Notre avis sur Hubspot CRM

Hubspot est des mastodontes du marché des CRM, grâce à sa richesse fonctionnelle mais aussi grâce à un plan gratuit assez inédit parmi les logiciels CRM de cette taille.

Son cadre léger, son faible coût et sa facilité d’utilisation sont autant d’arguments qui en font un CRM franchement intéressant.

En revanche, les équipes dont les processus de vente sont plus élaborés ou ayant des besoins plus importants en termes de personnalisation peuvent trouver la plateforme limitée.

Hubspot CRM s’est très vite fait un nom (et une bonne base d’utilisateurs) grâce à sa formule gratuite. À quelles conditions est-ce qu’Hubspot est le bon outil? Jusqu’où la formule gratuite permet-elle vraiment d’aller? Quelles sont les limites de ce logiciel CRM?

Dans cet article, on vous livre les résultats de notre test complet.

Mon avis sur Hubspot en résumé

Les principaux avantages & inconvénients d’Hubspot

• Un super CRM pour ceux qui débutent sur le sujet du CRM. Très complet, bien conçu, polyvalent, bonne expérience utilisateur, et franchement plutôt abordable par rapport à la concurrence.
• Un outil absolument monstrueux dans la suite Starter CRM Suite, qui inclut les 5 outils d’Hubspot pour seulement 360€/an. L’outil peut grandir avec vous (même si ça coûtera assez cher) et c’est un énorme unfair advantage au début. Si vous êtes une TPE ou PME assez peu équipée ou équipée de plein d’outils qui font les choses à moitié, tout passer sur Hubspot peut aussi avoir énormément de sens.
• La vision et l’exécution sont franchement irréprochables. Hubspot parvient à rester très ouvert et à alimenter une marketplace d’intégrations et un écosystème de partenaires de qualité, en conservant un périmètre fonctionnel impressionnant. Dans le monde du logiciel, c’est vraiment un cas d’école.

• Les inconvénients de outils all-in-one: il y a beaucoup de choses, et non seulement il faut souvent payer pour des choses qu’on n’utilise pas forcément, mais ça complexifie un peu l’expérience et ça allonge inévitablement la courbe d’apprentissage
• L’outil guide pas mal vers de la bonne pratique, mais l’inconvénient c’est qu’il est assez difficile à personnaliser profondément. Si vous espérez traduire des process sur mesure que vous avez mis 30 ans à mettre en place dans Hubspot, ça risque d’être un peu plus compliqué que sur d’autres solutions plus flexibles comme Zoho ou Monday.
• Si vous cherchez un outil pour passer un cap sur vos process commerciaux et marketing, Hubspot est une super solution. Mais si vous êtes une entreprise avec des process commerciaux bien établis et performants, et que vous souhaitez beaucoup personnaliser votre logiciel de CRM ou que vous utilisez des outils très spécifiques, ce n’est probablement pas la meilleure solution.

Hubspot CRM: périmètre fonctionnel parmi les plus profonds du marché

#1 Gestion des contacts sur Hubspot CRM: Notre avis

Le CRM permet d’importer vos contacts à partir de Gmail, Outlook, ou de votre messagerie d’entreprise et de vos formulaires web. Une fois votre base de contacts importée, la plateforme met automatiquement à jour les contacts et enregistre toutes les activités de vente de vos contacts.

HubSpot explore automatiquement sa base de données de plus de 20 millions d’entreprises et intègre, dans la mesure du possible, les revenus, le secteur d’activité et d’autres éléments dans les coordonnées des contacts. Même si leurs fiches contacts ne sont pas les plus lisibles, les stratégies d’automatisation sont ultra poussées avec 135 champs possibles pour un contact.

En dehors du processus de vente, ces informations vous aident à segmenter votre base de clients et prospects afin de mener des campagnes de marketing lieux ciblées et plus efficaces. La plateforme prend en charge jusqu’à 1 million de contacts et d’entreprises, ce qui couvre les besoins de la plupart des entreprises de taille moyenne, surtout en B2B.

#2 Tunnel de vente & gestion des opportunités sur Hubspot

HubSpot CRM est un excellent outil pour aider votre équipe de vente à optimiser ses process commerciaux  : le pipeline de vente en vue “Kanban” permet de suivre plus facilement l’évolution des leads au sein du funnel commercial.

La solution vous permet de créer jusqu’à 50 pipelines différents, ce qui est très utile pour les organisations qui ont des produits ou des services dont les processus de vente sont différents. Vous pouvez modifier et ajouter des étapes au pipeline de vente, en plus des sept déjà préconfigurées (Rendez-vous, Qualifié, Présentation Programmée, Décision en Cours, Contrat Envoyé, Vente Clôturé gagné/perdu).

Vous pouvez par exemple créer un pipeline spécifique de “vente incitative” destiné à vos clients existants ou un pipeline pour le renouvellement des abonnements qui arrivent à expiration.

Au fur et à mesure qu’une affaire progresse, elle se déplace dans votre pipeline de vente. Vous pouvez créer et enregistrer des filtres pour visualiser rapidement les offres d’une certaine taille, les offres qui devraient être conclues ce mois-ci ou les offres dans un secteur spécifique.

Il existe également une option d’affichage sous forme de tableau, pratique pour trier les transactions par commercial attitré, par étape ou par date de clôture prévue.

HubSpot CRM vous donne la possibilité de surveiller de près le comportement de vos clients. Une fois toutes les données saisies dans le système, vous commencez à recevoir des notifications chaque fois que vos prospects ouvrent leurs e-mails ou qu’ils cliquent sur un lien ou une pièce jointe.

#3 Administration & Reporting sur Hubspot CRM

Le positionnement d’Hubspot CRM est clair: l’outil s’adresse principalement aux PME et est donc conçu pour une prise en main rapide et dont l’exploitation des fonctionnalités ne nécessite pas des heures de formation.

Sur l’ergonomie, c’est donc plutôt réussi, la navigation est moderne et intuitive, elle permettra à votre équipe commerciale de gagner en efficacité à travers de nombreux aspects.

En revanche, si la possibilité d’importer les contacts depuis votre messagerie électronique simplifie la configuration de l’outil et accélère le processus d’onboarding, on regrette que la courbe d’apprentissage soit si importante pour un outil qui se veut léger.

En effet, lorsque votre organisation utilise l’outil depuis longtemps et que vos commerciaux sont rodés aux principales fonctionnalités, l’utilisation de l’outil est fluide.

En revanche, son adoption par vos équipes peut être un défi pour votre organisation car exploiter pleinement les possibilités d’Hubspot CRM implique un changement “culturel” dans le travail quotidien de vos commerciaux.

Ce temps d’adaptation ne doit donc surtout pas être négligé car vos équipes auront besoin de temps pour être totalement opérationnelles.

Une fois que vos commerciaux auront intégré les actions quotidiennes à effectuer pour exploiter pleinement Hubspot CRM, la solution va grandement leur faciliter la vie, notamment sur les aspects suivants :

• Répondez rapidement à vos prospects: Vous recevez une alerte pop-up lorsqu’un prospect effectue une action intéressante (ouvrir une présentation ou se rendre sur votre site web) et il suffit de cliquer pour obtenir plusieurs options d’interaction avec le prospect.
• Utilisez-le là où vous en avez besoin: Dans Gmail ou Outlook 365, vous obtiendrez une fenêtre contextuelle qui vous permettra de consulter l’ensemble des informations liées au contact.
• Accès à des fonctions puissantes: Dans Gmail et Outlook 365, vous pouvez afficher vos modèles, séquences d’emails, extraits, documents et liens de réunion. Vous gagnerez beaucoup de temps dans la rédaction de vos emails et dans votre suivi client.
• Automatisation: L’outil automatise la planification des réunions et, grâce à l’intégration avec votre logiciel de conférence téléphonique, vous pouvez joindre vos prospects rapidement. HubSpot CRM peut également s’intégrer à Twilio, qui vous permet de passer des appels téléphoniques directement à partir du logiciel, les appels peuvent être enregistrés directement dans l’outil ce qui vous permet de mieux suivre vos prospects.

En termes de reporting, chaque template de tableau de bord est associé à un certain nombre de rapports que vous pouvez choisir de conserver ou non. La création d’un tableau de bord sur mesure vous permet également de choisir les rapports qui vous intéressent selon vos besoins.

#4 Fiche prospect & modèle de données sur Hubspot CRM

La fiche contact

Vous pouvez y rentrer les coordonnées de tous vos clients, et ensuite les lier à leur entreprise, mais aussi à toutes les offres en cours avec eux.

La fiche entreprise

Vous pouvez enfin remplir des fiches entreprises, où vous pouvez lister tous les contacts qui y travaillent, avec des notes sur les activités de cette entreprise.

Les champs personnalisés

Selon les besoins de votre entreprise, vous pouvez créer des champs personnalisés pour ensuite filtrer vos données. Ces champs peuvent s’appliquer aux personnes, aux offres, aux organisations, etc.

#5 Automatisation, Documentation & CPQ

Lorsque vous avez finalisé une vente, vous avez probablement de nombreux documents à envoyer, signer et à renvoyer. Plus vite vous accomplissez ces tâches, plus vite vous passez au deal suivant.

HubSpot dispose d’une fonctionnalité workflow disponible dans les plans Pro et Entreprise pour automatiser vos processus commerciaux. Mais cette fonctionnalité est loin d’avoir la profondeur, la flexibilité et la personnalisation offertes par Salesforce.

En version gratuite, HubSpot permet de télécharger des documents allant jusqu’à 250 Mo. Les utilisateurs gratuits ont accès à cinq documents partagés à tout moment. Si votre activité nécessite le stockage de fichiers supérieurs à 250 Mo, vous devrez payer. L’avantage ici, est qu’il n’y a pas de limite globale de stockage.

Support client & formations chez Hubspot

Hubspot est réputé pour être plutôt destiné aux adeptes du “Do It Yourself”, qui ont besoin d’un minimum de support.

Mais le CRM offre un support en français, disponible du lundi au vendredi, pour les comptes payants. La Hubspot Academy donne accès à de nombreux contenus et des formations très détaillées, par exemple pour la prise en main de l’outil – attention, la plupart sont en anglais.

Vous pouvez également passer des certifications avec Hubspot, axées principalement sur la génération de leads.

Les sessions d’onboarding pour les nouveaux commerciaux sont détaillées, dynamiques et intuitives – comptez environ 1500$/utilisateur. Vous pouvez également opter pour des sessions approfondies pour résoudre des problèmes complexes, qui coûtent plus de 5000$.

Les avis clients sur Hubspot CRM

Les retours des utilisateurs d’Hubspot CRM sont globalement positifs, voici les notes que le logiciel obtient sur les principales plateformes d’avis.

On a synthétisé les principaux avantages & inconvénients cités par les utilisateurs.

Avantages & inconvénients

Les tarifs d’Hubspot CRM

Que vaut vraiment le plan gratuit d’Hubspot?

La version gratuite d’HubSpot CRM offre jusqu’à 1 million de contacts dans votre base de données, accessible à un nombre illimité d’utilisateurs. Vous avez accès aux fonctionnalités suivantes:

• Accès au CMS (logiciel de création de site web).
• Possibilité de suivre l’activité d’un site web: obtenez un aperçu de l’activité de vos contacts sur votre site web (pages vues, soumissions de formulaire, etc.)
• Intégration avec Gmail ou Outlook: pour pouvoir programmer l’envoi de mails depuis le CRM.
• Outils limités de productivité (comme la planification des e-mails, les tickets et la planification des réunions).
• Accès au suivi des e-mails et aux templates: recevez des notifications en temps réel lorsque vos mails sont ouverts ou que des liens sont consultés.
• Accès à des intégrations tierces via l’App Marketplace.
• Formulaires permettant de capturer des leads sur l’ensemble de votre site
• Chat en direct et chatbots de base qui peuvent être intégrés à votre site Web.

Par exemple, au niveau des outils de gestion commerciale, vous allez être limités à seulement 15 minutes d’appel/utilisateur/mois, un seul pipeline de vente, pas d’automatisation des emails (et la marque Hubspot sur vos emails).

L’offre vraiment intéressante d’Hubspot, c’est le plan Starter CRM Suite qui inclut les 5 outils Hubspot (Marketing automation, CRM commercial, helpdesk, CMS, et opérations), pour 50€/mois pour 2 utilisateurs. Pour l’instant, c’est un des plans les plus intéressants du marché, à un tarif assez faible au vu de la largeur fonctionnelle offerte.

Les tarifs d’Hubspot CRM

L’approche freemium de HubSpot CRM signifie que les fonctionnalités de base du CRM sont gratuites et que vous pouvez, en fonction de vos besoins, accéder à des fonctionnalités plus avancées qui seront payantes.

C’est assez intéressant de pouvoir choisir les modules complémentaires dont vous avez besoin sans avoir à supporter des coûts initiaux énormes pour de nombreuses fonctionnalités que vous n’utiliseriez pas.

Pour aller plus loin dans votre gestion de la relation client, il existe trois formules payantes :

• Sales Hub Starter: à partir de 30€ par mois (ou 50 euros si facturés mensuellement) pour 2 utilisateurs payants, 8h d’appels via l’outil, suivi des emails illimité, 1000 modèles d’emails, 1 000 liens de réunions personnels et d’équipe, 10 tableaux de bord et 2 pipelines de transaction.
• Professional: à partir de 1185€ par mois (facturés annuellement) pour 5 utilisateurs payants, jusqu’à 100 devis par transaction avec la signature électronique, 100 boîtes de réception, 25 tableaux de bord et 15 pipelines de vente.
• Enterprise: A partir de 4783€ par mois (facturés annuellement) pour 10 utilisateurs payants, 33h d’appel, 50 tableaux de bord, 50 pipelines de vente et jusqu’à 1000 workflow d’automatisation pour gérer vos équipe.

Besoin de plus d’infos sur les prix ? On a un article complet sur les Tarifs HubSpot.

Coûts de formation sur Hubspot

Les CRM les plus réputés sont globalement des outils très intuitifs qui demandent très peu de formation sur l’usage de fonctionnalités de vente.

HubSpot dispose d’un centre de ressources très complet, la HubSpot Academy, où les utilisateurs peuvent suivre des cours très complets – vidéos, diapositives à télécharger, exercices pratiques – et obtenir des certifications.

Le CRM propose actuellement 11 certifications qui s’obtiennent après un parcours de formation gratuit et disponible en français, si vous souhaitez faire certifier votre expertise HubSpot.

Beaucoup d’agences Hubspot, telles que Markentive, ou Invox, proposent des formations, à destination aussi bien des équipes débutantes que des experts déjà en poste qui souhaitent muscler leurs connaissances du CRM.

Coûts d’intégration sur Hubspot

Pour implémenter Hubspot, il existe plusieurs façons: vous pouvez passer par une agence, par l’éditeur ou bien l’implémenter vous-même.

Si vous choisissez de passer par une agence certifiée, Hubspot dispose de plusieurs agences partenaires qui vous accompagnent dans l’intégration du logiciel. Hubspot leur attribue 5 badges différents selon leur niveau: Partner, Gold, Platinum, Diamond, et Elite.

Cela garantit une grande expertise Hubspot et un accompagnement vraiment sur-mesure mais cela a aussi un coût: l’implémentation par une agence se chiffre généralement à 1000 euros minimum.

Hubspot propose également sa propre intégration à distance: par exemple, pour l’onboarding du Marketing Hub, comptez 2760 euros pour un pro et 5500 pour une entreprise. Retrouvez un exemple de leur plan d’onboarding de l’outil Marketing.

Vous pouvez également intégrer l’outil vous-même: Hubspot propose de nombreuses formations gratuites sur la Hubspot Academy qui peuvent vous permettre d’implémenter le logiciel par vous-même. C’est une solution plus longue mais qui peut être très efficace et économique si vous comprenez l’outil et connaissez bien vos besoins.

Les 5 produits de la suite Hubspot

La suite Hubspot est constitué de 5 produits:

• Marketing Hub – Ce pour quoi ils sont le plus connus, et probablement un des logiciels de marketing automation les plus complets du marché
• Sales Hub – Le CRM commercial au plan gratuit emblématique
• Service Hub – La suite de logiciels de support client d’Hubspot, à la hauteur des outils les plus reconnus comme Zendesk
• CMS Hub – Hubspot propose un CMS (Content Management System), qui permet de construire et gérer des sites plus ou moins complexes. En pratique, ce n’est pas le meilleur CMS du marché, mais le (très) gros intérêt, c’est que toute la suite analytique, web-tracking, et le lien avec le CRM et les outils de marketing automation sont natifs. Comme l’objectif d’un site vitrine est de générer de l’argent, c’est plus important que de pouvoir personnaliser la couleur de la bordure du bas des champs email.
• Operations Hub – C’est plus un add-on pour tous les autres outils de la suite: ce sont les fonctionnalités qui permettent de fluidifier les interactions entre les 4 autres outils, mais aussi d’accepter des paiements, d’automatiser le lead scoring et le contact scoring, l’attribution des leads, et tout un panel de fonctionnalités pour assurer une meilleure data quality.