disponível um período experimental gratuito de 30 dias para todos os planos.
#4 Planhat
Construir um único repositório de clientes e estratégias avançadas de ABM
Planhat é uma ferramenta completa de sucesso do cliente que permite aos utilizadores gerir facilmente as relações com os clientes, acompanhar a utilização dos seus produtos pelos clientes, identificar áreas de melhoria e criar serviços de apoio personalizados.
O Planhat permite-lhe recolher dados de múltiplas fontes: correio electrónico, análises da web, redes sociais e sistemas CRM. A partir destes dados, é possível criar facilmente painéis de controlo e relatórios de análise personalizados.
O software também fornece relatórios de análise detalhados que lhe dão uma visão do comportamento e preferências do cliente. Planhat oferece muitas integrações, tais como Aircall, Pendo, Segment, SatisMeter, Stitch, Pipedrive, Salesforce, Mailchimp, Hubspot e muitas outras.
Planhat oferece 3 planos premium com preços disponíveis a pedido.
#5 Catalisador
Uma das melhores ferramentas da CSM para promover o upsell e criar campanhas de comunicação com os clientes
O Catalyst é um software de sucesso muito poderoso que facilita a oferta de ajuda personalizada aos seus clientes e a construção de lealdade.
Com uma análise detalhada, o Catalyst permite captar pistas, aumentar as conversões e reter os clientes existentes. Também pode criar regras baseadas no comportamento dos seus clientes. Por exemplo, envia-lhes um e-mail de lembrete se não abrirem os teus e-mails. Permite-lhe seguir automaticamente os seus clientes e identificar os clientes que já não estão envolvidos com a sua marca.
O Catalyst também oferece uma avaliação abrangente das perspectivas. Isto é particularmente útil para classificar as suas perspectivas em diferentes categorias, dependendo da probabilidade de elas se tornarem clientes. Estão disponíveis outras funcionalidades: painéis de bordo personalizados, pontuações de saúde do cliente, mapeamento da viagem do cliente, automatização do correio electrónico, segmentação do cliente, monitorização da actividade, mas também uma vasta gama de integrações(Zendesk, Service Cloud, Snowflake, Segment, etc.).
As tarifas dos catalisadores estão disponíveis mediante pedido.
#6 Pendo
Uma ferramenta CSM que se concentra nas comunicações chatbot e in-app
Pendo é uma ferramenta de sucesso do cliente que oferece características interessantes para melhorar a experiência do cliente dos seus utilizadores. Fornece análises e guias de última geração que facilitam aos utilizadores o acesso à aplicação.
Pendo permite também criar painéis de controlo para acompanhar se a estratégia que está a adoptar é a correcta para orientar o comportamento do cliente. O software também fornece acesso a dados que rastreiam o envolvimento do cliente.
Também pode importar dados de CRM de muitas ferramentas, tais como o Salesforce. A integração de Calendly e Pendo facilita a marcação de chamadas Zoom com utilizadores que necessitam de ajuda.
Pendo oferece um plano gratuito, um primeiro plano premium a 580 euros/mês e dois planos premium para empresas.
#7 Hubspot
A ferramenta de apoio utilizada com CRM e ferramentas de automatização de marketing torna-se uma ferramenta avançada de sucesso do cliente
O Hubspot é uma solução completa para o sucesso do cliente que se adapta a uma vasta gama de necessidades.
O Hubspot facilita a organização dos pedidos e problemas dos clientes. A caixa de entrada comum da equipa permite que as mensagens sejam atribuídas a membros individuais. O Hubbspot também oferece ferramentas interessantes de feedback do cliente que lhe dão uma ideia do índice de satisfação do cliente.
A beleza do Hubspot, como software de automatização de marketing e CRM, é a sua capacidade de oferecer integrações muito fortes se quiser utilizar todo o conjunto Hubspot. Para aqueles que hesitam em adoptar uma solução de sucesso do cliente, o Hubspot pode ser uma solução interessante: Hubspot Marketing Hub, Hubspot CRM e Hubspot Support podem manter-se por si próprios, se os dados estiverem bem centralizados e fluidos entre todas as ferramentas.
O Hubspot oferece um plano “Profissional” de prémio a 823 euros/mês e um plano “Empresa” a 3.300 euros/mês.
#8 Profitwell
Uma ferramenta muito analítica para o sucesso do cliente a um nível quase científico
Profitwell é uma ferramenta de sucesso do cliente que se adapta perfeitamente àqueles que desejam ter dados muito precisos, particularmente no que diz respeito à identificação de clientes em risco. Fornece métricas financeiras bastante ricas com gráficos, o que pode tornar a interface pouco intuitiva para os utilizadores menos experientes.
Oferece características interessantes, tais como ferramentas de importação e exportação de dados, relatórios e painéis de controlo, e assegura a fiabilidade e segurança dos dados.
A Profitwell oferece um plano gratuito, um plano Retain, cujo preço varia de acordo com o rendimento colectado, e dois planos de prémios, a 1.000 e 1.500 euros/mês.
#9 Intercomunicador
A derradeira ferramenta de comunicação com o cliente com muitas características avançadas de segmentação
O Intercom é um software de chat de sucesso de clientes ao vivo que oferece muitas formas de se ligar aos utilizadores. Com características de chat ao vivo, chatbots personalizados, banners de chat em formato “inapp”, notificações “push”, liga-se aos utilizadores de múltiplas formas e assegura uma excelente comunicação com o cliente.
Pode integrar o Intercomunicador com outras aplicações, tais como o Slack. Permite-lhe integrar esta ferramenta no fluxo de trabalho actual da sua equipa e gerir as mensagens onde elas trabalham. Pode também integrá-lo com Calendly, para agendar instantaneamente chamadas de clientes, ou Intercom Messenger.
A Intercom oferece um primeiro plano premium a partir de 69 euros mensais e planos mais caros para empresas, cujas tarifas estão disponíveis mediante pedido.
#10 Totango
Uma ferramenta abrangente para monitorizar a saúde das contas dos clientes
Totango é um software de sucesso do cliente que fornece às organizações um conjunto de ferramentas para gerir o envolvimento do cliente e medir o sucesso das iniciativas de sucesso do cliente. Permite-lhe acompanhar facilmente os resultados de saúde do cliente e obter informações chave sobre se as suas características estão ou não a ser utilizadas. Isto é muito útil para avaliar o envolvimento do cliente.
Totango também permite a definição de pontuações de saúde personalizadas com base em métricas empresariais específicas e padrões de utilização. Isto é particularmente útil para alinhar as pontuações de saúde dos clientes com os objectivos comerciais. Uma funcionalidade de alertas proactivos também permite o envio de notificações quando ocorrem eventos específicos, tais como alterações nos padrões de utilização ou envolvimento do cliente.
Com ferramentas de relatório e análise, Totango oferece uma gama completa de características para avaliar a saúde do cliente e identificar acções para melhorar a satisfação do cliente. Totango integra-se com muitos softwares: Salesforce, Hubspot, Pardot e muitas outras ferramentas.
Totango oferece um plano gratuito para sempre, um primeiro plano premium a 233 euros/mês, e um plano de crescimento a 1029 euros/mês.
