Plano de chamadas telefónicas: métodos e exemplos

A prospecção telefónica é uma obrigação para as equipas de vendas: a boa notícia é que pode ser muito mais fácil e eficaz através da definição de um plano de chamadas telefónicas.

O que é um plano de chamadas? Como fazer um? O que é o método CROC? Como se apresentar durante uma chamada telefónica? Neste artigo, revelamos todos os segredos desta ferramenta indispensável para a sua estratégia comercial.

O que é um plano de chamadas telefónicas?

Porquê escrever um plano telefónico?

O plano de chamada é um roteiro para as equipas de vendas, que estabelece os objectivos a atingir e define os pontos-chave a abordar na primeira conversa com o potencial cliente: o plano de chamada fornece um fio condutor, que evita que o vendedor perca a concentração durante a conversa.

O objectivo é chegar a uma conclusão clara sobre a próxima etapa da relação, comunicando uma mensagem simples e precisa ao potencial cliente.

Como se faz um plano de chamadas telefónicas?

O plano de chamadas telefónicas é um instrumento muito importante para uma prospecção telefónica bem sucedida: eis os cinco elementos que não devem ser negligenciados na sua elaboração.

• Pesquisa validada sobre o potencial cliente: informe-se previamente sobre as actividades da empresa contactada (produtos e serviços, resultados, concorrentes, equipas, etc.) para personalizar ao máximo a mensagem.
• Objectivos identificados: a partir das informações recolhidas, determinar o mais rapidamente possível os objectivos do potencial cliente e da sua empresa, a fim de realçar o valor acrescentado da sua oferta em relação a eles.
• Desafios claramente identificados: ao identificar os seus objectivos, compreenda também quais as dificuldades que tem para os alcançar. Isto permite-lhe especificar as soluções que pode oferecer.
• Uma sugestão táctica: desde a primeira chamada, se o potencial cliente estiver bem identificado, proponha uma sugestão táctica, mostrando como o seu produto ou serviço responde aos seus objectivos.
• O plano para os próximos passos a dar: se o potencial cliente parecer interessado, encerre a conversa preparando o próximo passo: por exemplo, se ele quiser uma demonstração do seu produto ou serviço, aproveite para marcar uma reunião directamente.

O que é o método CROC?

Método CROC: a definição

O método CROC (Contacto, Motivo da Chamada, Objectivo, Conclusão) é uma estratégia de comunicação que pode ser utilizada ao telefone. A ideia é fazer com que o entrevistador se sinta confortável para facilitar a discussão.

• Contacto: refere-se ao contacto com o potencial cliente. Para estabelecer uma relação de confiança com eles, comece por se apresentar a si e à sua empresa. Mas não se esqueça de fazer perguntas ao seu entrevistador para definir as suas necessidades.
• Motivo: é preferível explicar com precisão e clareza o motivo exacto do recurso.
• Objectivo: depois de explicar o motivo do telefonema, deve indicar o seu objectivo (que foi definido com precisão no seu plano de chamadas telefónicas).
• Conclusão: antes de se despedir do seu entrevistador, é essencial reformular os pontos essenciais com ele e convidá-lo a dar seguimento à vossa conversa.

Porquê utilizar o método CROC para os seus planos de chamadas?

O método CROC tornou-se indispensável para uma prospecção telefónica eficaz: não só poupa tempo, como também estrutura a sua chamada. Com esta ferramenta, o vendedor já sabe o que dizer ao cliente e tem uma ideia do resultado da conversa. Está preparado para qualquer eventualidade e consegue ultrapassar todas as dúvidas que o potencial cliente possa ter. A auto-confiança é essencial para convencer um potencial cliente.

Os nossos modelos de planos de chamadas telefónicas

Apresentamos aqui os nossos exemplos de planos de chamadas, consoante o objectivo da chamada e a existência ou não de uma relação com o potencial cliente.

Plano de chamada telefónica: Falar com um potencial cliente que não o conhece

Passagem pela central telefónica

Passar a norma é uma arte.

Não parta do princípio de que será posto em contacto com o decisor. Em vez disso, sugerimos que dê uma resposta ao operador da central telefónica com este exemplo de guião de vendas:

“Olá, chamo-me Thomas. Estava a pensar se me poderia ajudar. Estive a ver a página LinkedIn de [ENTREPRISE] mas não encontrei o seu nome. É normalmente a pessoa que atende o telefone? Posso saber o seu nome antes de lhe pedir um favor?

(Repetir o nome da central telefónica e agradecer-lhe).

“Gostaria de falar com [NOM DU PROSPECTÉ]/pessoa responsável por X. Qual é a melhor forma de o fazer?”

Aqui colabora-se com o operador em vez de o ver como um obstáculo. A ideia é estabelecer com eles a mesma relação que estabelecerá com os seus potenciais clientes.

Ofereça opções ao seu potencial cliente

Em vez de assumir o perfil dos seus potenciais clientes, pode optar por uma abordagem do tipo “escolha a sua própria aventura”.

“Olá, este é Thomas de Salesdorado. Como está a correr?

Estamos a trabalhar em soluções para o ajudar a recrutar e formar uma nova geração de vendedores. Gostarias de saber mais?

(Se “sim”).

“As empresas podem trabalhar connosco de duas formas. Ou as ajudamos a encontrar vendedores em troca de uma percentagem do salário base, ou as ajudamos a formar novos vendedores através dos nossos programas de formação em vendas online que lhes ensinam a transformar potenciais clientes em clientes. Em qual delas estaria interessado?”

(Escolhem um ou outro).

“Óptimo. Posso fazer-te algumas perguntas primeiro?”

(Fazem-se perguntas de qualificação para saber o que apresentar).

“Vou falar-lhe um pouco mais sobre o assunto e depois, se não se importar, podemos marcar uma reunião mais tarde para falarmos mais pormenorizadamente. Está bem para si?”

A partir daí, fala-lhes um pouco mais sobre o programa, apenas o suficiente para os levar a concordar com uma marcação, e depois pode passar ao guião de marcação.
Este método é inteligente porque permite obter um “micro-sim” do potencial cliente no início da chamada. Ao oferecer uma escolha aos potenciais clientes, estes ficam interessados na chamada e é mais provável que ouçam a mensagem que tem para partilhar.

“Estou a ligar de um amigo

Como é que se pode tornar uma chamada fria mais calorosa?

Resposta: diga-lhes que uma relação mútua sugeriu que os contactasse. Eis como o fazer:

“Olá [NOM],

O Axel e eu obtivemos óptimos resultados com o sistema de automatização de marketing da Salesdorado e ele sugeriu que poderia estar interessado.

Parabéns pelo site [RÉSULTAT]. É impressionante o que fazem em [ENTREPRISE PROSPECT]!

Gostaria de explicar como ajudámos a Axel a gerar [RÉSULTAT] e como podemos fazer o mesmo por si. Estarias interessado?”

A partir daí, pode marcar a consulta como faria normalmente.

É provável que o potencial cliente lhe faça algumas perguntas: pode seguir o procedimento habitual e, em caso de dúvida, sugerir-lhe que pergunte ao Axel, o vosso amigo comum.

Utilizar um slogan altamente personalizado

As redes sociais permitem-lhe obter um número considerável de informações sobre os seus potenciais clientes.

Há uma razão pela qual a prospecção no LinkedIn é a melhor amiga de um vendedor: não hesite em utilizar esta informação para abrir a chamada e criar familiaridade desde o início. É fornecido um exemplo de um guião para utilizar este slogan:

“Reparei que trabalhou em [ANCIENNE ENTREPRISE], o que achou da cultura desta empresa?”

“Um amigo meu também estudou em [UNIVERSITÉ], o que é que estudou lá?”

“Vejo que subiu na hierarquia da sua empresa, como é que foi notado pela direcção?”

Se a pessoa se abrir, continue a conversa um pouco mais. Caso contrário, volte ao caminho certo e mantenha o seu objectivo em mente.

Exploração de sinais fracos

Há vários sinais de que um potencial cliente ou uma conta-alvo precisa do que oferece, como uma nova contratação para uma função específica.

Propõe-se aqui o seguinte plano de chamada:

“Olá [NOM].

O meu nome é Thomas, da Salesdorado, e estou a telefonar-lhe porque reparei que está a recrutar novos DTSs em [NOM DU SITE D’EMPLOI]. Imagino que esteja a recrutar porque precisa de mais reuniões, e nós oferecemos uma plataforma de prospecção concebida para dar às equipas reuniões mais qualificadas.

Valeria a pena discutir durante 10 minutos se isso poderia ser adequado às suas necessidades, a fim de propor uma nova entrevista. Posso até mostrar-lhe como ver e-mails e informações de contacto exibidos instantaneamente.”

Plano de recurso: rebater as objecções

“Não tenho tempo”

Esta é normalmente uma forma educada de dizer “não és suficientemente importante neste momento”.

Como lidar com esta situação?

Mostre-lhes que está a oferecer-lhes algo valioso que vale o seu tempo.

Eis uma resposta eficaz a esta objecção:

“Compreendo que talvez não seja uma prioridade para si neste momento, ou talvez não veja o valor disso. Várias pessoas começaram por dizer a mesma coisa, mas depois de uma breve discussão, ficaram contentes por saber mais. Dê-me dois minutos para o convencer de que não está a perder o seu tempo comigo”.

Deixar uma mensagem

Nem sempre é possível contactar imediatamente o potencial cliente.

Podem estar fora da cidade, numa reunião ou simplesmente a trabalhar.

É-lhe oferecido um guião de correio de voz para deixar se o seu potencial cliente não responder:

“Olá, [NOM]. Este é Thomas de Salesdorado.

Estou a telefonar porque penso que posso ajudar-vos a melhorar o difícil processo de recrutamento de trabalhadores, especialmente enfermeiros. Queria saber se seria boa ideia ter uma pequena conversa para saber mais sobre o assunto.

Pode contactar-me através do endereço [VOTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE].

Mais uma vez, o meu nome é Thomas de Salesdorado e podem contactar-me em [VOTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE].

Obrigado, [NOM].”

É um pouco como fazer prospecção por correio electrónico: esta mensagem parece um coldmail. É curto, directo e diz ao potencial cliente exactamente o que deve fazer a seguir.

Há muitas formas de fazer corresponder os seus coldmails às suas coldcalls: pode experimentar diferentes abordagens para ver qual obtém a melhor taxa de resposta.

Planos de chamada: Acompanhar os seus potenciais clientes

Conhecer o utilizador

Uma abordagem multicanal cria familiaridade e transforma a sua chamada fria num momento ligeiramente mais caloroso, o que pode ajudá-lo a converter o seu potencial cliente.

Para este exemplo, digamos que já estabeleceu contacto por correio electrónico. Oferecemos-lhe um plano de chamadas telefónicas que lhe permite reforçar imediatamente a sua relação.

“Olá [NOM], fala o Thomas da Salesdorado. Enviei-lhe um e-mail na quinta-feira passada. Teve oportunidade de o ler?

[Faites une réponses personnalisée]

Enviei este e-mail porque reparei que é responsável pelos processos e operações de vendas em [ENTREPRISE]. Não é verdade?”

A partir daí, pode avançar para a sua proposta, responder a eventuais objecções e marcar a reunião.

Mensagem de voz de seguimento

Se já deixou uma mensagem no voicemail, é provável que saibam quem é. Aqui está um guião para o acompanhamento posterior:

“Olá [NOM], deixei uma mensagem de voz na semana passada sobre X e achei que era uma boa altura para lhe ligar de volta.

Como referi na minha mensagem, propomos [PRESENTER VOTRE OFFRE]. Terei todo o gosto em mostrar-lhe como pode gerar [RÉSULTAT].

Gostaria de agendar uma chamada para saber mais?”

Neste caso, basta referir a mensagem de voz que deixou e repetir a sua oferta. O passo seguinte é utilizar o seu plano habitual de chamadas não solicitadas.

Controlo orientado para os pormenores

Digamos que um potencial cliente está muito ocupado e pede-lhe que lhe ligue mais tarde.

Já lhes disse porque está a telefonar e pode até ter-lhes enviado um e-mail para lhes dar o contexto da sua próxima chamada.

Se for esse o caso, pode utilizar este script para monitorização:

“Olá [NOM], vou ligar-lhe de volta como combinado. Espero não estar a incomodar, teve tempo de ver o meu e-mail?

Excelente! Como disse, ajudamos [ENTREPRISE] como você a gerar [RÉSULTAT]. Como combinado, esta é uma chamada rápida de dois minutos para ver se a nossa oferta pode ser do seu interesse. Importa-se que lhe faça algumas perguntas para compreender melhor as suas necessidades e ver como podemos trabalhar em conjunto?”

A partir daí, pode fazer as suas próprias perguntas ou passar pelo seu processo de qualificação habitual para avaliar se pode satisfazer as necessidades do seu potencial cliente.

Não se trata de uma chamada de descoberta completa: é simplesmente uma repetição do início do processo de venda. A ideia é adaptar-se ao horário do seu potencial cliente, apresentando-lhe a oferta mais interessante possível.

Qualificar os seus potenciais clientes pelo telefone: os nossos melhores guiões

Fazer perguntas direccionadas

Para além das informações do seu perfil no LinkedIn, é pouco provável que saiba muito sobre o seu potencial cliente na primeira chamada.

Depois de se apresentar e quebrar o gelo, pode tentar fazer perguntas mais específicas. Por exemplo:

• Quais são os maiores desafios que enfrenta actualmente no seu trabalho?
• Que ferramentas e soluções utiliza para ultrapassar um problema?
• Qual foi o factor decisivo para o recrutamento de novos DSE em [ENTREPRISE]?

Estas perguntas levam os seus potenciais clientes a preencher as lacunas do seu perfil.

Qualificar os seus potenciais clientes de SaaS

Um problema clássico das chamadas não solicitadas é o facto de o autor da chamada não ter forma de saber se a pessoa está ou não interessada no que tem para oferecer.

Mesmo com o seu melhor guião de vendas, o seu potencial cliente não o conhece nem confia em si… ainda.

Para resolver este problema, não hesite em fazer as mesmas perguntas que faria depois de um “sim” quando ouve um “não”. Por outras palavras, as perguntas de qualificação ao telefone também podem ser utilizadas como perguntas de tratamento de objecções.

Estas questões incluem:

• Quais são os seus maiores desafios em [RÔLE]?
• Está à procura de uma solução para este desafio? Porquê ou porque não?
• Como é o seu actual processo X?
• Que software e soluções utiliza actualmente para X?
• Por que razão decidiram investir nestas ferramentas e soluções?
• Que resultados espera alcançar nos próximos 6 meses?

Ao lidar com objecções, evite as perguntas clássicas de uma primeira chamada de prospecção (quem é o decisor, qual é o seu orçamento, etc.).

O objectivo é obter informações suficientes para mostrar o valor que você e a sua solução podem trazer.

As nossas dicas para criar planos de recurso eficazes

Apresentamos vários exemplos de planos de chamadas telefónicas que pode utilizar e adaptar aos seus próprios processos de venda. Mas segui-los cegamente não é suficiente para se tornar um excelente vendedor!

Eis as nossas sete melhores dicas para as chamadas não solicitadas para o ajudar nas suas chamadas de prospecção.

Prepare as suas chamadas em profundidade para hiper-personalizar a sua mensagem

É muito mais fácil construir uma relação se souber o que o seu potencial cliente faz e em que segmentos se encontra.

Para tal, é necessária a informação correcta. Isto pode demorar algum tempo, pelo que é melhor fazê-lo de manhã para ter todas estas informações em mente quando fizer os telefonemas no final do dia.

Comece por consultar o seu perfil no LinkedIn, observando o seguinte:

• Grupos em que estão activos
• Influenciadores que seguem
• Mudanças profissionais recentes (cargo, promoção)
• Conteúdos que criaram ou em que participaram
• Formação, actividades de voluntariado e local de residência.

Por exemplo, um potencial cliente é fã de Hunter Walk:

Utilizando esta informação, pode adaptar a sua chamada em torno de estratégias macroeconómicas, ou mesmo mencionar conteúdos recentes que a Hunter Walk publicou.

Se se dirige a decisores de alto nível, é provável que sejam eles próprios a criar conteúdos.

Uma rápida pesquisa no Google mostrar-lhe-á o que eles fazem para construir a sua própria marca pessoal:

Veja o perfil deles no Twitter. Se criarem o seu próprio conteúdo, é provável que o partilhem aqui:

Agora que tem esta informação, pode começar o apelo elogiando-os e concentrando-se nas questões que mais lhes interessam.

Permite-lhe também tornar a chamada mais quente, seguindo este processo:

• Dedique algum tempo a identificar as suas maiores oportunidades
• Procure o conteúdo que eles criam e participe nele.
• Partilhe, comente e participe nas suas conversas nas redes sociais.

Estruture a sua abordagem com o gerador de planos de chamadas da NoCRM

Pode criar os seus próprios guiões com o gerador de planos de chamadas da NoCRM, tendo o cuidado de incluir estes elementos das chamadas não solicitadas:

• Introdução: Seja breve e simples: diga quem é e de onde está a telefonar. Não hesite em verificar se está a falar com a pessoa certa antes de continuar.
• Abertura: Se tiver optado por personalizar o telefonema, deve ligar a introdução ao motivo do telefonema, mencionando algo em comum com a pessoa a quem está a telefonar.
• Motivo da chamada: tal como apresentado no método CROC, deve explicar directamente ao potencial cliente o motivo da sua chamada.
• Oferta : pode agora apresentar a sua proposta comercial, mencionando as suas empresas parceiras, os seus resultados e o que o distingue dos seus concorrentes.
• Perguntas: pode perguntar-lhes de uma forma mais ou menos directa se estão interessados, a fim de qualificar os seus potenciais clientes.
• Concluir: Qual é o próximo passo? Preciso de marcar uma demonstração? Uma marcação presencial? Seja claro quanto à acção que pretende realizar a seguir e oriente o potencial cliente nessa direcção.

Para facilitar a sua tarefa, estão disponíveis ferramentas como a NoCRM: gratuita e sem subscrição, oferece um gerador de guiões de vendas para criar guiões de prospecção telefónica a partir de uma lista de perguntas predefinidas.

Durante a chamada, o vendedor pode simplesmente assinalar caixas, recolhendo rapidamente as respostas para classificar a oportunidade. As informações recolhidas são depois integradas no software de prospecção. Note que o NoCRM criou modelos para cada sector de actividade.

Criar um ambiente propício à concentração

Depois de fazer cinco chamadas, é provável que queira levantar-se e tomar um café, consultar o Facebook ou conversar com os seus colegas.

Como podemos combater estas distracções? Pode criar um ambiente que o ajude a concentrar-se.

Em primeiro lugar, estabeleça objectivos pessoais. Por exemplo:

• Fazer chamadas entre as 9h00 e as 11h00 todos os dias.
• Fazer 30 chamadas por sessão antes de se levantar

Quando terminarem, pode recompensar-se com um café ou uma rápida visita às suas redes sociais.

É claro que tem de atingir este objectivo várias vezes durante o dia para cumprir a sua quota. Mas agrupar estas sessões de chamadas não solicitadas pode ajudá-lo a manter-se concentrado.

Aprender através da prospecção

Tal como acontece com qualquer outra competência, não é possível tornar-se um mestre das chamadas não solicitadas de um dia para o outro. Em vez de se concentrar nos resultados, concentre-se na aprendizagem.

Depois de cada chamada, deve reservar algum tempo para analisar o que pode fazer melhor. Todos nós temos pontos fracos: o objectivo é encontrar no seu guião o que pode ter desmotivado o seu público.

Um método eficaz é ouvir novamente as suas chamadas, para melhorar o seu guião e a forma como o apresenta.

Nos primeiros dias, é melhor seguir o seu guião para ter uma ideia clara do que funciona e do que não funciona. Depois, quando se sentir mais confortável e o guião parecer menos relevante, pode desligar-se dele.

Quando se conhece o(s) ponto(s) problemático(s), é necessário reescrever essa parte do guião, testando uma abordagem completamente nova:

• Novas propostas de valor
• Novos métodos de personalização
• Nova conclusão que requer menos investimento (chamada de 30 minutos ou reunião presencial).

A ideia é seguir este processo até conseguir seguir todo o guião em pelo menos 50% das suas chamadas não solicitadas.

Preparar-se para objecções

Lidar com objecções é uma parte integrante do jogo de vendas. Mas podem ser difíceis, e é por isso que é importante estar preparado para elas (e não considerar as chamadas mal sucedidas como um fracasso pessoal!)

A experiência é essencial neste caso: quanto mais chamadas fizer, mais notará padrões em cada objecção.

Eis algumas objecções comuns e como lidar com elas:

• “Não tenho tempo para falar”: o potencial cliente quer desligar o mais rapidamente possível. Aproveite a oportunidade para perguntar qual é a melhor altura para uma chamada de 3 minutos. Ao propor um prazo curto, está a estabelecer limites e a pedir um baixo nível de investimento.
• “Vamos falar sobre isso daqui a um mês”: uma objecção comum quando um potencial cliente não pode tomar uma decisão sem os seus superiores. Neste caso, pode perguntar quem está envolvido, se pode participar e o que deve trazer consigo.
• “Enviar um e-mail”: outro clássico para o tirar do telefone. Basta perguntar que informação deve incluir quando enviar um e-mail. Depois, faça uma série de perguntas de qualificação para que o potencial cliente entre lenta mas seguramente na conversa.

Muitos potenciais clientes pedem mais informações (por exemplo, um e-mail de acompanhamento sobre as vendas), o que indica que não é uma prioridade para eles: tem de lhes mostrar que vale o seu tempo.

A partir daí, pode tentar a sua sorte com perguntas de seguimento baseadas nas suas respostas. É preciso ouvi-los e fazer perguntas para iniciar a conversa. As pessoas gostam de falar sobre o seu trabalho e os seus desafios, e isso pode ser muito mais eficaz do que uma venda difícil.

Por fim, passe à conclusão: sublinhe o facto de saber que eles não têm tempo, enquanto tentam obter uma marcação. O objectivo é relacionar as suas dificuldades com a sua oferta e mostrar como pode ajudá-los a resolvê-las. Se o seu potencial cliente continuar a insistir em enviar um e-mail, faça-o depois de lhe agradecer o tempo despendido.

Eventos temporais e de accionamento

O timing é um factor importante em qualquer estratégia de vendas, independentemente do canal, mas deve ser alvo de especial atenção nas chamadas não solicitadas.

A hora do dia em que pega no telefone determina a sua taxa de captação (e, por conseguinte, a sua taxa de sucesso).

Para o ajudar a optimizar a hora do dia em que faz estas chamadas, é boa ideia analisar alguns parâmetros de referência. De acordo com um estudo da InsightSquared, a melhor altura para fazer chamadas não solicitadas é entre as 10 e as 16 horas:

• As taxas de resposta são mais elevadas por volta das 10 horas
• A tarde é de nítida descida.
• Os potenciais clientes estão “menos atentos” às chamadas de vendas depois das 17 horas.

Naturalmente, cada sector é diferente. É por isso que é importante determinar as melhores alturas para as suas chamadas de prospecção.

Depois, há os “acontecimentos que desencadeiam”: são aqueles que ocorrem numa organização-alvo ou na carreira de um potencial cliente e que oferecem a melhor oportunidade para telefonar.

Os eventos desencadeadores são os seguintes:

• Novas empresas clientes: as empresas fazem frequentemente um evento público. Não hesite em tirar partido deste facto, felicitando o seu potencial cliente por esta vitória.
• Aquisições e fusões: também aqui se pode felicitá-lo. Melhor ainda, se acontecer a um cliente existente, é uma oportunidade para fazer apresentações a montante da cadeia.
• Novas contratações: uma pessoa que se enquadra na sua buyer persona acabou de entrar numa conta-alvo. Quererá provar o seu valor e experimentar novos produtos e soluções.
• Financiamento: não só pode felicitá-los por terem conseguido um novo investimento, como também é uma indicação de um orçamento maior com que podem jogar – um orçamento que podem investir no seu produto ou serviço.

Outro reflexo é monitorizar os estímulos comportamentais: por exemplo, quando alguém abre os seus e-mails um determinado número de vezes, ou quando uma empresa visitou o seu sítio Web várias vezes.

Como é que se mata nas chamadas não solicitadas?

Por último, vejamos como ser um vendedor eficaz nas chamadas de vendas:

• Tenha em mente o seu objectivo: quer se trate de obter marcações e uma demonstração, deve tê-lo sempre em mente, tal como o preço da sua oferta. Além disso, ajuda-o a manter-se motivado e concentrado durante as chamadas.
• Faça perguntas abertas: as chamadas de prospecção devem parecer uma conversa, não um monólogo. Em vez de “Estaria disposto a experimentar um novo CRM?”, é melhor perguntar “O que procura num CRM?”
• É tudo sobre eles: não se concentre em si, no seu produto ou na sua solução. Precisamos de os levar a falar sobre os seus interesses, o seu papel e os seus desafios. Isto não só faz com que os potenciais clientes se sintam mais confortáveis, como também lhe dá toda a informação de que necessita para proporcionar a experiência certa.
• Incluir provas e contactos: para criar confiança, é sempre melhor fazer referência a outros clientes com quem tenha trabalhado anteriormente, se possível incluindo casos e números específicos.
• Preste atenção ao tom: não pode mudar a sua voz, mas pode aprender a mudar o tom da sua voz de acordo com a situação. Se o potencial cliente parecer confuso, tente simplificar a sua linguagem e seja didáctico. Se parecerem estar com pressa, é melhor limitar-se às perguntas e encurtar as explicações. Imagine que é um camaleão quando pega no telefone.
• Aprenda a ouvir: a chamada é sobre o seu potencial cliente, não sobre si. Deve mostrar que está interessado neles fazendo perguntas específicas de seguimento com base no que dizem.

Ser positivo. Objecções, rejeições e potenciais clientes zangados – tudo o que envolve as chamadas não solicitadas pode pôr à prova o carácter de qualquer pessoa. Mas é mantendo uma atitude positiva que será bem sucedido. Cada chamada é objectivamente uma experiência de aprendizagem. Não leves a peito!