Sommaire
Qu’est-ce qui fait un bon outil de customer success?
On s’est appuyés sur l’excellent article d’insided pour construire cet article, et en particulier sur leur définition des outils des équipes chargées de la satisfaction client selon les différentes phases de croissance de l’entreprise.
(Insided)
Les solutions qu’on a retenues s’adressent aux entreprises plus matures, qui cherchent de vraies solutions pour exploiter des leviers comme l’upselling, construire des communautés d’utilisateurs et de clients, maintenir une réputation en ligne impeccable, et construire une marque au sens large.
Pour des solutions plus légères de support client on vous recommande les articles suivants
Pour aller plus loin
Optimiser l’onboarding de nouveaux clients
L’onboarding de nouveaux clients s’opère généralement par des appels en visio ou par des articles du help center, souvent hébergés sur le logiciel de ticketing et éventuellement quelques popups ou emails envoyés par un outil comme Intercom ou Zendesk. Il n’est pas rare qu’il y ait des conflits entre les messages conçus par les équipes marketing, support client, et / ou produit. Les outils de CSM permettent d’unifier tout ça, et de proposer une expérience d’onboarding simplifiée, réfléchie, et efficace.
Favoriser une adoption plus profonde du logiciel
Souvent, les product managers ont des objectifs d’adoption solides pendant quelques mois après la sortie d’une fonctionnalité, puis l’objectif n’est pas repris par les équipes. Le support se retrouve au front à répondre à des questions de plus en plus complexes sur des fonctionnalités qu’ils maîtrisent mal, ce qui empêche les utilisateurs de profiter pleinement de la valeur de l’outil.
Pour remédier à cela, les plus expérimentés mettent en place des programmes de formation, des “academy” ou des modules de e-learning, qui peinent à trouver une audience.
Les outils de CSM permettent de créer de vrais parcours clients en fonction des objectifs et de l’usage de chaque client, et d’homogénéiser toutes les communications autour de chacune des fonctionnalités clé. C’est aussi un gros levier d’upsell une fois que tout ça est un peu mieux organisé.
Identifier les clients à risque
C’est très souvent le logiciel CRM qui rassemble la connaissance client et qui permet de mettre en place quelques rapports censés aider à identifier les clients à risque. Mais le CRM est avant tout un outil de vente, les promesses qui ont été faites pour closer sont rarement indiquées dans la fiche client, qui est d’ailleurs très rarement mise à jour quand un ticket est ouvert ou quand un client donne son avis.
Le rôle des logiciels de CSM est de s’interfacer avec le CRM pour que le CRM continue à servir sa fonction de logiciel de vente (y compris renouvellements, upsell, etc) pendant. Le logiciel CSM quant à lui source des données d’usage, de satisfaction, etc pour identifier des opportunités ou des risques de churn, qui sont ensuite transmises (ou non) au CRM. Ca permet aux équipes opérationnelles de conserver un outil qui leur est propre et de suivre les comptes clients, prendre des notes, et trouver des opportunités de croissance.
Mieux communiquer avec vos clients
Le problème des communications clients vient très souvent de l’explosion des outils et des équipes qui communiquent directement avec les clients. Dans un SaaS classique de 200+ employés, il y souvent un logiciel qui gère le NPS en autonomie, le logiciel de ticketing qui gère le CSAT, le CRM qui gère le renouvellement, Stripe qui gère les sujets de renouvellement de carte ou de dunning, un outil de marketing automation qui envoie tout un tas de séquences pour tout un tas de raisons.
Souvent, équipes les plus avancées construisent un rapport qui permet d’agréger l’information issue de tous ces outils. Mais c’est une technique assez peu efficace et qui doit être opérée en continu.
Les outils de CSM proposent une vaste palette de fonctionnalités pour obtenir des retours clients plus qualitatifs et permettent de les centraliser dans un outil, sous une fiche compte client.
S’intégrer à vos outils
(Insided)
L’outil de customer success doit accéder, agréger, et rendre intelligible des ensembles de données très hétérogènes : fiche client CRM, interactions produit, interactions marketing, interactions avec le support client, changements de postes et recrutements chez les clients, etc.
L’outil de CSM doit permettre d’assembler toute cette donnée, et la rendre exploitable simplement. Les intégrations avec vos outils habituels sont fondamentales pour assurer cet objectif.
Top 10 des outils de customer success
| Solution | Positionnement | Tarifs | Plus d'infos |
|---|---|---|---|
Gainsight | Le logiciel de CSM all-in-one, très bon sur l'identification des comptes à risque et la communication client | Sur demande | Gainsight |
| ChurnZero | Un autre leader des outils de CSM qui met l'accent sur la détection des risques de churn | Sur demande | ChurnZero |
| Planhat | Pour construire un référentiel client unique et des stratégies avancées d'ABM | Sur demande | Planhat |
| Catalyst | Un des meilleurs outils de CSM pour favoriser l'upsell et créer des campagnes de communication client | Sur demande | Catalyst |
| Totango | Un outil très complet pour suivre la santé des comptes clients | A partir de 233€/mois | Totango |
| Pendo | Un outil de CSM qui met l'accent sur les communications clients par chatbot et communications in-app | A partir de 580€/mois | Pendo |
| Hubspot | L'outil de support utilisé avec les outils de CRM et marketing automation devient un outil avancé de Customer success | A partir de 823€/mois | Hubspot |
| Profitwell | Un outil très analytique pour faire du customer success à un niveau presque scientifique | Sur demande | Profitwell |
| Intercom | L'outil de communication client par excellence avec beaucoup de fonctionnalités de segmentation avancées | A partir de 69€/mois | Intercom |
| Zendesk | Le géant des logiciels de ticketing va de plus en plus loin dans la vie du client et devient une vraie alternative | A partir de 19€/mois | Zendesk |
#1 Gainsight
Le logiciel de CSM all-in-one, très bon sur l’identification des comptes à risque et la communication client
Gainsight offre un tableau de bord central qui fait office de centre de commandement de la réussite des clients et sert des entreprises comme Box, WeWork et Dell Boomi. À partir de la page principale de Gainsight, les équipes du succès client peuvent suivre les tendances des utilisateurs via le CSAT, les évaluations de sentiment et le NPS, ou se concentrer sur des segments de clients particuliers.
Le tableau de bord met en évidence les revenus annuels récurrents (RAR) et les renouvellements de comptes utilisateurs à venir. C’est très utile pour soutenir vos objectifs de revenus. Vous avez aussi accès à des plans de réussite qui permettent de suivre la progression de vos objectifs.
Gainsight propose un éditeur d’onboarding par glisser-déposer qui vous permet d’automatiser les parcours clients. L’outil met à disposition du contenu particulièrement utile pour, comme des guides de jeu pour la réussite des clients. Si vous organisez des appels clients via Calendly, vous pouvez automatiquement mettre à jour votre base de données grâce à cette intégration Calendly + Gainsight.
Gainsight propose trois plans premium, dont un propose une version d’essai gratuite. Les tarifs sont disponibles sur demande.
#2 ChurnZero
Un autre leader des outils de CSM qui met l’accent sur la détection des risques de churn
ChurnZero est un logiciel de succès client basé sur le cloud qui vous aide à gérer les risques de désabonnement. Il est conçu pour vous aider à identifier vos clients les plus à risque et à les fidéliser.
ChurnZero utilise la data science pour identifier les clients à risque en fonction de leur comportement, passé et présent, sur plusieurs plateformes en ligne. Il utilise ensuite l’apprentissage automatique pour prédire quels clients sont susceptibles de partir. Ça vous permet de prendre les mesures nécessaires avant qu’ils ne le fassent.Le logiciel vous permet aussi de configurer des messages automatisés pour encourager l’engagement avec ces clients et utiliser un modèle prédictif pour contacter ces clients avant qu’ils ne partent.
Au-delà des informations sur les clients (comptes clients, parcours clients, scores de santé), ChurnZero propose des tableaux de bord personnalisés, l’automatisation des flux de travail, des alertes en temps réel, des rapports et des analyses, l’accès à l’API REST, des enquêtes clients et des intégrations/add-ons tiers, etc.
Le logiciel propose de nombreuses intégrations, comme Salesforce, Hubspot, Netsuite, Close.io, Zoho CRM, Chargebee, Microsoft Dynamics CRM, Pipedrive, Copper, Freshsales et beaucoup d’autres outils. ChurnZero propose également une API REST si vous souhaitez intégrer vos données dans un système non répertorié.
ChurnZero ne propose pas d’essai gratuit ni de version gratuite, et les tarifs sont disponibles sur demande.
#3 Zendesk
Le géant des logiciels de ticketing va de plus en plus loin dans la vie du client et devient une vraie alternative
Zendesk fait partie des leaders des logiciels de customer success basés sur le cloud. Il propose une gestion simple des interactions du service d’assistance client, notamment grâce à son système de tickets d’assistance.
Les formulaires de tickets permettent de créer différents types de demandes d’assistance et permettent de répondre aux besoins spécifiques des clients. Vous pouvez même ajouter des champs personnalisés à vos formulaires. L’intégration de Zendesk et de Calendly ou ses alternatives gratuites permet aussi de faciliter la prise de rendez-vous d’assistance.
Au-delà des tickets d’assistance, Zendesk offre de nombreuses fonctionnalités utiles pour améliorer les performances de votre service clientèle. L’application propose des chats en direct, la gestion de rendez-vous, l’intégration des médias sociaux et la gestion des bases de connaissances.
Zendesk propose un premier plan à 19€/mois, et d’autres plans premium dont le prix s’échelonne entre 49€/mois et 215€/mois pour les plans destinés aux entreprises. Un essai gratuit de 30 jours est possible pour tous les plans.
#4 Planhat
Pour construire un référentiel client unique et des stratégies avancées d’ABM
Planhat est un outil de customer success tout-en-un qui permet aux utilisateurs de gérer facilement relations avec les clients, de suivre l’utilisation de leurs produits par les clients, d’identifier les domaines à améliorer et de créer des services d’assistance personnalisés.
Planhat vous permet de collecter des données provenant de sources multiples : emails, analyses Web, réseaux sociaux et systèmes CRM. A partir de ces données, vous pouvez créer facilement des tableaux de bord et des rapports d’analyse personnalisés.
Le logiciel propose aussi des rapports d’analyse détaillés vous permettent d’avoir un aperçu du comportement et des préférences des clients. Planhat propose de nombreuses intégrations, comme Aircall, Pendo, Segment, SatisMeter, Stitch, Pipedrive, Salesforce, Mailchimp, Hubspot et bien d’autres.
Planhat propose 3 plans premium dont les tarifs sont accessibles sur demande.
#5 Catalyst
Un des meilleurs outils de CSM pour favoriser l’upsell et créer des campagnes de communication client
Catalyst est un logiciel de réussite client très performant qui permet d’offrir des aides personnalisées à vos clients et permet de les fidéliser de manière assez facile.
Grâce à des analyses détaillées, Catalyst vous permet de capturer des prospects, d’augmenter vos conversions et de fidéliser vos clients existants. Vous pouvez aussi créer des règles basées sur le comportement de vos clients. Par exemple, leur envoyer un email de rappel s’ils n’ouvrent pas vos emails. Ca permet d’assurer un suivi automatique de vos clients et d’identifier les clients qui ne s’engagent plus avec votre marque.
Catalyst propose aussi une évaluation complète des prospects. C’est particulièrement utile pour classer vos prospects dans différentes catégories, en fonction de la probabilité qu’ils deviennent clients. D’autres fonctionnalités sont disponibles: tableaux de bord personnalisés, scores de santé des clients, cartographie des parcours clients, automatisation des emails, segmentation de clients, suivi de leur activité, mais aussi une vaste gamme palette d’intégrations (Zendesk, Service Cloud, Snowflake, Segment, etc.).
Les tarifs de Catalyst sont accessibles sur demande.
#6 Pendo
Un outil de CSM qui met l’accent sur les communications clients par chatbot et communications in-app
Pendo est un outil de customer success qui propose des fonctionnalités intéressantes pour améliorer l’expérience client de ses utilisateurs. Il propose des analyses de pointe et des guides qui permettent aux utilisateurs de s’approprier plus facilement l’application.
Pendo vous permet aussi des tableaux de bord qui permettent de repérer si la stratégie que vous adoptez est la bonne pour guider le comportement des clients. Le logiciel propose aussi un accès à des données qui permettent de suivre l’engagement des clients.
Vous pouvez aussi importer des données CRM à partir de nombreux outils, comme Salesforce. L’intégration de Calendly et de Pendo permet de programmer facilement des appels Zoom avec les utilisateurs qui ont besoin d’aide.
Pendo propose un plan gratuit, un premier plan premium à 580€/mois et deux plans premium à destination des entreprises.
#7 Hubspot
L’outil de support utilisé avec les outils de CRM et marketing automation devient un outil avancé de Customer success
Hubspot est une solution de réussite client tout-en-un qui s’adapte à des besoins très variés.
Hubspot permet d’organiser simplement les demandes et les problèmes des clients. La boite de réception commune à l’équipe permet d’attribuer les messages aux différents membres. Hubbspot propose aussi des outils de feedback client intéressants qui permettent d’avoir une idée du score de satisfaction client.
L’intérêt d’Hubspot, c’est surtout, en tant que logiciel de marketing automation et de CRM, sa capacité à proposer des intégrations très solides si vous souhaitez utiliser toute la suite Hubspot. Pour ceux qui hésitent à adopter une solution de customer sucess, Hubspot peut être une solution intéressante: Hubspot Marketing Hub, Hubspot CRM et Hubspot Support se suffisent à eux-mêmes, si la donnée est bien centralisée et fluide entre tous les outils.
Hubspot propose un plan premium “Professional” à 823€/mois et un plan “Entreprise” à 3 300€/mois.
#8 Profitwell
Un outil très analytique pour faire du customer success à un niveau presque scientifique
Profitwell est un outil de customer success parfaitement adapté à ceux qui souhaitent avoir des données très précises, notamment en matière d’identification des clients à risque. Il fournit des métriques financières assez riches et accompagnées de graphiques, ce qui peut rendre l’interface peu intuitive pour les utilisateurs les moins expérimentés.
Il propose des fonctionnalités intéressantes, comme des outils d’importation et d’exportation de données, des rapports et tableaux de bord et assure une certaine fiabilité et une sécurité des données.
Profitwell propose un plan gratuit, un plan Retain, dont le tarif varie en fonction des revenus recouvrés, et deux plans premium, à 1000 et 1500€/mois.
#9 Intercom
L’outil de communication client par excellence avec beaucoup de fonctionnalités de segmentation avancées
Intercom est un logiciel de chat de réussite client en direct qui offre de nombreux moyens de se connecter avec les utilisateurs. Grâce aux fonctionnalités de chat en direct, aux chatbots personnalisés, aux bannières in-app, aux notifications push, il permet de se connecter avec les utilisateurs de multiples façons et d’assurer une communication client excellente.
Vous pouvez intégrer Intercom avec d’autres applications, comme Slack. Ca permet d’intégrer cet outil dans le flux de travail actuel de votre équipe et de gérer les messages là où elle travaille. Vous pouvez aussi l’intégrer à Calendly, pour programmer instantanément les appels des clients, ou Intercom Messenger.
Intercom propose un premier plan premium à partir de 69€/mois et des plans plus onéreux à destination des entreprises, dont les tarifs sont accessibles sur demande.
#10 Totango
Un outil très complet pour suivre la santé des comptes clients
Totango est un logiciel de succès client qui fournit aux organisations une suite d’outils pour gérer l’engagement des clients et mesurer le succès des initiatives de succès client. Il permet de suivre facilement les scores de santé des clients et d’avoir des informations clé sur l’utilisation ou non de vos fonctionnalités. C’est très utile pour évaluer l’engagement des clients.
Totango permet aussi de définir des scores de santé personnalisés basés sur des mesures commerciales et des modèles d’utilisation spécifiques. C’est particulièrement utile pour aligner les scores de santé des clients avec les objectifs de l’entreprise. Une fonction d’alertes proactives permet aussi de recevoir des notifications lorsque des événements spécifiques se produisent, comme des changements de modèles d’utilisation ou l’engagement des clients.
Avec les outils de reporting et d’analyse, Totango propose une gamme complète de fonctionnalités pour évaluer la santé des clients et identifier les mesures à prendre pour améliorer leur satisfaction. Totango s’intègre avec de nombreux logiciels: Salesforce, Hubspot, Pardot et de nombreux autres outils.
Totango propose un plan gratuit pour toujours, un premier plan premium à 233€/mois, ainsi qu’un plan Growth à 1029€/mois.
