Combien coûte vraiment un logiciel CRM?

Les coûts d’un projet CRM ne se limitent pas au prix de licenses du logiciel CRM. Coût de sélection, d’intégration, de formation, de maintenance, et coûts cachés, l’addition peut vite devenir salée s’ils sont mal anticipés.

Pour vous aider à vous y retrouver, on vous détaille dans cet article les différents postes de coût d’un CRM commercial, avec des estimations détaillées et le détail des drivers de coût pour chaque élement.

Quel est le coût d’un logiciel CRM?

En moyenne la mise en place d’un CRM coûte à peu près autant que le prix du logiciel CRM sur une année.

Pour des besoins légers avec une dizaine d’utilisateurs il faut compter entre 15 000€ et 20 000€ la première année, et environ 5000€ les années suivantes.

Pour des besoins plus avancés avec une cinquantaine d’utilisateurs comptez plutôt entre 60 000€ et 80 000€ la première année, puis 40 000€ par an environ.

Enfin, pour les organisations plus complexes, avec plus de 150 utilisateurs, comptez entre 350 000 & 500 000€ la première année, puis au moins 200 000€ / an.

Notez que les coûts de license sont très dégressifs en fonction du volume. Les prix catalogues en sont jamais pratiqués pour des projets CRM un peu conséquents.

On a résumé le détail des coûts d’un projet CRM pour 3 profils d’entreprises ci-dessous

Rentrons maintenant dans le détail des catégories de coûts évoquées :

• Sélection CRM
• Coût du logiciel CRM
• Mise en place du CRM commercial
• Formations
• Maintenance

#1. Le coût de sélection du logiciel CRM

Pourquoi investir dans un process de sélection cadré ?

En moyenne, les entreprises passent 11 semaines à sélectionner un CRM.

Mais c’est seulement une moyenne : cela dépend de la taille de l’entreprise. Les entreprises de plus de 250 employés prennent presque 2x plus de temps pour sélectionner un système que celles de moins de 50 employés.

Si la sélection de votre CRM commercial ne va rien coûter “directement” auprès d’un éditeur, cela va en revanche coûter du temps à vos équipes : c’est un poste de dépense à anticiper.

Choisir un CRM commercial est évidemment une étape indispensable car elle vous permet de qualifier les besoins, attentes et objectifs CRM de votre entreprise : il s’agit de définir les principaux cas d’usage, en déduire les fonctionnalités cibles que le logiciel devra proposer, construire un cahier des charges, benchmarker plusieurs éditeurs CRM, etc.

Sur quels critères choisir votre CRM  ?

“Plus votre équipe approfondit la définition de ses besoins avant de choisir un système CRM, plus votre mise en œuvre du CRM sera réussie.” – Steve Chipman

L’étendue des caractéristiques d’un CRM peut être résumée en 4 domaines :

1. Le périmètre fonctionnel du logiciel CRM
2. Les besoins métiers
3. L’accès aux données commerciales
4. L’évolutivité de la solution

#1 Les fonctionnalités indispensables

Créez une liste des fonctionnalités “indispensables” (must have) et “souhaitables” (nice to have). De quoi avez-vous besoin pour chacun de ces domaines ?

• Gestion des contacts
• Marketing par e-mail et automatisation
• Gestion des opportunités
• Analyse des ventes et rapports de vente
• Automatisation des flux de travail
• Gestion des comptes

#2 Les besoins métiers

Quelles tâches spécifiques le système doit-il accomplir pour vos processus d’entreprise ?

Quelles sont vos utilisations spécifiques ?

Quelles sont les étapes de du process de vente ? A quel moment la propriété des comptes change-t-elle ? À quoi ressemble votre processus commercial (prospection puis vente) ?

Quels sont les problèmes que vous rencontrez ? Quels processus vous semblent chaotiques et désordonnés ? Où commencez-vous à perdre des prospects ? Qui doit communiquer ? Quelles informations perdez-vous ?

Il faut aller au-delà des fonctionnalités.

#3 L’accès aux données commerciales

L’idée est de réfléchir à cette question du point de vue de chaque équipe qui utilisera l’outil : chaque équipe doit participer à cette discussion sur ses besoins en termes de CRM.

• Equipe des ventes
• Equipe de marketing
• Direction générale
• Équipe de soutien
• Équipe des opérations
• Équipe financière

Des équipes différentes auront-elles besoin de tableaux de bord différents ? Quelles informations seront affichées dans chaque tableau de bord ? Comment ces informations seront-elles affichées ? Comment les utilisateurs s’en serviront-ils ?

#4 L’évolutivité de la solution

À quel rythme évoluez-vous ? Quelle quantité d’informations ajoutez-vous ? Que se passerait-il si le système tombait en panne ? Quelle est l’importance des informations que vous stockez sur vos clients ? Les éléments à prendre en compte ici sont :

• Temps de fonctionnement
• Évolutivité du CRM
• Sauvegarde et reprise après sinistre
• Coût (bien sûr)

Comment acheter un logiciel CRM ?

Voici quelques conseils :

• Identifiez dans votre organisation entre 1 et 3 personnes chargées du dialogue avec les éditeurs CRM, pour éviter que tous les collaborateurs investissent du temps avec les différents éditeurs. Avoir un cahier des charges clair, ou à défaut une connaissance précise de ce que vous voulez, permettra aussi de gagner du temps dans les échanges.
• Au terme de vos recherches, sélectionnez entre 3 et 4 éditeurs CRM, pas plus. Demandez à chacun une démo et testez chaque logiciel. Vérifiez si oui ou non tous les besoins de vos équipes sont couverts. Construisez une grille d’analyse, avec la liste de tous vos critères, pour comparer chacune des solutions retenues et être en mesure d’identifier la meilleure.
• Organisez des réunions en interne. La sélection du CRM ne doit pas seulement être l’affaire du management. Tous les utilisateurs finaux du CRM commercial (marketing, ventes, service clients, etc.) doivent être consultés et avoir voix au chapitre. C’est le meilleur moyen d’optimiser l’adoption du CRM après son implémentation.

#2. Evaluer le prix réel de votre logiciel CRM

Il existe 2 types de logiciels CRM, les Saas et les CRM “on-premise”, c’est-à-dire en mode licence. Ici, on va surtout se concentrer sur le modèle économique des Saas.

• Les Saas (Software as a Service) sont des systèmes en ligne : vous payez un abonnement pour obtenir une licence pour votre entreprise. Ils offrent une plus grande souplesse en matière de personnalisation et d’options de paiement, sont plus faciles à étendre et offrent un accès à distance pour tous vos appareils.
• A l’inverse, le CRM “on-premise” est un système que vous achetez d’emblée (généralement pour une somme élevée) et qu’il vous appartient d’héberger, de maintenir, et de mettre à jour.

Les Saas sont populaires en raison de leur capacité à évoluer, et de leur caractère “plug and play”. Ils sont aussi facilement accessible à distance, un argument de taille dans le monde du (télé)travail d’aujourd’hui.

Les Saas offrent généralement les options suivantes :

• Abonnements mensuels (les plus courants).
• Abonnements annuels (souvent accompagnés d’une remise)
• Abonnements trimestriels (rares, mais parfois possibles)

Structure des prix d’un logiciel CRM

Pour bien comprendre le prix du logiciel CRM, il est important de rappeler le modèle économique des éditeurs de logiciels CRM.

Tout d’abord, il faut calculer le coût de votre niveau de service. Il est déterminé par 3 facteurs :

• Niveau du plan : c’est l’ensemble de services que vous achetez auprès du fournisseur.
• Volume : le nombre d’enregistrements, de contacts ou de points de données que vous pouvez stocker pour un certain prix.
• Modules complémentaires : les fonctions, intégrations ou capacités supplémentaires que vous pouvez ajouter après coup.

Dans le modèle SaaS, les fournisseurs de CRM proposent différents “niveaux” ou “paliers” d’une plateforme CRM. Chaque niveau de plan contient un ensemble particulier de fonctionnalités et de capacités.

Par exemple, le CRM Pipedrive limite l’utilisation des fonctionnalités en fonction du nombre :

• d’offres en cours (opportunités dans un pipe)
• de champs personnalisés (Ensemble des champs de données ajoutés à un prospect, une offre, une personne, une organisation ou un produit)
• de rapports (Rapports combinés sur les activités, les offres, les prévisions…)

#3. Combien coûte l’implémentation d’un CRM ?

Quelle que soit la solution CRM que vous choisirez et le niveau de complexité de celle-ci, dites-vous que vous allez implémenter dans l’organisation un outil dont dépendront d’une manière ou d’une autre tous les collaborateurs en relation avec la clientèle.

C’est un vrai challenge. Le plus gros risque est la faiblesse de l’adoption. Les équipes ont leurs habitudes. L’implémentation d’un CRM implique pour elles une modification parfois profonde de leur manière de travailler. Mal implémenté, un CRM commercial peut avoir un impact très négatif sur la productivité des équipes, la qualité du service délivré au client et même sur les bénéfices de l’entreprise.

Les coûts liés à l’implémentation du logiciel CRM commercial correspondent plus ou moins à ces éléments :

1. Le nettoyage des données
2. La migration des données
3. La configuration et le paramétrage du logiciel
4. La création d’une documentation détaillée
5. L’intégration à votre environnement logiciel d’entreprise

#1 Le nettoyage des données

Vous allez probablement devoir réunir des données en provenance de plusieurs sources : fichiers gérés par les commerciaux, bases utilisées par le marketing, données en provenance de la comptabilité, du e-commerce, etc.

Il y a forcément un travail de nettoyage des données à réaliser, de déduplication en particulier.

Pour réussir à réunir toutes ces données dans un même fichier, il faut commencer par identifier les données importantes ainsi que leurs sources et ensuite faire appel à un expert en gestion des bases de données pour centraliser toutes ces données dans le fichier.

#2 La migration des données

Une fois que toutes vos données ont été mises ensemble dans une même base, il faut charger cette dernière dans votre nouveau logiciel CRM commercial.

Si le fichier est au format .xls, cette étape est assez simple. Mais il y a des chances qu’il faille charger les données dans le système en utilisant différents formats.

Pour savoir quelles données charger, où les charger et comment y parvenir avec succès, vous aurez certainement besoin des conseils de l’éditeur ou du recours à un consultant CRM.

#3 La configuration et le paramétrage du logiciel

C’est sûrement une des pièces les plus importantes du puzzle.

A première vue, le logiciel CRM peut sembler d’emblée adapté à votre entreprise. Mais très vite vous vous apercevrez que les tableaux de bord par exemple, que vous trouvez très bien faits, n’intègrent pas toutes les informations dont vous avez besoin. Vous verrez que des réglages et des ajustements sont nécessaires pour pouvoir opérer votre propre dialogue clients.

Il faut implémenter les spécificités de la gestion de votre relation clients dans le logiciel. Pour cela, il peut être conseillé de faire appel à un consultant externe, qui saura vous conseiller sur les fonctionnalités à activer, les champs de données à utiliser, les process à mettre en place pour gérer et automatiser vos reportings, etc.

Un bon équilibre doit être trouvé entre la simplicité et l’exhaustivité. Trop de champs de données et trop de nouvelles procédures à emmagasiner décourageront les utilisateurs du logiciel.

#4 La création d’une documentation

Si vous personnalisez le logiciel CRM, la documentation fournie par l’éditeur ne sera plus suffisante.

L’idée est de créer un document, un “guide d’utilisation”, permettant aux utilisateurs du CRM de comprendre facilement les procédures et la répartition des rôles, des tâches et des responsabilités entre les différents utilisateurs. Cela permet d’accélérer l’adoption du CRM par les équipes.

#5 L’intégration du CRM avec votre environnement logiciel

Il faut également, à l’aide de connecteurs ou d’APIs, connecter votre CRM à votre autres systèmes (ERP, CMS, outils marketing, outils service client, etc.).

Cela nécessite des compétences techniques assez poussées que même certains consultants ne possèdent pas. Vous pouvez, là encore, opter pour une intégration progressive, en privilégiant par exemple dans un premier temps l’intégration avec le CMS.

#4 Le prix de la formation de vos équipes à l’utilisation du CRM

Pourquoi former vos équipes ?

Comme on l’a déjà évoqué, le risque le plus important de ce process de déploiement est qu’il en résulte une faible adoption car les équipes ont leurs habitudes et peuvent avoir du mal à modifier leur manière de travailler.

Pour ne pas mettre en danger l’investissement conséquent que vous réalisez pour déployer cet outil, la formation est une dimension incontournable.

Cela permet également de s’assurer que les principales procédures sont correctement assimilées et d’éviter les chutes de productivité qui accompagnent souvent au départ la mise en place d’un nouvel outil.

Quelles équipes former ?

En moyenne, près de la moitié des employés d’une entreprise utilisent en moyenne leur système CRM.

Encore une fois, ce chiffre varie énormément selon la taille de l’entreprise : les résultats montrent que les entreprises de moins de 50 employés ont un pourcentage beaucoup plus élevé d’employés utilisant leur système CRM. A l’inverse, les entreprises de plus de 250 employés n’ont que 15,33 % de leurs employés qui utilisent leur CRM.

D’après ces données, une entreprise de 40 employés devrait compter environ 26 utilisateurs de CRM dans son entreprise. Selon nos données de tarification CRM, elle peut s’attendre à dépenser 780 $ par mois ou 9 360 $ par an pour son système.

À titre de comparaison, une entreprise de 400 employés compterait environ 61 utilisateurs de CRM. Le coût mensuel de leur CRM s’élèverait à 1 830 $ par mois ou 21 960 $ par an pour leur système.

Comment les former ?

Certains éditeurs proposent des formations, comme c’est le cas du CRM Pipedrive qui propose une “Academy” :

Vous pouvez aussi faire appel à un consultant CRM compétent sur votre logiciel ou à un organisme de formation agréé. Par exemple, Zohosphère, l’intégrateur spécialisé de Zoho : cette équipe de consultants spécialisés proposent de guider les entreprises dans l’intégration du CRM Zoho.

#5. Coûts de maintenance de votre CRM

Les pannes & bugs

Le plantage du CRM est sans aucun doute le poste de coût le plus élevé, s’il a lieu. Il faut faire en sorte de limiter au maximum les risques de plantage, de bug, de pertes de données, etc. en mettant en place un dispositif de maintenance efficace.

Si vous choisissez une solution de CRM commercial SaaS, la maintenance de votre système est en partie assurée par l’éditeur.

Dans ce cas, vérifiez les garanties proposées par l’éditeur en matière de sauvegarde du système :

• A quelle fréquence vos données font-elles l’objet d’une sauvegarde automatique ?
• Quelles sont les possibilités en matière de sauvegarde manuelle ?
• L’éditeur que vous avez choisi a-t-il été victime de pannes ?
• Si oui, combien de temps durent les pannes en moyenne ?
• Si vous faites le choix d’un logiciel sous licence, interrogez des clients de la plateforme pour en savoir plus sur leur expérience du logiciel et sa “stabilité”?

Les évolutions

Un outil CRM performant se doit d’être flexible et évolutif. Avec le temps (on l’espère), vous allez vous développer, votre entreprise va grandir et avec celle-ci la volonté :

•  D’ajouter de nouvelles sources de données
•  D’accéder à des fonctionnalités + avancées
•  D’intégrer de nouveaux outils

Ces évolutions sont à anticiper pour les années suivant le déploiement de votre outil.

Les coûts cachés d’un logiciel CRM

Il peut y avoir des coûts cachés à chaque étape du projet CRM commercial. Il faut les identifier dès l’achat.

Parfois, le “coût par utilisateur” est indiqué directement, ou le plan inclut un nombre déterminé d’utilisateurs. Si vous ne trouvez ni l’un ni l’autre, il faut demander au fournisseur.

Personnalisation de votre logiciel CRM

• Tableaux de bord personnalisés : Combien de tableaux de bord pouvez-vous créer avant d’être facturé ? Y a-t-il des limites à ce que vous pouvez inclure ? Bénéficiez-vous d’une formation ou d’une assistance ?
• Pipelines personnalisés : Combien de pipelines pouvez-vous créer ? Y a-t-il une limite à la taille d’un pipeline ?
• Champs personnalisés : Y a-t-il une limite au nombre de champs personnalisés que vous pouvez ajouter ?
• Permissions personnalisées des utilisateurs : Dans quelle mesure pouvez-vous gérer l’accès de votre équipe ?

Conditions contractuelles minimales

elles ne sont presque jamais mentionnées lors de la fixation du prix ou des négociations, à moins que vous ne le demandiez expressément.

• Utilisateur nommé ou utilisateur simultané : le tarif est-il basé sur le nombre d’utilisateurs CRM ou sur le nombre total d’employés ?
• Cycle de renouvellement : Y a-t-il un minimum pour les renouvellements ? Votre contrat prévoit-il un renouvellement ou une mise à niveau automatique ?
• Sécurité : Qui est responsable en cas de violation ? Existe-t-il des mesures de sécurité minimales que vous devez fournir ?

Les prix des modules complémentaires du CRM

Intégrations, analyses, rapports ou fonctions de renseignement, ils sont généralement annoncés dans le processus d’achat, mais cachés derrière des murs payants une fois que vous avez payé.

Certains fournisseurs de CRM proposent des modules complémentaires pour vous offrir cette possibilité, qui peuvent être gratuits ou payants.

Outil de simulation du coût d’un projet CRM commercial à télécharger gratuitement

Comme on vous l’a montré dans cet article, le coût d’implémentation d’un logiciel CRM inclut de nombreuses variables qui dépendent à la fois du logiciel mais aussi des besoins et de la taille de votre entreprise.

Ces coûts peuvent intervenir directement dès l’achat du logiciel CRM mais aussi ce sont aussi ceux de la formation de vos équipes puis de la maintenance du logiciel.

Pour vous y retrouver et estimer le coût total de votre projet CRM commercial, on vous offre une simulation à télécharger gratuitement

Qui se charge de l’implémentation ?

En fonction de la maturité de votre organisation commerciale, vous allez vous tourner vers une solution plus ou moins avancée et donc plus ou moins “lourde” en termes de déploiement.

Pour les petits projets: l’éditeur lui-même

Pour une solution “légère” : Les éditeurs offrent souvent tout ou une partie de l’intégration. Des logiciels comme Pipedrive ou Active campaign vous aident (a minima) dans la migration des données, et peuvent même aller jusqu’à vous proposer des services migration gratuits ou à des tarifs très avantageux

Pour les projets plus conséquents: Un intégrateur CRM

Pour les organisations commerciales plus avancées (plus d’utilisateurs, de fonctionnalités, de sources de données, etc.). Dans ce cas, quel que soit le logiciel CRM choisi, sa mise en place prend du temps, et ne repose pas uniquement sur l’intégration technique.

Pour les projets les plus importants, il est également très précieux de faire appel à un consultant CRM. Il intervient pour :

• Accompagner votre équipe dans la structuration des besoins métiers
• Accompagner l’éditeur du logiciel dans la mise en place de l’outil
• Définir les modèles de données pertinents pour votre organisation
• Optimiser l’intégration du logiciel avec votre stack existant

Le coût de cet accompagnement dépend de la complexité de votre dispositif, du logiciel CRM choisi ainsi que de vos outils existants. Notez qu’il est assez précieux d’impliquer un consultant assez tôt dans le process de sélection pour cadrer le projet proprement.