Prix CRM : Combien coûte vraiment un Logiciel CRM ?

Le coût d’un logiciel CRM varie de 2 000 euros à 200 000 euros par an. Oui, vous aviez bien lu. Cette variation s’explique par la diversité des acteurs présents sur le marché du logiciel CRM. Il y a un monde entre les CRM pour TPE (Axonaut, Monday) et les suites CRM destinées aux grands groupes (Salesforce & Cie). Le nombre d’utilisateurs a aussi un impact important sur le prix final de la licence, puisque c’est la variable principale utilisée par les éditeurs.

Ajoutons à cela qu’il ne faut jamais perdre de vue que le coût d’un projet CRM ne se réduit pas au prix de licence du logiciel CRM. On a trop souvent tendance à négliger les coûts hors licence. Or, entre le coût de sélection, les coûts d’intégration, de maintenance et les coûts cachés, l’addition peut vite devenir salée.

Pour vous aider à vous y retrouver, on vous détaille dans cet article :

• Le coût moyen d’un projet CRM (et d’un logiciel CRM) suivant que vous êtes une TPE, une PME ou une grande entreprise.
• Les variables de prix utilisées par les éditeurs de CRM pour calculer le prix des licences.
• Les coûts hors licence qu’il faut bien anticiper dans un projet CRM.

Quel est le coût d’un projet CRM ?

Le coût d’un projet CRM est calculé en additionnant le coût du logiciel CRM et le coût de mise en place. La mise en place d’un logiciel CRM coûte à peu près autant que le prix du logiciel sur une année.

Le coût du projet dépend essentiellement de la taille de votre entreprise, du nombre d’utilisateurs du logiciel et de la complexité de votre besoin – les trois étant évidemment liés. Si l’on devait résumer :

• Pour des besoins légers avec une dizaine d’utilisateurs, il faut compter entre 15 000€ et 20 000€ la première année et environ 5000€ les années suivantes.
• Pour des besoins plus avancés, avec une cinquantaine d’utilisateurs, comptez plutôt entre 60 000€ et 80 000€ la première année, puis 40 000€ par an environ.
• Enfin, pour les organisations plus complexes, avec plus de 150 utilisateurs, comptez entre 350 000 & 500 000€ la première année, puis au moins 200 000€ / an.

Comment est calculé le prix d’un logiciel CRM ?

Les éditeurs de logiciels CRM utilisent très majoritairement le modèle économique de l’abonnement : vous utilisez le logiciel CRM en échange du paiement d’un abonnement en général mensualisé. A cet abonnement peuvent s’ajouter des prestations de services (professionnal services) divers et variés proposés en phase de déploiement et d’exploitation.

Voici les deux principales variables utilisées par les éditeurs pour calculer le prix des abonnements : 

• Nombre d’utilisateurs. Un logiciel CRM est facturé par utilisateur et par mois. Plus vous avez d’employés qui ont besoin d’utiliser le logiciel, plus votre force de vente est étoffée, plus le prix du logiciel CRM est élevé. Le prix par utilisateur est le plus souvent dégressif. Cette variable est typique des logiciels de gestion commerciale et de gestion d’entreprise (mais en revanche très rarement utilisée par les éditeurs de logiciels marketing).
• Fonctionnalités et modules. Le prix par utilisateur est défini par la formule que vous choisissez. Les éditeurs de logiciels CRM proposent tous plusieurs formules. Chaque formule (ou plan) se distingue par un niveau plus ou moins avancé de fonctionnalités et de services inclus. Si vous optez pour le plan basique, vous n’aurez accès qu’aux fonctionnalités de base et à un niveau de support limité. Pour accéder aux fonctionnalités avancées (reporting, automatisations…) et à une assistance haut de gamme, vous devrez opter pour les formules supérieures. 

Pour résumer : les CRM commerciaux sont donc très largement facturé à l’usage. Plus vous utilisez de fonctionnalités et plus le nombre d’utilisateurs est important, plus le prix de la licence est élevé. Suivant le plan choisi, le prix par utilisateur varie de 15 à 150 euros. Vous obtiendrez le prix de votre abonnement en multipliant ce prix par utilisateur par le nombre d’utilisateurs :

• Si vous avez 10 utilisateurs, un prix d’abonnement à 16€ par utilisateur et par mois, on aboutit à 2000€ de licence par an.
• Si vous avez 150 utilisateurs, un prix d’abonnement à 110€ par utilisateur et par mois, on aboutit au chiffre de 200 000€ indiqué dans le tableau de synthèse de tout à l’heure.

Mais ce n’est pas tout. Les éditeurs de logiciels CRM ne vendent pas que des produits (le logiciel), ils vendent aussi des services dont certains sont incontournables et peuvent représenter une somme loin d’être négligeable. Ils concernent surtout :

• L’installation du logiciel : paramétrage, personnalisation, intégration, branchement des sources de données, etc.
• La formation de vos équipes au logiciel.
• L’accès à un niveau de support VIP (account manager dédié).
• La maintenance du logiciel en phase d’exploitation. Les éditeurs proposent en général des forfaits annualisés dont le prix dépend du niveau de maintenance proposé.

Quelques remarques supplémentaires sur la tarification des logiciels CRM :

• Les éditeurs CRM offrent généralement deux options : l’abonnement mensuel ou l’abonnement annuel. L’abonnement annuel est très souvent accompagné d’une remise substantielle. Certains éditeurs, très rares, proposent des abonnements trimestriels.
• Certains éditeurs proposent des produits (solutions, connecteurs…) complémentaires au logiciel CRM. Ces produits sont facturés en plus de l’abonnement au logiciel principal. Par exemple, si vous choisissez Monday CRM, les autres produits de la suite Monday ne sont bien sûr pas inclus dans l’abonnement. Vous devrez souscrire chaque produit séparément ou sous forme de bundle (packages).
• Important : nous ne parlons ici que des logiciels CRM commerciaux. Si vous recherchez une plateforme de marketing automation, nous vous invitons à découvrir cet article de Cartelis. Il donne des indications précises sur le coûts des “CRM marketing”.
• Suivant le CRM et vos préférences, l’intégration du logiciel et la formation des utilisateurs peut être prises en charge par l’éditeur ou par un intégrateur (avec en général le support de l’éditeur).

Redisons-le, le coût d’un logiciel CRM ne se réduit pas aux forfaits que vous payez à l’éditeur du logiciel. Rentrons maintenant dans le détail des catégories de coûts hors licence évoquées plus haut dans le tableau :

1. La sélection du logiciel CRM.
2. L’implémentation du logiciel.
3. La formation des utilisateurs.
4. La maintenance.

#1 Combien coûte la sélection d’un Logiciel CRM ?

En moyenne, les entreprises passent 11 semaines à sélectionner un CRM.

Mais c’est seulement une moyenne : cela dépend de la taille de l’entreprise. Les entreprises de plus de 250 employés prennent presque 2x plus de temps pour sélectionner un système que celles de moins de 50 employés.

Si la sélection de votre CRM commercial ne va rien coûter “directement” auprès d’un éditeur, cela va en revanche coûter du temps à vos équipes : c’est un poste de dépenses à anticiper.

Choisir un CRM commercial est évidemment une étape indispensable car elle vous permet de qualifier les besoins, attentes et objectifs CRM de votre entreprise : il s’agit de définir les principaux cas d’usage, en déduire les fonctionnalités cibles que le logiciel devra proposer, construire un cahier des charges, benchmarker plusieurs éditeurs CRM, etc.

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3 conseils pour réussir la sélection de votre logiciel CRM :

• Identifiez dans votre organisation entre 1 et 3 personnes chargées du dialogue avec les éditeurs CRM, pour éviter que tous les collaborateurs investissent du temps avec les différents éditeurs. Avoir un cahier des charges clair, ou à défaut une connaissance précise de ce que vous voulez, permettra aussi de gagner du temps dans les échanges.
• Au terme de vos recherches, sélectionnez entre 3 et 4 éditeurs CRM, pas plus. Demandez à chacun une démo et testez chaque logiciel. Vérifiez si oui ou non tous les besoins de vos équipes sont couverts. Construisez une grille d’analyse, avec la liste de tous vos critères, pour comparer chacune des solutions retenues et être en mesure d’identifier la meilleure.
• Organisez des réunions en interne. La sélection du CRM ne doit pas seulement être l’affaire du management. Tous les utilisateurs finaux du CRM commercial (marketing, ventes, service clients, etc.) doivent être consultés et avoir voix au chapitre. C’est le meilleur moyen d’optimiser l’adoption du CRM après son implémentation.

#2 Quel est le coût de déploiement d’un Logiciel CRM ?

Quelle que soit la solution CRM que vous choisirez et le niveau de complexité de celle-ci, dites-vous que vous allez implémenter dans l’organisation un outil dont dépendront d’une manière ou d’une autre tous les collaborateurs en relation avec la clientèle.

C’est un vrai challenge. Le plus gros risque est la faiblesse de l’adoption. Les équipes ont leurs habitudes. L’implémentation d’un CRM implique pour elles une modification parfois profonde de leur manière de travailler. Mal implémenté, un CRM commercial peut avoir un impact très négatif sur la productivité des équipes, la qualité du service délivré au client et même sur les bénéfices de l’entreprise.

Il existe une règle qui recommande d’investir autant dans l’accompagnement à l’implémentation que le coût annuel de l’abonnement au CRM commercial. Si le coût de votre abonnement est de 1 500 euros par an, vous devez investir autant dans l’accompagnement à l’implémentation – en recrutant un consultant expert en CRM.

Les coûts liés à l’implémentation du logiciel CRM commercial correspondent plus ou moins à ces éléments :

1. Le nettoyage des données
2. La migration des données CRM
3. La configuration et le paramétrage du logiciel
4. La création d’une documentation détaillée
5. L’intégration à votre environnement logiciel d’entreprise

#1 Le nettoyage des données

Vous allez probablement devoir réunir des données en provenance de plusieurs sources : fichiers gérés par les commerciaux, bases utilisées par le marketing, données en provenance de la comptabilité, du e-commerce, etc.

Il y a forcément un travail de nettoyage des données à réaliser, de déduplication en particulier.

Pour réussir à réunir toutes ces données dans un même fichier, il faut commencer par identifier les données importantes ainsi que leurs sources et ensuite faire appel à un expert en gestion des bases de données pour centraliser toutes ces données dans le fichier.

#2 La migration des données

Une fois que toutes vos données ont été mises ensemble dans une même base, il faut charger cette dernière dans votre nouveau logiciel CRM commercial.

Si le fichier est au format .xls, cette étape est assez simple. Mais il y a des chances qu’il faille charger les données dans le système en utilisant différents formats.

Pour savoir quelles données charger, où les charger et comment y parvenir avec succès, vous aurez certainement besoin des conseils de l’éditeur ou du recours à un consultant CRM.

#3 La configuration et le paramétrage du logiciel

C’est sûrement une des pièces les plus importantes du puzzle.

A première vue, le logiciel CRM peut sembler d’emblée adapté à votre entreprise. Mais très vite vous vous apercevrez que les tableaux de bord par exemple, que vous trouvez très bien faits, n’intègrent pas toutes les informations dont vous avez besoin. Vous verrez que des réglages et des ajustements sont nécessaires pour pouvoir opérer votre propre dialogue clients.

Il faut implémenter les spécificités de la gestion de votre relation clients dans le logiciel. Pour cela, il peut être conseillé de faire appel à un consultant externe, qui saura vous conseiller sur les fonctionnalités à activer, les champs de données à utiliser, les process à mettre en place pour gérer et automatiser vos reportings, etc.

Un bon équilibre doit être trouvé entre la simplicité et l’exhaustivité. Trop de champs de données et trop de nouvelles procédures à emmagasiner décourageront les utilisateurs du logiciel.

On vous conseille une approche pragmatique et progressive : commencez par implémenter les fonctionnalités et les spécifications prioritaires, et déployez le reste au fil de l’eau.

#4 La création d’une documentation

Si vous personnalisez le logiciel CRM, la documentation fournie par l’éditeur ne sera plus suffisante.

L’idée est de créer un document, un “guide d’utilisation”, permettant aux utilisateurs du CRM de comprendre facilement les procédures et la répartition des rôles, des tâches et des responsabilités entre les différents utilisateurs. Cela permet d’accélérer l’adoption du CRM par les équipes.

Cette documentation devra être régulièrement mise à jour, pour intégrer les changements survenus au fil de l’eau en termes de fonctionnalités ou de process. Ce document doit être facilement accessible par les collaborateurs.

#5 L’intégration du CRM avec votre environnement logiciel

Il faut également, à l’aide de connecteurs ou d’APIs, connecter votre CRM à votre autres systèmes (ERP, CMS, outils marketing, outils service client, etc.).

Cela nécessite des compétences techniques assez poussées que même certains consultants ne possèdent pas. Vous pouvez, là encore, opter pour une intégration progressive, en privilégiant par exemple dans un premier temps l’intégration avec le CMS.

#3 Quel est le prix de la formation de vos équipes à l’utilisation du CRM ?

Pourquoi former vos équipes ?

Comme on l’a déjà évoqué, le risque le plus important de ce process de déploiement est qu’il en résulte une faible adoption car les équipes ont leurs habitudes et peuvent avoir du mal à modifier leur manière de travailler. Pour ne pas mettre en danger l’investissement conséquent que vous réalisez pour déployer cet outil, la formation est une dimension incontournable.

Cela permet également de s’assurer que les principales procédures sont correctement assimilées et d’éviter les chutes de productivité qui accompagnent souvent au départ la mise en place d’un nouvel outil.

Quelles équipes former ?

En moyenne, près de la moitié des employés d’une entreprise utilisent en moyenne leur système CRM.

Encore une fois, ce chiffre varie énormément selon la taille de l’entreprise : les résultats montrent que les entreprises de moins de 50 employés ont un pourcentage beaucoup plus élevé d’employés utilisant leur système CRM. A l’inverse, les entreprises de plus de 250 employés n’ont que 15,33 % de leurs employés qui utilisent leur CRM.

D’après ces données, une entreprise de 40 employés devrait compter environ 26 utilisateurs de CRM dans son entreprise. Selon nos données de tarification CRM, elle peut s’attendre à dépenser 780 $ par mois ou 9 360 $ par an pour son système.

À titre de comparaison, une entreprise de 400 employés compterait environ 61 utilisateurs de CRM. Le coût mensuel de leur CRM s’élèverait à 1 830 $ par mois ou 21 960 $ par an pour leur système.

Comment les former ?

Certains éditeurs proposent des formations, comme c’est le cas du CRM Pipedrive qui propose une “Academy” :

Vous pouvez aussi faire appel à un consultant CRM compétent sur votre logiciel ou à un organisme de formation agréé. Par exemple, Zohosphère, l’intégrateur spécialisé de Zoho : cette équipe de consultants spécialisés proposent de guider les entreprises dans l’intégration du CRM Zoho.

Encore une fois, peu importe l’option pour laquelle vous optez, ne pas négliger le coût lié à la formation de vos équipes et au temps consacré à les organiser : recherche de prestataires, échanges, recrutement, organisation des journées de formation et bien sûr le training en lui-même !

#4 Quels sont les coûts de maintenance d’un CRM ?

Les pannes & bugs

Le plantage du CRM est sans aucun doute le poste de coût le plus élevé, s’il a lieu. Il faut faire en sorte de limiter au maximum les risques de plantage, de bug, de pertes de données, etc. en mettant en place un dispositif de maintenance efficace.

Si vous choisissez une solution de CRM commercial SaaS, la maintenance de votre système est en partie assurée par l’éditeur.

Dans ce cas, vérifiez les garanties proposées par l’éditeur en matière de sauvegarde du système :

• A quelle fréquence vos données font-elles l’objet d’une sauvegarde automatique ?
• Quelles sont les possibilités en matière de sauvegarde manuelle ?
• L’éditeur que vous avez choisi a-t-il été victime de pannes ?
• Si oui, combien de temps durent les pannes en moyenne ?
• Si vous faites le choix d’un logiciel sous licence, interrogez des clients de la plateforme pour en savoir plus sur leur expérience du logiciel et sa “stabilité”?

Les évolutions

Un outil CRM performant se doit d’être flexible et évolutif. Avec le temps (on l’espère), vous allez vous développer, votre entreprise va grandir et avec celle-ci la volonté :

•  D’ajouter de nouvelles sources de données
•  D’accéder à des fonctionnalités + avancées
•  D’intégrer de nouveaux outils

Ces évolutions sont à anticiper pour les années suivant le déploiement de votre outil.

Quels sont les coûts cachés d’un CRM ?

Il peut y avoir des coûts cachés à chaque étape du projet CRM commercial. Il faut les identifier dès l’achat.

Parfois, le “coût par utilisateur” est indiqué directement, ou le plan inclut un nombre déterminé d’utilisateurs. Si vous ne trouvez ni l’un ni l’autre, il faut demander au fournisseur.

Personnalisation de votre logiciel CRM

• Tableaux de bord personnalisés : Combien de tableaux de bord pouvez-vous créer avant d’être facturé ? Y a-t-il des limites à ce que vous pouvez inclure ? Bénéficiez-vous d’une formation ou d’une assistance ?
• Pipelines personnalisés : Combien de pipelines pouvez-vous créer ? Y a-t-il une limite à la taille d’un pipeline ?
• Champs personnalisés : Y a-t-il une limite au nombre de champs personnalisés que vous pouvez ajouter ?
• Permissions personnalisées des utilisateurs : Dans quelle mesure pouvez-vous gérer l’accès de votre équipe ?

Conditions contractuelles minimales

elles ne sont presque jamais mentionnées lors de la fixation du prix ou des négociations, à moins que vous ne le demandiez expressément.

• Utilisateur nommé ou utilisateur simultané : le tarif est-il basé sur le nombre d’utilisateurs CRM ou sur le nombre total d’employés ?
• Cycle de renouvellement : Y a-t-il un minimum pour les renouvellements ? Votre contrat prévoit-il un renouvellement ou une mise à niveau automatique ?
• Sécurité : Qui est responsable en cas de violation ? Existe-t-il des mesures de sécurité minimales que vous devez fournir ?

Les prix des modules complémentaires du CRM

Intégrations, analyses, rapports ou fonctions de renseignement, ils sont généralement annoncés dans le processus d’achat, mais cachés derrière des murs payants une fois que vous avez payé.

Certains fournisseurs de CRM proposent des modules complémentaires pour vous offrir cette possibilité, qui peuvent être gratuits ou payants.

Il y a 2 raisons qui expliquent les frais cachés des logiciels CRM : les vendeurs ne sont pas totalement honnêtes sur leurs prix et les clients ne posent pas assez de questions. N’hésitez pas à multiplier les questions en amont pour clarifier les points ci-dessus.

Qui se charge de l’implémentation ?

En fonction de la maturité de votre organisation commerciale, vous allez vous tourner vers une solution plus ou moins avancée et donc plus ou moins “lourde” en termes de déploiement.

Pour les petits projets : l’éditeur lui-même

Pour une solution “légère”, les éditeurs offrent souvent tout ou une partie de l’intégration. Des logiciels comme Pipedrive ou ActiveCampaign vous aident (a minima) dans la migration des données et peuvent même aller jusqu’à vous proposer des services migration gratuits ou à des tarifs très avantageux.

Pour les projets plus conséquents : un intégrateur CRM

Pour les organisations commerciales plus avancées (plus d’utilisateurs, de fonctionnalités, de sources de données, etc.), l’intégration du logiciel passe le plus souvent par un intégrateur expert de la solution CRM choisie. Dans ce cas, la mise en place prend du temps et ne repose pas uniquement sur l’intégration technique.

Pour les projets les plus importants, il est également très précieux de faire appel à un consultant CRM. Il intervient pour :

• Accompagner votre équipe dans la structuration des besoins métiers
• Accompagner l’éditeur du logiciel dans la mise en place de l’outil
• Définir les modèles de données pertinents pour votre organisation
• Optimiser l’intégration du logiciel avec votre stack existant

Le coût de cet accompagnement dépend de la complexité de votre dispositif, du logiciel CRM choisi ainsi que de vos outils existants. Notez qu’il est assez précieux d’impliquer un consultant assez tôt dans le process de sélection pour cadrer le projet proprement.

Dans les deux cas (petits projets, projets d’ampleur), il est indispensable de prendre en compte le fait que vos équipes seront forcément impliquées et que ce coût doit être anticipé. Impossible donc d’envisager un déploiement totalement gratuit.