Top 10 Des Meilleurs Logiciels De Ticketing

Quand une entreprise commence à grandir, la gestion du support client peut devenir de plus en plus complexe. Un logiciel de ticketing permet de gérer rapidement et efficacement les demandes des clients en provenance de différents canaux.

Destinés en priorité aux équipes de support, ils permettent à la fois d’améliorer l’expérience client (communication externe) et le travail entre agents (collaboration et automatisation).

Dans cet article, on vous fait un topo des fonctionnalités incontournables d’un logiciel de ticketing, suivi de notre top 10 des meilleures propositions du marché en 2022!

Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing et à quoi ça sert?

Les logiciels de ticketing ont des fonctionnalités particulières qui les distinguent des autres logiciels de support client.

La notion de ticket dans les organisations de support client

Un ticket, dans son acception la plus commune, c’est une demande client ouverte. Le client rencontre un problème, il contacte le support, et ça génère ce qu’on appelle un “ticket” – un incident si on veut.

Dans la plupart des organisations de support client, il y a plusieurs niveaux de tickets:

  • Niveau 1: Ce sont des demandes clients brutes. Ils contiennent la description du problème rencontré, et idéalement le protocole à suivre pour re-créer l’incident. C’est le niveau individuel, centré sur le client en question.
  • Niveau 2: Ils décrivent la cause sous-jacente à l’incident. Par exemple, le support d’un logiciel de marketing automation enregistre plusieurs incidents liés à l’envoi de SMS. La cause sous-jacente est un problème technique du moteur d’envoi de SMS. Les tickets de niveau 1 sont regroupés sous un ticket de niveau 2, qui demande une résolution technique du problème sous-jacent.
  • Niveau 3: Ils sont généralement utilisés pour décrire des problèmes structurels, et non passagers. Par exemple, l’envoi de SMS ne supporte pas les caractères spéciaux, et plusieurs clients se sont plaint de l’impossibilité d’envoyer un SMS avec un emoji. Si l’envoi de caractères spéciaux n’est tout simplement pas supporté par l’outil, les tickets de niveau 1 sont d’abord regroupés sous un ticket de niveau 2 qui est ensuite élevé au rang de niveau 3.

Chaque niveau de ticket est associé à une temporalité différente: un niveau 1 se résout généralement en quelques heures, un niveau 2 en quelques jours, quand le niveau 3 requiert souvent des développements qui peuvent s’étaler sur plusieurs mois.

Surtout, chaque niveau de ticket engage des équipes différentes, et nécessite plus ou moins de collaboration en interne pour la résolution (support uniquement pour le niveau 1 – équipe développement intégrée pour le niveau 3).

Les différences entre logiciel de communication client et de gestion de projet

Un logiciel de ticketing doit offrir 2 fonctions essentielles:

  • Les communications clients: pour assurer la gestion des tickets générés via différents canaux et les regrouper par catégories pertinentes afin d’y répondre rapidement.
  • Les communications internes: pour faciliter la collaboration entre les agents et entre les équipes.

Le rôle premier du logiciel est aussi de regrouper des demandes clients sous des actions de résolution (tickets) pour ensuite prioriser et maximiser l’impact des équipes de support client.

On priorise en général en fonction de la sévérité du problème (expérience client dégradée, ou impossibilité d’utiliser le produit), et de l’impact en termes de volume de clients affectés.

Aller plus loin

Pour des besoins plus larges comme la gestion du support client, ou plus spécifiques (gestion des appels entrants, création d’un centre de ressources, etc.), consultez notre comparatif des logiciels de support client.

Les fonctionnalités indispensables d’un logiciel de ticketing

Un bon logiciel de ticketing propose des fonctionnalités incontournables:

  • Fonctionnalités de communication client:
    • Gestion omnicanale: le mieux, ce sont les logiciels prenant en charge tous les canaux (email, téléphone, portail en ligne, intégrations réseaux sociaux et applications de chat).
    • Organisation interne: l’interface permet le regroupement des tickets, par catégorie, zone géographique, canal utilisé, produit relatif, etc.
  • Fonctionnalités de communication interne: il s’agit de faciliter la collaboration entre les agents de l’équipe support et entre les équipes.
    • Facilitation de la communication sur un ticket (fil de discussions/communications secondaires sur la résolution d’un problème)
    • Assignation aux agents pertinents (automatique ou non)
    • Suivi de tickets et de statuts (en spécification, en développement, en test)
  • Adoption: dans l’idéal,  le logiciel doit être facilement accessible à tous pour gagner en efficacité et ne pas perdre de temps sur la familiarisation avec l’outil. C’est valable niveau expérience client, mais surtout côté agents. Un bon logiciel a une véritable interconnectivité dans l’utilisation, pour faciliter le travail des nombreuses équipes qui interagissent (support client, produit, équipe technique, marketing pour constituer des segments).
  • Automatisation: le but premier d’un logiciel de ticketing est de résoudre les problèmes clients le plus vite possible, ce qui est facilité par les process automatisés (assignation automatique à un agent, catégorisation avec des étiquettes prédéfinies, voire réponses courantes pré-enregistrées).

Ce qu’on en pense

Toutes les fonctionnalités qui permettent de regrouper les tickets pour arriver plus vite à identifier la cause d’un problème sont très précieuses.
Mais attention aux fonctionnalités qui permettent de gagner 10 secondes – pour répondre plus vite une réponse vide d’intérêt à un client – et qui sont très gadget à notre avis.

Logiciels de ticketing: tableau comparatif

#1 Zendesk: Le leader

  • Le leader du secteur, incontournable pour ses fonctionnalités complètes et profondes. On apprécie l’interface claire et organisée avec le concept de Views pour trier les tickets. L’Answer Bot alimenté par l’IA est aussi très performant.
  • Pricing: Vous bénéficiez d’un essai gratuit. Ensuite, le premier plan qui donne accès à la gestion des tickets est à partir de 49€/mois.

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#2 Jira: Le plus profond

  • L’un des logiciels de ticketing les plus efficaces du marché – et qui a fait ses preuves en termes de gain de performance. Il permet de collaborer simplement sur des process complexes, ce qui en fait l’outil idéal des développeurs.
  • Pricing: Le logiciel propose un plan gratuit, limité à 3 utilisateurs. Pour bénéficier de toutes les fonctionnalités de ticketing, le premier plan est à $20/mois.
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#3 Hubspot Helpdesk: Le ticketing au sein d’un CRM

  • Hubspot Helpdesk propose des fonctionnalités de ticketing accessibles avec tout le package CRM. L’axe communication client est très développé, avec notamment les fonctions associées de marketing automation. Et le tout pour un bon rapport qualité/prix.
  • Pricing: Les fonctions de ticketing basiques sont accessibles gratuitement. Puis le premier plan est à 46€/mois pour avoir accès aux fonctionnalités avancées.
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#4 HelpScout: L’idéal des non-initiés

  • Le logiciel idéal des débutants, avec un rapport qualité/prix difficile à battre. On apprécie sa facilité de prise en main, comme  le passage de la boîte de réception à une discussion individuelle avec le client en un clic, qui améliore significativement la communication client.
  • Pricing: Un essai gratuit est disponible, puis le premier plan est à $20/mois.

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#5 FrontApp: Le petit nouveau

  • Le logiciel idéal pour les structures en croissance. Il propose un équilibre intéressant entre fonctions avancées de collaboration et de communication client en limitant les canaux et en proposant une belle interface de collaboration. Le point négatif, c’est qu’il fonctionne uniquement avec un support écrit (pas de gestion des appels entrants).
  • Pricing: Pas de plan gratuit, mais un premier plan à $19/mois. Bénéficiez ensuite des fonctionnalités avancées de communication interne avec le plan Prime à $49/mois.

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#6 LiveAgent: Le challenger

  • Le logiciel qui mise tout sur la communication client, via un live chat très développé et UX friendly (messages pré-définis pour les clients, prise de note pour les agents, etc.). Il est adapté aux structures qui veulent un outil flexible et rapidement adoptable par les équipes support.
  • Pricing: Un plan gratuit est disponible, mais il est limité à 7 jours d’historique tickets client. Ensuite, le premier plan ticket est à 15€/mois.

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#7 Freshdesk: L’idéal des petites structures

  • Le leader sans conteste pour les petites entreprises en quête d’un bon outil de support client – mais qui n’ont pas besoin d’un logiciel de gestion de projet. Il est très axé sur la collaboration entre agents (détection de collision, ticketing parent-enfant, gamification, etc.). Le plus, c’est l’accès à tout leur écosystème (autres fonctionnalités type reporting, CRM, etc.)
  • Pricing: Bénéficiez d’un essai gratuit de 21 jours pour tester les possibilités de l’outil. Puis, le premier plan est à partir de $15/mois.

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#8 Zoho Desk: Le meilleur rapport qualité-prix

  • Toutes les options de ticketing, dans un outil aux fonctionnalités étendues et pour un rapport qualité/prix impressionnant. S’il est très complet dans ses fonctionnalités, on regrette qu’il perde un peu en simplicité d’utilisation (manque d’ergonomie de l’interface notamment).
  • Pricing: Un plan gratuit, limité à 3 agents, est disponible. Ensuite, comptez 14€/mois pour le plan Standard.
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#9 Salesforce Service Cloud: Le logiciel des équipes de terrain

  • Le logiciel construit avec Slack, idéal pour les entreprises qui ont besoin de gérer les interventions de leurs équipes sur le terrain. Très performant pour la collaboration et la communication client – même s’il faut mettre le prix, ce qui peut être limitant pour les petites entreprises.
  • Pricing: Vous avez accès aux fonctions de ticketing dès le plan Standard à 25€/mois.
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#10 Organilog: L’idéal pour les services de maintenance

  • Le logiciel de support dédié aux interventions de terrain – idéal pour la gestion des interventions de maintenance notamment. Son point fort, c’est la planification et le reporting post-interventions.
  • Pricing: Bénéficiez d’un plan gratuit pour découvrir l’outil, limité à 72h d’historique. Ensuite, les fonctionnalités de ticketing sont entièrement débloquées dès le plan Pro à 19€/mois.
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