¿Cuáles son las principales características de un CRM?

¿Cuáles son las características imprescindibles de un software de CRM? ¿Cuáles son las características “agradables de tener”? En este artículo, presentamos 8 características clave comunes a todos los programas comerciales de CRM del mercado, y 4 características adicionales que le permitirán sacar el máximo partido a su programa.

#1 Contacto y gestión de cuentas

Un software CRM (Customer Relationship Management) es ante todo una herramienta que permite reunir en un solo lugar todas las interacciones con sus clientes, prospectos y socios.

Algunos programas de CRM orientados al B2C no lo permiten, pero en el B2B la distinción entre un contacto y una cuenta de empresa (el cliente es una empresa) es fundamental.

A continuación se resumen las principales características de la gestión de contactos y cuentas:

• Gestión de cuentas de clientes: La solución permite la creación de cuentas de empresa para almacenar la información del perfil de la empresa. Proporciona una vista unificada de los detalles de la cuenta y los objetos asociados: contactos, oportunidades, notas, información de facturación, historial de comunicaciones, etc.
• Jerarquía en la gestión de las cuentas de los clientes: La solución proporciona una jerarquía en la gestión de las cuentas de la empresa al vincular las cuentas a una cuenta principal. Permite que la información de la cuenta secundaria se muestre directamente desde la página de la cuenta principal, lo que ayuda a identificar las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas.
• Programación de citas: La solución permite crear un módulo de programación de citas e incluir enlaces de calendario en los correos electrónicos individuales que se envían a los clientes y les permiten elegir una fecha y una hora.
• Gestión de citas agrupadas: La solución permite crear un módulo de programación de citas capaz de gestionar las agendas de varios comerciales. El cliente potencial puede concertar una cita a la primera disponibilidad de uno de los comerciales.
• Validación y sugerencia de direcciones de correo electrónico: La solución permite validar las direcciones de correo electrónico introducidas y encontrar direcciones de correo electrónico válidas utilizando el nombre, el apellido y la página web de un contacto.
• Contacto con la cartografía: La solución integra servicios cartográficos como Google Maps, Maps Badger, etc. para ayudar a localizar los contactos y filtrarlos por ciudad, región y país.
• Diagramas de flujo: la solución ofrece diagramas de flujo interactivos para visualizar las relaciones entre los contactos.
• Recomendaciones de contacto: La solución sugiere automáticamente listas de clientes potenciales con los que ponerse en contacto en función de parámetros como el cargo, la empresa o las áreas de interés.
• Recomendaciones de la inteligencia artificial: La solución utiliza la inteligencia artificial para promover la retención y presentar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas en el momento adecuado
• Gestión de territorios: La solución permite establecer territorios y asignar cuentas de clientes (y los ingresos asociados) a territorios, tanto de forma automática como manual.
• Gestión de territorios por usuario: La solución permite asignar un número ilimitado de vendedores a un territorio y un vendedor puede ser asignado a un número ilimitado de territorios.
• Jerarquía en la gestión de territorios: La solución permite una jerarquía de territorios con niveles anidados y presenta una representación visual de las relaciones padre-hijo entre territorios.

#2 Gestión de las acciones comerciales y de las comunicaciones con los clientes

Pero laherramienta CRM es también la herramienta de referencia para todos sus equipos de ventas y, en general, para todos los equipos que se denominan “de cara al cliente”, es decir, con interacción con el cliente.

Por ello, los programas comerciales de CRM actuales están equipados con una gran cantidad de funciones para facilitar, centralizar y estandarizar todas las comunicaciones con los clientes en toda la empresa:

• Gestión del correo electrónico entrante y saliente: La solución proporciona una configuración de correo electrónico estándar para enviar y recibir correos electrónicos directamente desde la propia solución.
• Integración del cliente de correo electrónico: La solución permite integrar clientes de correo electrónico populares como Gmail y Outlook para enviar y recibir correos electrónicos directamente desde el propio cliente de correo electrónico.
• Registro de correos electrónicos recibidos y enviados: La solución asocia automáticamente todos los correos electrónicos entrantes y salientes con el contacto correspondiente y permite responder al instante a los correos electrónicos, compartir citas, añadir recordatorios automáticos y tomar notas.
• Programación del correo electrónico: La solución permite programar el envío de correos electrónicos en una fecha y hora determinadas. También permite definir franjas horarias de envío y editar o modificar un correo electrónico programado antes de su envío
• Plantillas de correo electrónico: La solución ofrece plantillas de correo electrónico preconstruidas o ayuda a crear una plantilla desde cero para enviar campañas de correo electrónico.
• Análisis del correo electrónico : La solución proporciona notificaciones en tiempo real de los correos electrónicos enviados cada vez que un cliente potencial abre un correo electrónico. También permite programar seguimientos automáticos basados en eventos registrados
• Plantillas de respuesta de correo electrónico: la solución sugiere automáticamente elementos de respuesta a los agentes de ventas para que respondan rápidamente.
• Envío masivo de correos electrónicos: La solución le permite enviar campañas masivas de correo frío
• Inteligencia artificial en la gestión del correo electrónico: La solución utiliza la inteligencia artificial para analizar el texto del correo electrónico en tiempo real y sugerir tareas y elementos de respuesta. También personaliza la hora de envío de cada correo electrónico para maximizar las tasas de apertura y respuesta
• Recordatorios de llamadas: La solución permite establecer recordatorios para las próximas llamadas y envía alertas para las llamadas perdidas.
• Categorización de las llamadas: La solución permite asignar a cada llamada una etiqueta personalizada para clasificar las llamadas en categorías o identificar los tipos de llamadas.
• Planificación de llamadas: La solución permite programar llamadas telefónicas en una fecha posterior, y proporciona una vista resumida de las llamadas programadas para un agente de ventas determinado
• Ventanaemergente durante la llamada: la solución ofrece una ventana emergente durante la llamada para añadir notas, crear tareas de seguimiento o asignar el contacto a otro representante de ventas
• Registro de llamadas recibidas y realizadas: La solución registra automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes. También tiene disposiciones para grabar manualmente una llamada y asignarla a un contacto existente o crear un nuevo contacto.
• Grabación de llamadas: La solución permite grabar las llamadas importantes en cualquier momento para reproducirlas
• Hacer clic para llamar: La solución ofrece una integración que permite hacer clic directamente en el software para llamar a un contacto sin salir de la aplicación.
• Mensajes de voz automatizados: la solución ayuda a los representantes de ventas a grabar y configurar mensajes de voz automatizados. Permite descargar y guardar archivos de audio pregrabados.
• Gestión de SMS: La solución permite enviar mensajes SMS personalizados utilizando los datos almacenados en el CRM.
• Plantillas de SMS: La solución permite crear plantillas de SMS y guardarlas para su uso posterior.
• Programación de SMS: La solución permite programar los mensajes SMS en función de la zona horaria de los destinatarios
• Análisis de SMS: La solución proporciona informes sobre el rendimiento de los SMS, incluyendo el modelo que recibió más respuestas.

#3 Capacidades de información y planificación

Con todos estos datos, el software de CRM también proporciona una visión clara de su cartera de ventas, el estado de todas las oportunidades de venta y las propuestas.

Los datos de ventas están en el centro de los informes de rendimiento en todas las empresas, y los paquetes de software incluyen funcionalidades de informes más o menos avanzadas para todas las partes interesadas que consumen estos datos: los equipos de ventas, por supuesto, pero también marketing, finanzas, etc.

• Página de inicio o panel de control del usuario: La solución ofrece un panel de control del usuario, que muestra una vista resumida personalizable de los clientes potenciales, las oportunidades, las tareas, las alertas, las actividades recientes, las recomendaciones, las visualizaciones, etc.
• Informes de ventas: La solución ayuda a generar informes detallados, como las ventas cerradas en el mes en curso, los ingresos diarios, los hitos de ventas, etc.
• Gráficos y visualización de datos: La solución genera gráficos interactivos con capacidad de segmentación, personalizados para visualizar grandes volúmenes de datos de forma sencilla. Ofrece varios tipos de visualizaciones, como histogramas, gráficos de líneas, embudos, tablas, gráficos circulares, mapas de áreas, mapas de calor, etc.
• Informes de actividad: La solución ofrece informes personalizables fuera de línea para mostrar los correos electrónicos, las llamadas telefónicas, las tareas y las citas asociadas a los miembros del equipo.
• Informes sobre las comunicaciones por correo electrónico: la solución ofrece informes para analizar el rendimiento del correo electrónico (rebotes, tasas de apertura, tasas de clics, etc.).
• Análisis de llamadas: La solución proporciona informes sobre el rendimiento de las llamadas telefónicas de los equipos de ventas
• Cuadros de mando preconstruidos: La solución ofrece cuadros de mando preconstruidos para obtener rápidamente información sobre los datos de ventas y el rendimiento del equipo.
• Informes predefinidos: la solución ofrece una serie de plantillas de informes predefinidos para proporcionar una instantánea del rendimiento de las ventas. También es posible configurar plantillas reutilizables con KPI para su uso futuro.
• Informes personalizados: la solución ofrece una interfaz de arrastrar y soltar para crear informes personalizables con gráficos y tablas para analizar los datos y aplicar filtros
• Vista previa del informe: La solución permite previsualizar el informe antes de publicarlo para comprobar o modificar los datos y ver cómo se representan.
• Cuadro de mando personalizable: la solución ofrece un editor visual de arrastrar y soltar para personalizar el cuadro de mando con gráficos, informes o análisis de compromiso.
• Intercambio de informes: la solución permite exportar informes como archivos PDF, XLSX o CSV, o automatizar la creación de informes de forma periódica
• Compartir cuadros de mando: La solución permite a los usuarios compartir sus cuadros de mando con otros, exportarlos en formato PDF o programarlos para enviarlos por correo electrónico.
• Integración de gráficos en otras herramientas: la solución facilita el uso de códigos únicos para incorporar informes personalizados en cuadros de mando de terceros.
• Tablero de uso de la API: La solución ofrece tableros para hacer un seguimiento del uso de la API y obtener información sobre los consumidores de la API, el patrón de uso de la API, el uso medio diario, los puntos de acceso de uso y los métodos de la API utilizados.

#4 Gestión de clientes potenciales

El software de CRM moderno también incluye una serie de funciones que facilitan el seguimiento y la priorización de las oportunidades de venta, desde la creación con herramientas de captación de clientes potenciales, reglas de validación, etc. hasta el cierre.

• Herramientas de formulario y captura: La solución proporciona herramientas para capturar clientes potenciales de diferentes fuentes y para añadir manualmente clientes potenciales de diferentes fuentes en una única base de datos.
• Captura de clientes potenciales desde Linkedin: La solución proporciona un widget para capturar información de contactos o empresas desde una búsqueda en LinkedIn e importar los datos al CRM.
• Escáner de tarjetas de visita: La solución ofrece una aplicación de escáner de tarjetas de visita
• Analizador de correo electrónico: La solución crea un nuevo cliente potencial o actualiza un cliente potencial existente cuando se recibe o reenvía un correo electrónico analizando el correo electrónico.
• Detección de formatos de datos: La solución puede identificar automáticamente direcciones de correo electrónico, números de teléfono, perfiles de redes sociales y otra información valiosa sobre un cliente potencial, una empresa o unos contactos a partir de su información social y pública.
• Puntuación de clientes potencialesLa solución calcula y asigna una puntuación a cada cliente potencial y/u oportunidad basándose en reglas de puntuación personalizables que utilizan datos, actividades, interacciones, etc.
• Distribución automática de prospectos: la solución permite asignar automáticamente a los representantes de ventas a los prospectos en función de diversos criterios como la geografía, el producto, el departamento, la puntuación de los prospectos, etc.
• Análisis del proceso de ventas: la solución proporciona informes sobre la proporción de clientes potenciales ganados y perdidos, el ciclo de ventas, el tiempo de espera, etc.
• Inteligencia artificial en la gestión de clientes potenciales: La solución utiliza la inteligencia artificial para sugerir los siguientes pasos para calificar mejor a un cliente potencial, el contenido a enviar, etc.
• Inteligencia artificial para el apoyo a la conversión: La solución utiliza la inteligencia artificial para capturar información de todas las actividades comerciales y construir una probabilidad de cierre para cada oportunidad

#5 Gestionar el pipeline de ventas

El corazón del CRM es el pipeline de ventas. El software de CRM ofrece una serie de funciones para optimizar la gestión de los flujos de trabajo, formalizar los ciclos de venta, detectar las oportunidades bloqueadas, etc.

• Sales Pipeline / Kanban Opportunity View: La solución organiza las oportunidades en una vista Kanban y proporciona visibilidad de las oportunidades en todas las etapas de las ventas
• Gestión de la actividad comercial: La solución proporciona visibilidad de todas las comunicaciones y actividades asociadas a una oportunidad y notifica las actualizaciones en tiempo real (envío de correos electrónicos, realización de llamadas telefónicas, citas, recordatorios, notas, etc.).
• Múltiples canalizaciones de ventas: La solución permite crear múltiples canalizaciones de ventas, personalizar la configuración y las vistas
• Diseño del recorrido de compra: la solución ofrece una interfaz de arrastrar y soltar para crear recorridos de compra con secuencias comerciales automatizadas y flujos de trabajo integrados.
• Gestión de oportunidades: la solución permite crear nuevas oportunidades, ordenarlas y filtrarlas mediante diversos campos y gestionar el flujo de oportunidades a lo largo del ciclo de ventas.
• Probabilidad de la oportunidad: La solución permite asignar una probabilidad de conversión a cada oportunidad en cada etapa del pipeline
• Detección de oportunidades bloqueadas: La solución destaca las oportunidades cuando se cumplen criterios configurables.
• Inteligencia artificial en la gestión de oportunidades: La solución utiliza la inteligencia artificial para presentar los mejores pasos siguientes para avanzar en el pipeline en tiempo real.

#6 Gestión de documentos

Como en cualquier proceso de información, en el transcurso del viaje de un cliente se genera una serie de documentos importantes: contratos, presupuestos, propuestas comerciales, órdenes de compra, facturas, etc.

El software CRM incorpora funciones para facilitar el almacenamiento, la indexación y el acceso a cada uno de estos documentos.

• Los archivos adjuntos: La solución permite adjuntar archivos a varios registros del CRM: cliente potencial, empresa, oportunidad, producto, etc.
• Compartir documentos: La solución permite compartir un archivo con usuarios internos y externos generando un enlace cifrado y enviándolo por correo electrónico.
• Almacenamiento de documentos: la solución proporciona un espacio de almacenamiento central e indexable para guardar documentos, archivos adjuntos, etc., con reglas de acceso
• Control de versiones: la solución guarda automáticamente varias versiones de los documentos en función de su historial de revisiones.
• Conversión de documentos: la solución puede convertir los documentos fuera de línea en una versión web para su visualización en línea.
• Capacidades de búsqueda avanzada: La solución ofrece capacidades de búsqueda avanzada y admite varias funciones como el árbol de archivos, la búsqueda por palabras clave, los atributos de los documentos, etc.
• Playbooks: La solución ofrece a los usuarios la posibilidad de generar contenidos de formación interactivos para los recién llegados o para otros compañeros.
• Generación de citas: La solución permite generar presupuestos incluyendo la información del producto y del cliente directamente desde la oportunidad.
• Creación de contratos: La solución permite crear contratos manualmente o utilizar plantillas rellenando automáticamente todos los campos necesarios a partir de un presupuesto, un pedido o una oportunidad.
• Gestión de contratos: la solución facilita la gestión de los contratos, los pliegos de condiciones asociados y los acuerdos complementarios. Permite adjuntar versiones electrónicas de los contratos y hace un seguimiento de los detalles y cambios del contrato.
• Gestión de facturas: la solución permite emitir facturas mediante plantillas de facturas personalizables y avisa a los comerciales asignados cuando se acerca la fecha de pago.
• Generación de pedidos: La solución permite crear pedidos utilizando plantillas estándar, añadiendo productos y haciendo un seguimiento.
• Creación automática de pedidos: La solución permite establecer el registro de pedidos en el sitio web y crear automáticamente registros de pedidos.
• Historial de pedidos: La solución mantiene un seguimiento de la cronología completa de las actividades, documentos y comunicaciones asociadas a cada pedido.
• Segmentación de pedidos: La solución permite agrupar los pedidos por contacto, cuenta de empresa, etapa, presupuesto, producto o servicio, responsable, etc.
• Programación de adquisiciones ypagos: La solución facilita la planificación de un calendario de adquisiciones y pagos conforme a los acuerdos con el cliente. Permite crear y modificar plantillas de planificación de suministros, agrupar productos según el suministro y emitir facturas o contratos según el programa de suministros.

#7 Seguimiento del rendimiento de las ventas y gestión de las mismas

La motivación, el entrenamiento, la formación y los objetivos del equipo de ventas son elementos fundamentales del rendimiento. El software CRM ha desarrollado muchas funciones para facilitar la vida de los directores de ventas y ayudarles a explotar estas palancas de rendimiento.

• Previsión de ventas: La solución proporciona una visión comparativa en tiempo real de los objetivos de ventas asignados, los ingresos conseguidos y las previsiones de ingresos. Las previsiones de ingresos para las ventas futuras son probables y proporcionan un escenario mejor y peor basado en los datos disponibles en la cartera de proyectos
• Consecución de objetivos: la solución permite establecer objetivos en función de varios KPI y luego ver el porcentaje de cumplimiento. Es posible definir objetivos de ventas para toda la empresa, objetivos de equipo u objetivos basados en miembros individuales del equipo.
• Gestión de objetivos: la solución permite definir objetivos y metas de ventas para cada miembro del equipo o para un equipo con seguimiento del progreso
• Campañas de ventas: la solución permite crear secuencias de prospección específicas de diferentes tipos (correo electrónico, teléfono, referencias, publicidad, seminarios web, redes sociales, etc.). También permite analizar la eficacia de la campaña mediante informes y estadísticas de la misma.
• Gamificación: La solución permite establecer un sistema de puntos o de clasificación basado en los objetivos de la empresa para fomentar una sana competencia dentro del equipo.
• Detector de anomalías basado en la IA: la solución utiliza la inteligencia artificial para detectar anomalías en tiempo real y predecir las futuras basándose en los resultados anteriores
• Acciones de coaching basadas en la IA: La solución proporciona ideas de coaching en tiempo real, como la predicción de éxito, los resultados estimados de las cuotas, las recomendaciones para cumplir los objetivos y otras predicciones y recomendaciones.

#8 Automatización de las ventas

La sistematización de los procesos comerciales y la centralización de los datos comerciales permiten añadir una capa de automatización. Esta es una de las grandes ventajas del software CRM. En términos funcionales, esto se traduce en:

• Automatización de las ventasLa solución permite definir flujos de trabajo personalizados para automatizar procesos que no requieren la interacción del usuario. Activa automáticamente estas acciones predefinidas cuando se cumplen determinadas condiciones.
• Reglas de validación de datos: La solución permite definir reglas de validación en función de múltiples criterios para evitar que entren datos inexactos en el CRM. Esto incluye un mensaje de error que se mostrará cuando el usuario introduzca un valor no válido.
• Normas de aprobación: La solución permite configurar y automatizar el proceso de aprobación de solicitudes empresariales, por ejemplo, la aprobación de transacciones, informes de viajes y gastos, revisión de contratos, aprobación de documentos, etc.
• Editor de procesos de venta: La solución ofrece un editor visual de arrastrar y soltar para diseñar múltiples procesos de venta, definir secuencias, editar pasos y propiedades, y especificar condiciones y acciones que deben cumplirse para pasar de un paso a otro
• Plantillas predefinidas: La solución proporciona plantillas para acciones empresariales comunes como la creación de un recordatorio, una tarea, una nota, un correo electrónico, etc.

#9 Gestionar un catálogo de productos

Este tipo de funcionalidad no es adecuada para todas las empresas, pero algunas tienen un catálogo de productos o servicios relativamente fijo. En su forma más sencilla, el catálogo de productos le permite crear órdenes de compra, presupuestos o facturas con mayor rapidez y establecer reglas automatizadas, por ejemplo, sobre las promociones basadas en productos (y los márgenes asociados).

Pero algunas empresas pueden incluso llegar a proporcionar a sus clientes un portal para realizar pedidos directos. Piense en su librero, por ejemplo, que se conecta a una plataforma un tanto oscura para hacer un pedido. En realidad, el librero está utilizando una función del CRM del distribuidor.

• Catálogo de productos: La solución facilita la configuración de un catálogo de productos que enumera los productos ofrecidos por una empresa, incluyendo la información de precios. Incluye una taxonomía para crear una clasificación de productos.
• Grupos de productos: la solución permite agrupar los productos en función de atributos personalizados o predefinidos, como la marca, la categoría, etc., que permiten estructurar y organizar el catálogo de productos.
• Productos personalizados: La solución permite generar productos personalizados con diversos códigos de producto, costes, notas especiales, etc. Estos productos pueden filtrarse mediante filtros únicos y vincularse a ofertas y contactos. Estos productos pueden filtrarse mediante filtros únicos y vincularse a ofertas y contactos.
• Portal declientes: La solución permite crear portales de clientes con los colores de su marca. Permite crear vistas para mostrar registros con imágenes, etiquetas, códigos de colores, etc.

#10 Gestión de socios y distribuidores

Ya sean introductores de negocios, distribuidores o incluso proveedores en algunos casos, algunos CRM ofrecen un conjunto de herramientas para compartir fácilmente los datos comerciales adecuados con su red de socios.

• Gestión de las relaciones con los socios: La solución contiene un módulo de gestión de socios para las ventas indirectas. Permite desarrollar campañas con informes, gestionar los presupuestos de marketing y proporcionar acceso a contenidos relevantes para los socios.
• Intercambio automatizado: la solución permite a los socios registrar un nuevo cliente potencial y aprobarlo fácilmente. El gestor de socios puede entonces compartir material de marketing, registros, contactos, cuentas y organizaciones con los socios.
• Portal de socios: La solución da a los socios acceso a un portal. Permite a los socios añadir nuevos clientes potenciales a la cartera de ventas, añadir información, ver su lista de contactos, realizar pedidos, acceder al catálogo de productos e incluso generar presupuestos y/o facturas.
• Portal de proveedores: La solución proporciona acceso a los proveedores a través de un portal específico. Ofrece a los proveedores una visión consolidada de todos los pedidos abiertos y les permite dejar comentarios si hay cambios en el pedido.
• Cuadro de mando de los socios: la solución ofrece cuadrículas para obtener estadísticas sobre las contribuciones de los socios. Ayuda a formalizar la evaluación de los socios para comprender su rendimiento y su impacto en las ventas
• Permisos del portal: La solución ofrece protección por contraseña y permite definir diferentes permisos de acceso (lectura, escritura, modificación, comentario) para los usuarios de los portales de proveedores y socios

#11 Integraciones externas

En este artículo, el software CRM se concibió como un software central que funcionaría por sí mismo. Pero la realidad es muy diferente. Para obtener el máximo valor, el CRM debe estar interconectado con todas las herramientas de la empresa.

• Exportación de datos: La solución permite exportar los datos del CRM en varios formatos como XLS, CSV, PDFS, etc.
• Importación de datos: La solución permite importar los datos del CRM a archivos CSV o Excel.
• Integración de herramientas de gestión de flujos de datos sin código: La solución se integra con herramientas populares de integración de datos como Zapier, integromat, etc.
• Integración con G-Suite: La solución se integra con G-Suite para adjuntar documentos desde Google Drive, exportar eventos a Google Calendar, añadir contactos desde Google Contacts, crear y publicar formularios y configurar Gmail directamente desde el CRM.
• Integración con Office 365: La solución se integra con Microsoft Office 365 para sincronizar contactos, tareas, eventos de calendario y conversaciones de chat. Es posible personalizar la asignación de datos, añadir contactos y clientes potenciales directamente desde los correos electrónicos de Outlook
• Integración de calendarios: La solución se integra con los calendarios de Google, Office 365 y Apple para sincronizar todos los eventos del CRM como citas, contactos, reuniones, etc. Ayuda a mantener el control de los eventos y plazos importantes.
• Integración de sistemas VOIP: La solución se integra con sistemas de telefonía VOIP, como Aircall, Ringover, Ringcentral, etc. para realizar y atender llamadas desde el CRM y adjuntar registros de llamadas al CRM
• Integración con herramientas de programación de citas: La solución se integra con herramientas de programación de citas, como Calendly, MeetingBird, etc. Estas herramientas pueden conectarse a cualquier aplicación de calendario existente.
• Integración con herramientas de videoconferencia: La solución se integra con herramientas de videoconferencia como Zoom y MS Teams
• Integración con soluciones de firma electrónica: La solución se integra con herramientas de firma electrónica como Docusign, Yousign, etc.
• Integración de sistemas de gestión de proyectos: La solución se integra con herramientas de gestión de proyectos como JIRA, Trello, Asana, Monday, etc.
• Integración de sistemas de ticketing: La solución integra plataformas de ticketing como Zendesk, Jira, etc. para crear y mostrar el historial de cada ticket
• Integración de sistemas ERP: La solución se integra con los sistemas ERP más conocidos (SAP, Oracle, Microsoft, etc.)
• Integración de software de BI: La solución se integra con herramientas de informes empresariales como Tableau, Power Bi, Oracle Bi, etc.
• Integración de bases de datos externas: La solución se integra con bases de datos B2B como clearbit, societeinfo, corporama, etc. para enriquecer sus datos de contacto y de empresa
• Integración del sistema de contabilidad: La solución se integra con software de contabilidad como Stripe, QuickBooks, etc. para agilizar la gestión de los pagos, las facturas, la información de suscripción de los clientes, etc.
• Integración CPQ: La solución se integra con plataformas CPQ (Configure, Price, Quote) como Conga u Oracle CPQ, etc. para construir propuestas comerciales basadas en un catálogo
• Integración del almacenamiento en la nube: La solución se integra con los sistemas de almacenamiento y sincronización más populares, como Dropbox, etc.
• Integración de software deemailing: La solución se integra con varias plataformas de emailing como Sendinblue, Mailchimp, etc. para crear, gestionar y segmentar listas de email OPT-IN y enviar boletines dirigidos a grandes grupos de contactos.
• Integración del software de automatización del marketing: La solución se integra con varias herramientas de automatización de marketing como Pardot, Hubspot, etc. para sincronizar los datos de ventas y marketing
• Integración de plataformas de mensajería: La solución se integra con plataformas de mensajería populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.
• Integración de software de formularios: La solución se integra con plataformas de formularios en línea como Jotform, TypeForm, etc. para capturar y enviar nuevos clientes potenciales o formularios de comentarios de los contactos o cuentas del sitio web al CRM
• Integración de software de páginas de aterrizaje: La solución se integra con constructores de páginas de aterrizaje como Unbounce para diseñar páginas de aterrizaje y sincronizar la captación de leads.
• API abierta: La solución ofrece API abiertas para recuperar, crear, actualizar o eliminar datos, módulos y vistas personalizados o para crear integraciones personalizadas con sistemas de terceros.
• Webhooks: La solución permite el uso de webhooks para desencadenar acciones en aplicaciones de terceros cada vez que se produce un evento en el CRM.
• Widgets: La solución proporciona un SDK para crear widgets que ayudan a integrar un servicio de terceros y crear componentes de interfaz en el CRM. Los widgets pueden sincronizar datos entre la solución y otras aplicaciones de terceros
• Integración de plataformas de colaboración empresarial: La solución se integra con plataformas de colaboración empresarial populares como Slack, MS Teams, etc.
• Integración de software de comercio electrónico: La solución se integra con las principales plataformas de comercio electrónico como Magento, Shopify, Prestashop, etc.

#12 Calidad de la experiencia del usuario

Dejamos por un momento el campo de la funcionalidad pura para abordar un tema fundamental en todos los proyectos de CRM: la adopción. La experiencia de usuario que ofrece el software que elija es uno de los primeros factores determinantes para el éxito (o el fracaso) de su proyecto de CRM, tanto si se trata de equipar a una empresa muy pequeña con 3 puestos de trabajo como a un gran grupo con varios cientos de licencias.

Hay varias características muy sencillas que garantizan una experiencia de usuario satisfactoria, así que no las descuides cuando construyas la especificación de tu CRM.

• Campos personalizados: La solución permite crear campos personalizados para recoger información específica sobre prospectos, contactos, oportunidades, productos, etc.
• Recordatorios: La solución permite establecer recordatorios o generar correos electrónicos automáticos que se envían a una hora programada.
• Notas: La solución permite añadir notas de texto o de audio a diferentes registros (clientes potenciales, contactos, cuentas, oportunidades, etc.)
• Notificaciones en tiempo real: la solución ofrece herramientas para proporcionar y filtrar notificaciones en tiempo real para todas las interacciones con los clientes
• Marca personalizada: La solución permite integrar el logotipo de la empresa, los colores predeterminados y la información de la empresa en las páginas de destino, los correos electrónicos, las ventanas de chat en directo, etc.
• Código de colores: la solución permite establecer iconos con códigos de colores para comprobar las tareas programadas y atrasadas en la vista de la cartera de ventas o la siguiente actividad de seguimiento de clientes potenciales, contactos y ofertas en la vista de lista.
• Vistas y filtros personalizados: La solución permite crear vistas personalizadas y luego utilizar opciones de filtrado avanzadas para filtrar los registros de CRM.
• Módulos personalizados: La solución permite añadir y exportar módulos personalizados para recoger conjuntos de datos personalizados y organizar subconjuntos de información. Los paquetes pueden ser generados para acomodar múltiples módulos de diferentes tipos.
• Diseños personalizados: La solución permite personalizar el diseño de la ficha de cliente potencial, las fichas de producto, etc.
• Multilingüe: la solución admite varios idiomas y proporciona paquetes de idiomas para cambiar el idioma de la interfaz de usuario en la aplicación CRM.
• Multidivisa: La solución permite establecer la divisa por defecto, definir los tipos de cambio con respecto a la divisa por defecto y generar facturas para los clientes internacionales en sus divisas.
• Aplicaciones personalizadas: La solución permite crear aplicaciones personalizadas (reglas de validación, objetos estándar y personalizados, campos calculados, automatización del flujo de trabajo)
• Vista de tabla: La solución ofrece una forma de convertir el CRM en una vista de hoja de cálculo para realizar cambios masivos
• Gestión de casos: La solución permite crear casos, asignar usuarios y hacer un seguimiento de las solicitudes, preguntas, problemas o comentarios de clientes, proveedores y socios.
• Entornos de prueba: La solución permite crear nuevos entornos de prueba, clonar los existentes y actualizar los entornos para que coincidan con las configuraciones de producción.
• Despliegue de nuevas configuraciones: la solución puede desplegar personalizaciones y configuraciones desde un entorno de pruebas a un entorno de producción.

#13 Acceso móvil

El CRM móvil no siempre es necesario, pero cuando lo es, suele haber tres niveles de acceso móvil al software de CRM:

• Diseño responsivo: La solución proporciona a los usuarios una experiencia consistente en cualquier dispositivo con una plataforma web totalmente responsiva o una aplicación para móviles y tabletas.
• Acceso sin conexión: El software ofrece acceso sin conexión y soporte para crear, reproducir, actualizar y eliminar registros. Sincroniza automáticamente los datos cuando hay una conexión a Internet.
• Aplicaciones móviles nativas: La solución ofrece aplicaciones nativas para dispositivos iOS y Android con funciones como el acceso y la actualización de los datos del CRM, la planificación de reuniones, …

#14 Integración de las redes sociales

Las ventas son cada vez más sociales, nadie te enseña nada. Tampoco hay que olvidar la capacidad del software CRM para facilitar los intercambios y la visibilidad de lo que ocurre. En el aspecto funcional, esto se traduce generalmente en:

• Integración con las redes sociales: La solución permite publicar, responder, seguir hashtags o posts en las principales redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn. También permite enriquecer los datos de CRM con publicaciones o información presente en estas redes
• Disparadores: La solución permite configurar disparadores para crear una nueva entrada automáticamente cuando se realiza una acción en las redes sociales. Por ejemplo, cuando alguien envía un DM a la empresa en Twitter
• Widgets: La solución proporciona widgets para involucrar a los clientes potenciales en la conversación en las redes sociales
• Interacción y seguimiento social: La solución registra toda la información y las actividades en las redes sociales y las añade a los registros correspondientes en el CRM.
• Monitorización automatizada: la solución permite a las empresas monitorizar determinadas palabras clave (nombres de marcas de grandes cuentas o de la competencia, por ejemplo) para saber qué se dice en las redes sociales o en la prensa.

#15 Funciones de colaboración y trabajo en equipo

Como el CRM es la herramienta de trabajo preferida por los equipos de ventas, algunos ofrecen funciones de comunicación interna para facilitar el intercambio de documentos e información y, en general, simplificar y acelerar las conversaciones internas.

• Clustering: La solución permite categorizar los registros de las redes sociales mediante palabras clave. Por ejemplo, para separar las recomendaciones, las opiniones de los clientes y las solicitudes de asistencia en Twitter.
• Grupos de usuarios: La solución permite la creación de múltiples grupos de usuarios basados en características compartidas para gestionar los derechos de acceso
• Chat privado: La solución proporciona una funcionalidad de chat privado para colaborar y compartir actualizaciones y registros de ventas internamente.
• @Mención: La solución ofrece la posibilidad de etiquetar a los miembros del equipo en las notas / publicaciones.
• Geolocalización: La solución permite a los representantes sobre el terreno registrar su geolocalización en las reuniones con los clientes para mantener informados a los demás miembros del equipo.

#16 Necesidades no funcionales de CRM

#16.1. Atención al cliente

En la atención al cliente, se suelen tener en cuenta los seis elementos siguientes:

• Foros y comunidad de usuarios: ¿Tiene el producto un foro para encontrar respuestas o hacer preguntas a la comunidad de usuarios?
• Chat y mensajería instantánea: ¿Ofrece el proveedor soluciones de atención al cliente por chat en directo?
• Asistencia telefónica y por correo electrónico: ¿Ofrece el proveedor soluciones de asistencia al cliente por correo electrónico y teléfono?
• Asistencia técnica 24×7: ¿Ofrece el proveedor soluciones de asistencia al cliente 24×7?
• SLA: ¿Existe un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
• Sanciones: ¿Acepta el proveedor sanciones si no se cumplen los acuerdos de nivel de servicio?

#16.2. Formación e incorporación

• Ayuda dentro de la aplicación y sugerencias contextuales: ¿Ofrece el proveedor ayuda dentro de la aplicación y sugerencias contextuales para ayudar a la incorporación?
• Material de formación: ¿Ofrece el proveedor material de formación para ayudar a configurar y utilizar las distintas funciones del producto?
• Formación gratuita en directo: ¿Proporciona el proveedor formación gratuita en directo?
• Certificaciones: ¿Ofrece el proveedor programas de formación y certificación para los usuarios de los productos?

#16.3. Seguridad

No hace falta que le digamos lo importante que es proteger su archivo de clientes

• Cumplimiento de la normativa aplicable: La solución cumple con varias normativas aplicables como GDPR, Can-Spam, etc.
• Permisos basados en roles: La solución permite asignar roles a los usuarios, definir permisos de módulo y de nivel de acceso para diferentes roles y controlar el acceso a los datos con diferentes niveles de compartición.
• Autenticación de dos factores: la solución permite configurar la autenticación de dos factores para todos los usuarios o para un grupo específico de usuarios
• SSO: La solución permite configurar el SSO (Single Sign On) y proporcionar acceso automático a los usuarios sin pedirles que se conecten por separado si ya se han autenticado en el sistema de gestión de identidades de la empresa.
• Registro de actividades: la solución registra todas las acciones administrativas y de los usuarios y genera un informe sobre estas actividades.
• Encriptación de datos: La solución encripta todo tipo de datos no utilizados, como bases de datos relacionales, archivos almacenados, copias de seguridad de bases de datos, etc., utilizando diversas tecnologías de encriptación.

#16.4. Mantenimiento

Contratos de mantenimiento ¿Ofrece el proveedor contratos de mantenimiento para garantizar que las actualizaciones, las mejoras y los servicios de mantenimiento se lleven a cabo con regularidad?

• Contratos de mantenimiento: ¿Ofrece el proveedor contratos de mantenimiento para garantizar que las actualizaciones, las mejoras y los servicios de mantenimiento se lleven a cabo con regularidad?
• Servicios de implantación: ¿Ofrece el proveedor servicios de instalación e integración para minimizar la experiencia in situ necesaria para implantar la solución?
• Servicios de implantación: ¿Ofrece el proveedor servicios de instalación e integración para minimizar la experiencia in situ necesaria para implantar la solución?
• Mantenimiento in situ: ¿Proporciona el proveedor un servicio de mantenimiento in situ?
• Limitación de los costes de integración: ¿Pueden limitarse o fijarse por adelantado los costes de aplicación?

#16.5. Opciones de despliegue, disponibilidad y rendimiento

• Opción SaaS: ¿Tiene la solución una oferta SaaS?
• Alojamiento en la nube: ¿La solución está alojada en la nube?
• Alta disponibilidad: El sistema permite una alta disponibilidad a través de medios como copias de seguridad redundantes, nodos en la nube u otros métodos.
• Tolerancia a los errores: la solución está diseñada para recuperarse automáticamente de un único punto de fallo.
• Escalabilidad: La solución debe ser escalable horizontal y verticalmente.
• Escalabilidad dinámica: la solución puede manejar una carga variable y adaptarse a los picos de uso