Top 10 Des Logiciels De Support Client

Choisir le bon logiciel en 6 questions

Les logiciels de support embarquent tous des fonctionnalités de gestion de tickets, de collaboration, et de communication client. Mais dans le détail, voici quelques pistes pour identifier les 2 ou 3 logiciels qui correspondront le mieux à vos process existants.

#1 Quel type de support est attendu par vos clients ?

Vos clients ont-ils besoin de conseils et de bonnes pratiques ou de support très technique, précis et concret? Sont-ils en mesure de trouver la réponse d’eux-mêmes ou faut-il nécessairement une interaction avec un agent de support?

#2 Sur quels canaux souhaitez-vous communiquer?

Le live chat se prête bien à des micro-requêtes qu’on peut résoudre en quelques échanges rapides. L’email ou le portail de ticketing sont plus adaptés pour des requêtes plus complexes. La téléphonie est aussi une option, et seuls certains logiciels permettent vraiment de la gérer. Les réseaux sociaux sont-ils une source importante de communication client? Est-ce que Whatsapp est un canal adapté à votre clientèle?

#3 Comment organisez-vous la réponse à une question client?

La distribution automatisée garantit que les requêtes entrantes sont toujours acheminées vers le service compétent. Elle garantit également que les demandes obtiennent toutes des réponses. Si vous avez besoin de règles complexes (expertises, langues, …), tournez-vous vers des solutions établies comme Zendesk ou Salesforce Service

#4 Que souhaitez-vous automatiser, et comment?

Attention à l’automatisation gadget, mais la suggestion d’articles ou de réponses, que ce soit côté agent ou côté client est un vrai levier de performance.

#5 Comment permettre à vos clients de trouver la réponse eux-même?

Appeler un support est souvent une perte de temps, les clients recherchent la rapidité. Mettez le paquet sur les FAQ, les forums ou les chatbots. Disposer d’une base de connaissances avec tous les process expliqués peut vous permettre de gagner du temps.

#6 Comment allez-vous intégrer le logiciel à votre écosystème de données?

Assurez-vous que le système que vous choisissez dispose d’intégrations actives avec les outils que vous aimez utiliser quotidiennement, en particulier ceux qui touchent à la donnée client: CRM commercial et outils de marketing automation.

#1 Salesforce Service Cloud : L’outil de support client de Salesforce

Salesforce Service Cloud est un logiciel hyper performant. Il permet par exemple d’exploiter toute la donnée client avec les outils d’IA puissants de la suite Salesforce. Bémol : les prix sont assez élevés.

Salesforce propose un mois d’essai gratuit pour vous familiariser avec la solution. Les offres sont négociables et sur-mesure, mais elles ne seront pas inférieures à 25€/agent/mois.

Logiciel disponible en français.

#2 Zendesk : Le leader établi des logiciels de service client

Zendesk, c’est l’incontournable des logiciels de service client. Leader du help desk depuis plusieurs années, il comprend beaucoup de fonctionnalités d’automatisation (macro), un reporting au top, une impressionnante gestion multi-canal (email, live chat, etc.) et une solide gestion de la base de connaissances. Zendesk Intègre maintenant un CRM en plus avec Zendesk Sell.

Pour un support basique, 3 offres sont disponibles : l’offre Team à 19€/agent/mois, l’offre Professional à 49€/agent/mois et l’offre Enterprise à 99€/agent/mois.

Pour un logiciel complet de service client, Zendesk vous propose un essai gratuit de 14 jours afin de choisir une des 5 offres :

• Suite Team à 49€/agent/mois : Ce pack comprend les fonctions de bases telles qu’un formulaire de contact permettant un nombre illimité d’adresses email, des pièces jointes aux tickets, la traduction automatique…
• Suite Growth 79€/agent/mois : L’offre contient notamment 5 centres d’aides disponibles, pouvant répondre en plus de 40 langues, et la présence de 100 chatbots, contre 50 pour la suite Team.
• Suite Professional 99€/agent/mois : Cette suite vous propose de regrouper vos agents dans plus de 50 services, contre 2 pour les précédentes offres, un routage basé sur les compétences, des possibilités de téléconférences, d’écoute des appels par les responsables…
• Suite Enterprise 150€/agent/mois : cette offre propose principalement plus de 1000 bots, plus de données stockables et plus d’automatisation.
• Edition Personnalisée 215€/agent/mois : Offre sur mesure à discuter avec Zendesk.

Pour un service complet “full featured”, comprenant 10 agents et toutes les fonctionnalités, comptez donc 1 500€ par mois ! Site et support disponibles en français.

#3 Freshdesk : Le logiciel de support client avec une bonne version mobile

Freshdesk fait partie de la suite FreshWorks. Le logiciel est rapide, simple et solide. C’est une bonne solution, surtout pour les petites équipes très digitales, car il offre une automatisation dès la première offre.

Vous pouvez essayer les versions payantes de Freshdesk gratuitement pendant 21 jours avant de sélectionner une des offres suivantes :

• Growth Omnichannel pour 29€/agent/mois : 2000 bots et automatisation entre autres.
• Pro Omnichannel pour 59€/agent/mois : 3000 bots, possibilité d’étendre les limites de l’API.
• Enterprise Omnichannel pour 99€/agent/mois : 5000  bots, voicebot, email bots.
• Solution full featured : 990€/mois.

Le site et le support ne sont pas encore disponibles en français.

#4 LiveAgent : Le leader pour le support par live chat

LiveAgent est un logiciel construit pour gérer le service client par live chat exclusivement. C’est devenu une solution complète avec la gestion des réseaux sociaux, du téléphone, et un système de ticketing pour orchestrer vos interactions clients. Le logiciel est très orienté e-commerce dans les intégrations, LiveAgent fonctionne par exemple bien avec Pipedrive.

LiveAgent propose une version gratuite limitée, avec néanmoins déjà la possibilité de créer un forum client. Vous disposez d’un essai gratuit de 14 jours pour essayer les autres offres :

• Ticket pour 13€/agent/mois : Historique illimité des tickets, nombre illimité d’adresses mails, API, intégration…
• Ticket+Chat pour 25€/agent/mois : Nombre illimité de boutons de chats, intégration aux réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction…
• All-Inclusive pour 44€/agent/mois : Assistance via centre d’appel et possibilité d’appels vidéo notamment.
• Service full-featured : 440€/mois

Logiciel disponible en Français

#5 Hubspot Service Hub : Le logiciel de support client gratuit de la suite Hubspot

Hubspot Service Hub propose des fonctionnalités très utiles comme la gestion des tickets & du live chat, même dans la version gratuite. Dans ses offres, le logiciel propose un routage automatique des tickets et l’automatisation de nombreuses fonctionnalités.

Le logiciel propose un plan gratuit et 3 offres sans période d’essai possible :

• Starter à 41€/mois : automatisation simple, pipeline de tickets multiples, transfert des conversations…
• Pro à 331€/mois : c’est malheureusement seulement à partir de cette offre que vous avez accès à une base de connaissances. Il existe heureusement des solutions dédiées à la création d’une base de connaissance comme HelpDocs.
• Entreprise à 1104€/mois : Cette offre full-featured ajoute des guides conversationnels et une meilleure gestion d’équipe.

Site et support disponibles en français.

#6 FrontApp : Si vous gérez le support client par email uniquement

FrontApp est un outil spécialisé dans la gestion des emails entrants. Le logiciel transforme votre email en un service d’assistance pour offrir un support client encore plus personnalisé. Il est super simple d’utilisation et vous fera gagner un temps fou.

Trois packs sont disponibles sans version gratuite :

• Starter pour 19$/agent/mois : connexion de vos emails et de vos réseaux sociaux à Front, certaines intégrations possibles.
• Prime pour 49$/agent/mois : intégrations illimitées, possibilité de collecter de nombreuses données.
• Enterprise sur devis : Offre sur-mesure s’adaptant à vos besoins.
• Service full featured : 490$/mois.

Logiciel disponible en français, pas le support.

#7 Helpspot : Une belle solution de service client avec une version gratuite

Helpspot est une suite complète de ticketing comme Zendesk avec reporting, gestion des tickets entrants et de l’attribution des tickets plus ou moins automatisée. L’avantage est qu’il existe de très nombreuses fonctionnalités illimitées, avec 0 coût caché. Il est également possible d’héberger le logiciel soi-même (on-premise).

Il est possible de tester le logiciel pendant 21 jours gratuitement. L’offre unique coûte 11$/mois et seulement 1 299$/an pour 10 agents.

Le site et le support ne sont pas encore disponibles en français.

#8 Help Scout : Le logiciel pour les plus grandes équipes de support client

Help Scout, c’est le logiciel super rapide à adopter et simple d’utilisation. Il propose une agrégation de tout l’historique client dans l’interface, ainsi qu’un outil de collecte de retours clients (formulaires, pop-ups) pour engager la conversation avec vos clients.

Help Scout propose des essais gratuits de 15 jours pour choisir entre 3 offres :

• Standard pour 20$/agent/mois : 2 boîtes mails, maximum 25 agents.
• Plus pour 35$/agent/mois : 5 boîtes mails, agents illimités,
• Company pour 60$/agent/mois : formule illimitée avec les fonctionnalités les plus poussées.
• Service full featured : 600$/mois.

Le site et le support ne sont pas encore disponibles en français.

#9 Intercom : Le logiciel de communications client tout-en-un

Intercom est plutôt un outil de marketing automation / communication client pur, mais il est tellement complet que l’usage logiciel de service client n’est pas rare. Le logiciel permet notamment de mettre en place un live chat, de proposer des messages contextuels intelligents à vos clients, et de construire une base de connaissances.

Tarifs sur mesure après un essai gratuit.

Site et support disponibles en français.

#10 Happy Fox : Un helpdesk très complet

Happy Fox est un helpdesk hyper complet avec toutes les fonctionnalités clé: gestion des tickets et création de tickets depuis plusieurs canaux, base de connaissances, retour d’expérience client, automatisation et reporting. Point bonus :  on adore l’intégration hyper complète à Slack.

Côté tarifs, 4 offres sont disponibles, avec à chaque fois une démo de 30 minutes possible :

• Mighty pour 29$/agent/mois : reporting, automation, base de connaissances.
• Fantastic pour 49$/agent/mois : ajout de questionnaires de satisfaction, file d’attente des tickets principalement.
• Enterprise pour 69$/agent/mois : gestion des tâches complète, reporting renforcé…
• Enterprise Plus pour 89$/agent/mois : possibilité de support omnicanal 24/7.
• Service complet : 890$/mois

Disponible en français à partir de l’offre Fantastic.

#11 Kustomer : L’outil de support client omni-canal

Kustomer est un outil de support client sur tous les canaux : live chat, réseaux sociaux, emails et formulaires sur votre site, appels et SMS. Le logiciel est très complet, et permet de booster la performance de vos équipes de service client.

2 offres sont possibles sans essai gratuit :

• Enterprise pour 89$/agent/mois : tous les canaux, intégration, 5 langues reconnues, enquête de satisfaction…
• Ultimate pour 139$/agent/mois : tout ce que contient l’offre précédente + d’autres options comme l’audit des agents en temps réel, extension de l’API…
• Service full featured : 1390$/mois

Logiciel disponible en français, pas le support.

#12 Sprout social : Si vous gérez le support client sur les réseaux sociaux uniquement

Sprout Social est une plateforme de gestion des réseaux sociaux pour transformer votre organisation. Le logiciel est très utile pour convertir vos interactions clients sur les réseaux sociaux en opportunité pour communiquer sur votre marque.

Vous pouvez tester Sprout gratuitement pendant 1 mois avant d’opter pour une des trois offres :

• Standard pour 89$/agent/mois : 5 comptes de réseaux sociaux, outils de pub sur ces réseaux, boîte de réception tout en un
• Professional pour 149$/agent/mois : 10 comptes possibles, analyse concurrentielle des plateformes, planification des envois.
• Advanced pour 249$/agent/mois : 10 comptes possibles, alertes de pics d’activité, chatbot.
• Service full featured : 2390$/mois.

Logiciel disponible en français, support en anglais.

#13 Aircall : Si vous gérez le support client par téléphone uniquement

Aircall est un logiciel de VOIP (voix sur IP) qui permet de gérer les appels entrants avec une file d’attente et l’attribution aux agents disponibles par exemple. Il possède toutes les fonctionnalités essentielles aux équipes commerciales et de support client qui gèrent un grand nombre d’appels chaque jour.

3 offres sont proposées après un essai gratuit de 7 jours :

• Essentials pour 30€/agent/mois : appels entrants illimités, 1000 min d’appels sortants nationaux/agent/mois, envoi et réception de SMS, intégrations possibles.
• Professional pour 50€/agent/mois : appels entrants et sortants nationaux illimités, intégration Salesforce, tableau de bord en temps réel
• Custom sur devis : Appels illimités à l’international, statistiques personnalisées.
• Service full featured : 500€/mois

Logiciel disponible en français, y compris le support.

#14 HelpDocs : Logiciel dédié à la création d’une base de connaissances

HelpDocs est le logiciel spécialisé pour créer des bases de connaissances. C’est un vrai CMS (Content Management System) avec des fonctionnalités de recherche vraiment réfléchies.

Après 14 jours d’essai gratuit, 3 formules sont possibles :

• Start pour 40€/mois : maximum 5 comptes, statistiques d’utilisation disponibles sur un mois,  intégrations limitées.
• Build pour 80€/mois : maximum 15 comptes,  statistiques sur 3 mois, support multilingue
• Grow pour 160€/mois : maximum 50 comptes, statistiques sur 6 mois, templates HTML…
• Service full featured : 1600 €/mois.

Logiciel disponible en français, support en anglais.