Bien gérer son support client est incontournable pour toute structure qui veut fidéliser sa clientèle. Or, chez Salesdorado, on est convaincu que la rétention client coûte bien moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.
Pour ce faire, certains logiciels vous facilitent la tâche en mettant en place un système de centralisation des tickets d’incidents.
Un logiciel de ticketing doit supporter 2 fonctions essentielles:
- Les communications clients, pour assurer la gestion des tickets générés via différents canaux et les regrouper par catégories pertinentes pour y répondre rapidement.
- Les communications internes, pour faciliter la collaboration entre agents et entre équipes.
Sur le marché, on trouve des solutions très diverses, en termes de fonctionnalités, de public visé mais aussi de prix.
Dans cet article, on vous explique toutes les fonctionnalités incontournables des logiciels de ticketing gratuits, suivi de notre top 10 des meilleurs du marché!
Le piège de la gratuité
Je vous recommande de jeter un oeil à notre article sur les logiciels de ticketing. Souvent, les logiciels gratuits ont tous un tronc commun gratuit assez similaire et se différencient sur leurs plans payants. Mais changer de logiciel peut très vite coûter très cher. À mon avis, il vaut mieux chercher le logiciel qui répondra encore le mieux à vos besoins dans 6 – 12 mois plutôt que de chercher à économiser deux ou trois licenses pendant ce temps-là.
Sommaire
Les fonctionnalités clé des logiciels de ticketing gratuits
Un logiciel de ticketing performant doit comprendre quelques fonctionnalités clés, qu’on vous détaille ici.
- Fonction de communication: C’est la fonction principale d’un logiciel de ticketing, car ça impacte la façon dont vous gérez les demandes entrantes de vos clients. Le logiciel vous permet de récupérer et centraliser les tickets d’incidents en provenance de différents supports: l’email est presque toujours gratuit, et le livechat est régulièrement inclus lui aussi (Hubspot, Crisp).
- Fonction de collaboration: Elle est complémentaire de celle de communication, mais fonctionne en interne. Elle permet à vos agents d’avoir un suivi précis de l’état des tickets (reçu, traité, réponse envoyée, retour client réceptionné). Elle facilite le travail d’équipe (notes internes partagées) et évite les oublis ou les doublons.
- Création d’une base de connaissances: Afin de décharger vos agents du traitement des demandes les plus communes, le helpcenter permet à vos clients de résoudre leurs problèmes peu complexes en autonomie. Les logiciels gratuits incluent cette possibilité de création et de gestion du helpcenter.
- Intégrations: C’est très important, afin que le logiciel de ticketing ne soit pas en dehors de votre écosystème de travail. Les logiciels gratuits proposent souvent des intégrations basiques (notamment avec les boîtes mail). Mais pour avoir accès à tout le catalogue d’intégration, il faut souvent payer.
Les fonctionnalités payantes des logiciels de ticketing
Certaines fonctionnalités plus profondes ne sont accessibles qu’en souscrivant à des plans payants.
- Fonction avancée de communication: L’avantage des logiciels payants, c’est que la gestion des tickets devient omnicanale. En complément de l’email – voire du livechat – la majorité d’entre eux intègre les appels téléphoniques ainsi que les tickets d’incidents générés depuis vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram).
- Fonction avancée de collaboration: Pour aller plus loin dans la coordination de vos équipes, les logiciels payants incluent la détection de collision, pour éviter que 2 agents travaillent sur le même problème. Des fils de discussions internes en parallèle des feeds de tickets clients sont intégrés.
Pour les plus avancés, la fonction de gamification permet de stimuler une compétition saine entre les agents et d’améliorer votre performance globale. - Automatisation: C’est probablement une des fonctions clé des logiciels payants. Vous pouvez assigner automatiquement des tickets à certains agents selon vos critères prédéfinis. Vous pouvez aussi générer des messages de réponse automatique aux clients pour les problèmes les plus courants.
- Reporting: Certains logiciels incluent un reporting basique dans leur version gratuite, mais pas tous. Cette fonction est très importante pour avoir un suivi clair et précis de votre activité: elle donne accès à un historique des tickets et aux informations clé sur leur contenu, afin de répondre à d’éventuels problèmes structurels.
Le conseil Salesdorado
Ces statistiques de performance (temps de réponse, taux de satisfaction client) permettent à vos équipes d’être en progression continue.
- Intégrations plus profondes: En souscrivant à un plan payant, vous avez accès à toute la marketplace du logiciel choisi. Vous pouvez donc connecter votre logiciel de ticketing avec la suite Google (Gmail, Google Calendar), votre CRM (Hubspot, Zendesk), les outils de visio (Zoom) et beaucoup d’autres outils.
Aller plus loin
Le meilleur moyen de bien se rendre compte de ce qu’un bon logiciel de ticketing permet de faire, c’est d’essayer les leaders. Salesforce propose par exemple des démos sur mesure et un ensemble de démos pré-enregistrées où ils expliquent les différentes fonctionnalités et pourquoi elles sont importantes. À mon humble avis, une démo d’une heure chez le leader vaut bien 10h de benchmarking. Une fois qu’on a les repères, et qu’on sait nommer les fonctionnalités indispensables ou gadget pour son use-case, tout va beaucoup plus vite.
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Top 10 des logiciels de ticketing gratuits
Changer de solution coûte cher, donc même si vous choisissez un logiciel gratuit, assurez-vous qu’il est adapté aux besoins de votre structure. On vous présente notre top des meilleurs logiciels de ticketing gratuits du marché.
#1 Crisp: Le choix du livechat
Le dernier de notre top a fait le choix d’inclure uniquement la gestion du livechat support client dans sa version freemium. Vous pouvez gérer vos tickets d’incident générés par ce biais depuis le logiciel mais aussi leur application mobile dédiée.
En payant, vous intégrez aussi les emails et les tickets issus des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter), et vous avez accès aux fonctions de reporting sur votre activité.
Pour ce faire, il faut compter $25/utilisateur/mois pour le plan Pro puis $95/mois pour la plan Unlimited. Ces prix sont donnés par boîte de réception, qui peuvent inclure plusieurs agents.
#2 Freshdesk: L’alliance de la profondeur fonctionnelle et de l’accessibilité
Le plan gratuit de Freshdesk permet la gestion des tickets d’incidents via emails, mais aussi ceux issus des réseaux sociaux – un vrai plus. Vous pouvez trier et répartir les tickets entre vos agents. Il offre aussi une fonctionnalité de reporting basique (statistiques de performance et avis client).
Si vous décidez d’opter pour leurs plans payants, vous bénéficiez en plus de la détection de collision entre agents et du suivi de l’état d’avancement des tickets. Et surtout, il y a l’accès à toute leur marketplace d’intégrations (Gmail, Slack, Hubspot, etc.)
Les plans payants commencent à $15/utilisateur et par mois (plan Growth), puis $49 (plan Pro). Pour un plan plus avancé Entreprise, comptez $79.
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#3 Hubspot Service: Le leader, et le plus profond
Avec la version gratuite d’Hubspot, vous pouvez centraliser la gestion de vos tickets avec une boîte de réception partagée. La prise en charge des canaux inclut les emails mais aussi le livechat support client. Cette version inclut aussi les fonctions de tri des tickets par marque, région ou équipe.
En souscrivant à un plan premium, vous accédez aux fonctions d’automatisation (messages pré-enregistrés, envoi de mail automatique en cas de résolution d’un problème). Votre boîte de réception partagée est accessible aussi sur mobile, et des bots basiques pour le livechat sont disponibles.
Pour y avoir accès, comptez $41/mois pour le plan Starter, $819 pour le plan Professionnel et $1104 pour le plan Enterprise. Ces prix sont donnés pour 10 utilisateurs.
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#4 Monday: Le ticketing au sein d’un logiciel de support client phare
Le plan gratuit de Monday, c’est la centralisation et la gestion de vos tickets à la fois depuis leur logiciel et depuis l’application mobile qu’ils ont développée. Leur gros point fort, c’est l’assistance client 24h/24 via chat, un vrai atout pour les non-initiés pour une résolution rapide des difficultés d’utilisation.
Si vous décidez de payer, vous débloquez les fonctions de reporting et disposez d’un nombre d’utilisateurs illimités ainsi que de leur marketplace d’intégrations (avec notamment Zendesk).
Pour ce faire, comptez $8/utilisateur/mois pour le plan Basique, $10 pour le plan et $16 pour le plan Pro.
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#5 Zoho Desk: L’atout pour les entreprises internationales
Zoho Desk en freemium permet la gestion des tickets d’incidents générés via email. Vous pouvez y inclure jusqu’à 3 agents. Le vrai point fort, c’est leur service d’assistance multilingue, facile d’accès et aux réponses rapides.
En choisissant leurs plans payants, vous ajoutez le téléphone et les réseaux sociaux à vos canaux. Les tickets peuvent être triés par des critères prédéfinis et vous avez accès aux fonctionnalités de reporting.
Les plans premium commencent à $14/utilisateur/mois (Standard), puis $23 pour le plan Pro et $40 pour le plan Entreprise.
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#6 Jira Service Management: L’incontournable des équipes Agile
Jira en logiciel de ticketing gratuit, c’est l’accès à la gestion des tickets via email, à la fonction de reporting avancée et à des fonctionnalités d’automatisation (réponses générées automatiquement notamment). Le plan est limité à 3 agents.
En payant, vous ajoutez le livechat à vos canaux, et vous pouvez générer des notifications par email de manière illimitée. Surtout, vous pouvez inclure plus de 3 utilisateurs. Comptez $20/utilisateur/mois pour le plan Standard et $45 pour le plan Premium.
Découvrir Jira
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#7 WordPress Ticket System: La téléphonie incluse en freemium
WordPress a choisi d’intégrer la gestion des appels entrants dès son plan gratuit, mais pas celui des emails. Vous pouvez gérer et trier vos tickets entre les agents et suivre leur statut avec mise à jour automatique.
En choisissant leur plan Premium, vous pouvez gérer les emails entrants, assigner automatiquement des tickets aux agents selon vos critères et accéder aux fonctions de reporting. Pour ce plan, comptez $50/utilisateur et par mois.
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#8 OSTicket: L’efficacité à petit prix
Avec leur plan gratuit, vous pouvez gérer les tickets d’incidents générés via email et créer des tâches automatiques pour vos agents en discussions internes.
En payant, vous pouvez inclure la gestion de la téléphonie, assigner automatiquement les tickets aux agents selon leur champ de compétence et accéder aux fonctions de reporting. Le plan premium de OSTicket est à $9/utilisateur/mois.
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#9 UVDesk: Le ticketing facile d’accès
UVDesk permet de gérer les tickets générés par emails uniquement. Mais l’atout, c’est que leur plan freemium inclut un suivi du statut des tickets ainsi que des réponses automatiques pré-enregistrées pour les demandes les plus courantes.
Si vous décidez de prendre un de leurs plans Premium, vous pouvez inclure la gestion des tickets issus des réseaux sociaux, les assigner à vos agents automatiquement, et faciliter la communication interne avec des notes collaboratives sur les tickets.
Comptez $11/utilisateur/mois pour le plan Pro puis $18 pour le plan Enterprise.
Découvrez les fonctionnalités de UVDesk
#10 Organilog: L’idéal des équipes d’intervention
Organilog en freemium, c’est la gestion des tickets via email et un aperçu de votre activité grâce à un historique enregistré sur 72h.
En souscrivant à leurs plans payants, vous débloquez l’assignation et le tri automatique des tickets, le suivi de leur statut, et avez accès à leur support client. Comptez $24/utilisateur/mois pour le plan Pro et $45 pour le plan Business.
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