D’après une étude de BrightLocal, 60 % des personnes préfèrent contacter une petite entreprise par téléphone. Le téléphone est donc (encore) un véritable canal de communication de votre entreprise. Pourtant, c’est probablement le canal le moins bien mesuré & exploité.
Le call tracking constitue un levier important afin de générer plus de leads issus de votre prospection téléphonique et de renforcer votre connaissance client à partir des appels entrant. Dans cet article, on détaille d’abord le fonctionnement & les intérêts du call tracking. Si vous connaissez déjà bien le sujet, n’hésitez pas à sauter directement à la deuxième partie (critères d’une bonne solution, et exemples de solutions).
Sommaire
Call tracking : définition & principe
Les personnes qui appellent votre entreprise ne sont pas seulement des clients et des prospects – ce sont également une source d’informations que vous devez être mesure d’exploiter afin de renforcer votre connaissance client et donc d’affiner vos messages marketing. Le call tracking vous permet d’extraire les données liées à ces interactions.
L’objectif premier du call tracking est d’identifier comment la personne au bout du fil a connu votre entreprise et à décidé de vous appeler. En attribuant et en affichant un numéro de téléphone unique en fonction de la source, du canal, de la campagne ou de la période, le logiciel de suivi vous permet de comprendre ce qui a motivé l’appel téléphonique. Le principe est en vérité très simple: chaque visiteur aura sur son écran un numéro de téléphone différent, pour que s’il chiffre le numéro affiché, on puisse l’identifier.
Le call tracking peut également vous permettre d’améliorer votre connaissance client sur les canaux digitaux. Ainsi, certains clients préfèrent la franchise d’un appel téléphonique : si un prospect visite votre site web et décide d’appeler, le numéro qu’il trouve sur votre site peut vous dire quand il l’a visité et quelles pages il a consultées.
Mais le call tracking n’est pas un outil uniquement dédié au marketing. Les données collectées doivent permettre d’analyser les tendances et d’attribuer des appels à des initiatives stratégiques dans toute votre organisation, du marketing aux ventes en passant par le service client.
Les avantages du call tracking
Le call tracking offre des avantages à court et à long terme qui s’intègrent parfaitement dans vos objectifs globaux de marketing et de vente. Ces avantages sont notamment les suivants :
- Optimisation du ROI de votre budget marketing : Les campagnes online et offline sont coûteuses. Pour aider vos équipes marketing à mesurer le ROI des campagnes qu’ils mettent en place, le call tracking identifie l’origine des appels entrant et vous aide à ajuster votre stratégie si besoin.
- Des campagnes optimisées : Le call tracking génère des données solides à partir desquelles vous pouvez déterminer quelles sont les campagnes de marketing qui fonctionnent ou qui se heurtent à des difficultés, ainsi que les mots clés et les messages qui trouvent un écho auprès des prospects. À partir de là, les campagnes peuvent être modifiées pour produire les meilleurs résultats.
- Une plus grande portée : Tous vos clients potentiels ne sont pas forcément en ligne, et beaucoup préfèrent simplement parler à une personne réelle. Le call tracking vous donne la confiance dont vous avez besoin pour concevoir des campagnes permettant d’atteindre ces prospects et de mesurer l’efficacité de vos efforts.
- Un meilleur suivi des prospects : Le suivi des appels permet de recueillir des informations à toutes les étapes de votre funnel commercial. Par la suite, vous pourrez mieux adapter vos efforts de prospection en fonction de l’évolution du prospect au sein du parcours d’achat et de ce qu’ils vous disent lors de leurs interactions téléphoniques avec vous.
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Qu’est-ce qui fait une bonne solution de call tracking ?
Voici les principaux éléments à prendre en compte lorsque vous souhaitez déployer une solution de call tracking dans votre entreprise :
Facilité de mise en œuvre et de configuration
La plupart de vos campagnes marketing non digitales sont programmées longtemps à l’avance et les numéros de téléphone de contact doivent être prêts avant l’approbation de la création finale. Ainsi, votre plateforme de call tracking – et l’adoption de la solution au sein de vos équipes – doit être prête elle aussi.
Outre une installation sans stress, votre plateforme de suivi des appels doit s’intégrer à vos logiciels de marketing et de vente existants et votre CRM notamment. Pouvoir intégrer les données d’analyse des appels dans vos vous outils de marketing automation est un atout important pour vos équipes marketing.
Insertion dynamique de numéros
L’une des caractéristiques de base du call tracking est la capacité de générer des numéros de téléphone uniques pour n’importe quelle campagne que vous lancez. L’insertion dynamique de numéros (DNI) applique ce principe à votre site web lui-même. Une personne visite votre site et, selon la façon dont elle y est arrivée, un numéro de téléphone spécifique s’affiche de sorte que si et quand elle appelle, vous savez ce qui l’a initialement conduit à votre site.
Par exemple, si un prospect clique sur une annonce Google, le DNI peut être configuré pour afficher un numéro de téléphone – n’importe où sur votre site – uniquement pour les personnes qui cliquent sur vos campagnes PPC. Le DNI peut donc être configuré de manière aussi précise que vous le souhaitez afin de générer les données les plus solides possibles.
De plus, pour les appels entrants, vous aurez une meilleure idée du type de prospect qui vous contacte. Une personne arrivant via un lien que vous avez inclus dans la description d’une vidéo Instagram peut avoir des objectifs d’achat différents de ceux d’une personne ayant cliqué sur un post Facebook – avec le DNI, vous le saurez avant même de répondre à l’appel.
Intelligence conversationnelle
Faire en sorte que les gens appellent votre entreprise représente un défi majeur de votre stratégie de marketing. Ce que vous dites à ces personnes lorsqu’elles vous appellent devrait être la partie facile – mais c’est bien plus complexe que ce que beaucoup d’entreprises réalisent. Il est également important de revoir ce qui a été dit.
L’intelligence conversationnelle offre un moyen de faire passer votre call tracking à un niveau supérieur en transcrivant et en analysant l’interaction entre l’appelant et votre entreprise.
Cette fonction permet d’identifier les mots-clés qui laissent présager des conversions et des ventes. L’intelligence conversationnelle peut également vous aider à déterminer le potentiel d’un prospect, il s’agit finalement d’un outil de qualification de leads.
Enregistrement des appels
L’enregistrement des appels offre un autre moyen d’examiner et d’analyser les conversations provenant de certains numéros, ou d’appels sortants. L’exploitation de ces données est soumise à des réglementations relativement strictes mais le logiciel que vous choisirez vous aidera à vous y conformer. Par exemple, la possibilité de mettre en place une annonce préalable à l’appel indiquant que l’appel “peut être surveillé pour des raisons de qualité”.
Pour aller plus loin
Vous souhaitez en savoir plus sur la prospection téléphonique ? Découvrez nos ressources sur le sujet :
- 20 conseils pour réussir votre prospection téléphonique
- Quand faut-il concentrer ses appels de prospection ?
- Script de vente : les meilleurs exemples
- Notre plan d’appel téléphonique
Les meilleures solutions de call tracking
Dans cette seconde partie nous vous présentons uniquement les solutions qui fonctionnent en France. Les outils ci-dessous se chargent de l’attribution de numéros de téléphone francophones. Pour des opérations internationales, vous pouvez faire confiance au benchmark de G2Crowd sur le sujet.
WannaSpeak
WannaSpeak est un logiciel de call tracking Français et complet dont les tarifs abordables conviendront particulièrement aux PME.
WannaSpeak vous propose aussi l’enregistrement et l’acheminement des appels, l’identification de l’appelant, la reconnaissance vocale / IVR et le suivi centralisé des mots-clés. Au delà de vous permettre de déterminer précisément la source de vos appels, cet outil de call tracking offre des fonctionnalités de “Click to Call” et de “Click to chat” très intéressantes :
- Click to Call : Service de rappel gratuit et immédiat.
- Click to chat : Améliorez votre conversion en permettant à vos prospects de vous poser des questions en direct sur votre site.
CallTracker.io
Calltracker.io se distingue par un outil d’Analytics très intuitif qui vous permettent d’analyser rapidement et facilement les données issues de vos appels. On retrouve la fonctionnalité de click to call qui va augmenter l’engagement de vos clients et prospects : ils peuvent se faire rappeler en un clic. Enfin, la solution enregistre pour vous les appels afin de renforcer la qualité de votre relation client et se charge de gérer votre répondeur ainsi que les appels manqués.
En qui concerne les prix voici comment se positionne Calltracker.io :
- Chaque renvoi d’appel coûte 0, 015 € / minute vers un fixe et 0, 065 € / minute vers un mobile.
- Comptez également 1 € / mois et par numéro de tracking que vous utilisez.
Dexem
Dexem est un outil de call tracking développé en Bretagne qui propose des fonctionnalités un peu plus avancées :
- Identifiez vos canaux d’acquisition les plus efficaces grâce à l’affichage dynamique des numéros de tracking sur votre site en fonction de la source du trafic.
- Déterminez les mots-clés qui intéressent le plus vos prospects (lorsqu’ils vous appelent) afin d’affiner vos campagnes AdWords.
- Dexem s’intègre très bien aux différents outils digitaux d’analyse de votre audience tels que Google Analytics pour connaître en détail le comportement de vos différents types de clients.
Ces fonctionnalités avancées impliquent une courbe d’apprentissage un peu plus importante, l’outil s’adresse donc plus à des agences qui se chargent de déployer la solution chez leurs clients via des consultants expérimentés.
CallTrackingMetrics
Outil Américain mais pouvant être utilisé en France, CallTrackingMetrics propose d’autres options qui pourraient vous intéresser telles que :
- Suivi des sms
- Un suivi plus poussé des appels issus des téléphones mobiles : ce qui devient un enjeu majeur vous l’imaginez.
- L’outil de call tracking s’intègre à une solution complète de call center et de gestion des appels.
Sur les tarifs, CallTrackingMetrics propose :
- Une formule à $36 / mois pour les fonctionnalités de base du call tracking.
- Un plan à $83 / mois pour des fonctionnalités avancées d’Analytics et d’intégration avec Facebook et Hubspot notamment.
- Le forfait Contact center à $249 / mois qui s’intègre notamment à Salesforce et vous permettra de gérer l’ensemble de vos problématiques liées aux appels.
Si l’essor des outils digitaux à fait naître de nombreux nouveaux canaux d’interaction entre les marques et leurs clients, le téléphone reste un levier important que vous ne devez pas négliger tant dans votre prospection que pour votre service client. Il est donc primordial que vous disposiez du bon outil permettant d’exploiter au maximum les possibilités de ce canal de communication. N’hésitez pas à nous partager le logiciel de call tracking que vous utilisez dans les commentaires si nous ne l’avons pas cité !
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