Prospection Téléphonique: Le Guide Complet

La prospection téléphonique a mauvaise presse. Pour beaucoup, c’est une technique du passé qui n’aurait plus beaucoup d’intérêt à l’heure de l’inbound marketing. Pourtant, dans les faits, la prospection téléphonique à froid (le “cold calling”) continue de marcher, parfois même très bien. Pour beaucoup d’entreprises – startups, PME ou même grands groupes – la prospection téléphonique continue de représenter le principal levier de génération de leads.

La prospection téléphonique peut être très efficace à condition d’utiliser les bonnes méthodes. On ne peut plus faire de la prospection téléphonique comme dans les années 1990. Le monde a changé, il faut adapter ses façons de faire.

Découvrez 20 conseils simples et efficaces pour devenir un as de la prospection téléphonique.

#1 Est-ce je dois utiliser un script de vente ?

La réponse est sans aucun doute possible oui. Il y a plusieurs bénéfices à cela. D’abord, cela vous oblige à prendre le temps de travailler votre argumentaire commercial, à le structurer, à le rendre clair. Cela permet aussi de faire monter plus facilement en compétence vos commerciaux et de polir votre argumentaire progressivement grâce à leurs feedbacks. Un script permet aussi d’homogénéiser le discours de votre entreprise, quelque soit le commercial qui la représente. Bref, il n’y a que des avantages à établir un script de vente.

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#2 Comment créer le script de vente ?

Pour créer votre script de vente, nous vous conseillons de vous inspirer de plusieurs modèles et de partir d’un template en l’adaptant à vos besoins. Vous trouverez plusieurs templates sur internet. Nous avons justement compilé une liste de 7 exemples de scripts de prospection téléphonique. N’hésitez pas à y jeter un oeil!

#3 Modéliser le déroulement des appels

Pour être efficace dans votre prospection téléphonique, nous vous conseillons de structurer à l’avance le déroulé de l’appel. Vous devez savoir, avant même d’avoir le prospect au téléphone, comment se déroulera l’appel. Pas dans les moindres détails bien sûr, c’est impossible et pas souhaitable, mais au moins dans ses grandes étapes. Ce travail de structuration en amont vous permettra plus facilement de contrôler le déroulé de l’échange téléphonique et d’emmener le prospect là où vous vous allez.

Voici les étapes classiques que l’on retrouve dans un appel de prospection téléphonique à froid :

• La présentation et l’introduction
• Les questions pour apprendre à connaître le prospect et ses besoins.
• La présentation de votre offre commerciale (votre pitch).
• La gestion des objections.
• La conclusion avec call-to-action.

Vous devez préparer chacune de ces étapes.

#4 Vous devez anticiper les objections de vos prospects

Identifiez les 4 ou 5 objections principales que votre clientèle cible est susceptible de formuler à l’égard de votre offre lors des échanges téléphoniques. Une fois ces objections identifiées, réfléchir à la manière d’y répondre pour ne pas être pris au dépourvu lorsque vous serez au téléphone avec vos prospects. La capacité à gérer les objections est probablement ce qu’il y a de plus difficile en prospection commerciale. Vous devez prendre le temps de vous y préparer.

#5 “Vous pouvez m’envoyer plus d’information ?” : comment répondre à cette demande ?

“Pourriez-vous m’envoyer des informations supplémentaires ? Je les consulterai et vous tiendrai au courant / reviendrai vers vous”. Cette question est la technique a priori la plus inoffensive qu’utilise un prospect pour mettre fin à une conversation commerciale. Un commercial qui n’est pas suffisamment aguerri aura tendance à répondre du tac-au-tac : “Bien sûr ! Je vous envoie ça”, enverra ensuite un email avec les documents puis…plus rien. Après deux ou trois relances infructueuses, le commercial finit par abandonner. Un lead de perdu.

Quand un prospect pose cette question, cela signifie la plupart du temps qu’il n’est pas intéressé par votre offre. Si vous êtes confronté à cette situation, profitez-en pour rebondir, pour demander des informations supplémentaires à votre prospect. Posez-lui  de nouvelles questions en lui expliquant que c’est pour que vous puissiez lui envoyer les informations / supports les plus pertinents. Cette technique permet parfois de remettre votre prospect sur les rails et de prolonger l’entretien.

#6 L’argumentaire commercial ne doit pas être déployé trop tôt

C’est une erreur très fréquente. Beaucoup de commerciaux ont tendance à déployer leur argumentaire commercial trop tôt dans la conversation, c’est-à-dire avant même d’avoir interrogé le prospect sur ses besoins. L’argumentaire commercial, pour être efficace, doit s’adapter aux besoins du prospect. Il faut donc d’abord l’interroger. Avant de parler de vous, vous devez être à l’écoute de votre prospect, de ses besoins, de ses défis, de ses objectifs…Plus généralement, fuyez les approches trop commerciales, de type démarchage, soyez subtils dans votre manière de vendre. Avant d’être une conversation commerciale, un appel de prospection doit être un échange humain, entre deux humains.

#7 Comment captiver l’attention de votre prospect ?

Une fois que vous avez le prospect au téléphone, comment faire pour susciter son intérêt et garder son attention ? Il ne suffit pas de lui parler, il faut qu’il écoute. Certaines personnes, par leur charisme, réussisse à tous les coups et naturellement à hypnotiser leur audience. Si vous n’êtes pas ce genre de personnes, vous devez prendre le temps d’apprendre les mécanismes qui permettent de maintenir l’attention de vos interlocuteurs. Voici trois conseils :

• Mettez l’accent sur les points importants, pour donner du relief à votre discours.
• Prévenez votre interlocuteur lorsque vous vous apprêtez à lui dire quelque chose d’important.
• Posez des questions au prospect, pour l’obliger à être “dedans” et avoir l’esprit attentif.

#8 Ne faites jamais plusieurs choses à la fois quand vous êtes au téléphone

La prospection téléphonique peut facilement en routine machinale. C’est normal, beaucoup d’appels se ressemblent et on est souvent amené à répéter les mêmes choses, à faire face aux mêmes objections, etc. du coup, certains ont tendance à faire plusieurs choses à la fois pendant leurs appels : ranger son bureau, se préparer un café, voire jeter un oeil à sa boîte d’email ou jouer à des jeux ! C’est une erreur profonde. La qualité de votre prospection repose sur votre capacité à rester concentrer tout au long de l’appel. C’est le seul moyen d’être vraiment à l’écoute de vos prospects et de déployer un argumentaire commercial personnalisé. Quand on n’est pas “dedans”, ça se remarque…et ça ne produit pas le meilleur effet.

#9 Comment se remettre d’un appel commercial raté ?

C’est inévitable, vous raterez des appels commerciaux, parfois en beauté. Cela ne doit pas vous abattre. il est impossible de réussir tous ses appels, même en étant bien préparé. Personne n’est à l’abri de tomber devant un prospect impoli, méprisant, qui se sert de l’appel pour se défouler. Ce genre de situations désagréables ne doit pas vous faire perdre confiance en vous. Suite à un appel raté :

• Quittez un instant votre bureau pour faire une pause de 5 – 10 min.
• Prenez un café.
• Sortez prendre l’air dehors.
• Prenez du recul sur ce qui s’est passé.
• De retour devant votre bureau, prenez 5 minutes : jouez à un jeu, écouter votre musique préférée du moment. Faites quelque chose qui vous libère l’esprit.
• Parlez de cette mésaventure à vos collègues pour vous libérer des émotions négatives.
• Profitez de cette mauvaise expérience pour identifier les points sur lesquels vous pouvez éventuellement vous améliorer, sur lesquels vous n’avez pas été au top.

#10 Vous devez améliorer vos messages sur le répondeur

Un commercial chargé de prospection téléphonique laisse en moyenne 70 messages sur le répondeur par jour, avec un temps moyen d’une minute par message. Cela représente environ 25 heures par mois. C’est loin d’être négligeable.

La plupart du temps, les messages laissés sur le répondeur sont d’un niveau médiocre, bourrés d’hésitations, mal articulés. Les prospects doivent souvent réécouter plusieurs fois le message pour comprendre de quoi il s’agit ou pour noter le numéro de téléphone du commercial. Ce qui décourage plus d’un prospect, qui finit par supprimer le message sans jamais rappeler.

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Pour ne pas gaspiller du temps inutilement, essayez de vous améliorer. On peut toujours s’améliorer. Un message laissé sur le répondeur doit être capable de susciter l’intérêt de l’interlocuteur. C’est son seul objectif. Si le prospect n’est pas intéressé, il ne rappellera pas.

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#11 Une astuce : pré-enregistrer des messages vocaux

De très nombreuses fois, quand vous composez un numéro, vous atterrissez sur un répondeur. C’est le jeu. Or, il n’y a rien de plus fastidieux que de devoir répéter à chaque fois les mêmes mots à une machine. Pour vous faciliter la vie, gagner du temps et en efficacité, pourquoi ne pas pré-enregistrer un message parfait et le déclencher à chaque fois qu’on vous tombez sur le répondeur en appuyant sur un simple bouton ? Plusieurs outils permettent de faire cela très facilement. Pourquoi vous en priver ?

#12 Appeler les prospects qui ont ouvert votre email

Il est toujours possible et judicieux de combiner l’email et le téléphone dans une démarche de prospection téléphonique. Si vous envoyez des emails de prospection et que vous tracez les ouvertures grâce à votre logiciel d’emailing, une technique consiste à rappeler par téléphone tous les prospects qui ont ouvert l’email. Cette technique permet de concentrer vos efforts sur des prospects qui ont montré une forme d’intérêt pour votre offre.

#13 Parler valeur avant de parler prix

Lorsque vous êtes au téléphone avec un prospect et que ce dernier vous demande vos prix, ne donnez pas tout de suite la réponse à moins que vous n’ayez déjà clairement exposé la valeur de votre produit ou de votre service.

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#14 3 questions à vous poser avant de décrocher le téléphone

Beaucoup de commerciaux s’imaginent que l’affaire est conclue une fois que le prospect a décroché son téléphone. C’est faux. Le marché est conclu ou au contraire perdu avant même que vous ne composiez le numéro de téléphone. Le principal facteur de succès d’un appel de prospection téléphonique, c’est l’état d’esprit qui est le vôtre lorsque vous composez le numéro. Avant même de prendre en main le téléphone, posez-vous trois simples questions :

• Quelle est la raison de mon appel ? Qu’est-ce qui me pousse à contacter ce prospect ? Quelle est la motivation ?
• Quel est mon objectif ? Qu’est-ce que je veux accomplir ?
• Comment vais-je m’y prendre pour atteindre mon objectif ?

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#15 “Je n’ai pas le temps” : comment réagir à cette réaction ?

A moins que l’immeuble dans lequel se situe le prospect que vous avez au téléphone ne soit en feu, en général un “je n’ai pas le temps” est synonyme de “votre offre ne m’intéresse pas” ou de “au revoir”. Après tout, si le prospect n’avait vraiment pas le temps, il n’aurait tout simplement pas pris la peine de décrocher le téléphone.

Personne n’est préparé à répondre à ce genre de réaction de la part de son interlocuteur. “Je n’ai pas le temps” est une objection qui n’est pas facile à contrer. Quel argument opposer ? Pourtant, un commercial chevronné réussit à rebondir sur cette objection pour faire avancer la conversation. Lorsqu’un prospect vous dit qu’il n’a pas le temps, c’est le moment idéal pour sortir l’artillerie lourde et lui présenter en quelques mots le principal bénéfice de votre produit. Souvent, cela permet de relancer la discussion.

#16 Les deux principales techniques pour devenir un pro de la prospection téléphonique

Si vous souhaitez devenir un as de la prospection téléphonique, il existe deux techniques infaillibles, toutes deux basées sur l’expérience :

• Passez un maximum d’appels. Consacrez une journée, deux journées ou une semaine entières à passer des centaines appels pour vous entraîner. Une pratique intensive est le meilleur moyen d’apprendre vite.
• Enregistrez les appels, réécoutez-les, analysez-les et faites-les aussi écouter à vos collègues pour obtenir des feedbacks. Cela vous permettra de relever des axes d’amélioration pour la suite et vous permettra de prendre du recul sur votre pratique.

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#17 Comment gérer les prospects hostiles ou agressifs ?

Votre prospect a perdu l’esprit. Il vous crie dessus, formulant des demandes ridicules. Vos oreilles résonnent, vous avez mal à la tête. Au bout d’un moment, vous n’en pouvez plus, vous raccrochez. Tout le monde aurait fait pareil. Sauf que ce n’est pas la bonne approche. La meilleure façon de faire face à des prospects agressifs ou malveillants, c’est de garder son calme, de rester amical tout en gardant la maîtrise de la conversation en faisant comprendre au prospect que vous êtes l’expert, qu’il faut vous faire confiance. C’est ce que les anglosaxons appellent la “friendly-strength“. Agissez de la même manière qu’un médecin se faisant agressé par un patient échaudé par la douleur ou la peur. Montrez de l’empathie tout en vous affirmant comme la personne de la situation.

#18 Comment faire parler des prospects peu loquaces ?

La réussite de votre appel dépend de votre connaissance de la situation du prospect, de votre capacité à adapter votre discours à ses besoins et attentes. Mais comment avoir cette connaissance lorsque vous êtes en face d’un prospect peu bavard ? Vous devez d’abord le rassurer, en lui montrant que vous n’êtes pas comme les autres commerciaux, que votre souhait est vraiment de l’aider, que vous n’êtes pas qu’un marchand de tapis. Expliquez-lui que vous souhaitez l’aider, construire une relation de long-terme, mais que pour cela vous avez besoin d’en savoir plus sur lui. Adoptez un ton amical, sincère et en même temps démontrez votre expertise.

#19 Les 3 KPIs incontournables pour mesurer et améliorer les performances de votre prospection téléphonique

L’analyse data, c’est comme les régimes. On sait que l’on devrait le faire. On sait que ce serait bénéfique. On sait même éventuellement comment faire, mais on ne le fait pas. Pourtant l’analyse des données, le tracking de vos opérations de prospection téléphonique, c’est la meilleure manière de progresser et d’améliorer ses performances.

Il ne faut pas chercher à faire compliquer. Il y a essentiellement trois choses que vous devez tracer et analyser :

• Votre activité. Combien d’appels avez-vous passé ? Combien d’emails avez-vous envoyé ? Combien de rendez-vous ou déplacements avez-vous réalisé ? L’analyse de ces données vous permettra de savoir comment vous investissez votre temps et de préparer les deux autres ensembles de métriques.
• Votre efficacité. Combien de decision-makers avez-vous contacté ? Parmi eux, combien se sont révélés des prospects qualifiés, intéressés par votre produit ? Cette analyse vous permettra de savoir si vous ciblez les bonnes personnes et de mesurer la qualité de votre liste de leads.
• Votre performance. Combien de ces decision makers ont franchi l’étape suivante, en testant ou en achetant votre produit ? L’analyse du ratio vous permettra d’identifier les forces et faiblesses de votre discours commercial.

#20 Ce que vous devez faire quand un prospect raccroche

Personne n’aime se faire raccrocher au nez, mais il ne faut qu’un appel raté ruine votre journée. Si cela se produit, respirez profondément, reprenez-vous et demandez-vous : “Le résultat est-il différent que si je ne l’avais pas appelé ?”. Relativisez. Ensuite, à tête reposée, demandez-vous pourquoi le prospect a raccroché, ce que vous auriez pu faire pour éviter cela et ce que vous devez faire pour ne pas que la situation se reproduise à l’avenir.

Pour vous convaincre que la prospection téléphonique froide n’est pas morte et qu’elle peut toujours être un levier très performant, dites-vous que c’est en partie grâce au cold calling que la société Uber est devenue ce qu’elle est aujourd’hui – un mastodonte valorisé à plus de 70 milliards de dollars. En effet, les fondateurs d’Uber ont utilisé massivement la prospection téléphonique pour valider leur idée de départ et le concept à l’origine de l’application. Ils ont peaufiné leur proposition de valeur grâce au bon vieux téléphone ! Si prospection téléphonique peut rimer avec startup florissante, c’est que le téléphone a encore de beaux jours devant lui !