L’ICP, Ideal Customer Profile est une notion fondamentale pour mieux prioriser vos leads et gagner en efficience commerciale. De quoi s’agit-il précisément. Qu’est-ce qui fait un bon ICP? Comment créer un ICP? À quelle fréquence faut-il le mettre à jour? On répond à toutes ces questions dans cet article.
Sommaire
#1 Une définition de l’ICP
L’ICP (Ideal Customer Profile) est la description d’une organisation fictive (entreprise, agence gouvernementale ou ONG) qui obtient de la valeur en utilisant vos produits ou services et qui apporte de la valeur à votre entreprise. C’est le type de client que vous voulez, et le type de client qui souhaite acheter chez vous. Donc, opérationnellement parlant, l’ICP, c’est le type d’organisation sur laquelle vous souhaitez investir vos efforts commerciaux et marketing, sur un temps donné.
Définir votre ICP ne signifie surtout pas que vous ferez affaire avec un seul type de client. Il s’agit simplement de déterminer le profil du client idéal que vous souhaitez prioriser dans votre acquisition.
Votre ICP n’est pas une notion figée. Au contraire, elle tend à évoluer et à être (régulièrement!) modifiée selon vos besoins.
Vous devez concevoir votre client idéal comme le type de client à qui, à un moment donné, vous allez consacrer vos ressources ventes et marketing.
Votre ICP va donc dépendre de:
- La situation que vous allez lui permettre de résoudre
- Votre objectif
- Vos moyens
#2 Comment créer un ICP pour vos équipes commerciales
#1. Faites la liste de vos meilleurs clients.
La première étape consiste à établir la liste de vos dix meilleurs clients. Puis, à définir deux nombres:
– Le premier : combien ces clients vous payent-ils?
– Le deuxième : quelle valeur vos clients retirent-ils en ayant recours à vous? Il vaut mieux demander cette info directement à votre client, au téléphone, par email, ou via un questionnaire que jouer aux devinettes.
- Découvrez 20 exemples de mails de questionnaires ou d’enquêtes de satisfaction analysés en détail
- Nos logiciels emailing préférés
- Essayer Sendinblue gratuitement – Le leader de l’emailing en France
Logiquement, le deuxième nombre devrait être un multiple du premier : si votre client vous paye 100€ par mois, il devrait recevoir 200€ de valeur en retour.
En effet, il ne suffit pas qu’il paye pour votre solution. Il faut aussi qu’il en retire de la valeur, et qu’il ait conscience de cette valeur !
Pour cela, pas de magie, mais trois étapes :
- Avant que le client n’achète , vous devez le convaincre que votre solution a du potentiel, et que ça vaut le coût d’investir.
- Une fois que le client a acheté, vous devez le convaincre d’installer votre solution. Ça ne suffit pas qu’il ait payé pour l’avoir, il faut qu’il l’utilise et investisse du temps et des ressources pour que de la valeur soit créée.
- Une fois que le client a gagné de la valeur, assurez-vous qu’il ait conscience que c’est grâce à vous. Ça ne se fait pas tout seul! Votre équipe chargée du succès auprès de la clientèle peut, par exemple, utiliser un logiciel CRM pour garder contact avec les clients et s’assurer qu’ils aient conscience de la valeur créée grâce à vous.
Si vous n’arrivez pas à identifier dix clients, attendez avant de passer à la suite. Votre priorité doit être de trouver ces dix clients idéaux. Vous pouvez vous focaliser sur les entreprises déjà clientes chez vous pour leur faire atteindre un certain niveau grâce à votre solution, ou bien faire entrer de nouveaux clients.
2. Identifiez les caractéristiques communes.
3. Priorisez les caractéristiques de vos clients idéaux.
Maintenant que vous avez établi la liste exhaustive de toutes les caractéristiques communes de vos meilleurs clients, identifiez celles qui comptent vraiment.
Effectivement, un ICP n’est utile que s’il vous aide à y voir plus clair. Le but : que tous les membres de votre entreprise comprennent rapidement et facilement qui est le client idéal, et qui ne l’est pas. Ainsi, choisissez entre cinq et dix attributs pour définir votre ICP.
3 Un framework pour créer votre ICP
Trouver un client qui est Prêt, Volontaire et Capable, c’est un bon début !
Mais s’il y a des chances que votre client gagne en succès grâce à votre produit, vous pouvez acquérir et soutenir la profitabilité de ce client. Cela signifie : expansion pour lui, et publicité pour vous! C’est ça, un ICP efficace.
Voici les caractéristiques principales du framework pour créer votre ICP.
- Prêt :
Le client est prêt s’il a un problème à résoudre ou une opportunité dont tirer profit et qu’il en a conscience. Il faut également qu’il ait sentiment d’urgence à agir pour que vous puissiez en tirer parti.
- Volontaire :
Un client volontaire est prêt à passer à l’action pour résoudre le problème.
Et c’est encore mieux s’il est à la recherche d’options pour résoudre son problème !
Certains catalyseur poussent au changement : fusions et acquisitions, investissements, faillites, embauches et licenciements, appels d’offres, etc
- Capable :
Un client capable a les moyens (financiers) et l’autorité requise pour résoudre le problème. La façon dont vous vendez correspond à son cycle d’achat / processus d’achat.
Prêt, volontaire et capable sont les caractéristiques de base d’un client idéal. Mais vous pouvez faire encore mieux en appliquant les éléments de valeur ajoutée de l’acquisition, de l’expansion et du potentiel de représentation réussis et efficaces.
- Potentiel de réussite :
Le potentiel de réussite est une partie très importante du développement de votre profil de client idéal. Il comporte six entrées différentes : technique, fonctionnelle, ressource, compétence, expérience, culturelle.
N’oubliez pas qu’il s’agit simplement d’un potentiel de réussite… et non d’une réussite garantie. Vous devez toujours vous concentrer sur le résultat souhaité par le client pour vous assurer qu’il exploite pleinement son potentiel.
- Efficacité de l’acquisition :
Il faut prendre en compte le coût d’acquisition réel dans la définition de l’ICP. Pour cela, n’oubliez pas d’inclure les coûts d’intégration et de support client lors de l’examen du rapport coût-efficacité de l’acquisition. Vous devez aussi vous assurer de connaître le cycle/le processus d’achat de vos clients pour vraiment comprendre s’ils correspondent à votre PCI situationnel.
- Potentiel d’expansion :
Le potentiel d’expansion comprend les sièges supplémentaires (ou les licences, les utilisateurs, etc.), ainsi que l’upsell et la vente croisée (vendre la même chose à différentes parties de l’entreprise, vendre d’autres produits à des clients existants).
L’expansion doit être logiquement orchestrée autour de la réussite du client
Il s’agit d’une considération majeure dans la décision de vendre à un département d’entreprise ou à une PME, à une agence ou à une entreprise, etc.
La réussite du client est absolument nécessaire ici… pas de succès, pas d’expansion. Point final.
- Potentiel de défense :
Le bouche-à-oreille est généralement horizontal : les gens vous référeront ou défendront vos intérêts auprès de leurs pairs.
Cela vous permet de baisser votre coût d’acquisition : si vous dépensez 1€ pour faire venir 2 clients (où le 1er en réfère un autre), votre CAC passe de 1€ à 0,50€.
Faites attention aux clients que vous attirez au départ : les clients n’amènent généralement pas de clients de valeur supérieure à eux-mêmes ; cela peut arriver, mais ne comptez pas là-dessus
Encore une fois, la réussite du client est indispensable… pas de réussite, pas de promotion!
4 Comment utiliser cet ICP dans vos process commerciaux et marketing?
À présent, il s’agit d’analyser et d’intégrer ces informations à votre stratégie go-to-market. Commencez par répertorier votre ICP dans un document partageable avec toute votre entreprise. Il sera utile à votre équipe marketing pour décider des campagnes et à vos équipes de vente pour mieux comprendre comment pousser les clients à acheter. Les nouveaux employés pourront également y avoir recours pour découvrir qui sont vos clients.
Ensuite, pour intégrer un ICP à vos démarches marketing et ventes, la méthode consiste à distinguer les peines de vos clients, leurs objectifs et les process à travers la structure ci-dessous.
- Objectifs
D’abord, identifiez les objectifs que vos clients cherchent à atteindre. Après toutes vos recherches ICP, cela devrait être plus facile! Déterminez un objectif que vous pouvez aider votre client à atteindre.
- Process en cours
Ensuite, identifiez le process que votre client met en place pour atteindre cet objectif. Détaillez-en toutes les étapes pour mieux le comprendre.
- Problèmes:
Enfin, notez les difficultés rencontrées au cours du process ou face à l’accomplissement des objectifs.
- Nouveaux process (en utilisant vos produits ou services)
Maintenant, détaillez étape par étape le process, en utilisant votre produit ou service. Est-ce plus court? Est-ce que ça demande au client de complètement changer sa manière de faire?
- Preuves
Établissez la liste des éléments qui prouvent à vos nouveaux clients que vous êtes capables de les aider à atteindre leurs buts ou à se débarrasser de leurs problèmes.
- Questions de découverte
À présent, listez vos questions de découverte : elles vont aider vos équipes de vente et de marketing à repérer les acheteurs les plus prometteurs dès le début du processus d’achat. Ces questions de découverte vont aussi aider votre organisation à créer un processus de vente évolutif et prévisible. Ainsi, vos représentants commerciaux pourront chercher à comprendre les difficultés des clients au tout début de la phase de qualification. Ils structureront leurs appels, démonstrations et présentations directement autour d’un objectif et/ou d’une difficulté spécifique.
- Objections
Traiter les objections des clients fait partie du processus de vente : vous devez donc être prêt à y faire face. Pour cela, les représentants commerciaux doivent collecter les objections qu’ils entendent de la part des clients potentiels pour en établir une liste. Ensuite, vous allez préparer les réponses à donner à chaque objection.
Votre équipe de vente pourra ainsi répondre de manière cohérente aux objections des clients. En parallèle, votre équipe marketing doit créer un contenu qui traite ces objections de manière proactive.
Ainsi, en répétant ce processus pour chaque objectif et problème, vous obtiendrez un fil conducteur pour personnaliser votre approche marketing et commerciale en fonction de chaque client.
Et maintenant ?
Vous êtes désormais en mesure de développer des personas d’acheteurs en toute confiance. Vous pouvez comparer votre ICP à votre clientèle actuelle, ou aux leads qui n’ont pas abouti.
Enfin, il peut être utile d’utiliser votre ICP pour obtenir des leads qui lui ressemblent grâce à un fichier de prospection. Le fichier de prospection peut se créer, mais il est également possible de l’acheter.
Nous vous invitons à consulter ces articles :
