Neste artigo, você pode baixar gratuitamente nosso modelo de especificações CRM. O artigo tem o objetivo de ajudá-lo a preenchê-lo, passo a passo, para criar uma especificação completa.
Um método em 4 etapas é apresentado para criar uma especificação da maneira correta, identificando as necessidades de sua organização e combinando-as com a funcionalidade de seu CRM alvo:
- Definição da necessidade e dos objetivos
- Expressão da visão CRM alvo
- Especificações funcionais do CRM alvo
- Avaliação de diferentes soluções
Sommaire
Baixe nosso modelo completo de especificações CRM em formato Notion ou PDF
[Passo 1] Definição da necessidade e objetivos
Se você começar dizendo “Eu quero que o sistema tenha características xyz” sem saber quais necessidades eles atendem e como eles atenderão suas necessidades, você gastará dinheiro em características desnecessárias e sentirá falta das que você realmente precisa.
Por que você está mudando seu CRM?
Primeiro, pergunte-se por que você quer um novo sistema de CRM. Tente identificar os problemas que você tem com seu sistema atual e seu impacto em sua organização.
A utilização de um modelo de coleta de necessidades de CRM ou questionário pode facilitar sua vida. Comece olhando para os problemas comerciais que você está tentando resolver.
Uma vez conhecidos os resultados que você precisa, você pode identificar o que precisa melhorar. O que precisa mudar? Isto varia de empresa para empresa, mas há alguns pontos em comum:
- Eficiência: sua equipe de vendas está sobrecarregada com tarefas administrativas?
- Monitoramento de desempenho: você pode simplesmente medir a eficácia de seus métodos atuais?
- Volume de vendas: você simplesmente precisa fazer mais vendas?
- Acesso: Sua equipe precisa acessar dados-chave do cliente e notas sobre a mudança? No celular? Em loja?
Em qualquer caso, quantifique o que você quer alcançar da maneira mais sucinta possível. Isto o ajudará a definir mais tarde seus requisitos de funcionalidade.
A importância de estabelecer objetivos claros é bem ilustrada neste estudo de caso sobre a implementação do CRM da British Airways após o 11 de setembro. Em um contexto de crise, toda despesa tinha que ser racionalizada. No final, a BA escolheu tecnologia que estava muito ultrapassada pelos padrões atuais, mas conseguiu eliminar custos consideráveis e aumentar consideravelmente a margem da empresa.
Como suas equipes terão acesso ao novo sistema?
Você não só precisa saber o número de usuários, mas também como e quando eles terão acesso ao sistema.
Também deve ser observado que o método de implementação que você escolher (SaaS ou às vezes até mesmo no local) afetará o orçamento para o novo software, os serviços de implementação que você precisará e a facilidade de acesso ao sistema.
Vale a pena fazer estas perguntas:
- Para um SaaS, qual é o tempo médio de inatividade do provedor e o que acontece em caso de perda de conectividade?
- Você prefere um sistema totalmente gerenciado, baseado em nuvens ou um sistema instalado em seus próprios servidores?
- Em caso afirmativo, seus servidores são suficientes e que procedimentos de backup devem ser colocados em prática?
- Para uma solução no local, seus funcionários trabalham em um escritório? Vários escritórios? E quanto ao teletrabalho? E quanto a trabalhar na estrada?
- Se eles trabalham remotamente, que dispositivos e sistemas operacionais eles usam?
- Você pode se dar ao luxo de substituir o equipamento existente ou qualquer novo sistema terá que se ajustar ao seu equipamento existente?
Qual será a intensidade do uso do sistema?
Muitas vezes se esquece de levar em conta as limitações que o sistema terá, como o número de pessoas usando o sistema e a quantidade de dados que ele irá armazenar.
É melhor superestimar um pouco o sistema e ter capacidade extra do que ter que atualizá-lo num futuro próximo, com todos os custos extras.
Indo mais além
Para ajudá-lo a entender isto, oferecemos alguns recursos gerais sobre CRM:
[Etapa 2] Expressão da visão CRM alvo
Reunindo a necessidade de todas as partes interessadas
1. Entrevista com todas as partes interessadas
Uma solução CRM de sucesso deve atender às necessidades tanto da gerência quanto dos usuários finais.
As opiniões dos usuários finais são valiosas porque eles passam a maior parte do tempo interagindo com clientes em potencial e clientes. Eles estão, portanto, muito bem posicionados para apontar as deficiências observadas nos sistemas já existentes e podem até ter idéias de soluções para estes problemas.
Ao fazer as perguntas certas, problemas operacionais e insatisfação do cliente podem ser descobertos que a administração pode nem mesmo ter tido conhecimento.
Conselhos do Salesdorado
Analisar primeiro os usuários extremos para obter um painel de observação realista: por exemplo, aqueles que usam muito o software (power-users) e aqueles que o usam muito pouco, ou aqueles que estão na empresa há 20 anos e aqueles que estão lá há apenas 6 meses, etc.
Especialmente porque se os usuários se sentirem envolvidos no processo desde o início, estarão ainda mais dispostos a adotar a nova solução de CRM uma vez que ela seja implantada. Vale a pena, portanto, entrevistar o maior número possível de pessoas em sua organização.
Atenção
As pessoas dizem o que pensam, mas nem sempre o que realmente são. Muitas vezes é muito valioso tomar algumas horas de observação, durante as quais você apenas observa o software sendo usado, e anota quaisquer dificuldades que ocorram.
2. Coleta e análise de dados
As informações coletadas dos participantes devem agora ser organizadas e analisadas para trazer à tona os temas recorrentes. Você pode querer fazer perguntas adicionais para esclarecer tanto a situação atual quanto a situação futura desejada.
Os níveis de funcionalidade e desempenho dos sistemas e processos existentes (incluindo processos manuais) devem ser catalogados e descritos com detalhes razoáveis, incluindo detalhes relevantes dos sistemas existentes, desde planilhas compartilhadas até o sistema ERP da empresa (as diferenças entre CRM e ERP são explicadas neste artigo), e como esses sistemas funcionam (ou não).
O objetivo aqui é reunir o máximo de feedback possível, e priorizá-lo de acordo com o número de vezes que ele foi dado a você.
Como definir bons casos de uso de CRM?
Um caso de uso identifica a OMS (ator) está fazendo O QUE (interação) com o sistema CRM para o que PROPÓSITO (objetivo) sem lidar com os elementos internos do sistema.
Um conjunto abrangente de casos de uso especifica todas as diferentes maneiras pelas quais o sistema CRM será usado e, portanto, define tudo o que se espera dele. Deve ser escrito em linguagem clara e simples: evite jargões desnecessários.
Atenção
O ator no caso de uso não é necessariamente uma pessoa: pode ser simplesmente outro sistema de computador, como o e-mail ou a contabilidade. Os atores são aqueles que interagem com o sistema CRM, sem fazer parte dele. O caso de uso descreve esta interação – o que o ator faz e como o sistema reage. Por outro lado, ainda não está preocupado com a implementação do sistema ou com a interface exata que ele terá.
Para ajudar você a ver mais claramente, listamos alguns exemplos de casos de uso:
- Melhor priorização dos leads
- Economizar tempo através da automatização de tarefas administrativas de baixo valor agregado
- Rastrear vendas e negócios em andamento
- Identificar oportunidades de vendas ou riscos de rotatividade
- etc.
Mas também, outras idéias em massa: animação de reuniões de vendas, automação de tarefas banais, gestão de múltiplos canais de vendas e prospecção
Daí a importância de escrever bons casos de uso. 8 dicas :
- Descreva o objetivo. O que você quer alcançar e como você saberá quando tiver sucesso?
- Identifique suas partes interessadas: uma para cada caso de uso, sejam pessoas, grupos ou outros sistemas.
- Descrever o processo e todos os passos que os atores terão que seguir e os comportamentos que terão que adotar para atender às exigências funcionais do sistema.
- Um caso de uso é uma história que tem um começo e uma seqüência de eventos que levam ao fim: cada passo é uma ação. Para ajudá-lo, você pode usar verbos de ação na escrita.
- Cada caso de uso deve ter entre seis e dez etapas. Escreva-a clara e simplesmente para que os usuários possam entendê-la em dois minutos.
- Evite instruções “se”.
- Esqueça a interface do usuário – por enquanto.
- Fórmulas e regras separadas em um documento separado.
Definição do processo atual
O objetivo é estabelecer exatamente como seus processos de CRM funcionam atualmente. Quer você já tenha um software ou um conjunto de arquivos Excel, isto lhe permitirá identificar a distância da visão alvo.
[Etapa 3] Especificações funcionais do CRM alvo
As funcionalidades “Core” do CRM
Muitas vezes se assume que o CRM é somente para as equipes de vendas e marketing, pois são elas que têm mais contato com os clientes. Mas um sistema de CRM concentra informações essenciais para toda a organização.
Por exemplo, os dados coletados durante o processo de venda podem ser vitais para os gerentes de contas ou departamentos jurídicos.
Atenção
Muitas organizações utilizam múltiplos sistemas de CRM, mas isto pode diminuir a produtividade e perder sinergia potencialmente benéfica entre departamentos.
Para ajudá-lo, aqui estão algumas funções essenciais de um CRM de acordo com as equipes:
1. Para a gestão de vendas
As vendas são o sangue vital de uma empresa e muitas vezes é considerado que um bom sistema de CRM deve maximizar as vendas. Para conseguir isso, um sistema de CRM geralmente oferece as seguintes características:
- Administração de contatos
- Gestão do desempenho de vendas
- Ferramentas de colaboração empresarial
- Previsão de vendas
- Gerenciamento de pistas
- Regras para a atribuição de pistas/roteiro de pistas
- Dutos personalizados
- Cotação de nível de produto
2. Para atendimento ao cliente
Clientes felizes são clientes fiéis, que querem ser ouvidos, compreendidos e ter seus problemas resolvidos. Esta é a principal tarefa do atendimento ao cliente, mas não é a única: ela também fornece informações valiosas para apoiar as equipes de marketing e vendas e a tomada de decisões estratégicas.
Atenção
As organizações são frequentemente apanhadas desprevenidas quando um potencial cliente se torna um cliente. Um vendedor pode ter aprendido muito sobre as necessidades do cliente, mas se essas informações não forem registradas efetivamente e passadas para o gerente de conta que está lidando com o cliente, elas são inúteis. Estes dados precisam ser capturados e acessados de forma sistemática.
Em termos de características específicas, aqui estão algumas características básicas para que você possa começar:
- Gerenciamento de casos
- Ambientes de suporte on-line
- Automação da prospecção
- Automação do suporte ao cliente
- Caixa de entrada da equipe
- Gestão de acordos de nível de serviço
- Automação de cenários
- Status do bilhete personalizado
3. Para a comercialização
O marketing é uma das aplicações mais importantes de qualquer CRM: ao manter as informações atualizadas, ele permite um marketing bem direcionado e, portanto, maximiza os resultados. A adequação dos produtos ou serviços mais relevantes às necessidades de seus clientes melhora o engajamento, aumenta as vendas e maximiza o retorno sobre o investimento.
Algumas funções específicas de marketing :
- Gestão de leads de marketing
- Gerenciamento de listas de e-mail
- Segmentação das listas de e-mail
- Gestão de campanhas
- Gestão de redes sociais
- Marketing de eventos e webinars
- Acompanhamento da geração de chumbo
- Avaliação das perspectivas
- Integração com software de automação de marketing
4. Para relatórios e análises de negócios
Se você não sabe onde sua organização está, você não pode planejar o futuro. Um sistema CRM permite produzir relatórios, não apenas sobre vendas, mas também sobre fluxos de trabalho para identificar problemas e melhorar o planejamento e o desempenho.
As representações gráficas são uma excelente maneira de compreender rapidamente o desempenho atual ou passado e de detectar tendências. As possibilidades são vastas – a lista abaixo é apenas uma amostra dos relatórios disponíveis:
- Dutos/diminuição do negócio
- Eficácia dos descontos
- DOA (morto na chegada)
- Líderes por fonte
- Líderes por oferta
- Contatos por etapa do ciclo de vida
As características “avançadas” do novo CRM
Há atualmente um número quase infinito de funções avançadas, mas aqui estão algumas das principais que são oferecidas em todos os casos.
Planejamento, programação e colaboração
Uma organização, não importa quão grande ou pequena seja, é uma equipe com muitas partes. É preciso trabalhar em conjunto, o que significa saber quem faz o quê e quando.
A programação automatizada com lembretes garante que tudo na empresa corre de acordo com o planejado, enquanto o acesso compartilhado ao trabalho garante que todos tenham as informações relevantes em todos os momentos.
Há muitas ferramentas de mensagens externas ao CRM, tais como Slack, mas pode haver benefícios reais em manter as comunicações intra-empresa no sistema para ajudar a acompanhar o fluxo de trabalho.
VoIP
Em termos de VoIP, este sistema pode facilmente gerenciar todas as chamadas, exibindo os principais detalhes. Isto pode ser inestimável para organizações com alto volume de chamadas que precisam de informações atualizadas.
Integração de redes sociais
A menos que você viva em uma caverna, você está bem ciente da importância e da ubiqüidade das redes sociais nos dias de hoje. Às vezes negligenciada pelas organizações, a integração de suas redes sociais com seu CRM permite uma gestão mais eficaz da imagem pública da empresa e de seu engajamento.
Fluxos de trabalho específicos do setor
Cada setor empresarial tem suas próprias necessidades, e é por isso que muitos sistemas de CRM são especializados em um único setor, por exemplo, Guestware para o setor hoteleiro ou Contactually para o setor imobiliário. Estes sistemas oferecerão funcionalidades específicas para cada setor (gestão de reservas para CRM hoteleiro), mas também integração com seu software emblemático (Zillow para imóveis).
Deve-ter e é bom ter
A definição de Salesdorado
O método MoSCoW é uma técnica de priorização utilizada nos negócios para chegar a um acordo comum com as partes interessadas sobre a importância que atribuem ao cumprimento de cada exigência.
Seu nome vem da seguinte sigla:
- M – Deve ter
Estes são os requisitos que são considerados “obrigatórios”: se um deles não for atendido, o projeto é considerado um fracasso. Mas cuidado, os requisitos “Devem ter” podem mudar de categoria de acordo com todas as partes envolvidas, especialmente se novos requisitos forem considerados mais importantes.
DEVE também ser visto como um acrônimo para “Minimum Usable Subset”.
- S – Deveria ter
Estes são requisitos importantes mas não essenciais para o projeto (ou há uma maneira de atendê-los temporariamente e tratá-los mais tarde).
- C – Poderia ter
As exigências com o rótulo “Poderia ter” são desejáveis mas não necessárias: elas podem melhorar a experiência do usuário ou a satisfação do cliente a um custo mínimo de desenvolvimento. Normalmente serão incluídos se o tempo e os recursos permitirem.
- W – Não terá
As exigências de “não ter” foram reconhecidas pelas partes interessadas como as menos críticas, menos econômicas ou não apropriadas no momento. Portanto, eles não são planejados no cronograma: ou são descartados ou reconsiderados para um cronograma posterior.
Indo mais além
Para ajudar você a encontrar seu caminho, veja nossos diversos artigos sobre CRM:
[Passo 4] Avaliação de diferentes soluções
Desenvolver um sistema de classificação de fornecedores
Uma vez listadas e priorizadas suas exigências, é uma questão de organizar estas informações para que os interessados possam classificar os fornecedores de acordo com sua capacidade de atender a essas exigências.
Este sistema de classificação também pode ser usado como um guia de demonstração para os fornecedores, a fim de garantir que eles satisfaçam os requisitos prioritários e os processem em uma seqüência lógica ao apresentar os detalhes de sua plataforma CRM à equipe.
Conselhos do Salesdorado
Seu sistema de classificação deve realmente se concentrar na funcionalidade e na capacidade de cada fornecedor de atender especificamente às exigências, ao invés de se concentrar nas características gerais.
Planejamento de apresentações feitas sob medida
Seus potenciais fornecedores precisam ser informados antecipadamente sobre a situação atual de sua empresa, bem como sobre seu futuro; eles precisam compreender as áreas funcionais de sua empresa e as funções dentro delas.
Idealmente, o representante de cada fornecedor faz uma demonstração personalizada de sua solução. Normalmente, é do interesse deles fornecer o quadro mais completo possível de sua solução e como ela pode resolver os problemas de sua organização.
Embora você não tenha provas disso até que tenha se comprometido com um fornecedor, a maioria dos fornecedores faz um esforço para mostrar o maior número possível de recursos durante a apresentação de seu software de CRM para convencê-lo.
Atenção
Uma apresentação nem sempre é suficiente: os fornecedores podem precisar pesquisar certos detalhes e, em seguida, fazer um acompanhamento com você. Uma sessão de revisão técnica posterior pode ser necessária, por exemplo, para garantir que sua equipe compreenda as exigências de integração dos sistemas existentes.
Indo mais além
Para encontrar o software CRM correto, descubra nossas comparações sobre o assunto:
