Il arrive toujours un moment, au cours du développement d’une entreprise, où la solution CRM en place ne répond plus aux besoins et montre ses limites. C’est alors que se pose la question de la migration du CRM.
Cet article se concentre sur la migration de son CRM vers Salesforce. Salesforce propose aujourd’hui l’une des solutions CRM les plus matures du marché et c’est souvent le choix vers lequel se portent les entreprises avec des besoins avancés.
L’une des forces de Salesforce est que ce CRM est en réalité plus qu’un CRM, puisqu’il peut aussi gérer les fonctions marketing (via Marketing Cloud) et ERP (en utilisant l’AppExchange).
Si vous envisagez de migrer votre CRM vers Salesforce, vous êtes dans l’un des deux cas suivants :
- Cas rare : vous partez de “rien”, vous n’avez pas de CRM digne de ce nom ou plutôt vous utilisez Excel pour gérer votre relation clients et vos process commerciaux.
- Cas le plus probable : vous utilisez une solution CRM du marché (comme HubSpot ou Pipedrive) mais elle ne vous satisfait plus et ne permet pas de déployer tous les cas d’usage que vous souhaitez.
Que vous soyez dans l’un ou l’autre cas, cet article est fait pour vous. Il aborde les principaux sujets à traiter dans le cadre du migration CRM vers Salesforce.
Sommaire
#1 Cartographier les données à migrer
Dans mon activité d’intégrateur Salesforce au sein de la société Cloud Girafe, je suis souvent amené à prendre en charge des projets de migration CRM vers Salesforce. Nous débutons toujours les projets par une évaluation approfondie des besoins clients et du fonctionnement actuel du CRM.
Ce travail préliminaire permet de constituer un fichier qui sera essentiel tout au long du projet : le dictionnaire de données. L’objectif de ce document est de cartographier tous les champs et attributs utilisés dans le CRM actuel du client (HubSpot, Pipedrive, Freshsales ou autre) et de les matcher avec le modèle de données personnalisable proposé par Salesforce.
Il est important d’être accompagné par un intégrateur lors de cette étape. En effet, la méthode la plus intéressante consiste à réutiliser un maximum de champs standards dans Salesforce plutôt que de créer des champs spécifiques. Les champs standard vous assureront une plus grande compatibilité avec les modules et AppExchange que vous installerez par la suite.
Il est important aussi qu’un intégrateur vous explique le modèle de données Salesforce pour éviter de réinventer la roue. Par exemple, je vois souvent des implémentations où l’on crée un objet “Adresse” pour gérer les adresses alors que le modèle de données standard propose déjà une multitude de fonctions pour gérer les données de type adresses.
#2 Définir les process cibles
En parallèle du dictionnaire du données, il convient de qualifier les process commerciaux que vous souhaitez gérer dans Salesforce.
Le plus simple est de suivre le cycle de vie Lead-to-Cash et de décrire le funnel commercial suivant les différents points de vue de votre entreprise. Là encore, la présence d’un intégrateur vous fera gagner un temps précieux et vous évitera d’accumuler de la dette technique. Comme anecdote par exemple, j’ai eu un cas où l’objet Opportunité avait complètement été reprogrammé pour économiser quelques licences – économie qui s’est avérée lourde de conséquences quelques années après quand l’outil est devenu la pierre centrale du SI.
Egalement, je me méfie des migrations “iso-fonctionnelles” avec un cahier des charges hyper détaillé. Avant de chercher à reproduire à l’identique vos process dans Salesforce, je vous conseille d’abord de vous renseigner sur ces process et de faire en sorte de les adapter pour rester proche de votre fonctionnement actuel.
Voici une anecdote que j’ai vécu : lors d’une migration CRM, le client a indiqué dans les spécifications qu’il souhaitait que l’on ne crée jamais plus de 5 contacts sous un compte. Vu que Salesforce n’est pas bridé, nous avons dû mettre en place un process de calcul du nombre de contacts et de blocage lorsque le maximum était atteint.
Personne n’avait jamais su nous expliquer la raison de cette contrainte, malgré nos nombreux questionnements. Il s’est avéré finalement que l’ancien CRM était bridé à 5 contacts par compte. Il s’agissait tout simplement d’une fonctionnalité limitée dans l’outil. Et malheureusement elle a été reproduite à l’identique dans Salesforce.
#3 Définir les utilisateurs cibles (statuts et gestion des droits)
Dans tout projet de migration vers un nouveau CRM comme Salesforce, l’une des étapes clés consiste à définir les utilisateurs cibles et le périmètre de chaque type d’utilisateurs. Qui peut créer ou supprimer un compte ? Qui peut générer ou valider une opportunité commerciale ? De manière plus générale : qui peut faire quoi et qui peut accéder à quoi ? Il faut prendre le temps de définir les profils et droits (accès, lecture, écriture) de chacun.
Les profils utilisateurs typiques utilisés dans un CRM sont les suivants :
- Administrateur : Dispose de tous les droits nécessaires à la gestion et à la configuration du système. Ce profil est déjà en place et ne nécessite généralement aucune modification.
- Commercial : Capable de créer des opportunités de vente, de générer des devis, etc. Ce profil est essentiel pour les équipes de vente.
- Administration des Ventes (ADV) : Possède les mêmes droits que le profil commercial, mais bénéficie de droits supplémentaires pour accéder aux informations financières des comptes, ainsi qu’aux données liées aux commandes, contrats et abonnements.
- Gestion des Accès pour le VP Sales. Pour le VP Sales, il est conseillé d’utiliser le profil commercial de base et d’ajouter des droits spécifiques via des permissions supplémentaires. Cette méthode permet de maintenir une gestion simplifiée des profils tout en personnalisant l’accès selon les besoins stratégiques.
Il est conseillé de limiter le nombre de profils différents pour simplifier la maintenance du système. Chaque ajout de nouveau champ ou fonctionnalité doit être soigneusement examiné sous l’angle des droits d’accès, afin d’éviter la complexité inutile.
Ajoutons que Salesforce a introduit des fonctionnalités avancées telles que les Dynamic Forms, qui révolutionnent la gestion des droits d’accès. Cette technologie permet de rendre un champ spécifique éditable ou visible uniquement pour certains utilisateurs, en fonction de critères précis. Contrairement aux méthodes plus anciennes qui nécessitaient souvent la duplication de pages et de profils, les Dynamic Forms simplifient considérablement la personnalisation des interfaces utilisateur en fonction des droits d’accès.
#4 Réussir la transition (la bascule) de votre ancien CRM vers Salesforce
Les habitués des projets IT connaissent bien le terme “bascule”, souvent associé à un moment critique et risqué d’un projet. Mais qu’est-ce que cela implique exactement ?
La “bascule” désigne le processus de transition de l’ancien CRM, disons CRM A, vers un nouveau système, ici Salesforce. Cette étape est importante car elle vise à transférer non seulement les données, mais également les processus métier et les interfaces utilisateurs vers un environnement souvent radicalement différent. La migration d’un CRM dépasse de très loin l’aspect purement technique de la migration des données.
L’objectif est de rendre cette transition organisationnelle la plus fluide et transparente possible pour les utilisateurs.
Cependant, transférer des données et des configurations d’un système à un autre est une opération complexe qui prend du temps. Ce temps de transition, bien que minimisé par des simulations préalables appelées “dry runs”, ne peut être réduit à zéro. Ces simulations sont essentielles car elles permettent d’identifier et de corriger les problèmes avant le jour de la bascule réelle, réduisant ainsi les risques d’interruption de service.
En outre, la réussite de la bascule ne repose pas uniquement sur la technologie. La formation des utilisateurs et la communication sont également primordiales. Avant, pendant, et après la bascule, il est important d’offrir un soutien adapté aux utilisateurs pour les familiariser avec le nouveau système. Des sessions de formation et des supports de communication clairs peuvent grandement faciliter cette adaptation.
Enfin, il est important de prévoir une période de surveillance post-bascule. Durant cette phase, l’équipe IT doit rester vigilante et réactive aux feedbacks des utilisateurs pour résoudre rapidement les éventuels soucis techniques ou fonctionnels qui peuvent survenir. Cette surveillance aide à stabiliser le système et à assurer que le nouveau CRM répond bien aux besoins des utilisateurs.
#5 Bien anticiper la maintenance de votre CRM Salesforce (la Tierce Maintenance Applicative)
Au fil de la vie de votre CRM, vous rencontrerez des périodes de changement, souvent ponctuées de projets spécifiques. Toutefois, entre ces phases actives, il est essentiel de maintenir le bon fonctionnement du système et de résoudre rapidement tout dysfonctionnement. C’est là qu’intervient la Tierce Maintenance Applicative (TMA).
Qu’est-ce que la TMA ?
La TMA désigne les services de maintenance continue qui assurent le bon fonctionnement de votre CRM au quotidien, en corrigeant les bugs et en apportant des améliorations mineures au système. Cette maintenance est importante pour la stabilité et l’efficacité continue de vos opérations.
Pour gérer cette maintenance continue, il est souvent judicieux de conclure un contrat de maintenance avec un prestataire spécialisé. Chez Cloud Girafe, par exemple, nous offrons des services de TMA reconnus pour leur efficacité et leur adaptabilité. Notre approche agile est particulièrement appréciée, à tel point que de nombreux intégrateurs concurrents et partenaires n’hésitent pas à nous recommander pour la prise en charge de la maintenance post-projet de leurs clients.
Nous vous conseillons d’anticiper ce sujet et de négocier avec votre intégrateur Salesforce dès le départ les conditions et les tarifs de la TMA. Cela vous permet non seulement d’anticiper les coûts, mais aussi de vous assurer que votre système sera entre de bonnes mains après la phase de déploiement initial. En fixant dès le début ces modalités, vous pouvez vous concentrer pleinement sur votre activité principale, tout en ayant l’assurance que votre CRM fonctionne de manière optimale et continue de s’adapter à vos besoins.
Conclusion
En conclusion, il faut insister une dernière fois sur l’importance d’envisager la migration d’un CRM avant tout comme un sujet organisationnel. Au-delà de la technique, au-delà de la question des données (à laquelle on réduit parfois les projets de migration), la réussite d’une migration vers Salesforce dépend de votre capacité à faire de ce nouveau CRM un outil adopté et plébiscité par les utilisateurs, aligné à leurs besoins métier. C’est la clé d’une “bascule” réussie vers Salesforce et c’est ce principe qui guide les projets que j’accompagne avec mes clients au sein de Cloud Girafe. Si vous avez des questions à ce sujet, n’hésitez pas à laisser un commentaire.
