La hoja de ruta es la principal herramienta de trabajo de sus equipos de ventas. El diseño de una buena hoja de ruta para facilitar el acceso a la información clave y agilizar las interacciones comerciales puede mejorar considerablemente el rendimiento de una organización.
Aunque pueda parecer un poco largo y complejo, si se elige la información correcta y se utilizan las herramientas adecuadas, la elaboración de buenas fichas de clientes potenciales puede ayudar a que su estrategia de ventas despegue.
¿Qué es un expediente de prospección? ¿Qué datos deben incluirse y dónde pueden encontrarse? ¿Qué herramientas debe utilizar para crear y gestionar sus archivos de clientes potenciales?
Lo explicamos todo en este artículo.
Sommaire
Ficha de prospección: Definición y usos
Ficha de prospección: una definición sencilla
Definición
En su uso más común, la ficha de cliente potencial es un documento que contiene toda la información útil para los equipos de ventas sobre un cliente potencial. El objetivo es ofrecer una visión general de toda la información disponible y procesable sobre un determinado cliente potencial durante los intercambios comerciales.
Ficha de prospección VS ficha de prospección
El archivo de prospectos contiene información sobre un solo prospecto, mientras que en un archivo de prospectos (o de clientes), usted tiene una lista de información sobre varios clientes que ha clasificado por criterios.
Lo importante es que existe una noción de visualización y uso directo de los datos en el caso del archivo (y no del fichero). Por lo tanto, el archivo de perspectivas es :
- Datos del fichero de prospectos para un solo prospecto
- Pero también el formato de estos datos en un documento (normalmente una página web de su software CRM) para acceder a la información de forma rápida y sencilla.
Atención
Aquellos que le digan que la hoja de ruta es una herramienta de marketing probablemente no hayan entendido el concepto de visualización de datos.
En marketing, casi nunca trabajamos a escala de un prospecto o cliente individual, sólo trabajamos con segmentos (grupos de clientes o prospectos). Sin embargo, la noción de fichero de prospectos se refiere claramente a un prospecto individual. Por lo tanto, es una herramienta de venta, no de marketing. La distinción es fundamental.
¿Qué hace que una hoja de prospección sea buena?
Por supuesto, cada organización tiene sus propios criterios para evaluar una buena hoja de prospección, pero hay algunas cosas que son esenciales:
- Accesibilidad de los datos: no se trata simplemente de enumerar todas las interacciones de sus clientes potenciales con su empresa sin ningún tipo de priorización, lo que sería completamente estéril. Los datos deben estar estructurados, organizados y jerarquizados de forma que los lectores (SDR y gestores de cuentas) puedan acceder a la información de forma rápida y sencilla.
- La utilidad de los datos: Puede parecer obvio, pero la hoja de datos de clientes potenciales es utilizada por su personal de ventas que hace llamadas telefónicas y envía correos electrónicos, y ahogarlos en un montón de datos inservibles es contraproducente. Los datos incluidos en la hoja de ruta deben ser cuidadosamente seleccionados, y todos deben informar de un comportamiento o acción.
- Calidad de los datos: La calidad de los datos se refiere a la capacidad de una organización para tener y mantener datos viables. En general, los datos de calidad son completos, precisos, coherentes, válidos y disponibles. Te contamos más aquí: Calidad de datos – Definición y mejores prácticas en el marketing B2B
- Facilidad de actualización: Incluso con la mejor calidad de datos y los mejores procesos de enriquecimiento en su CRM, seguramente tendrá problemas para actualizar los datos. Permitir que sus equipos de ventas actualicen la ficha de un cliente potencial significa simplemente que la información recogida manualmente no se pierde.
Ficha de prospección: ¿Qué datos alimentar?
La primera distinción fundamental que hay que hacer es entre el propio prospecto -la persona, el ser humano- y la empresa que representa.
A continuación, podemos clasificar los datos de los prospectos en 4 familias principales:
1. Información sobre la calificación de la empresa
El reto consiste en determinar si la empresa pertenece a su PCI (perfil de cliente ideal), es decir, si es el tipo de organización en la que desea invertir sus esfuerzos de ventas y marketing, durante un periodo de tiempo determinado.
Ir más allá
Te contamos todo sobre cómo crear un PCI (Perfil del Cliente Ideal) y la diferencia entre PCI y Buyer Persona en el marketing B2B.
Se trata de la información de calificación bastante estándar, como :
- Número de empleados
- Ingresos y resultados
- Número de establecimientos y/o franquicias
- Ubicación y tamaño de las oficinas
- Competidores conocidos, proveedores, clientes, socios, etc. y su situación en relación con usted.
También se puede añadir información más específica o señales de negocio como :
- Herramientas utilizadas – por ejemplo, CRM, o CMS utilizado
- Operaciones de capital (fusiones, adquisiciones, recaudación de fondos, etc.)
- Composición de los equipos
- Crecimiento relativo de los equipos
E incluso puede definir su KPI en función de un dato muy concreto, como si tiene o no un proyecto de internacionalización, o si tiene un número de teléfono en su página web, o si contrata más de 10 perfiles técnicos diferentes, etc.
Estos datos de calificación pueden ser binarios (Sí/No) o más lineales. Por ejemplo:
- Volumen de negocio inferior a 1 millón de euros,
- Entre 1 y 10M€ de facturación,
- Entre 10 y 50 millones de euros de facturación,
- Más de 50 millones de euros de facturación
En todos los casos, es importante que el registro de clientes contenga la mayor cantidad de información normalizada posible para facilitar su lectura. Por ejemplo, en el caso del volumen de negocio, utilice rangos para situar a la empresa en lugar de cifras exactas.
2. Información transaccional
El historial de ventas de una organización objetivo es fundamental para ayudar a sus equipos de ventas a identificar las oportunidades adecuadas.
Si se trata de una cuenta de cliente con varios años de existencia, el archivo de prospectos (o clientes) puede incluir el historial de todas las compras realizadas por la empresa, pero sobre todo los distintos elementos que permiten estructurar la conversación:
- Categoría de productos o servicios adquiridos
- Operaciones comerciales o descuentos aplicados a las compras
- Intercambios con el servicio de atención al cliente
No es necesario incluir todo el correo electrónico, el teléfono, el chat, etc. El reto es proporcionar información procesable. Por ejemplo,
- Fecha y naturaleza de la última interacción con el servicio de atención al cliente. Un vistazo rápido permitirá a su equipo de ventas validar que el problema se ha resuelto (o no)
- Compromisos activos (suscripciones, contratos en curso, etc.)
- Fecha y naturaleza del último pedido
3. Información personal y de contacto
Atención
Los datos personales están estrictamente regulados por el GDPR desde 2018, así que ten cuidado de guardar solo los datos personales que necesites absolutamente.
El sexo, la orientación religiosa, el último viaje, el número de hijos, el estado civil o los intereses de sus clientes potenciales no tienen ninguna utilidad comercial.
Céntrese en los datos de contacto (profesionales) y en lo que puede ayudarle a vender.
Además, en el caso de las ventas complejas, una empresa objetivo tiene varios prospectos (comité de compras). La posición y el papel de cada prospecto en el comité de compras es, obviamente, un elemento fundamental del expediente de prospección. Tómese su tiempo para estudiar la siguiente información:
- Posición en la empresa
- Elementos como la antigüedad, el (supuesto) peso en la organización, etc. también pueden ser muy valiosos, aunque se dejen necesariamente a la apreciación cualitativa de cada uno…
- Relaciones y puntos en común: ex alumnos de la misma escuela, de la misma ciudad, etc. Esto se conoce generalmente como un “rompehielos” en la prospección
- Historia personal con la empresa (ha trabajado en ella, ha sido cliente en otra empresa, etc.)
4. Información sobre el comportamiento
Se refiere al comportamiento de su cliente potencial a título individual (y no necesariamente en nombre de su empresa).
Aquí puede incluir toda la información sobre la respuesta a sus campañas de prospección, campañasde marketing por correo electrónico, páginas web visitadas en su sitio web, intereses declarados, libros blancos o recursos descargados, etc.
¿Dónde puede encontrar los datos de su fichero de prospectos?
1. Comience con los datos que sus clientes potenciales le dan voluntariamente
Hay dos razones para ello:
- A priori, si la relación comercial es seria, serán justos, y el cliente potencial los considerará útiles para la relación comercial, por lo que son fundamentales para usted.
- La forma más fácil y barata de obtener información es siempre preguntar.
Olvídate de todos los trucos de los pseudo-hackers de crecimiento que te enseñan a conseguir el estado civil del abuelo de tus prospectos. Es inútil, invasivo y a menudo cuesta más que pedir un número de teléfono móvil.
Para obtener datos sobre sus clientes potenciales, empiece por conectar sus formularios de recogida a su software de CRM.
Lo más importante es pensar en la recogida de datos como un proceso recurrente, no sólo cuando se crea un nuevo cliente potencial. Nada le impide ofrecer una actualización del recurso que sus clientes potenciales han descargado a cambio de alguna información adicional, por ejemplo.
2. Utilizar los datos disponibles públicamente
De nuevo, no te estamos diciendo que te conviertas en un experto en ciberacoso. Herramientas sencillas como Linkedin son fuentes de información muy ricas:
- Echa un vistazo al historial de trabajo de tu cliente potencial. ¿Dónde ha trabajado antes, en qué tipo de equipos? ¿Qué tipo de ADN? ¿Es más bien un grupo grande o una organización pequeña? ¿Más operativo o estratégico? ¿Más vendedor o ingeniero?
- Examine el feed de actividad de su cliente potencial: las tres últimas publicaciones y las tres últimas interacciones le dirán mucho sobre los intereses actuales de su cliente potencial.
También puedes hacer una simple búsqueda en Google del nombre de tu prospecto (con el nombre de la empresa si el nombre es demasiado común) para encontrar menciones en la prensa o un perfil profesional de un consultor autónomo, por ejemplo. Todos estos son elementos realmente estructurantes para entender mejor a su cliente potencial.
3. Enriquezca sus datos con fuentes de datos externas.
No vamos a entrar en demasiados detalles sobre este (vasto) tema. Debes saber que (casi) todo se puede conseguir, pero que siempre tiene un coste.
Por tanto, el reto no es sólo obtener la información correcta, sino sobre todo obtenerla en el momento adecuado.
Por ejemplo, obtener la lista de herramientas utilizadas para todas sus bases de clientes potenciales le costaría demasiado, pero sólo es realmente útil para calificar el 10% de sus clientes potenciales.
El mayor problema en el enriquecimiento de datos es realmente la construcción de un flujo de enriquecimiento progresivo para invertir sólo en los clientes potenciales adecuados.
Ir más allá
Herramientas para crear su archivo de clientes potenciales
Software CRM diseñado para vendedores
Opte por una opción que mejore el acceso a la información para su personal de ventas.
Si tienes menos de 20 personas en tu equipo de ventas, evita las opciones más pesadas con una experiencia de usuario mucho menos pulida como Hubspot o Salesforce.
En Salesdorado, generalmente recomendamos Pipedrive para ciclos de venta de más de 3 meses y noCRM para ciclos de venta de menos de 3 meses.
ZohoCRM también ha desarrollado una función específica para optimizar el registro de clientes potenciales (o clientes): Zoho Canvas
Herramientas de captación de clientes potenciales
La mayoría de los programas de CRM permiten configurar formularios de captación de clientes potenciales bastante avanzados y lo gestionan bastante bien.
Pero usted puede tener necesidades más específicas o avanzadas y utilizar herramientas específicamente diseñadas para la recogida de datos. He aquí algunos ejemplos:
- Typeform: Para diseñar formularios de recogida con preguntas condicionales en pocos minutos. Algunos prefieren Jotform, que nos parece un poco más complejo, y no realmente más potente.
- Papercups o Intercom: El chat en vivo es una forma poderosa de recoger clientes potenciales directamente desde su sitio web.
Opinión de Salesdorado
Recomendamos encarecidamente Papercups, cuya relación calidad-precio es inmejorable. Intercom es más bien el líder en este campo, pero con un precio líder …
- Optinmonster: Para configurar campañas de ventanas emergentes y otros dispositivos de captación de clientes potenciales en un sitio web. Hay muchas herramientas en el mercado, Optinmonster es el líder, con diferencia.
- Outgrow: Puedes utilizar herramientas como Outgrow para construir cuestionarios, o herramientas de estimación para recoger clientes potenciales. Bastante eficaz, y muy fácil de obtener un resultado muy cualitativo.
Herramientas de fontanería
Necesitará una herramienta que le permita sondear la brecha entre todas estas herramientas y su software de CRM.
Integromat es una alternativa (mucho más potente) a Zapier para gestionar todos tus flujos de datos.
Existen herramientas mucho más avanzadas como Segment u Octolis en este sentido, pero generalmente se reservan para operaciones de ventas y marketing más complejas.
Herramientas de enriquecimiento de datos
Aquí hay dos tipos principales de herramientas:
- Algunas herramientas le permiten obtener datos que de otro modo podría obtener manualmente, acudiendo a los sitios web de sus clientes potenciales, a LinkedIn, etc.
Es el caso de Captain Data, por ejemplo, que es una herramienta muy completa para obtener muchos datos y enviarlos a su software de CRM (o a otro lugar). PhantomBuster permite hacer el mismo tipo de cosas, pero más lentamente, y es más caro.
- Otras herramientas, como Societeinfo, le permiten acceder a un conjunto de datos más difícil (infogreffe, SIREN, etc.) y a datos de contacto directo. También puedes consultarApollo.io o Clearbit para los mercados no francófonos.
5 ejemplos de fichas de clientes potenciales en el software CRM líder del mercado
Ejemplo de un archivo completo de prospectos en Pipedrive
En Pipedrive, la interfaz ofrece ver tus campos personalizados de un vistazo en la barra de la izquierda. En la parte superior, puedes añadir una nota, un recordatorio o un correo electrónico de un vistazo, y tienes una lista de todos los eventos pasados justo debajo.
Ejemplo de un archivo completo de prospectos en Hubspot
La ficha del cliente es muy parecida, con toda la información en la columna de la izquierda, y un resumen de sus interacciones con el cliente accesible desde la barra superior. Su icono de perfil, situado en la parte superior izquierda, permite programar citas, llamadas o enviar correos electrónicos.
Ejemplo de una hoja de prospección personalizada con Zoho Canvas
En Zoho Canvas, también se encuentra toda la información del cliente en el lado izquierdo, pero también la información del agente. La interfaz, bastante intuitiva, se centra en la información clave del cliente más que en las interacciones.
Un registro de clientes potenciales en Salesforce
La hoja de contactos de Salesforce puede parecer más difícil de leer a primera vista, pero le permite situar al cliente en su ciclo de ventas, desde la prospección hasta la conversión, gracias a una línea de tiempo. De arriba a abajo, también puede encontrar toda la información sobre el cliente, así como toda su actividad.
Un registro de clientes potenciales en FreshWorks CRM
En FreshWorks CRM, tiene toda la información de sus clientes en el centro, seguida de sus conversaciones recientes con ellos. En la columna de la derecha puede añadir notas o recordatorios.
