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Plan D’appel Téléphonique : Méthodes & Exemples

Publié le , mis à jour le 18 min
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Axel Lavergne

Co-fondateur & rédacteur en chef

Axel est un des co-fondateurs de Salesdorado. Il est aussi le fondateur de reviewflowz, un logiciel de gestion des avis clients.

La prospection téléphonique est un incontournable des équipes commerciales : la bonne nouvelle, c’est qu’on peut la rendre beaucoup plus simple et efficace en définissant un plan d’appel téléphonique.

C’est quoi un plan d’appel ? Comment en réaliser un ? Qu’est-ce que la méthode CROC ? Comment se présenter lors d’un appel téléphonique ? On vous dévoile dans cet article tous les secrets de cet outil indispensable pour votre stratégie commerciale.

Qu’est-ce qu’un plan d’appel téléphonique ?

Plan d’appel téléphonique: Définition

Un plan d’appel de prospection téléphonique est le document sur lequel s’appuie le représentant commercial ou la personne qui doit nouer des relations commerciales lors d’une campagne de prospection commerciale.

Pourquoi rédiger un plan d’appel téléphonique ?

image boite aux lettres

Le plan d’appel est une feuille de route destinée aux équipes de ventes, qui établit des objectifs à atteindre et définit les points clés à aborder dès le premier entretien avec le prospect : le plan d’appel téléphonique donne un fil conducteur, qui évite au commercial de se disperser au cours de l’échange.

L’objectif est d’aboutir à une conclusion claire sur la suite de la relation en communiquant au prospect un message simple et précis.

Comment réaliser un plan d’appel téléphonique ?

Le plan d’appel téléphonique est un outil très important pour réussir votre prospection téléphonique : voici les cinq éléments à ne surtout pas négliger pour l’élaborer.

  • Des recherches validées sur le prospect : en amont, se renseigner sur les activités de l’entreprise contactée (produits et services, résultats, concurrents, équipes, etc.) pour personnaliser le message au maximum.
  • Des objectifs identifiés : à partir des informations recueillies, déterminer le plus vite possible les objectifs du prospect et de son entreprise afin de mettre en évidence la plus-value de votre offre par rapport à ces derniers.
  • Des défis rencontrés clairement identifiés : en identifiant ses objectifs, comprendre également quelles sont ses difficultés pour les atteindre. Cela vous permet ensuite de préciser les solutions que vous pouvez lui proposer.
  • Une suggestion tactique : dès le 1er appel, si le prospect est bien cerné, lui proposer une suggestion tactique, en montrant en quoi votre produit ou service répond à ses objectifs.
  • Le plan des prochaines actions à mettre en œuvre : si le prospect semble intéressé, clôturer la discussion en préparant la suite : par exemple, s’il souhaite obtenir une démonstration de votre produit ou service, en profiter pour fixer directement un rendez-vous.
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Qu’est-ce que la méthode CROC ?

Méthode CROC : la définition

La méthode CROC (Contact, Raison d’appel, Objectif, Conclusion) est une stratégie de communication que l’on peut utiliser au téléphone. L’idée est de mettre à l’aise l’interlocuteur pour faciliter la discussion.

  • Contact : désigne la prise de contact avec le prospect. Pour établir avec lui une relation de confiance, commencez par vous présenter vous et votre entreprise. Mais n’oubliez pas de poser des questions à votre interlocuteur pour définir ses besoins.
  • Raison : il vaut mieux lui exposer avec précision et clarté la raison exacte de l’appel.
  • Objectif : après avoir exposé le motif de l’appel, il faut lui préciser votre objectif (qui a été défini précisément dans votre plan d’appel téléphonique).
  • Conclusion : avant de prendre congé de votre interlocuteur, il est indispensable de reformuler avec lui les points essentiels et de l’inviter à donner une suite favorable à votre échange.

image methode croc

Pourquoi utiliser la méthode CROC pour vos plans d’appels téléphoniques ?

La méthode CROC est devenue indispensable pour une prospection téléphonique efficace : elle permet non seulement de gagner du temps mais aussi de structurer votre appel. Avec cet outil, le commercial sait déjà ce qu’il doit dire au client et a une idée des tournures que peut prendre la conversation. Il est paré à toute éventualité, et peut dépasser les éventuels doutes du prospect. Or la confiance en soi est indispensable pour convaincre un potentiel client.

Nos modèles de plans d’appel téléphonique

On vous présente ici nos modèles de plans d’appel, en fonction de l’objectif de l’appel et de la relation qui existe ou non avec le prospect.

Plan d’appel téléphonique: Echanger avec un prospect qui ne vous connaît pas

image boite aux lettres

Passer le standard

Arriver à passer le standard est tout un art.

Ne partez pas du principe que vous allez être mis en relation avec le décideur. Au lieu de cela, on vous conseille de brosser le standardiste dans le sens du poil avec cet exemple de script de vente:

“Bonjour, je m’appelle Thomas. Je me demandais si vous pouviez m’aider. J’ai regardé la page LinkedIn de [ENTREPRISE] mais je n’ai pas trouvé votre nom. Êtes-vous habituellement la personne qui répond au téléphone ? Puis-je vous demander votre nom avant de vous demander une faveur ?”

(Répétez le nom du standard et remerciez-le).

“J’aimerais parler à [NOM DU PROSPECTÉ]/personne en charge de X. Quelle est la meilleure façon d’y parvenir ?”

Ici, vous collaborez avec le standardiste au lieu de le voir comme un obstacle. L’idée est d’établir avec lui la même relation que celle que vous allez construire avec vos prospects.

Proposer des options à votre prospect

Au lieu de présumer du profil de ses prospects, vous pouvez opter pour une approche “choisissez votre propre aventure”.

“Bonjour, c’est Thomas de Salesdorado. Comment allez-vous ?

Nous travaillons sur des solutions pour vous aider à recruter et à former une nouvelle génération de vendeurs. Est-ce que vous aimeriez en savoir plus ?”

(Si “oui”.)

“Les entreprises peuvent travailler avec nous de deux manières. Soit nous les aidons à trouver des vendeurs en échange d’un pourcentage du salaire de base, soit nous les aidons à former de nouveaux vendeurs grâce à nos programmes de formation à la vente en ligne qui leur apprennent à faire passer les prospects du statut de curieux à celui de clients. Lequel pourrait vous intéresser ?”

(Ils choisissent l’un ou l’autre.)

“Génial. Je peux d’abord vous poser quelques questions ?”

(Vous leur posez des questions de qualification pour savoir quoi présenter).

“Je vais vous en dire un peu plus et ensuite, si cela vous convient, nous pouvons fixer un rendez-vous plus tard pour en parler plus en détail. Est-ce que cela vous convient ?”

À partir de là, vous leur en dites un peu plus sur le programme, juste assez pour qu’ils acceptent de fixer un rendez-vous, puis vous pouvez passer à votre script de prise de rendez-vous.
Cette méthode est intelligente, car elle suscite un “micro oui” de la part du prospect dès le début de l’appel. En offrant un choix aux prospects, ils s’investissent dans l’appel et sont plus enclins à écouter le message que vous avez à partager.

“J’appelle de la part d’un ami”

Comment rendre un cold call plus chaleureux ?

Réponse : dites-leur qu’une relation en commun a suggéré que vous les contactiez. Voici comment faire :

“Bonjour [NOM],

Axel et moi avons obtenu d’excellents résultats avec le système d’automatisation du marketing de Salesdorado et il m’a suggéré que cela pourrait vous intéresser.

Félicitations pour [RÉSULTAT]. C’est impressionnant ce que vous faites chez [ENTREPRISE PROSPECT] !

Je voudrais vous expliquer comment nous avons aidé Axel à générer [RÉSULTAT] et comment nous pourrions faire de même pour vous. Est-ce que cela vous intéresserait ?”

À partir de là, vous pouvez fixer le rendez-vous comme vous le faites habituellement.

Il est probable que le prospect vous pose quelques questions : vous pouvez suivre la procédure habituelle, et en cas de doute suggérez-leur de s’adresser à Axel, votre ami en commun.

Utiliser une accroche ultra personnalisée

Les réseaux sociaux permettent d’obtenir une quantité considérable d’informations sur vos prospects.

Ce n’est pas pour rien que la prospection LinkedIn est la meilleure amie des vendeurs : n’hésitez pas à utiliser ces informations pour ouvrir l’appel et créer une familiarité dès le départ. On vous propose un exemple de script pour se servir de cette accroche :

“J’ai remarqué que vous avez travaillé à [ANCIENNE ENTREPRISE], comment avez-vous trouvé la culture de cette entreprise ?”

“Un de mes amis a également étudié à [UNIVERSITÉ], qu’y avez-vous étudié ?”

“Je vois que vous avez gravi les échelons dans votre entreprise, comment avez-vous été remarqué par la direction ?”

S’ils s’ouvrent, poursuivez la conversation un peu plus longtemps. Sinon, remettez-vous en route et gardez votre objectif en tête.

Exploiter les signaux faibles

Différents signaux peuvent montrer qu’un prospect ou un compte cible a besoin de ce que vous offrez, comme une nouvelle embauche pour un rôle spécifique.

On vous propose ici le plan d’appel suivant :

“Bonjour [NOM].

Je m’appelle Thomas, de Salesdorado, et je vous appelle parce que j’ai remarqué que vous recrutez de nouveaux DTS de [NOM DU SITE D’EMPLOI]. J’imagine que vous recrutez parce que vous avez besoin de plus de réunions, et il se trouve qu’on offre une plateforme de prospection conçue justement pour que les équipes aient plus de réunions qualifiées.

Cela vaudrait la peine de discuter pendant 10 minutes pour voir si cela pourrait correspondre à vos besoins, afin de vous proposer un nouvel entretien. Je peux même vous montrer comment voir les emails et les informations de contact affichés, instantanément.”

Plan d’appel: Rebondir sur les objections

“Je n’ai pas le temps”

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C’est généralement une façon polie de dire “vous n’êtes pas assez important pour le moment”.

Comment faire face à cette situation ?

Montrez-leur que vous leur proposez quelque chose de précieux qui vaut leur temps.

Voici une réponse efficace pour traiter cette objection :

“Je comprends que ce n’est peut-être pas une priorité absolue pour vous pour le moment, ou peut-être que vous n’en voyez pas la valeur. Plusieurs personnes ont commencé par dire la même chose, mais après une brève discussion, elles étaient ravies d’en savoir plus. Donnez-moi deux minutes pour vous convaincre que vous ne perdez pas votre temps avec moi.”

Laisser un message

Vous ne parviendrez pas toujours à joindre votre prospect tout de suite.

Il est peut-être en déplacement, en réunion, ou simplement en train de travailler.

On vous propose un script de message vocal à laisser si votre prospect ne répond pas :

“Bonjour, [NOM]. C’est Thomas de Salesdorado.

Je vous appelle parce que je pense que je pourrais vous aider à améliorer le processus difficile de recrutement des employés, en particulier des infirmières. Je voulais savoir s’il serait judicieux d’avoir une brève conversation pour en savoir plus à ce sujet.

Vous pouvez me joindre au [VOTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE].

Encore une fois, mon nom est Thomas de Salesdorado et vous pouvez me joindre au [VOTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE].

Merci, [NOM].”

C’est un peu comme si vous faisiez de la prospection par email : ce message se lit comme un coldmail. Il est court, va droit au but et indique au prospect exactement ce qu’il doit faire ensuite.

Il y a plusieurs façons de faire correspondre vos coldmails à vos coldcalls : vous pouvez expérimenter différentes approches pour voir ce qui obtient le meilleur taux de réponse.

Aller plus loin

Pour être sûr d’obtenir le plus de réponses possible, on vous dévoile ici les meilleurs moments pour vos appels de prospection.

Plans d’appel: Relancer vos prospects

Vous faire connaître

serrage de mains

Une approche multicanale permet de créer une certaine familiarité et de transformer votre coldcall en un moment un peu plus chaleureux, ce qui peut vous aider à convertir votre prospect.

Pour cet exemple, disons que vous avez déjà établi un contact par courrier électronique. On vous propose un plan d’appel téléphonique qui permet de renforcer immédiatement votre relation.

“Bonjour [NOM], c’est Thomas de Salesdorado. Je vous ai envoyé un e-mail jeudi dernier, avez-vous eu l’occasion de le lire ?

[Faites une réponses personnalisée]

La raison pour laquelle j’ai envoyé cet e-mail est que j’ai remarqué que vous êtes en charge des processus et opérations de vente chez [ENTREPRISE]. C’est bien cela ?”

À partir de là, vous pouvez passer à votre proposition, répondre aux objections éventuelles et fixer le rendez-vous.

Message vocal de suivi

Si vous avez déjà laissé un message vocal, il y a de fortes chances qu’ils sachent qui vous êtes. Voilà un script pour faire un suivi après coup :

“Bonjour [NOM], j’ai laissé un message vocal la semaine dernière concernant X et j’ai pensé que c’était le bon moment pour vous rappeler.

Comme je vous l’avais dit dans mon message, nous proposons [PRESENTER VOTRE OFFRE]. Je serais ravi de vous montrer comment vous pouvez générer [RÉSULTAT].

Voulez-vous planifier un appel pour en savoir plus ?”

Ici, vous faites simplement référence au message vocal que vous avez laissé et vous répétez votre offre. L’étape suivante consiste à utiliser votre plan d’appel de démarchage téléphonique habituel.

Un suivi focalisé sur les détails

Imaginons qu’un prospect soit réellement occupé et vous demande de le rappeler.

Vous lui avez déjà dit pourquoi vous l’appelez, et vous lui avez peut-être même envoyé un e-mail pour lui donner le contexte de votre prochain appel.

Si c’est le cas, vous pouvez utiliser ce script pour le suivi :

“Bonjour [NOM], je vous rappelle comme convenu. J’espère que je ne vous dérange pas, avez-vous eu le temps de consulter mon e-mail ?

Excellent ! Comme je vous l’ai dit, nous aidons [ENTREPRISE] comme vous à générer [RÉSULTAT]. Comme convenu, il s’agit d’un appel rapide de deux minutes pour voir si notre offre peut vous intéresser. Cela vous dérange si je vous pose quelques questions pour mieux comprendre vos besoins et voir comment nous pourrions travailler ensemble ?”

À partir de là, vous pouvez poser vos propres questions ou passer par votre processus de qualification habituel pour évaluer si vous pouvez répondre aux besoins de votre prospect.

Il ne s’agit pas d’un appel de découverte complet : on reprend simplement le début du processus de vente. L’idée est de s’adapter à l’emploi du temps de votre prospect en lui proposant l’offre la plus intéressante possible.

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Qualifier vos prospects au téléphone: nos meilleurs scripts

Poser des questions suggestives

À part les informations de leur profil LinkedIn, il est peu probable que vous en sachiez beaucoup sur votre prospect lors du premier appel.

Après vous être présenté et avoir brisé la glace, vous pouvez essayer de poser des questions plus spécifiques. Par exemple :

  • Quels sont les plus grands défis que vous rencontrez actuellement dans votre métier ?
  • Quels sont les outils et solutions que vous utilisez pour surmonter tel problème ?
  • Quel a été le facteur décisif pour recruter de nouveaux DTS chez [ENTREPRISE] ?

Ces questions amènent vos prospects à combler vos lacunes concernant leur profil.

L’avis Salesdorado

Cela vous permettra non seulement d’adapter le reste de la conversation, mais aussi de fournir des informations qualitatives pour enrichir vos buyer personas.

Qualifier vos prospects SaaS

Un problème classique de la prospection téléphonique, c’est que votre interlocuteur n’a aucun moyen de savoir si ce que vous avez à offrir l’intéresse ou non.

Même avec votre meilleur script de vente, votre prospect ne vous connaît pas et ne vous fait pas confiance … pour l’instant.

Pour régler ce problème, n’hésitez pas à poser les mêmes questions que vous poseriez après un “oui” lorsque vous entendez un “non”. En d’autres termes, les questions de qualification au téléphone peuvent également être utilisées comme des questions de traitement des objections.

Ces questions comprennent :

  • Quels sont vos plus grands défis dans [RÔLE] ?
  • Cherchez-vous une solution à ce défi ? Pourquoi/pourquoi pas ?
  • À quoi ressemble votre processus X actuel ?
  • Quels logiciels et solutions utilisez-vous actuellement pour X ?
  • Pourquoi avez-vous décidé d’investir dans ces outils et solutions ?
  • Quels résultats espérez-vous obtenir dans les 6 prochains mois ?

Lorsque vous traitez les objections, il faut éviter les questions classiques d’un premier appel de prospection (qui est le décideur, quel est votre budget, etc.).

L’objectif est d’obtenir suffisamment d’informations pour montrer la valeur que vous et votre solution pouvez apporter.

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Grâce à ces informations, vous pouvez orienter la conversation et leur montrer comment vous pouvez les aider en fonction de leurs défis et besoins spécifiques.

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Nos conseils pour construire des plans d’appel performants

Nous avons présenté plusieurs exemples de plans d’appels téléphoniques que vous pouvez reprendre et adapter à vos propres processus de vente. Mais les suivre aveuglément ne suffit pas à devenir un excellent vendeur !

Voici nos sept meilleurs conseils de cold call pour vous aider dans vos appels de prospection.

Préparez vos calls en profondeur pour hyper-personnaliser votre message

Il est beaucoup plus facile d’établir une relation en sachant ce que fait votre prospect et dans quels segments il se situe.

Pour cela, vous avez besoin des bonnes informations. Cela peut prendre un certain temps, donc il vaut mieux faire cela le matin afin d’avoir toutes ces informations en tête lorsque vous passez les appels plus tard dans la journée.

Commencez par consulter leur profil LinkedIn en notant les éléments suivants :

  • Groupes dans lesquels ils sont actifs
  • Influenceurs qu’ils suivent
  • Changements professionnels récents (poste, promotion)
  • Contenu qu’ils ont créé ou auquel ils ont participé
  • Formation, activités bénévoles et lieu de résidence.

Par exemple, un prospect est un fan de Hunter Walk :

screenshot linkedin

En utilisant cette information, vous pouvez personnaliser votre appel autour des stratégies macro-économiques, ou même mentionner un contenu récent que Hunter Walk a publié.

Si vous vous adressez à des décideurs de haut niveau, il est probable qu’ils créent eux-mêmes du contenu.

Une recherche rapide sur Google vous montrera ce qu’ils font pour construire leur propre marque personnelle :

screenshot sujan

Consultez leur profil Twitter. S’ils créent leur propre contenu, il est probable qu’ils le partagent ici :

screenshot twitter sujan

Maintenant que vous disposez de ces informations, vous pouvez commencer l’appel en les flattant et en vous concentrant sur les sujets qui comptent le plus pour eux.

Cela vous permet aussi de rendre l’appel plus chaleureux, en suivant ce processus :

  • Prenez le temps d’identifier vos plus grandes opportunités
  • Recherchez le contenu qu’ils créent et engagez-vous avec lui.
  • Partagez, ajoutez des commentaires et participez à leurs conversations sur les réseaux sociaux.

Attention

Si vous êtes dans l’UE, ou si vous contactez quelqu’un à l’intérieur de l’UE, cette approche a l’avantage supplémentaire de garantir que vos cold calls sont conformes au RGPD, car vous savez que ces données sont utilisées pour poursuivre des intérêts légitimes.

Structurez votre approche avec le générateur de plan d’appel de NoCRM

Vous pouvez créer vos propres scripts avec le générateur de plan d’appel de NoCRM, en faisant attention à bien inclure ces éléments constitutifs du démarchage téléphonique :

  • Introduction : Soyez bref et simple : il faut dire qui vous êtes et d’où vous appelez. N’hésitez pas à vérifier que vous parlez à la bonne personne avant de poursuivre.
  • Ouverture : Si vous avez choisi de personnaliser l’appel, il faut créer un lien entre l’introduction et la raison de votre appel en mentionnant un point commun avec votre interlocuteur.
  • Raison de l’appel : comme présenté dans la méthode CROC, il faut expliquer directement à votre prospect la raison de votre appel.
  • Offre : vous pouvez maintenant présenter votre proposition commerciale, en mentionnant vos entreprises partenaires, vos résultats et ce qui vous distingue de vos concurrents.
  • Questions : vous pouvez leur demander de manière plus ou moins directe s’ils sont intéressés, pour pouvoir qualifier vos prospects.
  • Concluez : Quelle est la prochaine étape ? Faut-il réserver une démo ? Un rendez-vous en personne ? Soyez clair sur l’action que vous voulez entreprendre ensuite et guidez le prospect dans cette direction.

Pour vous faciliter la tâche, des outils tels que NoCRM sont à votre disposition : gratuit et sans abonnement, il propose un Sales Script Generator pour créer des scripts de prospection téléphonique à partir d’une liste de questions prédéfinies.

screen shot nocrm

Pendant l’appel, le commercial peut simplement cocher des cases, collecter rapidement les réponses pour donner un score à l’opportunité. Les informations collectées sont ensuite intégrées au logiciel de prospection. A noter que NoCRM a créé des modèles pour chaque secteur d’activités.

screenshot nocrm

Essayer le générateur de scripts de noCRM gratuitement

Le générateur de script est accessible gratuitement, et il est compatible avec n’importe quel logiciel CRM.

Créez un environnement propice à la concentration

Après avoir passé cinq appels, vous avez probablement envie de vous lever pour aller prendre un café, consulter Facebook ou discuter avec vos collègues.

Comment lutter contre ces distractions ? Vous pouvez vous créer un environnement qui vous aide à vous concentrer.

Tout d’abord, fixez-vous des objectifs personnels. Par exemple :

  • Passer des appels entre 9 h et 11 h chaque jour.
  • Passez 30 appels par session avant de vous lever

Lorsqu’ils sont accomplis, vous pouvez vous récompenser en prenant un café ou en parcourant rapidement vos réseaux sociaux.

Bien sûr, il faut atteindre cet objectif plusieurs fois dans la journée pour respecter votre quota. Mais le fait de regrouper ces sessions de démarchage téléphonique peut vous aider à rester concentré.

L’avis Salesdorado

Certains ont peut-être besoin de changer complètement leur environnement habituel. Par exemple, si votre lieu de travail dispose de salles privées, n’hésitez pas à les utiliser.

Apprenez en démarchant

Comme pour toute compétence, vous ne deviendrez pas un maître de la prospection téléphonique du jour au lendemain. Au lieu de vous concentrer sur les résultats, concentrez-vous sur l’apprentissage.

Après chaque appel, il faut prendre le temps de revenir sur ce que vous pouvez améliorer. On a tous des faiblesses : le but est de trouver dans votre script ce qui a pu braquer vos interlocuteurs.

Une méthode efficace est de réécouter ses appels, pour améliorer votre script mais aussi la manière dont vous le présentez.

image salle de classe

Dans les premiers jours, il vaut mieux respecter à la lettre votre script pour avoir une idée précise des points qui fonctionnent ou non. Ensuite, quand vous vous sentez plus à l’aise et que le script vous semble moins pertinent, vous pouvez vous en détacher.

Une fois que vous connaissez le ou les points de blocage, il faut réécrire cette partie du script, en testant une approche totalement nouvelle :

  • Nouvelles propositions de valeur
  • Nouvelles méthodes de personnalisation
  • Nouvelle conclusion qui demande un investissement moindre (appel de 30 minutes ou réunion en personne).

L’idée est de suivre ce processus jusqu’à ce que vous puissiez suivre l’intégralité de votre script pour au moins 50% de vos cold calls.

Préparez-vous aux objections

Le traitement des objections fait partie intégrante du jeu de la vente. Mais elles sont parfois difficiles, d’où l’intérêt de s’y préparer (et de ne pas considérer les appels infructueux comme un échec personnel !).

L’expérience est ici indispensable : plus vous passez d’appels, plus vous remarquerez des constantes dans chaque objection.

Voici quelques objections courantes et la façon de les traiter :

  • “Je n’ai pas le temps de parler” : le prospect veut raccrocher le plus vite possible. Profitez-en pour lui demander quel est le meilleur moment pour un appel de 3 minutes. En proposant un délai court, vous fixez des limites et vous lui demandez un faible niveau d’investissement.
  • “Parlons-en dans un mois” : une objection qui revient souvent lorsqu’un prospect ne peut prendre de décision sans ses supérieurs. Dans ce cas, vous pouvez demander qui est impliqué, si vous pouvez participer et ce que vous devez apporter avec vous.
  • “Envoyez un e-mail” : un autre classique pour vous faire raccrocher. Demandez simplement quelles informations inclure lorsque vous leur envoyez un mail.. Puis, poursuivez avec une série de questions de qualification pour que le prospect s’investisse lentement mais sûrement dans la conversation.

De nombreux prospects demandent plus d’informations (par exemple, un courriel de suivi des ventes), ce qui indique que vous n’êtes pas une priorité pour eux : il faut alors leur montrer que vous valez leur temps.

Le conseil Salesdorado

Une astuce est de les inciter à s’investir petit à petit : vous pouvez commencer par une demande simple (comme leur adresse électronique). Vous pouvez ensuite enchaîner avec une question pertinente : par exemple, à quoi ressemble leur pile technologique de marketing actuelle (si vous vendez une solution MarTech).

À partir de là, vous pouvez tenter votre chance avec des questions de suivi en fonction de leur réponse. Il faut vraiment les écouter et poser des questions pour lancer la conversation. Les gens adorent parler de leur travail et de leurs défis, et cela peut s’avérer bien plus efficace qu’une vente agressive.

Enfin, il faut passer à la conclusion : soulignez le fait que vous savez qu’ils n’ont pas le temps, tout en essayant d’obtenir un rendez-vous. Le but est de relier leurs difficultés à votre offre et de montrer comment vous pouvez les aider à les résoudre. Si votre prospect insiste toujours pour que vous envoyiez un email, faites-le après l’avoir remercié de son temps.

Timing et événements déclencheurs

image compteur

Le timing est un facteur important pour toute stratégie commerciale, peu importe le canal, mais il faut lui accorder une attention particulière dans le cadre de la prospection téléphonique.

Le moment de la journée où vous prenez le téléphone détermine votre taux de décrochage (et donc votre taux de réussite).

Pour vous aider à optimiser le moment de la journée où vous passez ces appels, il est bon d’examiner certains points de référence. Selon une étude menée par InsightSquared, le meilleur moment pour passer des appels à froid se situe entre 10 heures et 16 heures :

  • Les taux de réponse sont optimaux vers 10 heures du matin
  • Il y a une nette baisse dans l’après-midi.
  • Les prospects sont “moins attentifs” aux appels commerciaux après 17 heures.

Bien entendu, chaque secteur d’activité est différent. C’est pourquoi il est important de déterminer les meilleurs moments pour vos appels de prospection.

Le conseil Salesdorado

Ce suivi peut être effectué manuellement à l’aide d’un tableau de bord des ventes, ou d’une pile technologique de vente qui collecte et analyse les données.

Ensuite, il y a les “événements déclencheurs” : ce sont ceux qui se produisent au sein d’une organisation cible ou dans la carrière d’un prospect et qui offrent la meilleure opportunité d’appeler.

Les événements déclencheurs sont les suivants :

  • Nouvelles entreprises clientes : les entreprises en font souvent un événement public. N’hésitez pas à en tirer parti en félicitant votre prospect pour cette victoire.
  • Acquisitions et fusions : là aussi vous pouvez le féliciter. Mieux encore, si cela arrive à un client existant, c’est l’occasion de faire des présentations en haut de la chaîne.
  • Nouvelles embauches : une personne qui correspond à votre buyer persona vient de rejoindre un compte cible. Elle va vouloir prouver sa valeur et essayer de nouveaux produits et solutions.
  • Financement : non seulement vous pouvez les féliciter d’avoir obtenu un nouvel investissement, mais c’est aussi l’indication d’un budget plus important avec lequel ils peuvent jouer – un budget qu’ils peuvent investir dans votre produit ou service.

Un autre réflexe à adopter est de surveiller les déclencheurs comportementaux : par exemple, lorsqu’une personne ouvre vos e-mails un certain nombre de fois, ou lorsqu’une entreprise a visité votre site Web à plusieurs reprises.

Comment tout déchirer lors de vos cold calls?

fléchettes cible

Pour conclure, voyons comment être un vendeur efficace lors des appels de vente :

  • Garder son objectif en tête : que ce soit d’obtenir des rendez-vous et une démonstration, il faut toujours l’avoir à l’esprit, tout comme le prix de votre offre. En plus, cela vous aide à rester motivé et concentré durant vos appels.
  • Poser des questions ouvertes : les appels de prospection doivent ressembler à une conversation et pas un monologue. Plutôt que “Seriez-vous prêt à essayer un nouveau CRM ?”, il vaut mieux demander “Qu’est-ce que vous recherchez dans un CRM ?”
  • Il ne s’agit que d’eux : ne vous focalisez pas sur vous-même, votre produit ou votre solution. Il faut les amener à parler de leurs intérêts, de leur rôle et de leurs défis. Non seulement les prospects sont alors plus à l’aise, mais cela vous fournit en plus toutes les informations dont vous avez besoin pour leur offrir la bonne expérience.
  • Inclure des preuves et des contacts : pour instaurer la confiance, c’est toujours mieux de vous référer à d’autres clients avec qui vous avez déjà travaillé, si possible en incluant des cas précis et des chiffres.
  • Etre attentif à la tonalité : vous ne pouvez pas changer votre voix, mais vous pouvez apprendre à en changer le ton en fonction de la situation. Si le prospect a l’air confus, il faut essayer de simplifier votre langage et d’être pédagogue. S’il a l’air pressé, il vaut mieux au contraire s’en tenir à des questions et écourter les explications. Imaginez que vous êtes un caméléon lorsque vous décrochez le téléphone.
  • Apprendre à écouter : l’appel concerne votre prospect, pas vous. Il faut montrer que vous vous intéressez à lui en posant des questions de suivi spécifiques en fonction de ce qu’il dit.

Soyez positif. Les objections, les refus et les prospects furieux, tout dans la prospection téléphonique peut mettre à rude épreuve le caractère de n’importe qui. Mais c’est en gardant une attitude positive que vous réussirez. Chaque appel est objectivement une expérience d’apprentissage. Ne le prenez pas personnellement !

À propos de l'auteur

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Axel est un des co-fondateurs de Salesdorado. Il est aussi le fondateur de reviewflowz, un logiciel de gestion des avis clients.