Comment Répondre à Un Email Négatif ?

Lorsque vous examinez tous les résultats de vos campagnes d’emailing, n’ayez pas peur de vous poser les bonnes questions. Vous allez recevoir des réponses négatives, c’est une certitude, même si votre segmentation est bien faite et votre offre bien calibrée. Demandez vous donc comment répondre à un email négatif de la part de vos cibles.

Cela ne veut pas dire pour autant que vous devez rester de marbre face à ces refus ! Nous allons vous donner les clés pour identifier pourquoi votre prospect exprime ce refus et comment lui apporter une réponse adaptée. Pour tous les types de refus il existe une manière habile de rebondir et faire évoluer la situation.

Types d’emails négatifs

Vous pensez peut-être que vous savez reconnaître une réponse négative quand vous en voyez une. Cependant, vos destinataires expriment leur refus pour différentes raisons. Il existe donc différents types de réponses négatives. Et vous avez probablement rencontré chaque type au moins une fois.

“Pas intéressé”

Cela peut sembler étrange, mais ce type de réponse négative est aussi la plus positive. Pourquoi ? Comme vous le savez, tous les emails non sollicités ne reçoivent pas de réponse. Cela peut prendre jusqu’à quatre relances avant que votre destinataire ne vous réponde. Relancer un prospect qui ne répond plus est également une tâche compliquée. Obtenir une réponse vaut donc mieux que rien !

Ainsi, lorsque votre prospect vous répond “Merci, je ne suis pas intéressé” ou “Merci, mais je ne suis pas sûr d’en avoir besoin pour le moment”, considérez-vous comme chanceux. Vous avez obtenu l’information. Vous connaissez l’attitude de votre prospect à ce stade. C’est un début. Mais comment faire évoluer cette situation ?

Si vous ne recevez pas beaucoup de réponses “non intéressées”, reculez gentiment et n’écrivez plus à ces prospects. Concentrez-vous sur ceux que vous avez une chance de convertir au lieu de perdre votre temps avec ceux qui ne veulent pas être vos clients.

Cependant, si vous recevez beaucoup de réponses “non intéressées”, il est temps de passer aux choses sérieuses. Il y a quelque chose qui cloche et vous devez le découvrir.

#1 Demandez des précisions

Il est important que vos prospects vous aient donné un indice. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez leur envoyer une enquête. Vous pouvez modifier votre modèle d’email et laisser vos destinataires choisir la réponse qu’ils acceptent.

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Posez une question factuelle, pour limiter la charge mentale, et n’hésitez pas à utiliser l’auto-dérision. Voici un exemple de mail qui pourra vous inspirer :

“Je n’ai pas réussi à vous convaincre, et j’en suis vraiment désolé, je vais retravailler mes emails pour être plus percutant. Si vous deviez changer une chose dans mon email ce serait quoi ? Votre aide me serait vraiment très précieuse”.

C’est un moyen très rapide d’obtenir des informations qui vous permettront de vous améliorer sans énerver vos destinataires.

#2 Examinez votre proposition de valeur

Relisez vos modèles d’emails. Vous avez peut-être mis en évidence les mauvais avantages ou n’avez pas assez insisté sur les points sensibles. Ou peut-être que vos points faibles ne sont pas si pertinents. Si rien ne vous semble étrange, demandez à quelqu’un d’autre de lire votre modèle et de lui demander si tout est clair dans votre offre. Un regard neuf peut vous éclairer sur des problèmes que vous n’aviez jamais remarqués auparavant et révéler ce que vous avez fait de mal.

#3 Soyez plus précis

Si votre introduction est floue et comporte des expressions génériques telles que “leaders du marché”, “technologie innovante” ou “augmenter les revenus”, il n’est pas surprenant que toutes les réponses “non intéressées” continuent d’arriver. Votre message manque d’arguments convaincants. Vos prospects en reçoivent des milliers d’emails. Ils veulent de la substance. Ils veulent quelque chose de plus que des mots forts.

Pour rendre votre introduction plus percutante, réécrivez-la. Passez en revue chaque avantage mentionné dans votre proposition de valeur et voyez comment vous pouvez la rendre plus pertinente par rapport à vos réalisations dans le secteur d’activité du prospect. N’ayez pas peur de jouer avec des synonymes. Il est souvent utile d’utiliser un jargon professionnel plutôt que des noms et des adjectifs de base.

Comme toujours, n’hésitez pas à faire des tests. Créez plusieurs versions de votre modèle d’introduction et voyez lesquelles sont les mieux perçues. Cela vous permettra de trouver la meilleure approche plus rapidement.

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#4 Ajustez votre segmentation

Si les nouveaux modèles et la proposition de valeur ne changent rien et que vos destinataires répondent toujours “pas intéressé”, ce n’est peut-être pas à cause de votre message. Il s’agit de vos prospects. Ils ne sont peut-être tout simplement pas les prospects que vous devez cibler. Par conséquent, revenez à votre segmentation et réexaminez vos critères de qualification. Il n’est pas nécessaire de refaire (encore) tout votre profil de client idéal. Vous pouvez commencer par cibler d’autres leads ou vous concentrer sur les petites entreprises.

#5 Vérifiez la période

Parfois, vos prospects ne sont pas intéressés à travailler avec vous parce qu’ils sont dans une période creuse. L’augmentation des cycles de vente et des taux de rebond, le manque de nouveaux acheteurs – tous ces facteurs ont une incidence sur la volonté de vos prospects de conclure des affaires. Assurez-vous que vous savez quand vous devez atteindre votre public cible.

“Votre offre ne nous correspond pas”

Parfois, vos prospects expriment le fait que votre offre ne semble pas en adéquation avec leurs attentes. Ce n’est pas vraiment une réponse négative. Au moins, cela vous laisse la possibilité d’envoyer quelques questions pour obtenir des éclaircissements. Ne soyez pas pressé de convaincre vos prospects que vous êtes le vendeur qu’ils recherchent. Explorez subtilement les possibilités de conversation et utilisez-les pour discuter des problèmes de vos prospects et de vos solutions. Mais si vous constatez que vos destinataires sont réticents à vous parler, ne les poussez pas.

“Merde !”

Parfois bien sûr, la colère répond. Peu importe, qu’elle contienne des insultes ou non, elle ne manque jamais de vous faire grimacer. Après tout, personne n’aime qu’on lui crie dessus. Le truc avec les réponses négatives qui se traduisent par la colère, c’est qu’on ne sait jamais quand elles sortent. Un jour, vous suivez votre cadence d’envoi habituelle, vous envoyez des courriels, vous respectez le calendrier – et vous recevez alors une réponse négative pleine de métaphores agressives.

La raison ?

Vos prospects sont tout simplement frustrés. Peut-être ont-ils eu une mauvaise journée ou un mauvais mois. Peut-être ont-ils un mauvais cas de fatigue des e-mails. Ils sont peut-être simplement grossiers. Les raisons sont multiples. Mais il n’y a rien que vous puissiez faire, si ce n’est retirer leur contact de la liste d’envoi et les laisser tranquilles.

Comment répondre à un email négatif provenant d’un destinataire en colère ?

Aussi désagréables qu’elles soient, les réponses négatives ne sont pas dangereuses, pour peu que vous n’harceliez pas vos destinataires avec d’autres campagnes. Le seul résultat que vous pouvez attendre de cette stratégie serait une pluie de critiques négatives sur chaque plateforme où votre entreprise est enregistrée. Imaginez les années passées à bâtir une réputation et une image positive détruites par un seul mot : “spammer”.

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Cela vaut-il vraiment la peine de continuer à lancer des campagnes ?

Quelques réponses de colère pour des centaines de réponses positives/neutres ne sont pas inquiétantes. Cependant, lorsque vous commencez à recevoir non pas une mais des dizaines de réponses, il est temps de passer à l’action. Si l’animosité devient la réaction la plus naturelle à vos messages, quelque chose en eux doit déclencher vos destinataires.

#1 Votre contenu

Ce n’est pas pour rien que nous suggérons de vérifier de temps en temps la présence de nouveaux mots de spam. Cette liste ne cesse de s’allonger. Même si vos emails ne sont pas étiquetés comme spam, la surabondance de phrases de vente et de CTA peut devenir une plaie pour vos destinataires. Chaque fois qu’ils reçoivent un courrier électronique qui ressemble à un pourriel ayant contourné les filtres antispam d’une manière ou d’une autre, la frustration est leur seule émotion. Logiquement, s’ils reçoivent davantage d’emails de nature commerciale, leur frustration se transforme en une colère justifiée.

Pour éviter ce scénario, vérifiez chaque nouveau modèle d’email. N’oubliez pas non plus de mettre à jour vos modèles d’emails existants conformément aux nouvelles normes .

#2 Votre timing

Calculer le meilleur moment pour envoyer des emails demande beaucoup d’essais, de réglages et d’ajustements. Il est donc évident que votre cadence actuelle a besoin d’être retravaillée. L’intervalle entre vos relances est peut-être trop court, ce qui fait que votre campagne d’envoi ressemble à une attaque de spam.

#3 Votre ciblage

Il est extrêmement ennuyeux de se tromper de cible. Surtout quand cela arrive tous les jours. Si vous envoyez des emails à des cibles occupant des postes importants, il y a de fortes chances que votre message soit ignoré ou devienne une nuisance. Les chefs de service s’occupent des affaires urgentes et sérieuses. Bien sûr, ils font partie d’un groupe de décision, mais ils n’interviennent qu’après que les autres membres du groupe aient reçu une offre d’un fournisseur et l’aient présentée. Vous devriez donc trouver une personne qui soit responsable du domaine couvert par vos services – et qui serait donc intéressée à vous écouter. De nombreux outils existent pour trouver l’adresse email de n’importe qui gratuitement.

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Chaque réponse négative est une opportunité

N’oubliez pas de poser les bonnes questions.

L’idée n’est pas de répondre à un email qui n’exprime pas d’intérêt pour mes services. Il s’agit plutôt de se demander “Pourquoi ai-je reçu cet email” et  de quels moyens dois-je mettre en oeuvre pour éviter d’obtenir de telles réponses.

Il est parfois difficile de comprendre si vous devez réagir à une réponse négative, mettre fin à la conversation ou vous concentrer sur d’autres sujets. Cette compréhension vient avec l’expérience. La seule façon d’acquérir cette expérience est de rester ouvert d’esprit et prêt à résoudre les problèmes au lieu de les éviter.

Des réponses négatives différentes nécessitent des mesures différentes. Il y a un moment où tout ce que vous pouvez faire est de prendre du recul et de réexaminer vos campagnes. Et il y a un moment où vous pouvez et devez répondre. Dans les deux cas, vous ne devez pas ignorer les réponses négatives.

Chaque situation permet d’explorer votre entreprise et de tirer des conclusions utiles. Lorsque vous restez concentré et engagé, tout challenge devient moins un piège et plus un obstacle temporaire.

Nous espérons que cet article a permis de dissiper certaines de vos craintes concernant les réponses négatives.

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