Salesforce est l’indétrônable leader des CRM. La suite Service Cloud reste très orientée vente et données clients, avec une grande profondeur fonctionnelle, et l’intégration native avec Salesforce et son écosystème d’intégrations via l’Appexchange. Seul bémol: les prix sensiblement au dessus de la concurrence.
Zendesk est aussi un incontournable des logiciels de service client. A l’origine plutôt orienté gestion de tickets et de demandes entrantes, il a évolué vers un logiciel plus complet de gestion des relations clients au sens large (avec Zendesk Sell), tout en restant assez accessible grâce à des fonctionnalités d’automatisation et des templates très efficaces.
Dans cet article, je compare les deux géants du service client en détail.
Sommaire
Zendesk VS Salesforce Service Cloud en un clin d’œil
| Solution | 
Salesforce
|
Zendesk
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|---|---|---|
| Idéal pour | Les PMEs qui cherchent une suite complète de gestion proactive des relations client, de l'aquisition à la rétention | Les entreprises qui gèrent leurs relations clients principalement par demandes entrantes |
| Philosophie | Très orienté vente & données clients | Très orienté gestion de tickets et de demandes entrantes |
| Notre avis | Salesforce est l'indétrônable leader du CRM, et propose une suite de support client très complète, avec une couche d'automatisation et de reporting qui permet de construire des process pro-actifs pour favoriser la rétention et maximiser l'expansion de comptes | Zendesk a vraiment un ADN d'outil de gestion de demandes entrantes (tickets) mais évolue progressivement vers un logiciel plus complet de gestion des relations clients au sens large |
| Points forts |
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| Points faibles |
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| Essai gratuit | Plan gratuit avec une seule boîte email connectée – le # d'utilisateurs est techniquement illimité | Essai gratuit 14 jours |
| En savoir plus | Demander une démo de Salesforce | Essayer Zendesk gratuitement |
Zendesk VS Salesforce Service Cloud: Ce qu’en disent les clients
| Dernière mise à jour le: 21-09-2023 | Salesforce Service Cloud | Zendesk Suite |
|---|---|---|
| 4.5 ( 754 avis ) | 4.3 ( 5835 avis ) | |
| 4.3 ( 3705 avis ) | 4.4 ( 3866 avis ) | |
| 4.4 ( 367 avis ) | 4.1 ( 923 avis ) |
Zendesk est généralement apprécié pour sa simplicité (relative, mais quand même) et sa facilité d’administration. En revanche, leur service client est régulièrement mis en cause par des clients insatisfaits.
Salesforce Service l’emporte dans la grande majorité des cas: la gestion omnicanale, le reporting, le help center, et les outils d’IA Einstein sont régulièrement mentionnés dans les avis positifs.
Salesforce Service VS Zendesk: périmètre fonctionnel
Gestion de tickets et de requêtes
Zendesk et Salesforce Service Cloud proposent tous deux une boîte de réception unique qui permet une gestion des tickets rapide et organisée – toutes les demandes, peu importe le canal (mail, réseaux sociaux, formulaires Web, chats), sont réunies dans une même boîte de réception.
Afin d’éviter que plusieurs agents gèrent une même requête en même temps et qu’un client reçoive plusieurs réponses par exemple, les deux outils offrent une fonction de détection des collisions: pour Zendesk, elle s’affiche sur le tableau de bord de chaque ticket.
Pour assurer la gestion des tickets, les deux outils s’appuient sur l’automatisation et l’intelligence artificielle.
Zendesk utilise une forme d’apprentissage automatique pour aider les agents et automatiser les réponses aux questions simples et répétitives. Si malgré tout le client a encore besoin d’aide, le ticket est renvoyé à un agent.
Simple mais efficace, cela convient mieux aux petites équipes qui préfèrent une solution facile à mettre en œuvre pour la gestion des tickets.
Service Cloud, quant à lui, propose des cas plutôt que des tickets. A l’instar de Zendesk, sa gestion des cas se charge de toute l’automatisation. Le plus, c’est que si vous utilisez aussi d’autres produits Salesforce (logiciels de vente, de marketing), vous augmentez la puissance de la plateforme.
Agents, commerciaux et spécialistes du marketing peuvent avoir une vue à 360 degrés du profil d’un client – soit plus d’informations pour une meilleure prise de décision et une résolution plus rapide des cas.
Service Cloud a donc une configuration plus complexe pour la gestion des tickets, mais peut être une excellente solution pour les grandes organisations qui veulent extraire plus de valeur de leurs données clients.
Sur la gestion des conversations omnicanales, les deux outils offrent à leurs utilisateurs la possibilité de recevoir les requêtes de tous les canaux dans la même boîte de réception.
A noter que Salesforce nécessite des intégrations téléphoniques et des modules complémentaires pour le chat et l’automatisation. Cela signifie que vous devez prendre en compte les coûts supplémentaires en plus des prix de base de Salesforce dans vos opérations.
Mais les avis clients sont clairement en faveur de Salesforce sur ces fonctionnalités, en particulier pour le “social listening”, c’est-à-dire le suivi de ce qui se dit sur les réseaux sociaux.
Essayez gratuitement pour comparer les solutionsLe meilleur moyen de se rendre compte c’est souvent d’essayer le logiciel. Aussi intuitifs & intelligents soient-ils tous, vous et vos équipes auront nécessairement une préférence intuitive. Une fois que c’est établi, vous pourrez estimer le coût de cette préférence pour prendre une bonne décision.
Automatisation & Intelligence Artificielle
Les deux plateformes disposent d’outils d’automatisation et d’IA assez avancés avec OpenAI, mais ceux de Salesforce sont plus sophistiqués.
Le tableau de bord de Zendesk permet de configurer des conditions d’automatisation et des séquences de déclenchement en fonction de critères – soumission de formulaires, sources de canaux, temps écoulé depuis l’affectation, etc.
Mais l’interface n’est pas des plus intuitives et ne sert pas tous les utilisateurs du CRM.
L’automatisation de Salesforce est plus dynamique, mais n’est pas la plus simple à déployer. Le plan de base donne accès à l’interface Process Builder, qui est fonctionnelle mais parfois déroutante en raison d’une série complexe de menus déroulants.
Si vous souhaitez programmer des automatismes plutôt que de les déclencher uniquement lorsque certaines conditions sont remplies, vous devrez passer à la version supérieure pour accéder à l’outil plus sophistiqué Flow Builder.
En ce qui concerne l’IA, Zendesk collabore avec OpenAI pour proposer une suite d’outils grâce auxquels les agents peuvent obtenir davantage d’informations sur les clients avant l’interaction, trier les tickets, obtenir des informations contextuelles, des suggestions d’articles connexes et des connaissances existantes, et automatiser les tâches courantes.
Ses chatbots pilotés par l’IA sont extrêmement simples à déployer et sont très efficaces pour résoudre les problèmes simples des clients sans l’intervention d’un agent, grâce à des capacités d’apprentissage automatique qui aident à améliorer les réponses automatisées.
Toutes ces fonctionnalités ne sont pas comprises dans le plan standard mais l’offre Advanced AI ne coûte que 50$ de plus par mois et permet d’inclure des bots avancés, des macros suggestions, le triage et des informations sur les agents.
Salesforce a devancé de peu Zendesk en proposant la première intégration d’IA générative pour un CRM, via OpenAI, qui fait également partie d’un forfait de 50$ par mois. Leur outil Einstein GPT permet d’obtenir des informations sur le comportement des utilisateurs, de suggérer des actions et d’automatiser la planification.
Grâce à la modélisation propriétaire de Salesforce, Einstein peut créer des bases de connaissances originales, du contenu Web, des réponses d’agents et d’autres messages omnicanaux.
Einstein est également à l’origine de Best Action, un module pour créer des assistants intelligents qui peuvent transformer les données en suggestions prédictives et en stratégies d’action.
Help center & documentation
Les Help Centers aident vos clients à résoudre rapidement leurs problèmes pour réduire le nombre de tickets et permettent aux agents de se concentrer sur les demandes les plus urgentes.
Mais ces portails servent aussi les agents pour qu’ils trouvent les bonnes informations quand ils aident un client.
Zendesk et Salesforce disposent d’interface de Help Center pour les clients qui peuvent être facilement configurés et personnalisés selon votre entreprise – présentation, couleur, menu, etc. Là encore, les avis clients sont en faveur de Salesforce.
Essayez gratuitement pour comparer les solutionsJe vous conseille largement d’essayer les deux logiciels pour vous faire votre propre opinion sur les différentes fonctionnalités de ces deux outils, d’autant plus lorsque vous avez un essai gratuit.
Reporting
Le module Reporting (Explore) de Zendesk est assez solide, avec son propre tableau de bord qui donne accès aux modèles de rapport, aux données cloud associées et aux rapports antérieurs.
Cela dit, les capacités de reporting natives semblent plutôt axées sur les mesures liées aux problèmes – tickets résolus, durée du statut, activité des appels et performances du chatbot.
Lors de la création de rapports, il n’y a que quatre ensembles de données de reporting liés aux ventes, contre 12 ensembles de données liés aux services.
Le module de création de rapports de Salesforce est un peu plus étendu, avec des dizaines de types de rapports au départ. Les deux outils permettent de créer des rapports personnalisés mais Salesforce semble plus naturellement positionné pour une large gamme d’applications de création de rapports.
Là encore, les avis clients penchent en faveur du module Reporting de Salesforce, mieux noté que celui de Zendesk.
Source : G2
Salesforce VS Zendesk: Intégrations & philosophie
Zendesk vous fournit toutes les intégrations dont votre équipe a besoin ; mais les clients de Zendesk ont bien souvent besoin d’une intégration avec Salesforce, à tel point qu’il existe un guide d’intégration Salesforce pour y parvenir rapidement.
Salesforce est hyper en avance avec l’AppExchange et un réseau de partenaires et d’agences à peu près inégalé dans le monde du logiciel.
De plus, les intégrations personnalisées ne poseront pas de problème pour les deux logiciels. Les API de Zendesk comprennent des fonctionnalités avec ou sans code. Service Cloud, quant à lui, inclut une large gamme d’utilitaires Apex, de modèles d’intégration, d’outils déclaratifs, d’événements de plateforme et d’API.
En termes de philosophie, Zendesk a un ADN “issue management”: c’est avant tout un logiciel de ticketing même s’il évolue progressivement vers un logiciel plus complet de gestion des relations clients au sens large.
Salesforce a un ADN plus account management, très vente & revenus, qui ne correspond pas à tous les process de relations clients.
Essayez gratuitement pour comparer les solutionsLà encore, je vous recommande de tester les deux outils avec vos équipes, pour voir avec lequel ils sont le plus à l’aise dans un premier temps et ensuite décider quel logiciel vous convient le mieux.
Zendesk VS Salesforce: Les tarifs
| Solution | Salesforce | Zendesk |
|---|---|---|
| Prix d'entrée | 300€ par an | 228€ par an |
| Tarif pour 2 utilisateurs (usage léger) | 600€ par an | 456€ par an |
| Tarif pour 5 utilisateurs (usage relativement avancé) | 1920€ par an | 1320€ par an |
| Tarif pour 50 utilisateurs | 99000€ par an | 69000€ par an |
Les offres de Salesforce Service sont négociables et sur-mesure, mais elles ne seront pas inférieures à 25€/agent/mois. Vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit.
Salesforce propose 4 offres selon vos besoin, qui se différencient principalement sur les critères suivants:
- Service Contracts and Entitlements: cet outil, qui vous permet de suivre des inscriptions et garanties spécifiques, n’est disponible qu’à partir de la version professionnelle.
- API: pour connecter des services externes à Salesforce, il vaut mieux opter pour le plan Entreprise.
- A noter également que le Premier Success Plan, avec un support 24h/24, n’est disponible que pour le plan Unlimited.
Mais le combo Sales + Service de Salesforce rend l’outil beaucoup moins cher si vous êtes sur Salesforce. Même si cela reste facturé à l’utilisateur, et ce ne sont pas toujours les mêmes utilisateurs qui gèrent support client & vente.
Zendesk propose des plans à des prix légèrement moins élevés. Pour un support basique, 3 offres sont disponibles : l’offre Team à 19€/agent/mois, l’offre Professional à 49€/agent/mois et l’offre Enterprise à 99€/agent/mois (min. 5 agents, facturés annuellement).
Cependant, pour un logiciel complet de service client, Zendesk vous propose un essai gratuit de 14 jours afin de choisir une des 5 offres (prix pour un agent et facturés mensuellement):
- Suite Team: comprend les fonctions de bases telles qu’un formulaire de contact permettant un nombre illimité d’adresses email, des pièces jointes aux tickets, la traduction automatique, etc.
- Suite Growth: l’offre contient notamment 5 centres d’aides disponibles, pouvant répondre en plus de 40 langues, et la présence de 100 chatbots, contre 50 pour la suite Team.
- Suite Professional: vous pouvez regrouper vos agents dans plus de 50 services, contre 2 pour les précédentes offres, un routage basé sur les compétences, des possibilités de téléconférences, d’écoute des appels par les responsables, etc.
- Suite Enterprise: cette offre propose principalement plus de 1000 bots, plus de données stockables et plus d’automatisation.
Pour en savoir plus sur le coût de Salesforce.
- Comprendre les véritables coûts de Salesforce
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