Dans la majorité des cas, les boîtes de réception centralisées comme support@ ou info@ reposent encore sur une attribution manuelle ou semi-automatisée des demandes. Mais de nombreux logiciels permettent d’optimiser ces process et donc de gagner en efficience et en performance. Dans cet article, nous allons vous aider à faire le bon choix ! On vous présente sept des meilleurs outils du marché pour gérer vos emails entrants.
Les meilleurs outils pour gérer vos emails entrants, le sommaire :
- Qu’est-ce qui fait un bon logiciel de gestion des emails entrants ?
- FrontApp
- OutPost
- eDesk
- MissiveApp
- Hubspot CRM
- Zendesk
- Google Groups
Sommaire
Qu’est-ce qui fait un bon logiciel de gestion des emails entrants ?
La gestion des boîtes de réception centralisées
La possibilité de gérer facilement les adresses e-mail comme support@ et info@ est une fonctionnalité courante pour les outils de gestion des emails entrants.
Avoir accès à toutes vos boîtes de réception partagées dans un emplacement central permet à votre équipe de répondre plus rapidement et d’éviter que les e-mails ne passent entre les mailles du filet.
L’attribution de nouveaux e-mails à un agent spécifique permettra à chacun d’entre eux de savoir de quoi elle est responsable, évitant ainsi les réponses en double et les e-mails non traités.
L’attribution automatisée des messages entrants
Avez-vous déjà vécu ce moment assez inconfortable où vous réalisez que deux personnes de votre équipe ont, non seulement répondu deux fois au même client, mais leur ont également donné des informations différentes ?
Avec un logiciel de gestion des emails entrants, vous pouvez empêcher ce type de scénario en attribuant des tickets aux différentes personnes qui sont censées répondre.
Pour éviter toute confusion, les tickets peuvent être attribués via des règles de routage ou en demandant aux personnes de s’attribuer manuellement les emails présents en haut de la file d’attente.
Les réponses automatisées
La majorité des outils pour les emails entrants vous permettent d’utiliser des réponses standardisées et surtout automatisées. Surtout pour les requêtes les plus simples, ils peuvent aider votre équipe à fournir des réponses plus rapides afin qu’elles puissent se concentrer principalement sur la satisfaction des clients.
En effet, il vaut mieux garder toutes les forces en présence pour répondre à des emails négatifs. Les réponses standardisées contribuent également à la cohérence de l’ensemble de votre équipe en utilisant des réponses déjà validées.
Le stockage de toutes les communications
L’utilisation de notes ou de communications archivées pour intégrer des informations importantes directement dans chaque e-mail n’est pas seulement un gain de temps, c’est tout simplement essentiel si vous souhaitez fournir des réponses personnalisées à vos clients.
Toutes les informations pertinentes seront visibles par votre équipe, ce qui simplifiera l’ensemble du processus. La plupart des outils de gestion des emails entrants permettent d’accéder à tous les échanges déjà effectués pour permettre à d’autres membres de l’équipe d’avoir l’ensemble du contexte.
A travers ce stockage de données, vous pourrez également voir celles qui apparaissent dans plusieurs de vos fichiers. Vous pourrez ainsi effectuer une déduplication ou un dédoublonnage de vos données clients.
Le reporting : fondamental pour optimiser vos process commerciaux
Bien que tous les outils pour gérer vos emails entrants n’offrent pas la fonctionnalité de reporting, c’est une chose très intéressante à avoir.
Le suivi des temps de réponse et des performances des e-mails peut vous aider à rester focus sur votre objectif, à décider si vous avez besoin de plus d’aide et à découvrir les domaines que vous devez améliorer pour atteindre votre objectif ultime : obtenir encore plus de clients.
#1 FrontApp
Transformez votre e-mail en un service d’assistance pour offrir un support client encore plus personnalisé. Front apporte les e-mails et les messages provenant de tous les canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS) dans une boîte de réception d’équipe collaborative.
Répondez 3 fois plus rapidement grâce à l’automatisation des workflows, accédez aux données client directement dans votre boîte de réception et à des analyses robustes grâce à une fonctionnalité de reporting avancée. Que ce soit sur PC ou sur l’application mobile de Front, utilisez ce service est un véritable jeu d’enfants dont vous ne pourrez plus vous passer.
Vous pouvez utiliser Frontapp gratuitement pendant 7 jours. Les plans payants commencent à partir de 9$ par mois. Avec ce tarif, vous pourrez :
- Avoir des boîtes de réception individuelles
- Bénéficier de 3 canaux d’équipe (1 email, 1 chat, 1 réseau social)
- Attribuer et @mention
- Définir 3 règles de base
Si vous souhaitez plus de fonctionnalités avancées comme l’ensemble des intégrations ou le reporting, vous devrez opter le plan Prime à 49$ par mois et par utilisateur.
#2 OutPost
Outpost est un outil conçu pour les petites équipes afin que vous puissiez travailler avec des boîtes de réception générales, quel que soit le fournisseur de messagerie que vous utilisez. Le nombre d’adresses email connectées est illimité (même si elles sont hébergées à différents endroits (Gmail, Office 365, etc.)
L’outil comprend également des notes internes qui peuvent aider vos coéquipiers à réduire le nombre d’e-mails envoyés entre les représentants. Les alertes d’Outpost vous aideront à voir qui travaille sur un e-mail, empêchant ainsi deux personnes de répondre au même message.
Vous pouvez utiliser OutPost gratuitement pendant 14 jours. Si vous optez pour la version payante, OutPost vous coûtera 12.50$ par mois. A ce tarif là, vous pourrez définir des affectations aux emails, écrire des notes internes, avoir des modèles de réponses ou encore avoir accès à l’analytics.
#3 eDesk
Grâce à eDesk, les utilisateurs bénéficient d’une visibilité instantanée sur l’aspect global de leurs opérations de support client. Les informations relatives aux clients, aux produits et à l’expédition sont constamment mises à jour afin de fournir aux agents des détails fiables.
Toutes les informations client pertinentes sont affichées en plein écran, permettant aux agents de fournir un support impeccable et personnalisé à tout moment. eDesk achemine les tickets, les appels et les requêtes aux agents qui disposent des outils et de l’expertise nécessaire pour une réponse rapide.
Si vous avez un site e-commerce, eDesk est également fait pour vous ! Il propose un service d’assistance client entièrement conçu et adapté au commerce électronique. Il fournit à ces entreprises une plate-forme puissante pour les aider à centraliser et à gérer toutes leurs opérations de support, informations, outils entre autres.
Concernant les tarifs, eDesk propose un essai gratuit de 14 jours. Les plans payants commencent à partir de 35€ par mois (facturation annuelle). A ce tarif, vous aurez un nombre de tickets et de modèles illimités ou encore une assistance par email. Pour avoir des fonctionnalités très intéressantes, nous vous recommandons d’opter pour le forfait “Professional” à 69€ par mois (facturation annuelle).
#4 MissiveApp
Missive est un client de messagerie complet qui vous permet de gérer vos emails entrants. La philosophie de l’entreprise est que «la partie e-mail de l’application doit être si bonne que les utilisateurs veulent y mettre tous leurs comptes de messagerie».
Dans cet esprit, Missive affiche tous vos comptes de messagerie, y compris vos comptes privés, en un seul endroit. Missive prend en charge toutes les configurations de messagerie afin que vous puissiez gérer la boîte de réception de l’équipe, ainsi que les comptes Facebook, Twitter mais aussi les SMS à partir d’un seul endroit. Le petit point faible, est que vous n’aurez pas accès à la fonctionnalité de reporting.
Un avantage non négligeable, est que vous pouvez utiliser MissiveApp gratuitement et sans limite de temps. Même si le stockage de vos emails sera limité à 15 jours, c’est un excellent point de départ. Si vous souhaitez passer à la vitesse supérieure, vous pouvez opter pour le plan Starter à 10$ par mois (stockage de vos emails pendant 6 mois) ou le plan Productive à 15$ par mois (stockage illimité dans le temps).
#5 Hubspot CRM
Hubspot CRM fait vraiment partie des meilleurs logiciels CRM du marché. En vous inscrivant à ce CRM gratuit, vous avez accès à l’outil de conversation, qui comprend la possibilité de connecter les alias de messagerie de votre équipe à une boîte de réception partagée.
En liant vos alias de messagerie à la boîte de réception partagée, vous connecterez vos équipes de vente, de marketing et de service client à un seul endroit afin qu’elles puissent afficher, gérer et répondre à toutes les conversations sans “collisions”. Étant donné que les emails de l’équipe sont intégrés au CRM gratuit de HubSpot, elle aura un accès immédiat aux informations de contact et pourra élaborer des réponses efficaces et personnalisées.
HubSpot propose également des outils de productivité gratuits qui donnent rapidement à vos clients les réponses dont ils ont besoin à l’aide de modèles, de réponses prédéfinies et de documents – sans jamais quitter votre boîte de réception. En bref, une richesse fonctionnelle exceptionnelle et disponible gratuitement.
Visiter le site de Hubspot CRM
#6 Zendesk
Zendesk est plus qu’un simple service d’assistance. Son CRM vous permet d’organiser les processus, les workflows et le suivi de l’engagement client. À lui seul, le logiciel peut transformer vos énormes volumes de données d’assistance en un trésor de prospects, d’opportunités et d’informations.
Zendesk vous aide à consolider ces données et à les exploiter pour établir ou entretenir des relations à long terme avec vos clients. Zendesk est une suite complète d’applications d’assistance que vous pouvez adapter à mesure que les besoins de votre entreprise se développent. Cette solution s’articule autour d’un help desk, un chat en direct, une base de connaissances, ou encore un portail communautaire.
Au niveau tarifaire, Zendesk propose un essai gratuit (la durée n’est pas précisée). Les plans payants commencent à partir de 5€ par mois et par agent. A ce tarif, vous aurez accès, notamment, à l’historique des interactions ou encore aux fiches d’informations de chacun des prospects. Si vous souhaitez des fonctionnalités plus avancées, notamment les analyses et rapports précis, optez pour la version “Professional” à 49€ par mois et par agent. C’est un top logiciel CRM avec en plus une version gratuite.
#7 Google Groups
Google Groups est un service axé sur la communication et la collaboration. Selon Google, il s’agit d’un outil où «vous pouvez envoyer un e-mail à tous les membres d’un groupe avec une seule adresse, inviter un groupe à un événement ou partager des documents avec ce même groupe.
Vous pouvez également créer un forum en ligne pour discuter d’un sujet populaire ou répondre à des questions sur un produit ». Voici quelques unes des principales fonctionnalités de Google Groups :
- Vous pouvez créer et utiliser des listes de diffusion pour envoyer des newsletters à vos clients ou des communiqués à l’ensemble de votre équipe.
- Vous avez également la possibilité de créer un forum où les membres du groupe peuvent interagir les uns avec les autres. Il est généralement divisé en sujets, ce qui a amené certaines équipes à l’adapter pour partager des tâches.
- A la base, Google Groupes n’a pas été conçu pour être une boîte de réception partagée, mais de nombreuses équipes s’adaptent pour l’utiliser à cette fin. La boîte de réception collaborative Google se compose d’un groupe dans lequel les gens peuvent envoyer des e-mails à un alias, et ces e-mails sont distribués à une équipe. Par exemple, imaginez des clients qui envoient des e-mails à “[email protected]” pour demander de l’aide. Toutes les personnes de votre équipe de support client recevront ces e-mails et pourront y répondre.
Si vous utilisez GSuite, Google Groups est une solution extrêmement simple d’utilisation. En revanche, vous n’aurez pas la profondeur fonctionnelle (pas de reporting notamment) comparé aux autres outils de cette liste. Pour finir, Google Groups ne fonctionne que sur Gsuite et coûte 6$ par mois et par utilisateur.
