CRM

A palavra CRM refere-se tanto a uma tecnologia, geralmente baseada em nuvens, que permite às equipes de uma empresa rastrear e, portanto, analisar as interações com seus clientes. Isto é conhecido como um sistema ou solução de CRM.

Mas a palavra CRM também define uma estratégia para gerenciar as relações de sua empresa com seus clientes e potenciais clientes.

No espaço de apenas alguns anos, os CRMs, que permitem às empresas impulsionar o crescimento e o lucro, têm evoluído enormemente. Acessível e muito mais fácil de integrar, implementar e pagar, eles passaram de monstros de três letras a softwares prontos para uso para empresas de todas as formas e tamanhos.

Quais são os diferentes tipos de software de CRM?

CRMs comerciais: para acompanhar as oportunidades comerciais

Os sistemas de CRM são, em geral, projetados para vender produtos. Mas alguns deles colocam uma ênfase especial no ciclo de vendas e oferecem ferramentas muito sofisticadas que visam explicitamente aumentar as conversões.

O software histórico crm gerencia o processo de vendas do início ao fim, englobando leads de vendas, processos e equipes. Você pode criar um canal de vendas e ver onde seus clientes estão, a fim de manter as oportunidades de vendas, com funções de gerenciamento de oportunidades.

• As ferramentas de gerenciamento de contatos e leads coletam informações de e-mails, chamadas de voz e outras fontes, e as agregam para criar perfis únicos e ricos das pessoas na órbita de sua empresa.
• A gestão de contas permite rastrear os clientes: sua atividade, negócios atuais, status de pagamento e contatos associados.
• O gerenciamento de cotações permite criar e acompanhar rapidamente as cotações em andamento, o que é muito útil para a previsão de vendas e o gerenciamento do processo de produção.
• Você também pode monitorar o desempenho de suas equipes para aumentar a eficiência.

A automação da força de vendas agiliza seu fluxo de trabalho classificando informações através dos canais, gerando novos dados e tarefas, informando sobre o acompanhamento, processamento e rastreamento de pedidos, e tudo relacionado ao telefone.

Marketing CRM: para melhor segmentar seus contatos

Um CRM de marketing o ajudará a melhorar sua segmentação de marketing para impulsionar seus resultados: ele pode segmentar os prospectos em diferentes categorias, com base no tempo que eles passaram em seu site, nos links que clicaram e no tipo de informação pessoal que compartilharam em um formulário.

A segmentação de marketing permite desenvolver campanhas separadas para diferentes grupos demográficos, mantendo sua marca em mente até que o potencial cliente esteja pronto para se tornar ativo.

Um CRM de marketing também permite que você automatize suas campanhas através de todos os canais, desde o envio de e-mails até relatórios contínuos sobre o status de seus e-mails, taxas de cliques, e usando testes A/B para encontrar a melhor estratégia para suas páginas de destino.

CRM operacional: para melhores conversas

O software operacional de CRM é o mais comum. De fato, o termo “operacional” é realmente um termo de “pegar-tudo”, e há muitas diferenças entre CRMs nesta categoria.

Em termos gerais, é simplesmente um software que se concentra na racionalização das interações com o cliente através de vendas, marketing e automação de serviços.

A idéia é gerar leads e depois convertê-los em clientes e contatos.

Software de relatório e análise

Os CRMs podem melhorar suas campanhas de marketing com ferramentas analíticas poderosas que depois fornecem modelos significativos para alavancar as informações coletadas, permitindo que você faça publicidade eficaz e direcionada através da automação de marketing.

São também poderosas ferramentas de previsão, para determinar os hábitos de compra de um cliente e assim calcular a probabilidade de que ele faça uma nova compra. Também lhe dá melhor visibilidade em oportunidades que, de outra forma, você não teria notado.

Seu CRM atualiza automaticamente os dados e indicadores sobre seus clientes e sua empresa, permitindo-lhe melhorar todas as suas operações comerciais com dados precisos.

Outros tipos de software CRM

Lançadas em 2000, as plataformas de CRM há muito tempo exigem uma reorganização completa do fluxo de trabalho, desde o treinamento de todas as suas equipes até a importação manual de todos os seus dados.

Hoje, o CRM é uma ferramenta extremamente na moda, com uma explosão no número de produtos de software que agora oferecem interfaces atraentes para empresas de todos os tamanhos.

A nuvem, a captura automatizada de dados e a funcionalidade web/móvel entre plataformas melhoraram significativamente a experiência do usuário (para não mencionar a experiência do cliente). Os preços também caíram, com soluções de código aberto ou acessíveis disponíveis.

Isto vai de mãos dadas com uma crescente oferta de CRM, às vezes em nichos de mercado.

Software CRM móvel

Os CRMs móveis desempenham mais ou menos as mesmas funções que os CRMs tradicionais, mas são acessíveis a partir de (surpresa, surpresa) tablets e smartphones, e portanto adequados para equipes com horários flexíveis ou em movimento. Alguns jogadores puros como a Yuto até projetaram toda a experiência em torno do móvel.

Software CRM de código aberto

Estas são plataformas com código fonte disponível publicamente, muitas vezes muito bem desenvolvidas com soluções de personalização já simplificadas.

Mas a idéia é que você possa então recalibrar este código: isto é ideal quando você está administrando um nicho de negócios e está procurando por funcionalidades muito específicas.

Acima de tudo, este software é freqüentemente preferido por empresas que desejam hospedar seus dados de clientes (e o software que o torna utilizável) por conta própria.

Você pode encontrar algumas soluções de código aberto em nossa comparação de software CRM gratuito.

Você pode olhar para soluções como Bitrix 24, que tem um visual limpo, ou vTiger. Uma solução como Odoo também pode ser adequada, mas é mais um ERP.

Software CRM no Gmail

Se, como a maioria das pessoas, sua vida pessoal e profissional é quase inteiramente dependente do Gmail (ou Gsuite para o lado profissional), você pode querer considerar um CRM que se integra diretamente com ele, coletando todos os dados que fluem através dele, e requer menos treinamento, uma vez que a interface do Gmail é bastante bem conhecida.

O cobre vem à mente, que é recomendado e utilizado pelo próprio Google. Seu design é baseado no modelo do Gmail, que também permite que você permaneça em um ambiente familiar.

Você também pode recorrer a soluções como Capsule, que se destina principalmente a start-ups ou pequenas empresas, ou Streak, que é totalmente integrada com o Gmail.

Software CRM para redes sociais

Em comparação com o CRM tradicional, alguns softwares de CRM se concentram nas redes sociais para gerenciar as interações dos clientes, desde mensagens até comentários, que ocorrem no Facebook, Instagram, Twitter ou Linkedin.

Aqui, você pode recorrer ao Sprout, um software de CRM ultra completo para redes sociais que lhe permite analisar seus dados enquanto automatiza suas respostas aos seus clientes, ou lhe permite descobrir influenciadores que possam ser de interesse para sua marca.

Há também o Nimble, que foi projetado para uso com o Google Apps e a família de programas Microsoft, mas que se integra a todas as redes sociais, ou o Zoho Social, que se concentra na aquisição de novas pistas, principalmente do Facebook, Twitter e Google+.

Software de CRM que não é

A natureza mutável do trabalho alterou o cenário do software CRM: há cada vez mais plataformas orientadas a funis não comerciais que lidam com tudo, desde organização pessoal até idéias de brainstorming e gerenciamento de contatos.

Airtable, uma plataforma de colaboração tudo em um que cumpre as funções básicas de um CRM baseado na funcionalidade de planilhas flexíveis, com ênfase na criatividade e personalização, é recomendada.

Há também muitos modelos muito fortes em plataformas como Notion ou Google Sheets que também podem ser usados para este fim.

Quais são as vantagens de um CRM?

Não estamos lhe ensinando nada, as vantagens de um CRM em geral são muito semelhantes àquelas listadas em nosso guia de arquivos do cliente.

Em detalhes, trata-se de controlar seu pipeline de vendas, comunicações de marketing e conversas com os clientes. Mas também lhe permite identificar oportunidades de crescimento e homogeneizar as relações com seus clientes.

#1 Melhor controle do gasoduto comercial

Se seu motor de crescimento é “liderado por vendas”, este é certamente um dos benefícios mais óbvios do CRM. Se isto não estiver totalmente claro para você, uma rápida atualização sobre os conceitos do funil de vendas e do canal de vendas pode ser encontrada aqui.

Todos os softwares de CRM no mercado oferecem uma visão Kanban do pipeline com as diferentes etapas do processo de vendas que você definiu.

Três grandes vantagens:

• Em uma visão macro, permite uma visão global do gasoduto, e identificar os pontos de bloqueio: onde estão bloqueados ou perdidos os cabos? Também permite antecipar o desempenho de vendas ao longo de um ciclo completo de vendas.

• Em uma visão mais micro, permite estudar a velocidade de cada negócio, priorizar as oportunidades comerciais mais promissoras e para que cada vendedor tenha uma visão clara das tarefas a serem realizadas para se converter.
• Em uma visão ainda mais micro e operacional, permite converter as etapas de venda em ações comerciais e sistematizar o processo de venda para ganhar em velocidade, desempenho e motivação.

#2 Melhor controle das comunicações de marketing

Se você estiver mesmo ligeiramente interessado no marketing B2B, você terá ouvido em algum lugar que a segmentação é a chave para o sucesso.

O trabalho de um comerciante é na verdade bastante simples: alinhar mensagem, liderança e timing. Quanto mais os planetas estiverem alinhados, mais suas taxas de conversão aumentarão. E desde que você possa se converter em um segmento, você pode aumentar a escala desenvolvendo esse segmento.

Os CRMs de marketing são orientados para o contato. A idéia é anexar o máximo de informações possíveis a um contato individual a fim de construir segmentos operacionais e eficientes.

Os preços das licenças destas soluções são geralmente baseados no número de contatos e não no número de usuários.

Estas soluções são muito mais comuns no mundo B2C e mais geralmente na cesta média baixa porque permitem administrar segmentos de várias centenas, milhares ou mesmo milhões de contatos com simplicidade, e projetar campanhas personalizadas em escalas muito grandes.

#3 Melhor controle das conversas com seus clientes

Este é um benefício absolutamente enorme e, no entanto, bastante raro do CRM. O CRM permite que todos que interagem com um cliente (inclusive as interações não comerciais) tenham acesso a todas as informações importantes sobre esse cliente.

Se você já esteve em um hotel de luxo, terá notado: todos conhecem seu nome, sabem em qual quarto você está hospedado e até quando, etc.

Felizmente, para entregar este tipo de experiência a seus clientes, você não precisa contratar no colo do luxo, você pode colocar em prática todo um conjunto de processos de gestão de relacionamento com o cliente com a ferramenta certa.

Estas ferramentas de suporte ao cliente são um clássico para empresas B2B SaaS que desejam fornecer uma experiência consistente para todos os usuários da mesma conta de cliente.

Ter acesso a todo o histórico de solicitações que foram feitas, poder responder que um colega chamado XYZ já fez uma pergunta semelhante e resolveu o problema desta forma ou daquela maneira, etc.

#4 Identificar oportunidades de crescimento

As ferramentas analíticas de CRM coletam todas as informações que sua empresa precisa, desde dados de vendas até dados financeiros, para que suas equipes possam utilizá-las. Isto se traduz operacionalmente na capacidade de você identificar :

• Contas de clientes de alto potencial
• Contas de clientes que pararam (subutilização, declínio gradual da renda, etc.)
• Novas oportunidades de negócios (por exemplo, aquisição, expansão da equipe XYZ, internacionalização, etc.) e para antecipar em vez de simplesmente reagir.

Mais globalmente, ao automatizar a coleta e análise de dados, você também ganha tempo e eficiência e otimiza seus processos comerciais.

#5 Padronize seu relacionamento com seus clientes

Um bom CRM permite alinhar melhor as equipes de vendas, atendimento ao cliente e marketing – tanto de forma muito operacional e concreta, mas também em objetivos, etc., através de fluxos de trabalho colaborativos.

Em termos concretos, isto significa acesso permanente a todos os dados disponíveis sobre um cliente, sabendo que eles são automaticamente atualizados. Suas equipes podem assim oferecer a seus clientes respostas sob medida, com o objetivo de homogeneizar as relações com os clientes.

Quem são as principais pessoas envolvidas no CRM?

Implementar uma estratégia eficaz de CRM não é trabalho de uma pessoa (ou departamento), e cada uma de suas equipes a utilizará para diferentes fins.

Por exemplo, as equipes de marketing utilizam CRM para otimizar as campanhas de marketing, enquanto a equipe de vendas está mais preocupada em acompanhar as diversas interações com os clientes ao longo do ciclo de vendas e recursos que lhes permitem agilizar a comunicação com os clientes.

É por isso que é importante adotar uma abordagem colaborativa ao desenvolver sua estratégia de CRM, para que cada equipe possa se beneficiar. As principais partes interessadas são as seguintes:

• O empresário
• Gerentes de vendas (VP de Vendas, Gerente de Vendas, Chefe de Vendas)
• Os vendedores
• O departamento de marketing.

Você precisa ter certeza de que o software escolhido é adequado para eles, para que eles possam então obter valor a partir dele.

Quanto custa a implementação de um CRM?

Dependendo do tamanho e perfil de seu negócio, o custo total de implementação de um CRM, desde a seleção até o treinamento de suas equipes, varia muito. Escrevemos um artigo bastante detalhado sobre o verdadeiro custo do software CRM, mas em linhas gerais:

• Necessidades simples de VSEs ou PMEs com cerca de 10 usuários: contar 18.300 euros no primeiro ano, depois cerca de 5.000 euros / ano
• Necessidades intermediárias de PMEs mais avançadas com cerca de 50 usuários: cerca de 76.000 euros no primeiro ano, depois cerca de 40.000 euros/ano
• Necessidades avançadas das PMEs ou ETIs que estimam cerca de 150 usuários: cerca de 360 000 euros no primeiro ano, depois entre 180 000 e 200 000 euros / ano

Regra geral: a instalação custa cerca de um ano de licença com um efeito de piso em soluções menores. O ano 1 custa 2 vezes o ano 2 (aproximadamente).

Como funciona o software CRM?

Marketing e automação da força de vendas, contato e gerenciamento de projetos: estas são as características essenciais de um sistema CRM.

No nível de gerenciamento de contatos, uma sólida estratégia de CRM oferece uma solução completa para gerenciar os pontos de contato de voz, chat e e-mail de sua equipe. Os CRMs reúnem informações de diferentes canais (e-mail, ligações, redes sociais) para ajudá-lo a obter mais clientes ou gerenciar os que você já possui.

Ele rastreia leads, necessidades dos clientes, ofertas e conversões em um só lugar, e ajuda você a otimizar seu website e lançar campanhas publicitárias.

Por exemplo, assim que você faz uma chamada dentro de sua plataforma CRM, ela coleta automaticamente dados sobre aquele cliente e suas interações com sua empresa em um banco de dados centralizado para informações de contato. Isto permite acompanhar com precisão seu progresso através do canal de vendas.

O CRM coleta vários tipos de dados:

• Zero dados de partes, que seus clientes tenham fornecido voluntariamente (comentários não solicitados sobre redes sociais, solicitações de atendimento ao cliente, etc.)
• “Dados de primeira parte”, que você solicita de seus clientes (que são, portanto, propriedade de sua empresa).
• “Dados de segunda parte: basicamente, estes são os dados de outra empresa disponíveis publicamente (comentários na página de um concorrente)
• “Dados de terceiros”, coletados e publicados por organizações de pesquisa, geralmente em relatórios de estado da indústria ou documentos similares.

Usando esses dados, o software CRM pode automatizar muitas tarefas de marketing, desde chamadas de prospecção até o envio de e-mails de marketing e lembretes.

Como construir uma estratégia de CRM?

A melhor maneira de construir uma estratégia de CRM eficaz é começar definindo a jornada de seus clientes através de seu CRM e seus diferentes pontos de contato no sistema.

Em resumo, isto é feito em 4 etapas:

• Aconsciência do cliente: ele acaba de identificar sua necessidade, e sua empresa pode atendê-la. O papel do CRM ainda é secundário, mas a coleta de dados pode ser usada retrospectivamente
• A fase de consideração: sua empresa deve agora entrar em contato com o potencial cliente para transformá-lo em um líder. O papel do CRM é decisivo: assinar um boletim informativo, enviar um e-mail de boas-vindas e analisar os dados coletados – todas as tarefas que o CRM pode automatizar.
• A fase de compra: aqui, o CRM identifica leads qualificados e avalia as melhores maneiras de convencê-los a fechar com sua empresa, e designa ao cliente um conselheiro personalizado.
• Serviço ao cliente: um bom CRM será capaz de automatizar os processos de atendimento e retenção de clientes, enquanto identifica oportunidades para novas vendas ou up-selling para aproveitar o marketing de retenção.

Em termos práticos, você precisa então quebrar exatamente como cada contato passa por seu CRM a partir da aquisição de clientes para estabelecer um roteiro de processo. As perguntas mais importantes a se fazer ao definir sua viagem de cliente são:

Quando é a primeira vez que uma oportunidade é registrada no sistema CRM?

A primeira parte de sua estratégia de CRM deve ditar exatamente quando você coloca uma oportunidade no sistema. Quanto interesse eles têm que demonstrar para serem considerados uma pista? Se você estiver enviando um email frio, você pode adicionar leads ao seu CRM antes mesmo de ter feito contato.

Ou, você só acrescenta pessoas que tenham demonstrado interesse em sua marca assinando seu boletim informativo. Não há maneira certa: basta estabelecer uma regra em torno do processo para que sua equipe possa segui-la.

Como você coloca uma oportunidade no sistema?

Em segundo lugar, pense em como você quer que essas oportunidades sejam capturadas em seu sistema. Em que formato você deseja que os dados sejam apresentados, e que campos você deseja preencher? Os CRMs lhe permitirão definir a aparência de seus dados e garantir que as importações automáticas apareçam como você desejar.

Para entradas manuais, sua equipe deve trabalhar a partir de um formato padronizado.

Você deve sempre criar uma tarefa de acompanhamento? Ou podemos contar com os lembretes automáticos do sistema?

Uma estratégia de CRM eficaz requer uma estratégia de acompanhamento. Você pode criar manualmente tarefas que o lembrarão de fazer um acompanhamento.

Você pode fazer isto através de seu próprio calendário/software de programação, idealmente integrado ao seu CRM. Ou você pode contar com um lembrete automático do próprio CRM que o levará a fazer um acompanhamento.

Quando os contatos devem ser adicionados a uma conta ou empresa?

Você precisa decidir quando adicionar contatos a uma conta já estabelecida. Por exemplo, se você trabalha com muitas grandes empresas, você adiciona automaticamente todos os seus contatos ou espera que eles sejam especificamente relevantes?

Seu objetivo é uma venda com uma empresa específica? Você coleta os dados de contato de todas as partes interessadas e tomadores de decisão que você pode encontrar e carrega todos eles? Ou você espera até que tenha feito o contato e só carregue essa pessoa para o CRM? Novamente, ambas as soluções são aceitáveis, mas é preciso definir estas regras para garantir que todos estejam na mesma página.

Três tendências de CRM para a década de 2020

1. A explosão no volume de dados disponíveis

As ferramentas de CRM capturam apenas uma pequena fração dos dados dos clientes gerados hoje: do móvel ao web, do online ao offline, dos sistemas de loja ao backend, dos serviços de pagamento aos helpdesks, o conceito singular de relacionamento com o cliente nunca foi tão fragmentado.

Entretanto, de um ponto de vista tecnológico, o CRM não foi projetado para ingerir tantos dados. Isto leva a uma fragmentação do cenário tecnológico com um número crescente de ferramentas.

O CDP nasceu da necessidade de um novo software que pudesse reunir dados díspares para construir uma visão única do cliente.

A explosão na quantidade de dados disponíveis e a importância da experiência do cliente no processo de compra significa que o CRM B2B continuará sendo a ferramenta de escolha para todos os funcionários, estejam eles em contato direto com o cliente ou não, por muitos anos.

Ao multiplicar as tecnologias de integração, os CRMs abrangerão todas as fases do relacionamento com os clientes e se tornarão a única ferramenta para garantir uma colaboração eficaz entre as diversas equipes, particularmente as equipes de marketing e vendas, em uma empresa.

Esta explosão de dados disponíveis também torna possível simplificar as tarefas de vendas: recuperando certos dados da Internet, os representantes de vendas podem reduzir o tempo gasto na entrada de dados e limitar o número de perguntas que eles têm que fazer aos potenciais clientes durante as chamadas.

Isto torna o processo de qualificação de chumbo mais suave e mais flexível.

2. A automação no coração do CRM

Nesta fase, você terá compreendido que a principal vantagem de um bom CRM é a automatização de tarefas que muitas vezes são tediosas e demoradas para suas equipes.

A boa notícia é que, nos próximos anos, esta tendência à automação sistemática será reforçada: os CRMs poderão, por exemplo, personalizar seus e-mails e escolher o melhor momento para enviá-los. Exemplos de personalização incluem o aumento das mensagens de vídeo, que têm uma alta taxa de engajamento com as perspectivas.

Isto permitirá que seus vendedores passem tempo diretamente com seus potenciais clientes e melhorem a experiência do cliente que mencionamos acima, personalizando-a o máximo possível.

Esta automação também inclui uma melhor gestão do gasoduto, que se tornará preditiva. De fato, sem sermos capazes de fazer previsões perfeitas, podemos tornar o CRM “inteligente”, integrando modelos de previsão que nos permitirão :

• Trazer consistência a todos os sinais de intenção de prospectos para movê-los através do funil de conversão no momento certo.
• Prever a receita e prever quantas perspectivas se transformarão em clientes.
• Traga dados atualizados de chumbo em relatórios com alguns cliques.

A gestão de dutos no futuro deixará de ser um processo “reativo”. Os vendedores serão capazes de traduzir os dados dos clientes em ações de venda.

3. De empresa para empresa para humano para humano para humano

Este é o fim do tradicional modelo de vendas one-shot: as empresas estão agora procurando construir um relacionamento forte e duradouro com os clientes, que será muito mais compensador a longo prazo.

Isto inclui o desenvolvimento de modelos comerciais de assinatura, que são baseados no marketing de retenção, e que são uma das principais tendências atuais. Basicamente, são seus clientes existentes que irão aumentar suas receitas, não a aquisição de novos clientes.

Mas também torna o processo de vendas muito mais complexo, afetando todas as equipes de uma empresa, não apenas os vendedores:

• A equipe de marketing deve ser capaz de responder às novas necessidades dos clientes para garantir a conversão.
• Desde as primeiras vendas, a Equipe de Sucesso do Cliente deve maximizar as chances de cross-selling e up-selling.
• Finalmente, as equipes de produtos devem oferecer uma experiência única ao cliente.

Como a retenção se torna uma questão crítica, o CRM não é mais simplesmente um software de gravação de vendas, mas está se tornando uma ferramenta holística de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

O processo de vendas está passando de um processo linear para um cíclico, que então ocorre ao longo de meses e continua bem após a venda, exigindo habilidades mais amplas e um conhecimento mais profundo por parte do pessoal de vendas.

A aplicação concreta desta mudança em direção a relações mais centradas no ser humano é que as trocas serão baseadas em conversas e não em formas. Haverá menos “coldmailing” e mais conversas, o que dará ao cliente a opção de entrar ou não no canal de vendas.