¿Cómo puedes migrar con éxito tu software CRM?

¿Tu CRM actual te está causando más problemas que otra cosa? ¿Tienes la impresión de que te frena más de lo que te ayuda? ¡Bienvenido al club! Muchas empresas se enfrentan al mismo problema: su software CRM ya no satisface sus necesidades, y están pensando en cambiarlo. Pero cuidado, una migración de CRM no es un acto trivial: es un proyecto a gran escala que requiere una gran preparación previa.

En este artículo, te contamos todo lo que necesitas saber antes de dar el paso: cuándo migrar, las preguntas clave que debes hacerte, los pasos a seguir… En resumen, te damos todas las claves que necesitas para saber si una migración es adecuada para ti y cómo llevarla a cabo.

¿Por qué cambiar de CRM?

Lo primero es lo primero: ¿por qué quieres cambiar tu CRM? Antes incluso de embarcarte en un proyecto de migración de CRM, tienes que asegurarte de que la migración de CRM es la solución adecuada para tus retos y necesidades.

He aquí los supuestos más frecuentes:

• Tu CRM te frena más que te ayuda: se ha vuelto tan complejo de usar que tus equipos pasan más tiempo peleándose con la herramienta que haciendo negocios. Como resultado, la adopción es lenta y está claro que no estás sacando el máximo partido a tu inversión.
• Tu empresa ha evolucionado, pero tu CRM está anclado en el pasado: carece de la funcionalidad necesaria para satisfacer tus nuevas necesidades, y su capacidad para evolucionar es extremadamente limitada. En resumen, necesitas algo más que una actualización estética.
• Integrar tu CRM con tus otras herramientas es una auténtica carrera de obstáculos: no hay forma de conectarlo correctamente con tu ERP, tu herramienta de marketing o tu sistema de soporte. Como resultado, te pasas la vida haciendo malabarismos con las herramientas y reintroduciendo información.
• El ROI de tu CRM es difícil de defender: con los costes de licencia disparándose, los costes de mantenimiento acumulándose y los requisitos de formación aumentando, tu dirección está empezando a mirar seriamente la factura. Es hora de encontrar una alternativa más rentable.

Si uno (o más) de estos escenarios se aplica a tu caso, entonces ya es hora de plantearse una migración de CRM. Pero antes de lanzarte de cabeza, hay algunas preguntas clave que debes hacerte.

Preguntas clave que debes hacerte antes de embarcarte en un proyecto de migración a CRM

La migración a CRM no es algo que se haga por capricho.

Antes de dar el paso, tómate tu tiempo para hacerte las preguntas adecuadas:

• ¿Cuáles son los objetivos de esta migración? ¿Ganar productividad, recuperar agilidad, reducir costes? Ten claras tus prioridades.
• ¿Cuál es el alcance de la migración? ¿Se trata de migrar todas tus entidades, todos tus procesos o sólo parte de ellos?
• ¿De cuántos datos estamos hablando y en qué estado se encuentran? Es necesaria una auditoría para aclarar la situación y anticipar el trabajo de preparación.
• ¿Cuáles son las características esenciales que necesitarás mañana? ¡Es hora de retar a tus usuarios!
• ¿Qué presupuesto puedes dedicar a este proyecto, tanto en términos de inversión como de recursos internos? (averigua cuánto cuesta el software CRM).

En resumen, se trata de enmarcar el proyecto lo más arriba posible. Una vez hayas respondido a estas preguntas, puedes ponerte manos a la obra y embarcarte en las principales fases de la migración.

Las principales etapas de una migración CRM

No ocultaré que una migración a CRM es todo un proyecto. Pero siguiendo un método de eficacia probada, puedes poner todas las probabilidades a tu favor. Estos son los principales pasos a seguir:

Análisis de la situación existente y expresión de las necesidades

Esta es la fase de definición del alcance, la base de tu proyecto. Tómate tu tiempo para hacer balance de tus procesos CRM, tus datos y tus herramientas actuales. Revísalo todo con un peine fino, identificando los puntos fuertes, los débiles y los irritantes. Después, mira al futuro: ¿cuáles son tus necesidades a corto, medio y largo plazo? ¿Cuáles son tus prioridades? El objetivo aquí es elaborar una imagen completa de tu situación actual y de tu situación objetivo. Este trabajo de encuadre te servirá de brújula a lo largo del proyecto.

Búsqueda y elección del nuevo CRM

Ahora que sabes adónde vas, es hora de encontrar el vehículo que te lleve hasta allí. Aquí comienza la fase de selección. Armado con las especificaciones de tu CRM, puedes salir al encuentro de los editores del mercado. ¿Qué se puede hacer? Preselecciona los editores más adecuados para tu proyecto. Desafíalos, ponlos a competir. Organiza reuniones y demostraciones personalizadas para comprobar que el programa responde a tus necesidades. Alimentarás una parrilla de análisis que , en última instancia, te ayudará a tomar la mejor decisión.

Preparación de datos

Esta es la gran parte técnica de una migración CRM. Migrar un CRM no consiste sólo en trasladar datos del punto A al punto B. Es una oportunidad para ordenar, limpiar y reestructurar tus datos para que sean compatibles con tu nuevo CRM. Mucho trabajo duro, pero determinará la calidad de tu futura herramienta. Así que arremángate y ten paciencia: auditoría, deduplicación, normalización… Queda mucho trabajo por hacer.

Configurar e implantar el nuevo CRM

Tus datos están limpios, y tu nuevo CRM está listo para recibirlos. Sólo queda configurarlo para que se adapte perfectamente a tus procesos empresariales. Campos personalizados, reglas de gestión, automatización… Ahora es el momento de ensuciarte las manos y construir tu propia herramienta a medida. Un paso técnico, sí, pero estratégico. Porque esto es lo que determinará la adecuación de tu CRM a tu realidad empresarial, y por tanto su futura adopción por parte de tus equipos. Sé minucioso, prueba, itera… Y no dudes en implicar a tus usuarios clave en el proceso.

Gestión del cambio y formación

Es la recta final, pero no es fácil. Ya tienes en tus manos un CRM a medida, ahora sólo tienes que convencer a tus equipos para que lo utilicen. No siempre es una tarea fácil. Porque una migración CRM no es sólo un proyecto técnico. Por encima de todo, es un proyecto humano, un proyecto de transformación. Tendrás que apoyar a tus equipos, formarlos en esta nueva herramienta, pero también tranquilizarlos, escucharlos y disipar sus temores. En resumen, vamos a tener que embarcarlos en esta aventura. Y eso no es algo que se pueda improvisar. Esto requiere una verdadera estrategia de gestión del cambio, con patrocinadores, embajadores, victorias rápidas… Es un verdadero arte, pero imprescindible si quieres garantizar la adopción de tu CRM y convertirlo en un verdadero motor de rendimiento.

Como puedes ver, la migración de CRM es mucho trabajo. Recurrir a un proveedor de servicios (consultoría, agencia, integrador, etc.) puede resultar necesario, sobre todo si no tienes las competencias necesarias o un ancho de banda suficiente en tu empresa. Presentamos algunas de ellas al final del artículo.

Céntrate en 3 factores clave del éxito de la migración a CRM

Una migración exitosa de CRM implica mucho más que la simple selección de una nueva herramienta. Para lograr tus objetivos, es esencial tener en cuenta tres factores clave que determinarán el éxito de tu proyecto: una expresión clara de los requisitos, una estrategia sólida de migración de datos y un plan de adopción que implique a los usuarios desde el principio.

#1 Una expresión concreta de necesidades y objetivos

El primer factor de éxito en la migración a CRM es tener una visión clara de adónde quieres ir. Y eso requiere una expresión concreta de las necesidades.

Tu trabajo consiste en desafiar a tus usuarios a identificar sus necesidades reales, las que tienen sentido para tu empresa. La idea es ser exhaustivo, pero también priorizar. No podrás hacerlo todo enseguida, así que será mejor que te concentres en lo esencial.

#2 Una estrategia de migración de datos bien afinada

No ocultaré que ésta suele ser la mayor parte del proyecto. Pero también es la más crítica: no puedes permitirte perdértela.

Una vez más, tendremos que arremangarnos. En el programa: una auditoría completa de tus datos para identificar duplicados, información obsoleta, incoherencias, etc. En resumen, cualquier cosa que pueda hacer fracasar tu migración. Entonces es el momento de limpiar y reestructurar, para que tus datos estén limpios antes del gran salto.

#3 Un plan de adopción que implique a tus usuarios desde el principio

Por último, pero no por ello menos importante, la adopción de tu nuevo CRM por parte de los usuarios es un factor clave del éxito. Porque aunque elijas la mejor herramienta del mercado, si no se utiliza, ¡no sirve para nada! La clave es implicar a tus usuarios desde el principio del proyecto. Implícales en talleres de definición de necesidades, pruebas de usuarios, sesiones de formación, etc. En resumen, hazles comprender que este proyecto también es suyo.

Migración a CRM: escollos a evitar si quieres evitar el fracaso

Aunque una migración CRM bien gestionada puede transformar positivamente tus relaciones con los clientes, lo contrario también es cierto: un proyecto mal gestionado puede convertirse rápidamente en una pesadilla. Para maximizar tus posibilidades, es importante identificar de antemano los escollos más comunes. He aquí los principales escollos que debes evitar si no quieres que tu proyecto de migración a CRM descarrile.

#1 Subestimar la envergadura del proyecto y su impacto en la empresa

El primer escollo, y no el menor, es subestimar la magnitud de la tarea. Una migración a CRM es un proyecto corporativo que repercutirá en todos tus procesos y en todos tus empleados. Así que no es algo que puedas hacer chasqueando los dedos…

Subestimar la envergadura del proyecto es una receta para graves problemas. Una cascada de retrasos, etapas chapuceras, presupuestos recortados al máximo… Todos ingredientes que dejan la puerta abierta de par en par a sorpresas desagradables. Así que lo mejor es tomar bien la medida del proyecto desde el principio, para que dispongas de recursos a la altura de tus ambiciones.

#2 Descuidar el paso crucial de la preparación de los datos

Ya hemos hablado de ello, pero no me canso de repetirlo: la preparación de los datos es LA clave del éxito de la migración. Sin embargo, a menudo ésta es la etapa que tendemos a descuidar, o incluso a saltarnos por completo.

Descuidar la preparación de los datos es como construir una casa sobre arena. Imagínate: tu nuevo CRM por fin está aquí, todo reluciente y nuevo, pero los datos que contiene son obsoletos, incoherentes e incompletos. Los usuarios, ya escépticos, no tendrán ningún problema en darle la espalda y volver a sus viejas hojas de cálculo. ¡Y ahí va tu gran proyecto! Para evitar este escenario catastrófico, sólo hay una consigna: rigor en la migración de datos.

#3 Apresurarse a utilizar una nueva herramienta sin implicar a los equipos

Otro error clásico: elegir tu nuevo CRM en un grupo reducido, sin implicar a los usuarios. A menudo, es la dirección o el departamento informático quien toma la iniciativa, en modo “yo sé lo que te conviene”.

Imponer una nueva herramienta sin consultar es la mejor forma de alienar a tus equipos. Ponte en su lugar: de un día para otro, se les pide que cambien sus hábitos, que adopten un CRM que descubren que existe en el último momento. No es de extrañar que se resistan a utilizarlo.

La transparencia y la co-construcción son las mejores formas de atraer apoyos. Implica a tus usuarios desde el principio del proyecto, teniendo en cuenta sus necesidades y temores. En resumen, conviértelos en tus aliados y no en tus adversarios.

#4 Querer hacerlo todo tú solo, sin la orientación de un experto

El último error que no debes cometer es intentar ser un héroe haciéndolo todo tú mismo. Lo sé, es tentador pensar que vas a ahorrar dinero prescindiendo de consultores o integradores. Pero créeme, a menudo es una idea equivocada.

¿Por qué? Porque una migración CRM requiere competencias especializadas, ya sea en los aspectos técnicos, metodológicos o de gestión del cambio. Si quieres hacerlo todo internamente, corres el riesgo de pasar por alto ciertos puntos clave y perder mucho tiempo.

4 proveedores de servicios que te ayudarán en tu proyecto de migración a CRM

Ahora tienes las claves para una migración CRM exitosa. Pero a veces existe una brecha entre la teoría y la práctica. Por eso, aunque no sea imprescindible recurrir a un proveedor de servicios externo, puede ser una baza valiosa para asegurar tu proyecto. Un ojo experto, habilidades especializadas y experiencia demostrada… Hay tantas buenas razones para buscar apoyo.

Para ayudarte a decidirte, echamos un vistazo a cuatro actores sólidos del mercado. Todos ellos conocen a fondo los problemas asociados a la migración a CRM, y colaboran estrechamente con sus clientes para garantizar el éxito de su proyecto CRM.

#Nº 1 Markentive

Como integrador de CRM, Markentive se posiciona como “Facilitador del crecimiento”, poniendo su experiencia al servicio del crecimiento de empresas ambiciosas. Su enfoque REBEL (RE-solve, B-uild, E-xecute, Learn) pretende ofrecer un servicio completo, desde el asesoramiento hasta la implantación, pasando por la formación.

Cuando se trata de la migración a un CRM, Markentive ofrece asistencia integral, que incluye una auditoría del sistema existente, la implantación y configuración del nuevo CRM y la formación del equipo. Con más de 250 clientes a sus espaldas, están especialmente bien situados para ayudar a las grandes empresas y a las PYME a optimizar su nueva herramienta CRM.

#2 Cartelis

Cartelis es una consultora especializada en datos y CRM. Sus consultores combinan conocimientos técnicos y perspicacia empresarial para abordar todos los aspectos de un proyecto, desde el encuadre estratégico hasta la ejecución operativa.

Su enfoque de la migración a CRM es exhaustivo y pragmático, basado en un ejercicio inicial de determinación del alcance, una definición precisa de los requisitos, una auditoría del sistema existente, el diseño de una arquitectura informática a medida, la selección de la herramienta y la gestión operativa del despliegue: configuración, migración de datos, gestión del cambio. El pequeño extra: hacen que los equipos de clientes sean autónomos en su nuevo CRM.

#3 Valor entrante

Inbound Value es una agencia de inbound marketing B2B reconocida por su profunda experiencia en la plataforma HubSpot. Como uno de los principales socios de HubSpot en Francia, cuenta entre sus clientes con numerosas pymes y start-ups.

Inbound Value también aplica su experiencia en el ecosistema HubSpot a proyectos de migración de CRM, tanto si el objetivo es migrar a HubSpot como interconectar la plataforma con un CRM de terceros. Su experiencia en cuestiones de capacitación de ventas también les permite facilitar la adopción del nuevo CRM por parte de los equipos de ventas.

#4 Ateja

Desde 2012, Ateja ayuda a pymes y grandes cuentas B2B a implantar soluciones CRM acordes con sus retos empresariales. Su filosofía es utilizar la tecnología para agilizar los procesos y las interacciones. Este enfoque “empresarial” también guía sus prácticas de migración a CRM. Ateja tiene una amplia experiencia en las soluciones Sage CRM, INES CRM y Salesforce.

Además de estos cuatro actores, hay docenas de integradores de CRM muy buenos que pueden ayudarte con tu proyecto de migración a CRM. Para saber más, echa un vistazo a nuestro Top 30 de integradores CRM en Francia.