Telemarketing

La prospección telefónica tiene mala prensa. Para muchos, es una técnica del pasado que ya no tiene mucho interés en la era del inbound marketing. Sin embargo, en realidad, la llamada en frío sigue funcionando, a veces incluso muy bien. Para muchas empresas, ya sean nuevas, pymes o incluso grandes grupos, la llamada en frío sigue siendo la principal herramienta de generación de contactos.

Las llamadas en frío pueden ser muy eficaces si se utilizan los métodos adecuados. No puedes hacer llamadas en frío como en los años 90. El mundo ha cambiado, hay que adaptar los métodos.

Descubra 20 consejos sencillos y eficaces para convertirse en un as de la prospección telefónica.

#1 ¿Debo utilizar un guión de ventas?

La respuesta es, sin duda, afirmativa. Esto tiene varias ventajas. En primer lugar, le obliga a dedicar tiempo a trabajar en su discurso de venta, a estructurarlo y a dejarlo claro. También facilita que sus vendedores mejoren sus habilidades y pulan su discurso de venta gradualmente gracias a sus comentarios. Un guión también permite homogeneizar el discurso de su empresa, independientemente del vendedor que la represente. En resumen, establecer un guión de ventas sólo tiene ventajas.

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#2 ¿Cómo crear el guión de ventas?

Para crear su guión de ventas, le aconsejamos que se inspire en varios modelos y que parta de una plantilla adaptándola a sus necesidades. Encontrará varias plantillas en Internet. Hemos recopilado una lista de 7 ejemplos de guiones de prospección telefónica. No dude en echar un vistazo.

#3 Modelar el flujo de llamadas

Para ser eficaz en su prospección telefónica, le aconsejamos que estructure la llamada de antemano. Debe saber, incluso antes de tener al cliente potencial al teléfono, cómo será la llamada. No en gran detalle, por supuesto, eso es imposible y no es deseable, pero al menos en sus etapas principales. Este trabajo de estructuración previa le facilitará el control del curso del intercambio telefónico y le permitirá llevar al cliente potencial a su destino.

Estos son los pasos clásicos de una llamada en frío:

• Presentación e introducción
• Preguntas para conocer al cliente potencial y sus necesidades.
• La presentación de su oferta comercial (su pitch).
• Gestionar las objeciones.
• La conclusión con la llamada a la acción.

Hay que prepararse para cada uno de estos pasos.

#4 Debes anticiparte a las objeciones de tus clientes potenciales

Identifique las 4 o 5 principales objeciones que sus clientes objetivo pueden tener a su oferta durante las conversaciones telefónicas. Una vez que haya identificado estas objeciones, piense en cómo responder a ellas para que no le pillen desprevenido cuando esté al teléfono con sus clientes potenciales. La capacidad de manejar las objeciones es probablemente la parte más difícil de la prospección. Hay que tomarse el tiempo necesario para prepararse.

#5 “¿Pueden enviarme más información? ¿Cómo responder a esta petición?

“¿Podría enviarme más información? Lo miraré y te lo haré saber / te llamaré”. Esta pregunta es la técnica más inocua que utiliza un prospecto para terminar una conversación de ventas. Un vendedor que no tiene suficiente experiencia tenderá a responder con un “¡Claro! Te enviaré esto”, luego envía un correo electrónico con los documentos y… nada. Después de dos o tres recordatorios infructuosos, el vendedor se da por vencido. Una pista perdida.

Cuando un cliente potencial hace esta pregunta, suele significar que no está interesado en su oferta. Si se enfrenta a esta situación, aproveche la oportunidad para responder y pedir más información a su cliente potencial. Hágales nuevas preguntas y explíqueles que esto es para poder enviarles la información/material más relevante. Esta técnica a veces puede hacer que su cliente potencial vuelva a la pista y prolongar la conversación.

#6 El argumento de venta no debe desplegarse demasiado pronto

Este es un error muy común. Muchos vendedores tienden a desplegar su discurso de venta demasiado pronto en la conversación, es decir, antes de haber preguntado al cliente potencial sobre sus necesidades. Para ser eficaz, el discurso de venta debe adaptarse a las necesidades del cliente potencial. Por lo tanto, primero hay que interrogarlos. Antes de hablar de ti mismo, debes escuchar a tu cliente potencial, sus necesidades, sus retos, sus objetivos… De forma más general, evita los enfoques demasiado comerciales, como la prospección, y sé sutil en tu forma de vender. Antes de ser una conversación comercial, una llamada de prospección debe ser un intercambio humano, entre dos humanos.

#7 ¿Cómo se capta la atención de los clientes potenciales?

Una vez que tiene al cliente potencial al teléfono, ¿cómo puede captar su interés y mantener su atención? No basta con hablarles, tienen que escuchar. Algunas personas, por su carisma, consiguen siempre y de forma natural hipnotizar a su público. Si usted no es ese tipo de persona, debe dedicar tiempo a aprender los mecanismos que mantienen la atención de su público. Aquí tienes tres consejos:

• Destaca los puntos importantes, para que tu discurso destaque.
• Avisa a la otra persona cuando vayas a decir algo importante.
• Haga preguntas al cliente potencial, para que esté “metido” y tenga la mente atenta.

#8 Nunca hagas varias cosas a la vez mientras hablas por teléfono

La prospección telefónica puede convertirse fácilmente en una rutina mecánica. Es normal, muchas llamadas son similares y a menudo hay que repetir las mismas cosas, enfrentarse a las mismas objeciones, etc. Así que algunas personas tienden a hacer varias cosas a la vez durante sus llamadas: ordenar su escritorio, preparar un café, incluso mirar su buzón de correo electrónico o jugar. Esto es un profundo error. La calidad de su prospección depende de su capacidad para mantenerse concentrado durante toda la llamada. Sólo así podrá escuchar realmente a sus clientes potenciales y desplegar un discurso de venta personalizado. Cuando no estás “dentro”, se nota… y no produce el mejor efecto.

#9 ¿Cómo recuperarse de una llamada de ventas fallida?

Es inevitable que se pierdan las llamadas de ventas, a veces de forma grave. Es imposible hacer todas las llamadas, por muy preparado que esté. Nadie es inmune a enfrentarse a un cliente potencial grosero y despectivo que utiliza la llamada para desahogarse. Este tipo de situaciones desagradables no deben hacerle perder la confianza. Tras una llamada fallida :

• Abandona tu mesa por un momento y tómate un descanso de 5 a 10 minutos.
• Toma un café.
• Toma aire fresco en el exterior.
• Da un paso atrás en lo que ha sucedido.
• De vuelta a tu mesa, tómate 5 minutos: juega a un juego, escucha tu música favorita del momento. Haz algo para despejar tu mente.
• Habla con tus colegas sobre este percance para liberarte de las emociones negativas.
• Utiliza esta mala experiencia para identificar las áreas en las que puedes mejorar, en las que no has dado lo mejor de ti.

#10 Necesitas mejorar los mensajes de tu contestador automático

Un comercial telefónico deja una media de 70 mensajes en el contestador automático al día, con una media de un minuto por mensaje. Son unas 25 horas al mes. Esto no es ni mucho menos insignificante.

La mayoría de las veces, los mensajes que deja el contestador automático son de mala calidad, llenos de vacilaciones, mal articulados. Los clientes potenciales a menudo tienen que escuchar el mensaje varias veces para entender de qué se trata o anotar el número de teléfono del vendedor. Esto desanima a muchos clientes potenciales, que acaban borrando el mensaje sin volver a llamar.

Para no perder el tiempo, intenta mejorar. Siempre se puede mejorar. Un mensaje dejado en el contestador automático debe ser capaz de despertar el interés de la persona que llama. Ese es su único propósito. Si el cliente potencial no está interesado, no volverá a llamar.

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#11 Un consejo: pregrabar los mensajes de voz

Muchas, muchas veces cuando marcas un número, te sale un contestador automático. Ese es el juego. Y no hay nada más tedioso que tener que repetir siempre las mismas palabras a una máquina. Para facilitarte la vida, ahorrar tiempo y aumentar la eficacia, ¿por qué no pregrabas un mensaje perfecto y lo activas cada vez que te atienda el contestador pulsando un simple botón? Hay una serie de herramientas que lo hacen muy fácil. ¿Por qué no lo hace usted mismo?

#12 Llamar a los clientes potenciales que han abierto su correo electrónico

Siempre es posible y acertado combinar el correo electrónico y el teléfono en un enfoque de prospección telefónica. Si envías correos electrónicos de prospección y haces un seguimiento de las aperturas con tu software decorreo electrónico, una técnica es devolver la llamada por teléfono a todos los prospectos que hayan abierto el correo electrónico. Esta técnica le permite concentrar sus esfuerzos en los clientes potenciales que han mostrado algún tipo de interés en su oferta.

#13 Habla de valor antes de hablar de precio

Cuando estés al teléfono con un posible cliente y te pregunte por tus precios, no des la respuesta de inmediato a menos que ya hayas expuesto claramente el valor de tu producto o servicio.

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#14 3 preguntas que hay que hacerse antes de coger el teléfono

Muchos vendedores piensan que el trato está hecho una vez que el cliente potencial coge el teléfono. Esto no es cierto. El trato está hecho o perdido incluso antes de marcar el teléfono. El factor más importante para el éxito de una llamada en frío es la mentalidad que se tiene al marcar el número. Antes de coger el teléfono, hazte tres sencillas preguntas:

• ¿Cuál es el motivo de mi llamada? ¿Qué me motiva a ponerme en contacto con este cliente potencial? ¿Cuál es la motivación?
• ¿Cuál es mi objetivo? ¿Qué quiero conseguir?
• ¿Cómo voy a conseguir mi objetivo?

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#15 “No tengo tiempo”: ¿cómo reaccionar ante esta reacción?

A no ser que el edificio en el que está el posible cliente al teléfono esté en llamas, normalmente un “no tengo tiempo” es sinónimo de “no me interesa su oferta” o “adiós”. Al fin y al cabo, si el cliente potencial realmente no tuviera tiempo, simplemente no se habría molestado en coger el teléfono.

Nadie está preparado para responder a este tipo de reacción de la otra persona. “No tengo tiempo” es una objeción que no es fácil de rebatir. ¿Qué puedes decir? Sin embargo, un vendedor experimentado puede utilizar esta objeción para hacer avanzar la conversación. Cuando un cliente potencial le dice que no tiene tiempo, es el momento ideal para sacar la artillería pesada y presentar el principal beneficio de su producto en pocas palabras. Esto suele hacer que la discusión se reanude.

#16 Las dos principales técnicas para convertirse en un profesional de la llamada en frío

Si quiere convertirse en un as de la llamada en frío, hay dos técnicas infalibles, ambas basadas en la experiencia:

• Realice el mayor número de llamadas posible. Dedica un día, dos días o una semana entera a hacer cientos de llamadas para practicar. La práctica intensiva es la mejor manera de aprender rápidamente.
• Graba las llamadas, escúchalas de nuevo, analízalas y reprodúcelas a tus compañeros para que te den su opinión. Esto le permitirá identificar áreas de mejora para el futuro y le permitirá dar un paso atrás en su práctica.

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#17 ¿Cómo lidiar con prospectos hostiles o agresivos?

Su cliente potencial ha perdido la cabeza. Te grita, te hace exigencias ridículas. Te pitan los oídos, te duele la cabeza. Después de un rato, no puedes aguantar más y cuelgas. Cualquiera habría hecho lo mismo. Excepto que este no es el enfoque correcto. La mejor manera de tratar con clientes potenciales agresivos o malintencionados es mantener la calma, seguir siendo amable mientras se mantiene el control de la conversación dejando claro al cliente potencial que usted es el experto, que debe confiar en usted. Esto es lo que los anglosajones llaman“friendly-strength“. Actuar de la misma manera que un médico que es atacado por un paciente con dolor o miedo. Muestre empatía al mismo tiempo que se reafirma como la persona a cargo.

#18 ¿Cómo se consigue que los clientes potenciales reticentes hablen?

El éxito de su llamada depende de su conocimiento de la situación del cliente potencial, de su capacidad para adaptar su discurso a sus necesidades y expectativas. Pero, ¿cómo puede tener este conocimiento cuando se enfrenta a un posible cliente que no es muy hablador? Primero debe tranquilizarlos, mostrándoles que usted no es como otros vendedores, que realmente quiere ayudarlos, que no es un simple vendedor de alfombras. Explica que quieres ayudarles, construir una relación a largo plazo, pero que para ello necesitas saber más sobre ellos. Adopte un tono amable y sincero y, al mismo tiempo, demuestre su experiencia.

#19 Los 3 KPIs clave para medir y mejorar su rendimiento en las llamadas en frío

El análisis de datos es como una dieta. Sabemos que debemos hacerlo. Sabemos que sería beneficioso. Incluso sabemos cómo hacerlo, pero no lo hacemos. Sin embargo, el análisis de datos, el seguimiento de sus operaciones de llamadas en frío, es la mejor manera de progresar y mejorar su rendimiento.

No hace falta que intentes complicarlo. Básicamente, hay tres cosas que hay que seguir y analizar:

• Su actividad. ¿Cuántas llamadas has hecho? ¿Cuántos correos electrónicos has enviado? ¿Cuántas citas o viajes hizo? El análisis de estos datos le permitirá saber cómo invierte su tiempo y preparar los otros dos conjuntos de métricas.
• Su eficiencia. ¿Con cuántos responsables de la toma de decisiones se ha puesto en contacto? ¿Cuántos de ellos resultaron ser clientes potenciales cualificados interesados en su producto? Este análisis le permitirá saber si se dirige a las personas adecuadas y medir la calidad de su lista de clientes potenciales.
• Su actuación. ¿Cuántos de estos decisores dieron el siguiente paso, probando o comprando su producto? El análisis de la proporción le permitirá identificar los puntos fuertes y débiles de su argumento de venta.

#20 Qué hacer cuando un cliente potencial cuelga

A nadie le gusta que le cuelguen, pero no quieres que una llamada perdida te arruine el día. Si esto ocurre, respira hondo, recupérate y pregúntate: “¿El resultado es diferente que si no hubiera llamado?”. Póngalo en perspectiva. A continuación, con la cabeza despejada, pregúntate por qué el cliente potencial ha colgado, qué podrías haber hecho para evitarlo y qué tienes que hacer para evitar que ocurra en el futuro.

Para convencerte de que la llamada en frío no ha muerto y que todavía puede ser una palanca muy eficaz, debes saber que es en parte gracias a la llamada en frío que Uber se ha convertido en lo que es hoy: un gigante valorado en más de 70.000 millones de dólares. De hecho, los fundadores de Uber utilizaron mucho las llamadas en frío para validar su idea inicial y el concepto de la aplicación. Han perfeccionado su propuesta de valor utilizando el viejo teléfono. Si la llamada en frío puede rimar con una floreciente startup, es porque el teléfono todavía tiene un brillante futuro por delante.