Uma boa gestão do suporte ao cliente é essencial para qualquer organização que queira reter seus clientes. Na Salesdorado, estamos convencidos de que a retenção de clientes custa muito menos do que a aquisição de novos clientes.
Para fazer isso, alguns programas de software facilitam a sua vida, criando um sistema de centralização de bilhetes de incidentes.
Um software de emissão de bilhetes deve suportar 2 funções essenciais:
- Comunicação com o cliente, para gerenciar as passagens geradas através de diferentes canais e agrupá-las em categorias relevantes para uma resposta rápida.
- Comunicações internas, para facilitar a colaboração entre os agentes e entre as equipes.
Existem muitas soluções diferentes no mercado, em termos de funcionalidade, público alvo e preço.
Neste artigo, explicamos todas as características obrigatórias do software gratuito de venda de bilhetes, seguido por nossos 10 melhores do mercado!
Indo mais além
Sugerimos que você dê uma olhada em nosso artigo sobre o melhor software de venda de bilhetes. Muitas vezes, o software livre tem funções um pouco semelhantes e difere em seus planos pagos. Como a troca é muito cara, pode valer a pena investigar se você estiver considerando uma ferramenta mais abrangente a longo prazo.
Sommaire
Principais características do software gratuito de emissão de bilhetes
Um bom software de bilhetagem deve incluir algumas características chave, que detalhamos aqui.
- Função de comunicação: Esta é a principal função de um software de bilhetagem, pois impacta a maneira como você lida com os pedidos recebidos de seus clientes. O software permite que você recupere e centralize bilhetes de incidentes de diferentes mídias: o e-mail é quase sempre gratuito, e o bate-papo ao vivo também é incluído regularmente(Hubspot, Crisp).
- Função de colaboração: é complementar à função de comunicação, mas funciona internamente. Ele permite que seus agentes tenham um acompanhamento preciso do status das passagens (recebidas, processadas, resposta enviada, retorno do cliente recebido). Facilita o trabalho em equipe (notas internas compartilhadas) e evita excessos ou duplicações.
- Criação de uma base de conhecimento: Para aliviar seus agentes de lidar com os pedidos mais comuns, o helpcenter permite que seus clientes resolvam seus problemas menos complexos de forma independente. O software livre inclui esta possibilidade de criar e gerenciar o helpcenter.
- Integrações: Isto é muito importante, para que o software de bilhetagem não esteja fora de seu ecossistema de trabalho. O software gratuito freqüentemente oferece integrações básicas (especialmente com caixas de correio). Mas para ter acesso a todo o catálogo de integração, muitas vezes é preciso pagar.
Características pagas do software de emissão de bilhetes
Algumas das características mais profundas só estão disponíveis através de planos pagos.
- Função de comunicação avançada: A vantagem do software pago é que o gerenciamento de bilhetes se torna omnichannel. Além do e-mail – ou mesmo liveechat – a maioria deles integra chamadas telefônicas, bem como bilhetes de incidentes gerados a partir de suas redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram).
- Funcionalidade avançada de colaboração: Para coordenar ainda mais suas equipes, o software pago inclui a detecção de colisão, para evitar que dois agentes trabalhem no mesmo assunto. Os tópicos de discussão interna, juntamente com as entradas dos clientes, são integrados.
Para os mais avançados, a função de gamificação pode estimular uma competição saudável entre os agentes e melhorar seu desempenho geral. - AutomaçãoEsta é provavelmente uma das principais características do software pago. Você pode atribuir bilhetes automaticamente a certos agentes de acordo com seus critérios pré-definidos. Você também pode gerar mensagens de resposta automática aos clientes para os problemas mais comuns.
- Relatórios: Alguns softwares incluem relatórios básicos na versão gratuita, mas não todos. Esta função é muito importante para ter um acompanhamento claro e preciso de sua atividade: ela dá acesso a um histórico de ingressos e informações-chave sobre seu conteúdo, a fim de responder a possíveis problemas estruturais.
Conselhos do Salesdorado
Estas estatísticas de desempenho (tempos de resposta, taxas de satisfação do cliente) permitem que suas equipes façam progressos contínuos.
- Integrações mais profundas: Ao subscrever um plano pago, você tem acesso a todo o mercado do software escolhido. Você pode conectar seu software de bilhetagem com a suíte Google (Gmail, Google Calendar), seu CRM(Hubspot, Zendesk), ferramentas de vídeo (Zoom) e muitas outras ferramentas.
Indo mais além
Leia nosso artigo sobre o melhor software de venda de bilhetes.
Os 10 melhores softwares gratuitos de emissão de bilhetes
A mudança de soluções é cara, portanto, mesmo que você escolha um software livre, certifique-se de que ele seja adequado para seu negócio. Apresentamos nosso principal software gratuito de venda de bilhetes no mercado.
#1 Freshdesk: Combinando profundidade funcional e acessibilidade
O plano Freshdesk gratuito permite que você gerencie os bilhetes incidentes via e-mail, mas também os das redes sociais – uma verdadeira vantagem. Você pode classificar e distribuir as passagens para seus agentes. Também oferece a funcionalidade básica de relatórios (estatísticas de desempenho e revisões de clientes).
Se você decidir optar por seus planos pagos, você também recebe detecção de colisão de agentes e monitoramento do status dos bilhetes. E acima de tudo, há acesso a todo o seu mercado de integrações (Gmail, Slack, Hubspot, etc.)
Os planos pagos começam em $15/usuário/mês (plano de crescimento), depois $49 (plano Pro). Para um plano empresarial mais avançado, são US$ 79.
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#2 Hubspot Service: O líder, e o mais profundo
Com a versão gratuita doHubspot, você pode gerenciar centralmente seus ingressos com uma caixa de entrada compartilhada. O suporte por canal inclui e-mail e chat ao vivo de suporte ao cliente. Esta versão também inclui a capacidade de classificar os bilhetes por marca, região ou equipe.
Ao assinar um plano premium, você ganha acesso a recursos de automação (mensagens pré-gravadas, envio automático de e-mails quando um problema é resolvido). Sua caixa de entrada compartilhada também é acessível em celulares, e estão disponíveis embarcações de recreio básicas.
Para ter acesso, custa US$ 41/mês para o plano Starter, US$ 819 para o plano Professional e US$ 1.104 para o plano Enterprise. Estes preços são dados para 10 usuários.
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#3 Segunda-feira: Ticketing dentro de um software líder de suporte ao cliente
O plano gratuito de Monday é centralizar e gerenciar seus ingressos tanto a partir do software deles como do aplicativo móvel que eles desenvolveram. Sua grande força é o suporte 24 horas ao cliente via chat, um verdadeiro trunfo para os não iniciados para uma rápida resolução das dificuldades do usuário.
Se você decidir pagar, você desbloqueia os recursos de relatórios e tem um número ilimitado de usuários e seu mercado de integrações (com Zendesk, por exemplo).
Para isso, custa $8/usuário/mês para o Plano Básico, $10 para o Plano e $16 para o Plano Pro.
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#4 Zoho Desk: O ativo para empresas internacionais
O Zoho Desk no freemium permite o gerenciamento de tickets de incidentes gerados via e-mail. Você pode incluir até 3 agentes. O verdadeiro destaque é seu helpdesk multilíngüe, que é de fácil acesso e oferece respostas rápidas.
Ao escolher seus planos pagos, você adiciona o telefone e as redes sociais a seus canais. Os bilhetes podem ser classificados por critérios pré-definidos e você tem acesso a recursos de relatórios.
Os planos Premium começam em $14/usuário/mês (Standard), depois $23 para o plano Pro e $40 para o plano Enterprise.
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#5 Jira Service Management: Um must para equipes ágeis
O software gratuito de emissão de bilhetes da Jira fornece acesso ao gerenciamento de bilhetes via e-mail, relatórios avançados e recursos de automação, tais como respostas geradas automaticamente. O plano é limitado a 3 agentes.
Ao pagar, você adiciona livechat a seus canais, e pode gerar notificações ilimitadas por e-mail. Mais importante ainda, você pode incluir mais de 3 usuários. Custo de $20/usuário/mês para o plano Standard e $45 para o plano Premium.
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#6 Sistema de Ingressos WordPress: Telefonia Freemium incluída
O WordPress optou por integrar o gerenciamento de chamadas recebidas em seu plano gratuito, mas não o gerenciamento de e-mails. Você pode gerenciar e classificar suas passagens entre os agentes e acompanhar seu status com atualizações automáticas.
Ao escolher seu plano Premium, você pode gerenciar os e-mails recebidos, atribuir bilhetes automaticamente aos agentes de acordo com seus critérios e acessar recursos de relatórios. Para este plano, ele custa $50/usuário por mês.
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#7 OSTicket: Eficiência em um orçamento
Com seu plano gratuito, você pode administrar os bilhetes de incidentes gerados via e-mail e criar tarefas automáticas para seus agentes em discussões internas.
Por uma taxa, você pode incluir a gestão de telefonia, atribuir automaticamente bilhetes aos agentes de acordo com sua área de especialização e acessar recursos de relatórios. O plano premium da OSTicket é de $9/usuário/mês.
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#8 UVDesk: Ticketing made easy
O UVDesk permite gerenciar bilhetes gerados apenas por e-mail. Mas a melhor parte é que seu plano freemium inclui o rastreamento do status dos bilhetes e auto-responsabilidades pré-gravadas para as solicitações mais comuns.
Se você decidir tomar um de seus planos premium, você pode incluir a gestão de bilhetes de redes sociais, atribuí-los automaticamente a seus agentes e facilitar a comunicação interna com notas colaborativas sobre bilhetes.
Conte $11/usuário/mês para o plano Pro e $18 para o plano Enterprise.
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#9 Organilog: O ideal para as equipes de intervenção
Organilog em freemium, é o gerenciamento de bilhetes via e-mail e uma visão geral de sua atividade graças a um histórico registrado ao longo de 72 horas.
Ao subscrever seus planos pagos, você desbloqueia a atribuição e classificação automática de bilhetes, rastreamento de status e acesso ao suporte ao cliente. Custo de $24/usuário/mês para o plano Pro e $45 para o plano Business.
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#10 Crisp: A escolha do livechat
O último em nosso topo escolheu incluir apenas a gestão do livechat de suporte ao cliente em sua versão freemium. Você pode gerenciar seus bilhetes de incidentes gerados por este meio a partir do software, mas também a partir de sua aplicação móvel dedicada.
Ao pagar, você também integra e-mails e bilhetes das redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter), e tem acesso a funções de relatórios sobre sua atividade.
O preço para isto é $25/usuário/mês para o plano Pro e $95/mês para o plano Unlimited. Estes preços são por caixa de entrada, que pode incluir vários agentes.
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