Los costes de un proyecto CRM no se limitan al coste de las licencias del software CRM. Los costes de selección, los costes de integración, los costes de formación, los costes de mantenimiento y los costes ocultos pueden sumarse rápidamente si no se prevén bien.
Para ayudarle a orientarse, este artículo detalla las diferentes partidas de costes de un CRM comercial, con estimaciones detalladas y factores de coste para cada partida.
¿Cuánto cuesta el software CRM?
Por término medio, la implantación de un CRM cuesta tanto como el precio del software de CRM a lo largo de un año.
Para necesidades ligeras con una decena de usuarios, hay que contar entre 15.000 y 20.000 euros el primer año, y unos 5.000 euros los años siguientes.
Para necesidades más avanzadas, con unos cincuenta usuarios, hay que pagar entre 60.000 y 80.000 euros el primer año, y luego unos 40.000 euros al año.
Por último, para las organizaciones más complejas, con más de 150 usuarios, espere pagar entre 350.000 y 500.000 euros el primer año, y luego al menos 200.000 euros al año.
Tenga en cuenta que los costes de las licencias son muy decrecientes en función del volumen. Los precios de catálogo no se cobran nunca en los grandes proyectos de CRM.
A continuación hemos resumido los costes detallados de un proyecto de CRM para 3 perfiles de empresa
Entremos ahora en los detalles de las categorías de costes mencionadas:
- Selección de CRM
- Coste del software CRM
- Implantación del CRM comercial
- Formación
- Mantenimiento
#1. El coste de la selección del software CRM
¿Por qué invertir en un proceso de selección estructurado?
Por término medio, las empresas dedican 11 semanas a seleccionar un CRM.
Pero esto es sólo una media: depende del tamaño de la empresa. Las empresas con más de 250 empleados tardan casi el doble de tiempo en seleccionar un sistema que las que tienen menos de 50 empleados.
Aunque la selección de su CRM comercial no le costará nada "directamente" a un editor, sí le costará tiempo a sus equipos: es un gasto que hay que prever.
La elección de un CRM comercial es, evidentemente, una etapa esencial, ya que permite calificar las necesidades, las expectativas y los objetivos de su empresa en materia de CRM: hay que definir los principales casos de uso, deducir las funcionalidades objetivo que debe ofrecer el software, elaborar un pliego de condiciones, comparar varios editores de CRM, etc.
Atención
Hay que saber distinguir entre lo "imprescindible" y lo "agradable". Demasiados proyectos de CRM fracasan y demasiado software no se adopta internamente porque el CRM empresarial elegido es demasiado complejo. El éxito de su proyecto de CRM radica en la adopción efectiva del software elegido por parte de los empleados.
¿Con qué criterios debe elegir su CRM?
"Cuanto más a fondo defina su equipo sus necesidades antes de elegir un sistema de CRM, más éxito tendrá su implementación de CRM". - Steve Chipman
La gama de características de un CRM puede resumirse en 4 áreas:
- El alcance funcional del software CRM
- Necesidades empresariales
- Acceso a datos comerciales
- Escalabilidad de la solución
#1 Características esenciales
Cree una lista de características"imprescindibles" y"agradables de tener". ¿Qué necesita en cada una de estas áreas?
- Gestión de contactos
- Marketing por correo electrónico y automatización
- Gestión de oportunidades
- Análisis e informes de ventas
- Automatización del flujo de trabajo
- Gestión de cuentas
#2 Necesidades de la empresa
¿Qué tareas específicas debe realizar el sistema para sus procesos empresariales?
¿Cuáles son sus usos específicos?
¿Cuáles son los pasos del proceso de venta? ¿En qué momento cambia la titularidad de la cuenta? ¿Cómo es su proceso de ventas (prospección y luego venta)?
¿Qué problemas está experimentando? ¿Qué procesos parecen caóticos e inconexos? ¿Dónde empieza a perder clientes potenciales? ¿Quién necesita comunicarse? ¿Qué información está perdiendo?
Tenemos que ir más allá de la funcionalidad.
#3 Acceso a los datos de la empresa
La idea es pensar en esta cuestión desde el punto de vista de cada equipo que vaya a utilizar la herramienta: cada equipo debe participar en este debate sobre sus necesidades de CRM.
- Equipo de ventas
- Equipo de marketing
- Dirección General
- Equipo de apoyo
- Equipo de operaciones
- Equipo financiero
¿Necesitarán los distintos equipos diferentes cuadros de mando? ¿Qué información se mostrará en cada cuadro de mando? ¿Cómo se mostrará esta información? ¿Cómo lo utilizarán los usuarios?
#4 Escalabilidad de la solución
¿A qué velocidad evoluciona? ¿Cuánta información se añade? ¿Qué pasaría si el sistema se rompiera? ¿Cuánta información almacena sobre sus clientes? Las cosas que hay que tener en cuenta aquí son:
- Tiempo de funcionamiento
- Escalabilidad del CRM
- Copias de seguridad y recuperación de desastres
- Coste (por supuesto)
Consejos de Salesdorado
Invertir el tiempo necesario lo hará más fácil: cuanto más claro sea el objetivo, más fácil será el proceso.
¿Cómo comprar un software CRM?
Aquí tienes algunos consejos:
- Identifique entre 1 y 3 personas en su organización responsables del diálogo con los editores de CRM, para evitar que todos los empleados inviertan tiempo con diferentes editores. Tener un pliego de condiciones claro, o en su defecto un conocimiento preciso de lo que se quiere, también ahorrará tiempo en los intercambios.
- Cuando haya terminado su investigación, seleccione entre 3 y 4 editores de CRM, no más. Pida a cada uno una demostración y pruebe cada software. Compruebe si todas las necesidades de su equipo están cubiertas. Construya una tabla de análisis, con una lista de todos sus criterios, para comparar cada una de las soluciones seleccionadas y poder identificar la mejor.
- Organizar reuniones internas. La selección del CRM no debe ser sólo una cuestión de la dirección. Todos los usuarios finales del CRM comercial (marketing, ventas, servicio de atención al cliente, etc.) deben ser consultados y dar su opinión. Esta es la mejor manera de optimizar la adopción del CRM tras su implantación.
Atención
Las negociaciones con los proveedores de CRM llevan tiempo. No olvides anticiparte a esto.
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#2. Evalúe el precio real de su software de CRM
Existen dos tipos de software CRM, el Saas y el CRM "on-premise", es decir, en modo de licencia. Aquí nos centraremos en el modelo de negocio de Saas.
- Los Saas (Software as a Service) son sistemas en línea: usted paga una cuota de suscripción para obtener la licencia de su negocio. Ofrecen mayor flexibilidad en cuanto a personalización y opciones de pago, son más fáciles de ampliar y ofrecen acceso remoto para todos sus dispositivos.
- Por el contrario, el CRM on-premise es un sistema que se adquiere por adelantado (normalmente por una gran suma) y del que usted es responsable de alojar, mantener y actualizar.
Los Saas son populares por su escalabilidad y su naturaleza plug and play. También son fácilmente accesibles a distancia, un argumento importante en el mundo (tele)laboral actual.
Consejos de Salesdorado
En general, un CRM alojado(en las instalaciones) sólo es una buena opción si es realmente esencial para usted controlar el acceso a los datos de su empresa. Si gestiona datos sensibles o si necesita un control total sobre el sistema (a menudo por razones de cumplimiento de la normativa). Tenga en cuenta, sin embargo, que desde el RGPD, la mayoría de las soluciones CRM SaaS (que gestionan los datos empresariales de cientos de miles de clientes) serán muy a menudo mejores en la gestión de los datos personales que usted o su equipo de TI.
Los Saas suelen ofrecer las siguientes opciones:
- Suscripciones mensuales (lo más común).
- Suscripciones anuales (a menudo con descuento)
- Suscripciones trimestrales (poco frecuentes, pero a veces posibles)
Ir más allá
Encuentre nuestra comparación de los mejores programas de CRM.
Estructura de precios del software CRM
Para entender el precio del software CRM, es importante recordar el modelo de negocio de los editores de software CRM.
En primer lugar, debe calcular el coste de su nivel de servicio. Esto viene determinado por 3 factores:
- Nivel del plan: es el conjunto de servicios que adquiere del proveedor.
- Volumen: el número de registros, contactos o puntos de datos que puede almacenar por un determinado precio.
- Complementos: funciones, integraciones o capacidades adicionales que puede añadir a posteriori.
En el modelo SaaS, los proveedores de CRM ofrecen diferentes "niveles" de una plataforma de CRM. Cada nivel del plan contiene un conjunto particular de características y capacidades.
Por ejemplo, el CRM de Pipedrive limita el uso de las funciones en función del número :
- de ofertas actuales (oportunidades en una tubería)
- Campos personalizados (Todos los campos de datos añadidos a un cliente potencial, oferta, persona, organización o producto)
- informes (informes combinados sobre actividades, ofertas, previsiones, etc.)
Atención
Al estar limitado por el volumen de contactos u oportunidades, cuando crezcas, algunos CRM te pasarán automáticamente a un paquete más caro.
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#3. ¿Cuánto cuesta implantar un CRM?
Sea cual sea la solución de CRM que elija y por muy compleja que sea, recuerde que está implantando en la organización una herramienta de la que dependerá de algún modo todo el personal de cara al cliente.
Esto es un verdadero reto. El mayor riesgo es la baja adopción. Los equipos tienen sus hábitos. La implantación de un CRM implica para ellos un cambio a veces profundo en su forma de trabajar. Mal implementado, un CRM comercial puede tener un impacto muy negativo en la productividad de los equipos, en la calidad del servicio prestado al cliente e incluso en los beneficios de la empresa.
Consejos de Salesdorado
Existe una regla general que recomienda invertir en el soporte de la implementación tanto como el coste anual de la suscripción al CRM comercial. Si el coste de su suscripción es de 1.500 euros al año, debería invertir la misma cantidad en apoyo a la implantación, contratando a un consultor experto en CRM.
Los costes asociados a la implantación de un software CRM comercial corresponden más o menos a estos elementos:
- Limpieza de datos
- Migración de datos
- Configuración y parametrización del software
- La creación de documentación detallada
- Integración con su entorno de software empresarial
#1 Limpieza de datos
Probablemente tendrá que reunir datos de varias fuentes: archivos gestionados por el personal de ventas, bases de datos utilizadas por el marketing, datos de la contabilidad, del comercio electrónico, etc.
Es inevitable que haya que hacer un trabajo de limpieza de datos, sobre todo de desduplicación.
Para reunir con éxito todos estos datos en un archivo, hay que empezar por identificar los datos importantes y sus fuentes y, a continuación, utilizar un experto en gestión de bases de datos para centralizar todos estos datos en el archivo.
#2 Migración de datos
Una vez reunidos todos los datos en una única base de datos, hay que cargarlos en el nuevo software comercial de CRM.
Si el archivo está en formato .xls, este paso es bastante sencillo. Pero lo más probable es que tenga que cargar los datos en el sistema utilizando diferentes formatos.
Para saber qué datos cargar, dónde cargarlos y cómo hacerlo con éxito, seguramente necesitará el asesoramiento del editor o la ayuda de un consultor de CRM.
#3 Configuración y ajustes del software
Esta es sin duda una de las piezas más importantes del rompecabezas.
A primera vista, el software CRM puede parecer adecuado para su empresa. Sin embargo, pronto se dará cuenta de que los cuadros de mando, por ejemplo, que le parecen muy bien diseñados, no incluyen toda la información que necesita. Verá que es necesario hacer ajustes para poder operar su propio diálogo con el cliente.
Las especificidades de su gestión de la relación con el cliente deben implementarse en el software. Para ello, puede ser aconsejable recurrir a un consultor externo, que podrá asesorarle sobre las funciones que debe activar, los campos de datos que debe utilizar, los procesos que debe establecer para gestionar y automatizar sus informes, etc.
Hay que encontrar un buen equilibrio entre la sencillez y la exhaustividad. Demasiados campos de datos y demasiados procedimientos nuevos que almacenar desanimarán a los usuarios del software.
Consejos de Salesdorado
Aconsejamos un enfoque pragmático y progresivo: empiece por implantar las características y especificaciones prioritarias, y despliegue el resto sobre la marcha.
#4 Creación de documentación
Si personaliza el software CRM, la documentación proporcionada por el editor ya no será suficiente.
La idea es crear un documento, una "guía del usuario", que permita a los usuarios de CRM comprender fácilmente los procedimientos y la distribución de funciones, tareas y responsabilidades entre los distintos usuarios. Esto ayuda a acelerar la adopción del CRM por parte de los equipos.
Atención
Esta documentación debe actualizarse periódicamente para incorporar los cambios de funcionalidad o de procesos que se produzcan con el tiempo. Este documento debe ser fácilmente accesible para los empleados.
#5 Integrar el CRM con su entorno de software
También debe conectar su CRM con sus otros sistemas (ERP, CMS, herramientas de marketing, herramientas de atención al cliente, etc.) mediante conectores o API.
Esto requiere conocimientos técnicos bastante avanzados que incluso algunos consultores no poseen. También en este caso, puede optar por una integración gradual, por ejemplo, centrándose inicialmente en la integración con el CMS.
Consejos de Salesdorado
Si tarda demasiado en limpiar sus datos y migrarlos al CRM, es posible que la mitad de los datos de sus clientes estén desfasados al final del proceso. Esto puede ser muy costoso para la empresa. El proceso ideal es reunir los datos más recientes de las fuentes más importantes y fusionarlos antes de cargarlos en el CRM lo más rápidamente posible.
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#4 El coste de la formación de sus equipos para utilizar el CRM
¿Por qué formar a sus equipos?
Como ya se ha mencionado, el mayor riesgo de este proceso de despliegue es que se produzca una baja adopción porque los equipos están acostumbrados a él y puede resultarles difícil cambiar su forma de trabajar.
Para no poner en peligro la importante inversión que está haciendo para desplegar esta herramienta, la formación es una dimensión esencial.
Esto también garantiza la correcta asimilación de los principales procedimientos y evita la caída de la productividad que suele acompañar a la introducción inicial de una nueva herramienta.
¿Qué equipos deben formarse?
Por término medio, casi la mitad de los empleados de una empresa utilizan su sistema de CRM.
Una vez más, esta cifra varía mucho según el tamaño de la empresa: los resultados muestran que las empresas con menos de 50 empleados tienen un porcentaje mucho mayor de empleados que utilizan su sistema de CRM. En cambio, las empresas con más de 250 empleados sólo tienen un 15,33% de sus empleados que utilizan su CRM.
Según estos datos, una empresa con 40 empleados debería tener aproximadamente 26 usuarios de CRM en su organización. Según nuestros datos de precios de CRM, pueden esperar gastar 780 dólares al mes o 9.360 dólares al año en su sistema.
A modo de comparación, una empresa con 400 empleados tendría unos 61 usuarios de CRM. El coste mensual de su CRM sería de 1.830 dólares al mes o 21.960 dólares al año para su sistema.
Atención
El software CRM está dirigido a todos los equipos de una empresa, no sólo al equipo de ventas. Por ello, es importante impartir una formación adaptada a los distintos equipos. Por ejemplo:
- Formación que explique a los vendedores cómo gestionar el pipeline
- Otro curso de formación, dirigido a los profesionales del marketing, que explica cómo gestionar los clientes potenciales.
¿Cómo se les puede formar?
Algunos editores ofrecen cursos de formación, como es el caso de Pipedrive CRM, que ofrece una "Academia":
También puede recurrir a un consultor de CRM competente en su software o a un organismo de formación autorizado. Por ejemplo, Zohosphere, el integrador especializado de Zoho: este equipo de consultores especializados ofrece guiar a las empresas en la integración de Zoho CRM.
Atención
De nuevo, sea cual sea la opción que elija, no descuide el coste de la formación de sus equipos y el tiempo dedicado a organizarla: búsqueda de proveedores, intercambios, contratación, organización de las jornadas de formación y, por supuesto, la propia formación.
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#5. Costes de mantenimiento de su CRM
Fallas y errores
Las caídas del CRM son, sin duda, la mayor partida de costes, si es que se producen. Hay que minimizar el riesgo de caídas, errores, pérdida de datos, etc., aplicando un sistema de mantenimiento eficaz.
Si elige una solución de CRM comercial SaaS, el mantenimiento de su sistema lo proporciona en parte el editor.
En este caso, compruebe las garantías que ofrece el editor en cuanto a la copia de seguridad del sistema:
- ¿Con qué frecuencia se hace una copia de seguridad automática de los datos?
- ¿Cuáles son las posibilidades de hacer una copia de seguridad manual?
- ¿El editor que ha elegido ha sufrido alguna avería?
- En caso afirmativo, ¿cuál es la duración media de las averías?
- Si elige un software con licencia, pregunte a los clientes de la plataforma sobre su experiencia con el software y su "estabilidad"...
Consejos de Salesdorado
Los costes aquí son tanto el tiempo que el personal dedica al mantenimiento como el dinero que se pierde por las averías y otros fallos cuando se producen. En caso de un problema grave, puede ser necesario recurrir a un proveedor de servicios externo.
Desarrollos
Una herramienta de CRM de éxito debe ser flexible y escalable. Con el tiempo (así lo esperamos), usted se desarrollará, su empresa crecerá y con ella la voluntad :
- Añadir nuevas fuentes de datos
- Acceso a funciones más avanzadas
- Integrar nuevas herramientas
Esta evolución debe preverse para los años siguientes a la implantación de su herramienta.
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Los costes ocultos del software CRM
Puede haber costes ocultos en cada fase del proyecto de CRM comercial. Estos deben ser identificados en el momento de la compra.
A veces se indica directamente el "coste por usuario" o el plan incluye un número determinado de usuarios. Si no encuentras ninguno de los dos, debes preguntar al proveedor.
Personalización de su software CRM
- Cuadros de mando personalizados: ¿Cuántos cuadros de mando puede crear antes de que le cobren? ¿Hay límites a lo que se puede incluir? ¿Recibe formación o apoyo?
- Canalizaciones personalizadas: ¿Cuántas canalizaciones se pueden crear? ¿Existe un límite para el tamaño de una tubería?
- Campos personal izados: ¿Existe un límite en el número de campos personalizados que se pueden añadir?
- Permisos de usuario personalizados: ¿hasta qué punto puede gestionar el acceso de su equipo?
Condiciones contractuales mínimas
casi nunca se mencionan en la fijación de precios o en las negociaciones, a no ser que lo pidas expresamente.
- Usuario nominal o usuario concurrente: ¿la tarifa se basa en el número de usuarios de CRM o en el número total de empleados?
- Ciclo de renovación: ¿Hay un mínimo para las renovaciones? ¿Prevé su contrato una renovación o actualización automática?
- Seguridad: ¿Quién es el responsable en caso de infracción? ¿Existen medidas de seguridad mínimas que deba proporcionar?
Precios de los complementos de CRM
Las integraciones, los análisis, los informes o las funciones de inteligencia suelen anunciarse en el proceso de compra, pero se ocultan tras los muros de pago una vez que se ha pagado.
Algunos proveedores de CRM ofrecen complementos para darle esta posibilidad, que pueden ser gratuitos o de pago.
Consejos de Salesdorado
Hay dos razones que explican los costes ocultos en el software de CRM: los proveedores no son completamente honestos sobre sus precios y los clientes no hacen suficientes preguntas. No dude en hacer más preguntas por adelantado para aclarar los puntos anteriores.
Descarga gratuita de una herramienta comercial de simulación de costes de proyectos CRM
Como hemos mostrado en este artículo, el coste de implantación de un software CRM incluye muchas variables que dependen tanto del software como de las necesidades y el tamaño de su empresa.
Estos costes pueden derivarse directamente de la compra del software de CRM, pero también incluyen los costes de formación de sus equipos y el posterior mantenimiento del software.
Para ayudarle a orientarse y estimar el coste total de su proyecto de CRM comercial, le ofrecemos una simulación gratuita para descargar
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¿Quién se encarga de la aplicación?
En función de la madurez de su organización comercial, elegirá una solución más o menos avanzada y, por tanto, más o menos "pesada" en términos de despliegue.
Para proyectos pequeños: el propio editor
Para una solución "light": los editores suelen ofrecer toda o parte de la integración. Programas como Pipedrive o Active Campaign le ayudarán (como mínimo) a migrar los datos, e incluso pueden llegar a ofrecerle servicios de migración gratuitos o de muy bajo coste
Para proyectos más grandes: un integrador de CRM
Para organizaciones empresariales más avanzadas (más usuarios, más funciones, más fuentes de datos, etc.). En este caso, sea cual sea el software de CRM que se elija, lleva tiempo implantarlo y no depende únicamente de la integración técnica.
Ir más allá
Descubra nuestra comparación de integradores de CRM franceses, con una guía completa sobre el tema.
Para los proyectos más importantes, también es muy valioso recurrir a un consultor de CRM. Puede ayudar con :
- Apoyar a su equipo en la estructuración de las necesidades empresariales
- Apoyar al editor de software en la implementación de la herramienta
- Definir los modelos de datos relevantes para su organización
- Optimizar la integración del software con su pila existente
El coste de esta asistencia depende de la complejidad de su sistema, del software de CRM elegido y de sus herramientas existentes. Tenga en cuenta que es muy valioso involucrar a un consultor al principio del proceso de selección para enmarcar el proyecto adecuadamente.
Atención
En ambos casos, es esencial tener en cuenta que sus equipos se verán necesariamente implicados y que hay que prever este coste. Por lo tanto, es imposible prever un despliegue totalmente gratuito.
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