Comment réussir la Migration de son Logiciel CRM ?

Votre CRM actuel vous cause plus de soucis qu’autre chose ? Vous avez l’impression qu’il vous freine plus qu’il ne vous aide ? Bienvenue au club ! De nombreuses entreprises sont confrontées au même constat : leur logiciel CRM ne répond plus à leurs besoins et elles envisagent d’en changer. Mais attention, une migration CRM, n’est pas une acte anodin, c’est un projet d’envergure qui nécessite une grosse préparation en amont.

Dans cet article, on vous dit tout ce qu’il faut savoir avant de se lancer : quand est-ce qu’une migration s’impose, les questions clés à se poser, les étapes à suivre… Bref, on vous donne toutes les clés pour savoir si une migration est pertinente dans votre cas et comment la mener à bien.

Pourquoi changer de CRM ?

Commençons par le commencement : pourquoi vouloir changer de CRM ? Avant même de vous lancer dans un projet de migration CRM, il faut s’assurer que la migration CRM est bien la bonne solution à vos challenges et besoins.

Voici les scénarios les plus fréquents :

• Votre CRM vous bride plus qu’il ne vous aide : il est devenu si complexe à utiliser que vos équipes passent plus de temps à se battre avec l’outil qu’à faire du business. Résultat, l’adoption est en berne et vous ne tirez clairement pas le meilleur de votre investissement.
• Votre entreprise a évolué mais votre CRM, lui, est resté figé dans le passé : il manque de fonctionnalités pour répondre à vos nouveaux besoins et sa capacité d’évolution est hyper limitée. Bref, il vous faut plus qu’une simple mise à jour cosmétique.
• L’intégration de votre CRM avec vos autres outils est un vrai parcours du combattant : pas moyen de le connecter proprement à votre ERP, à votre outil marketing ou à votre système de support. Du coup, vous passez votre vie à jongler entre les outils et à ressaisir les infos.
• Le ROI de votre CRM est difficile à défendre : entre les coûts de licence qui s’envolent, les frais de maintenance qui s’accumulent et les besoins en formation qui s’enchaînent, votre direction commence à tiquer sérieusement sur la facture. Il est temps de trouver une alternative plus rentable.

Si un (ou plusieurs) de ces scénarios vous parlent, alors il est grand temps d’envisager une migration CRM. Mais avant de foncer tête baissée, il y a quelques questions clés à se poser.

Les questions clés à se poser avant de se lancer dans un projet de migration CRM

Une migration CRM, ça ne se fait pas sur un coup de tête.

Avant de vous lancer, prenez le temps de vous poser les bonnes questions :

• Quels sont les objectifs de cette migration ? Gagner en productivité, retrouver de l’agilité, réduire les coûts ? Soyez au clair sur vos priorités.
• Quel est le périmètre de la migration ? S’agit-il de migrer toutes vos entités, tous vos processus ou seulement une partie ?
• De combien de données parle-t-on et dans quel état sont-elles ? Un audit s’impose pour y voir plus clair et anticiper le travail de prep.
• Quelles sont les fonctionnalités indispensables dont vous aurez besoin demain ? C’est le moment de challenger vos utilisateurs !
• Quel budget pouvez-vous consacrer à ce projet, en termes d’investissement mais aussi de ressources internes ? (découvrez combien coûte un logiciel CRM).

Bref, l’idée, c’est de cadrer un maximum le projet en amont. Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez attaquer les choses sérieuses et vous lancer dans les grandes étapes de la migration.

Les grandes étapes d’une migration CRM

Je ne vous cache pas qu’une migration CRM, c’est un sacré projet. Mais en suivant une méthode éprouvée, vous mettez toutes les chances de votre côté. Voici les grandes étapes à suivre :

L’analyse de l’existant et l’expression des besoins

C’est la phase de cadrage, le socle de votre projet. Prenez le temps de faire un état des lieux complet de vos processus CRM, de vos données, de vos outils actuels. Passez tout au crible, identifiez les points forts, les points faibles, les irritants. Puis, projetez-vous dans le futur : quels sont vos besoins à court, moyen et long terme ? Quelles sont vos priorités ? L’objectif ici est de dresser un portrait exhaustif de votre situation actuelle et de votre situation cible. Ce travail de cadrage vous servira de boussole tout au long du projet.

Le sourcing et le choix du nouveau CRM

Maintenant que vous savez où vous allez, il est temps de trouver le véhicule qui vous y mènera. C’est là que commence la phase de sélection. Armé de votre cahier des charges CRM, vous pouvez partir à la rencontre des éditeurs du marché. Que faire concrètement ? Pré-sélectionnez les éditeurs les plus en phase avec votre projet. Challengez-les, mettez-les en concurrence. Organisez des rencontres et des démos personnalisées pour valider l’adéquation entre les logiciels et vos besoins. Vous alimenterez une grille d’analyse qui vous permettra in fine de prendre la meilleure décision.

La préparation des données

C’est le gros morceau technique d’une migration CRM. Migrer un CRM, ce n’est pas juste déplacer des données d’un point A à un point B. C’est l’occasion de faire le tri, de nettoyer, de restructurer vos données pour qu’elles soient compatibles avec votre nouveau CRM. Un vrai travail de fourmi, mais qui va conditionner la qualité de votre futur outil. Alors retroussez vos manches et armez-vous de patience : audit, dédoublonnage, standardisation…Il y a du pain sur la planche.

Le paramétrage et le déploiement du nouveau CRM

Vos données sont propres, votre nouveau CRM est prêt à les accueillir. Il ne reste plus qu’à le configurer pour qu’il épouse parfaitement vos processus métiers. Champs personnalisés, règles de gestion, automatisations… C’est le moment de mettre la main dans le cambouis et de construire votre outil sur mesure. Une étape technique, certes, mais ô combien stratégique. Car c’est elle qui va déterminer l’adhérence de votre CRM à votre réalité business, et donc son adoption future par vos équipes. Soyeux minutieux, testez, itérez… Et n’hésitez pas à impliquer vos utilisateurs clés dans la démarche.

La conduite du changement et la formation

C’est la dernière ligne droite, mais pas des moindres. Vous avez entre les mains un CRM taillé sur mesure, reste à convaincre vos équipes de s’en servir. Ce n’est pas toujours une mince affaire. Car une migration CRM, ce n’est pas qu’un projet technique. C’est avant tout un projet humain, un projet de transformation. Il va falloir accompagner vos équipes, les former à ce nouvel outil, mais aussi les rassurer, les écouter, lever leurs craintes. Bref, il va falloir les embarquer dans cette aventure. Et ça, ça ne s’improvise pas. Cela demande une vraie stratégie de conduite du changement, avec des sponsors, des ambassadeurs, des quick wins…Tout un art, mais un art indispensable pour garantir l’adoption de votre CRM et en faire un vrai levier de performance.

Vous l’aurez compris, une migration CRM, c’est du travail. Faire appel à un prestataire (cabinet de conseil, agence, intégrateur…) peut s’avérer nécessaire, surtout si vous ne disposez pas des compétences requises ou d’une bande passante suffisante en interne. On vous en présente quelques-un en fin d’article.

Focus sur 3 facteurs clés de succès d’une migration CRM

Une migration CRM réussie ne se résume pas à la seule sélection d’un nouvel outil. Pour atteindre vos objectifs, il est essentiel de prendre en compte trois facteurs clés qui conditionnent le succès de votre projet : une expression claire des besoins, une stratégie de migration des données robuste et un plan d’adoption impliquant les utilisateurs dès le départ.

#1 Une expression des besoins et des objectifs en béton

Le premier facteur de succès d’une migration CRM, c’est d’avoir une vision claire de là où on veut aller. Et ça, ça passe par une expression des besoins en béton.

Votre mission, c’est de challenger vos utilisateurs pour identifier leurs vrais besoins, ceux qui font sens pour votre business. L’idée, c’est d’être exhaustif mais aussi de prioriser. Vous ne pourrez pas tout faire tout de suite, alors autant se concentrer sur l’essentiel.

#2 Une stratégie de migration des données aux petits oignons

Je ne vous le cache pas, c’est souvent le gros morceau du projet. Mais c’est aussi le plus critique : pas question de se louper.

Là encore, il va falloir retrousser ses manches. Au programme : un audit complet de vos données pour identifier les doublons, les infos obsolètes, les incohérences… Bref, tout ce qui pourrait planter votre migration. Ensuite, place au nettoyage et à la restructuration pour que vos données soient propres avant le grand saut.

#3 Un plan d’adoption qui implique vos utilisateurs dès le début

Dernier facteur clé de succès, et pas des moindres : l’adoption de votre nouveau CRM par les utilisateurs. Parce que vous aurez beau choisir le meilleur outil du marché, s’il n’est pas utilisé, ça ne sert à rien ! La clé, c’est d’impliquer vos utilisateurs dès le début du projet. Faites-les participer aux ateliers de définition des besoins, aux tests utilisateurs, aux formations… Bref, faites-leur comprendre que ce projet, c’est aussi le leur.

Migration CRM : les pièges à éviter pour ne pas se planter

Si une migration CRM bien menée peut transformer positivement votre relation client, l’inverse est aussi vrai : un projet mal géré peut rapidement tourner au cauchemar. Pour mettre toutes les chances de votre côté, il est important d’identifier en amont les écueils les plus fréquents. Voici les principaux pièges à éviter pour ne pas voir votre projet de migration CRM dérailler.

#1 Sous-estimer l’ampleur du projet et son impact sur l’entreprise

Premier piège, et pas des moindres : sous-estimer l’ampleur de la tâche. Une migration CRM, c’est un projet d’entreprise qui va impacter tous vos processus et tous vos collaborateurs. Autant dire que ça ne se fait pas en claquant des doigts…

Sous-estimer l’ampleur du projet, c’est s’exposer à de sérieux dérapages. Retards en cascade, étapes bâclées, budgets réduits à la portion congrue… Autant d’ingrédients qui ouvrent grand la porte aux mauvaises surprises. Mieux vaut donc prendre la mesure du chantier dès le départ pour se donner les moyens de ses ambitions.

#2 Négliger l’étape cruciale de préparation des données

On en a déjà parlé, mais je ne le dirai jamais assez : la préparation des données, c’est LA clé d’une migration réussie. Pourtant, c’est souvent l’étape qu’on a tendance à négliger, voire à sauter complètement.

Négliger la préparation des données, c’est comme construire une maison sur du sable. Imaginez : votre nouveau CRM est enfin là, tout beau, mais les données qu’il contient sont obsolètes, incohérentes, incomplètes. Les utilisateurs, déjà sceptiques, n’auront alors aucun mal à lui tourner le dos pour retourner à leurs bons vieux tableurs. Et voilà votre beau projet qui capote ! Pour éviter ce scénario catastrophe, un seul mot d’ordre : rigueur dans la migration des données.

#3 Se précipiter sur un nouvel outil sans impliquer les équipes

Autre erreur classique : choisir son nouveau CRM en petit comité, sans impliquer les utilisateurs. Souvent, c’est la direction ou le service informatique qui pilote, en mode “je sais ce qui est bon pour vous”.

Imposer un nouvel outil sans concertation, c’est le meilleur moyen de braquer vos équipes. Mettez-vous à leur place : du jour au lendemain, on leur demande de changer leurs habitudes, d’adopter un CRM dont ils découvrent l’existence au dernier moment. Pas étonnant qu’ils traînent des pieds et rechignent à l’utiliser !

Pour susciter l’adhésion, rien ne vaut la transparence et la co-construction. Impliquez vos utilisateurs dès le début du projet, prenez en compte leurs besoins, leurs craintes. Bref, faites-en vos alliés plutôt que vos adversaires.

#4 Vouloir tout faire tout seul, sans accompagnement expert

Dernière erreur à ne pas commettre : vouloir jouer aux héros en faisant tout tout seul. Je sais, c’est tentant de se dire qu’on va économiser en se passant de consultants ou d’intégrateurs. Mais croyez-moi, c’est souvent une fausse bonne idée.

Pourquoi ? Parce qu’une migration CRM, ça demande des compétences pointues, que ce soit sur les aspects techniques, méthodologiques ou de conduite du changement. À vouloir tout faire en interne, on prend le risque de passer à côté de certains points clés et de perdre un temps fou.

4 prestataires pour vous accompagner dans votre projet de migration CRM

Vous avez maintenant en main les clés pour réussir votre migration CRM. Mais entre la théorie et la pratique, il y a parfois un gap. C’est pourquoi, même si le recours à un prestataire externe n’est pas un passage obligé, il peut être un précieux atout pour sécuriser votre projet. Un regard expert, des compétences pointues, une expérience éprouvée… Autant de bonnes raisons de se faire accompagner.

Pour vous aider dans votre réflexion, nous vous proposons de découvrir quatre acteurs solides du marché. Tous connaissent très bien les problématiques associées à la migration CRM et accompagnent leurs clients dans la réussite de leur projet CRM.

#1 Markentive

Intégrateur CRM, Markentive se positionne comme un “Growth Enabler”, mettant son expertise au service de la croissance des entreprises ambitieuses. Leur approche REBEL (RE-solve, B-uild, E-xecute, Learn) vise à offrir un service complet allant du conseil à l’exécution, en passant par la formation.

En matière de migration CRM, Markentive propose un accompagnement de bout en bout, incluant l’audit du système existant, l’implémentation et la configuration du nouveau CRM, ainsi que la formation des équipes. Forts de leur expérience auprès de plus de 250 clients, ils sont particulièrement bien placés pour aider les scale-up et PME à optimiser leur nouvel outil CRM.

#2 Cartelis

Cartelis est un cabinet de conseil spécialisé dans la data et le CRM. Leurs consultants allient compétences techniques et sens du business pour adresser tous les aspects d’un projet, du cadrage stratégique à la mise en oeuvre opérationnelle.

Leur approche de la migration CRM se veut complète et pragmatique, articulée autour d’un cadrage initial, d’une définition précise du besoin, d’un audit de l’existant, de la conception d’une architecture IT sur-mesure, de la sélection de l’outil et du pilotage opérationnel du déploiement : paramétrage, migration des données, conduite du changement. Le petit plus :  ils mettent un point d’honneur à rendre les équipes clientes autonomes sur leur nouveau CRM.

#3 Inbound Value

Inbound Value est une agence d’inbound marketing B2B reconnue pour son expertise pointue de la plateforme HubSpot. Figurant parmi les principaux partenaires HubSpot en France, elle compte de nombreuses PME et startups parmi ses clients.

Cette maîtrise de l’écosystème HubSpot, Inbound Value la met aussi au service des projets de migration CRM, que l’objectif soit de migrer vers HubSpot ou d’interfacer la plateforme avec un CRM tiers. Leur expérience des problématiques de “sales enablement” leur permet par ailleurs de faciliter l’adoption du nouveau CRM par les équipes commerciales.

#4 Ateja

Depuis 2012, Ateja accompagne les PME et grands comptes B2B dans la mise en place de solutions CRM en phase avec leurs enjeux métiers. Leur philosophie : mettre la technologie au service de la fluidification des processus et des interactions. Cette approche “métier” guide également leur pratique en matière de migration CRM. Ateja a une grosse expertise des solutions Sage CRM, INES CRM et Salesforce.

Au-delà de ces quatre acteurs, il existe des dizaines de très bons intégrateurs CRM à même de vous accompagner dans votre projet de migration CRM. Pour aller plus loin, découvrez notre Top 30 des intégrateurs CRM en France.