Quais são as características obrigatórias para o software CRM? Quais são as características do “bom para ter”? Neste artigo, apresentamos 8 características-chave comuns a todos os softwares CRM comerciais no mercado, e 4 características bônus que permitem que você tire o máximo proveito de seu software.
Sommaire
#1 Contato e gestão de contas
Um software CRM (Customer Relationship Management) é acima de tudo uma ferramenta que lhe permite reunir em um só lugar todas as interações com seus clientes, potenciais clientes e parceiros.
Alguns softwares de CRM orientados para B2C não permitem isso, mas em B2B a distinção entre um contato e uma conta da empresa (o cliente é uma empresa) é fundamental.
As principais características de contato e gerenciamento de conta são resumidas abaixo:
- Gestão de contas de clientes: A solução permite a criação de contas da empresa para armazenar informações sobre o perfil da empresa. Ele fornece uma visão unificada dos detalhes da conta e objetos associados: contatos, oportunidades, notas, informações de faturamento, histórico de comunicação, etc.
- Hierarquia na gestão de contas de clientes: A solução fornece uma hierarquia na gestão de contas corporativas, ligando as contas a uma conta-mãe. Ele permite que as informações da conta da criança sejam exibidas diretamente da página da conta dos pais, ajudando a identificar oportunidades de vendas cruzadas e de vendas adicionais.
- Agendamento de compromissos: A solução permite criar um módulo de agendamento de compromissos e incluir links de calendário em e-mails individuais para enviar aos clientes e permitir que eles escolham uma data e hora.
- Gerenciamento de compromissos agrupados: A solução permite criar um módulo de agendamento de compromissos capaz de gerenciar as agendas de vários representantes de vendas. O potencial cliente pode fazer uma marcação na primeira disponibilidade de um dos representantes de vendas.
- Validação e sugestão de endereço de e-mail: A solução permite validar os endereços de e-mail inseridos e encontrar endereços de e-mail válidos usando o nome, sobrenome e website de um contato.
- Mapeamento de contatos: A solução integra serviços de mapeamento tais como Google Maps, Maps Badger, etc. para ajudar a localizar contatos e filtrá-los por cidade, região e país.
- Fluxogramas: A solução fornece fluxogramas interativos para visualizar as relações entre os contatos.
- Recomendações de contato: A solução sugere automaticamente listas de leads para contato com base em parâmetros tais como cargo, empresa ou áreas de interesse.
- Recomendações da inteligência artificial: A solução utiliza a inteligência artificial para promover a retenção e apresentar oportunidades de vendas cruzadas e de upsell no momento certo.
- Gestão de territórios: A solução permite a criação de territórios e a atribuição de contas de clientes (e receitas associadas) aos territórios, tanto automática como manualmente.
- Gestão do território por usuário: A solução permite que um número ilimitado de vendedores seja atribuído a um território e um vendedor pode ser atribuído a um número ilimitado de territórios.
- Hierarquia na gestão de territórios: A solução permite uma hierarquia de territórios com níveis aninhados e apresenta uma representação visual das relações pai-filho entre territórios.
#2 Gestão de ações comerciais e comunicação com o cliente
Mas aferramenta CRM é também a ferramenta de referência para todas as suas equipes de vendas e, mais geralmente, para todas as equipes que são chamadas de “customer face face” – ou seja, com interação com o cliente.
O software comercial CRM de hoje está, portanto, equipado com uma série de recursos para facilitar, centralizar e padronizar todas as comunicações dos clientes em toda a empresa:
- Gerenciamento de e-mails de entrada e saída: A solução fornece uma configuração padrão de e-mail para o envio e recebimento de e-mails diretamente da própria solução.
- Integração do cliente por e-mail: A solução permite integrar clientes de e-mail populares como o Gmail e Outlook para enviar e receber e-mails diretamente do próprio cliente de e-mail.
- Log de e-mails recebidos e enviados: A solução associa automaticamente todos os e-mails recebidos e enviados com o contato correspondente e permite responder instantaneamente aos e-mails, compartilhar cotações, adicionar lembretes automáticos e tomar notas.
- Agendamento de e-mails: A solução permite agendar o envio de e-mails em uma data e horário específicos. Também permite definir faixas de tempo para o envio e editar ou modificar um e-mail programado antes que ele seja enviado
- Modelos de e-mail: A solução oferece modelos de e-mail pré-construídos ou ajuda a criar um modelo a partir do zero para enviar campanhas de e-mail.
- Email Analytics: A solução fornece notificações em tempo real para e-mails enviados sempre que um potencial cliente abre um e-mail. Também permite agendar acompanhamentos automáticos com base em eventos registrados
- Modelos de resposta por e-mail: A solução sugere automaticamente elementos de resposta aos agentes de vendas para responder rapidamente.
- Envio em massa de e-mails: A solução permite o envio de campanhas de correio frio em massa
- Inteligência artificial no gerenciamento de e-mail: A solução utiliza inteligência artificial para analisar textos de e-mail em tempo real e sugerir tarefas e elementos de resposta. Também personaliza o tempo de envio de cada e-mail para maximizar as taxas de abertura e resposta
- Lembretes para chamadas: A solução permite definir lembretes para as próximas chamadas e envia alertas para chamadas perdidas.
- Categorização da chamada: A solução permite que a cada chamada seja atribuída uma etiqueta personalizada para classificar as chamadas em categorias ou identificar os tipos de chamadas.
- Planejamento de chamadas: A solução permite que você agende chamadas telefônicas em uma data posterior, e fornece uma visão resumida das chamadas agendadas para um determinado agente de vendas
- Popup durante uma chamada: A solução fornece um popup durante uma chamada para adicionar notas, criar tarefas de acompanhamento ou atribuir o contato a outro representante de vendas.
- Registro de chamadas recebidas e efetuadas: A solução registra automaticamente todas as chamadas recebidas e efetuadas. Também tem disposições para registrar manualmente uma chamada e mapeá-la para um contato existente ou criar um novo contato.
- Gravação de chamadas: A solução permite que chamadas importantes sejam gravadas a qualquer momento para reprodução
- Clique para chamar: A solução oferece uma integração que permite clicar diretamente no software para chamar um contato sem sair da aplicação.
- Mensagens de voz automatizadas: A solução ajuda os representantes de vendas a gravar e configurar mensagens de voz automatizadas. Permite o download e a gravação de arquivos de áudio pré-gravados.
- Gerenciamento de SMS: A solução permite o envio de mensagens SMS personalizadas utilizando os dados armazenados no CRM.
- Modelos de SMS: A solução permite criar modelos de SMS e salvá-los para uso posterior.
- Agendamento de SMS: A solução permite agendar mensagens SMS de acordo com o fuso horário dos destinatários
- SMS Analytics: A solução fornece relatórios sobre o desempenho do SMS, incluindo o modelo que recebeu o maior número de respostas.
#3 Relatórios e capacidades de planejamento
Com todos esses dados, o software CRM também fornece uma visão clara de seu pipeline de vendas, o status de todas as oportunidades e propostas de vendas.
Os dados de vendas estão no centro dos relatórios de desempenho em todas as empresas, e os pacotes de software incluem funcionalidades de relatórios mais ou menos avançadas para todas as partes interessadas que consomem esses dados: equipes de vendas, é claro, mas também marketing, finanças, etc.
- Página inicial ou painel do usuário: A solução oferece um painel do usuário, exibindo uma visão resumida personalizável de leads, oportunidades, tarefas, alertas, atividades recentes, recomendações, visualizações, etc.
- Relatórios de vendas: A solução ajuda a gerar relatórios detalhados, como vendas fechadas no mês corrente, receitas diárias, marcos de vendas, etc.
- Gráficos e visualização de dados: A solução gera gráficos interativos com capacidade de segmentação, personalizados para visualizar grandes volumes de dados de forma simples. Ela oferece vários tipos de visualizações, como histogramas, gráficos de linhas, funis, mesas, gráficos de torta, mapas de área, mapas de calor, etc.
- Relatórios de atividades: A solução fornece relatórios off-line personalizáveis para exibir e-mails, chamadas telefônicas, tarefas e compromissos associados com os membros da equipe.
- Relatórios sobre comunicações por e-mail: A solução fornece relatórios para analisar o desempenho do e-mail (saltos, taxas abertas, taxas de click-through, etc.).
- Ligue para a Analytics: A solução fornece relatórios sobre o desempenho das chamadas telefônicas das equipes de vendas
- Painéis pré-construídos: A solução fornece painéis pré-construídos para obter informações sobre dados de vendas e desempenho da equipe rapidamente.
- Relatórios pré-construídos: A solução fornece uma gama de modelos de relatórios pré-construídos para fornecer um instantâneo do desempenho de vendas. Também é possível criar modelos reutilizáveis com KPIs para uso futuro.
- Relatórios personalizados: A solução fornece uma interface de arrastar e soltar para criar relatórios personalizados com gráficos e tabelas para analisar dados e aplicar filtros.
- Pré-visualização do relatório: A solução permite visualizar o relatório antes de publicá-lo para verificar ou modificar os dados e ver como eles são representados.
- Painel de instrumentos personalizável: A solução fornece um editor visual de arrastar e soltar para personalizar o painel com gráficos, relatórios ou análise de engajamento.
- Compartilhamento de relatórios: A solução permite exportar relatórios como arquivos PDF, XLSX ou CSV, ou automatizar a criação de relatórios de forma regular
- Compartilhamento de painéis: A solução permite aos usuários compartilhar seus painéis com outros, exportar como PDF ou definir horários a serem enviados por e-mail.
- Integração de gráficos em outras ferramentas: A solução facilita o uso de códigos exclusivos para incorporar relatórios personalizados em painéis de controle de terceiros.
- Painel de uso API: A solução fornece painéis para rastrear o uso de API e obter informações sobre consumidores de API, padrão de uso API, uso médio diário, pontos de acesso de uso e métodos API utilizados.
#4 Gestão de liderança
O moderno software CRM também inclui uma série de recursos para facilitar o rastreamento e priorização de oportunidades de vendas, desde a criação com ferramentas de captura de chumbo, regras de validação, etc. até o fechamento.
- Ferramentas de forma e captura: A solução fornece ferramentas para capturar leads de diferentes fontes e para adicionar manualmente leads de diferentes fontes em um único banco de dados.
- Captura de leads do Linkedin: A solução fornece um widget para capturar contatos ou informações da empresa a partir de uma busca no LinkedIn e importar os dados para o CRM.
- Scanner de cartões de visita: A solução oferece uma aplicação de scanner de cartões de visita
- Analisador de e-mails: A solução cria um novo chumbo ou atualiza um chumbo existente quando um e-mail é recebido ou encaminhado, analisando o e-mail.
- Detecção de formatos de dados: A solução pode identificar automaticamente endereços de e-mail, números de telefone, perfis de mídia social e outras informações valiosas sobre uma pista, empresa ou contatos a partir de suas informações sociais e públicas.
- Pontuação de chumboA solução calcula e atribui uma pontuação a cada chumbo e/ou oportunidade com base em regras de pontuação personalizáveis, utilizando dados, atividades, interações, etc.
- Distribuição automática de leads: A solução permite que os representantes de vendas sejam automaticamente atribuídos aos leads com base em vários critérios, tais como geografia, produto, departamento, pontuação de leads, etc.
- Análise do pipeline de vendas: A solução fornece relatórios sobre a proporção de leads ganhos e perdidos, o ciclo de vendas, o tempo para liderar, etc.
- Inteligência artificial no gerenciamento de chumbo: A solução utiliza a inteligência artificial para sugerir os próximos passos para melhor qualificar um chumbo, conteúdo para enviar, etc.
- Inteligência artificial para apoio à conversão: a solução usa inteligência artificial para capturar informações de todas as atividades comerciais e construir uma probabilidade de fechamento para cada oportunidade
#5 Gerenciando o canal de vendas
O coração do CRM é o canal de vendas. O software CRM oferece uma gama de funções para otimizar o gerenciamento de dutos, formalizar ciclos de vendas, detectar oportunidades bloqueadas, etc.
- Pipeline de vendas / Kanban Opportunity View: A solução organiza as oportunidades em uma visão Kanban e fornece visibilidade das oportunidades em todos os estágios de vendas
- Gestão de atividades comerciais: A solução proporciona visibilidade de todas as comunicações e atividades associadas a uma oportunidade e notifica atualizações em tempo real (envio de e-mails, realização de chamadas telefônicas, compromissos, lembretes, anotações, etc.)
- Dutos de vendas múltiplas: A solução permite criar vários dutos de vendas, personalizar configurações e visualizações
- Projeto de viagem de compra: A solução fornece uma interface de arrastar e soltar para criar viagens de compra com seqüências de negócios automatizadas e fluxos de trabalho integrados.
- Gestão de oportunidades: A solução permite criar novas oportunidades, classificá-las e filtrá-las usando vários campos e gerenciar o fluxo de oportunidades através do ciclo de vendas.
- Probabilidade de oportunidade: A solução permite atribuir uma probabilidade de conversão a cada oportunidade em cada etapa do gasoduto
- Detecção de oportunidades bloqueadas: A solução destaca as oportunidades quando critérios configuráveis são cumpridos.
- Inteligência Artificial na Gestão de Oportunidades: A solução utiliza a inteligência artificial para apresentar os melhores próximos passos para fazer avançar o pipeline em tempo real.
#6 Gerenciamento de documentos
Como em qualquer processo de informação, vários documentos importantes são gerados no decorrer da viagem de um cliente: contratos, cotações, propostas comerciais, ordens de compra, faturas, etc.
O software CRM incorpora recursos para facilitar o armazenamento, a indexação e o acesso a cada um desses documentos.
- Anexos: A solução permite anexar arquivos a vários registros CRM: prospecto, empresa, oportunidade, produto, etc.
- Compartilhamento de documentos: A solução permite compartilhar um arquivo com usuários internos e externos, gerando um link criptografado e enviando-o por e-mail.
- Armazenamento de documentos: A solução oferece um espaço de armazenamento central e indexável para armazenamento de documentos, anexos, etc. com regras de acesso
- Versionamento: A solução salva automaticamente múltiplas versões de documentos com base em seu histórico de revisão.
- Conversão de documentos: A solução pode converter documentos offline em uma versão web para visualização on-line.
- Recursos de busca avançada: A solução oferece recursos de busca avançada e suporta vários recursos como árvore de arquivos, busca por palavras-chave, atributos de documentos, etc.
- Playbooks: A solução oferece aos usuários a capacidade de gerar conteúdo interativo de treinamento para recém-chegados ou outros colegas.
- Geração de cotações: A solução permite gerar cotações, incluindo informações sobre produtos e clientes diretamente da oportunidade.
- Criação de contratos: A solução permite criar contratos manualmente ou usar modelos, preenchendo automaticamente todos os campos necessários de uma cotação, uma ordem de compra ou uma oportunidade.
- Gestão de contratos: A solução facilita a gestão de contratos, especificações associadas e acordos complementares. Ele permite a anexação de versões eletrônicas dos contratos e mantém o controle dos detalhes e mudanças dos contratos.
- Gerenciamento de faturas: A solução permite que as faturas sejam emitidas usando modelos de fatura personalizáveis e alerta os representantes de vendas designados quando a data de vencimento do pagamento se aproxima.
- Geração de pedidos: A solução permite criar pedidos usando modelos padrão, adicionando produtos e rastreamento.
- Criação automática de pedidos: A solução permite configurar o registro de pedidos no site e criar registros de pedidos automaticamente.
- Histórico de pedidos: A solução acompanha a cronologia completa das atividades, documentos e comunicações associadas a cada pedido.
- Segmentação de pedidos: A solução permite agrupar os pedidos por contato, conta da empresa, etapa, orçamento, produto ou serviço, pessoa responsável, etc.
- Programação de compras e pagamentos: A solução facilita o planejamento de uma programação de compras e pagamentos de acordo com os acordos com o cliente. Ele permite criar e modificar modelos de planejamento de fornecimento, agrupar produtos de acordo com o fornecimento e emitir faturas ou contratos de acordo com o cronograma de fornecimento.
#7 Monitoramento do desempenho de vendas e gestão de vendas
Motivação, coaching, treinamento e objetivos da equipe de vendas são todos elementos fundamentais de desempenho. O software CRM desenvolveu muitas características para facilitar a vida dos gerentes de vendas e ajudá-los a explorar essas alavancas de desempenho.
- Previsão de vendas: A solução fornece uma visão comparativa em tempo real das metas de vendas atribuídas, das receitas alcançadas e das previsões de receitas. As previsões de receita para vendas futuras são probabilizadas e fornecem um melhor e pior cenário com base nos dados disponíveis no pipeline
- Objetivo alcançado: A solução permite estabelecer metas com base em vários KPIs e depois visualizar o percentual de conclusão. É possível definir metas de vendas em toda a empresa, metas de equipe ou metas baseadas em membros individuais da equipe.
- Gerenciamento de metas: A solução permite definir metas e objetivos de vendas para cada membro da equipe ou para uma equipe com monitoramento do progresso
- Campanhas de venda: A solução permite criar seqüências de prospecção direcionadas de diferentes tipos (e-mail, telefone, referências, publicidade, webinars, mídia social, etc.). Também permite analisar a eficácia da campanha utilizando relatórios e estatísticas de campanha.
- Gamificação: A solução permite a criação de um sistema de pontos ou ranking baseado em objetivos comerciais para incentivar uma competição saudável dentro da equipe.
- Detector de anomalias baseado em IA: A solução utiliza inteligência artificial para detectar anomalias em tempo real e prever anomalias futuras com base no desempenho passado
- Ações de coaching baseadas em IA: A solução fornece idéias de coaching em tempo real, tais como previsão de sucesso, resultados estimados de cota, recomendações para atingir metas e outras previsões e recomendações.
#8 Automação de vendas
A sistematização dos processos comerciais e a centralização dos dados comerciais permitem acrescentar uma camada de automação. Esta é uma das grandes vantagens do software CRM. Em termos funcionais, isto se traduz em:
- Automação de vendasA solução permite definir fluxos de trabalho personalizados para automatizar processos que não requerem nenhuma interação do usuário. Ele aciona automaticamente estas ações pré-definidas quando certas condições são cumpridas.
- Regras de validação de dados: A solução permite que as regras de validação sejam definidas em múltiplos critérios para evitar a entrada de dados imprecisos no CRM. Isto inclui uma mensagem de erro a ser exibida quando o usuário insere um valor inválido.
- Regras de aprovação: A solução permite configurar e automatizar o processo de aprovação de solicitações comerciais, por exemplo, aprovação de transações, relatórios de viagens e despesas, revisão de contratos, aprovações de documentos, etc.
- Editor de processos de venda: A solução fornece um editor visual de arrastar e soltar para projetar vários processos de venda, definir seqüências, editar etapas e propriedades e especificar condições e ações a serem cumpridas para passar de uma etapa para outra
- Modelos pré-definidos: A solução fornece modelos para ações comerciais comuns, tais como criar um lembrete, uma tarefa, uma nota, um e-mail, etc.
#9 Gerenciando um catálogo de produtos
Este tipo de funcionalidade não é adequado para todas as empresas, mas algumas empresas têm um catálogo relativamente fixo de produtos ou serviços. Em sua forma mais simples, o catálogo de produtos permite construir pedidos de compra, cotações ou faturas mais rapidamente e estabelecer regras automatizadas, por exemplo, sobre promoções baseadas em produtos (e margens associadas).
Mas algumas empresas podem até mesmo ir ao ponto de fornecer a seus clientes um portal para pedidos diretos. Pense em seu livreiro, por exemplo, que se loga em uma plataforma um tanto obscura para fazer um pedido. O livreiro está realmente utilizando uma característica do CRM do distribuidor.
- Catálogo de produtos: A solução facilita a configuração de um catálogo de produtos que lista os produtos oferecidos por uma empresa, incluindo informações sobre preços. Inclui uma taxonomia para criar uma classificação de produtos.
- Grupos de produtos: A solução permite agrupar produtos com base em atributos personalizados ou pré-definidos, como marca, categoria, etc., que permitem estruturar e organizar o catálogo de produtos.
- Produtos personalizados: A solução permite a geração de produtos personalizados com vários códigos de produtos, custos, notas especiais, etc. Estes produtos podem ser filtrados usando filtros exclusivos e vinculados a ofertas e contatos. Estes produtos podem ser filtrados utilizando filtros exclusivos e ligados a ofertas e contatos.
- Portal do cliente: A solução permite criar portais de clientes com as cores de sua marca. Permite criar vistas para exibir registros com imagens, tags, códigos de cores, etc.
#10 Parceiros gerentes e distribuidores
Quer sejam introdutores de negócios, distribuidores ou mesmo fornecedores em alguns casos, alguns CRMs oferecem um conjunto de ferramentas para compartilhar facilmente os dados comerciais corretos com sua rede de parceiros.
- Partner Relationship Management: A solução contém um módulo de gerenciamento de parceiros para vendas indiretas. Ele permite desenvolver campanhas com relatórios, gerenciar orçamentos de marketing e fornecer acesso a conteúdos relevantes para os parceiros.
- Compartilhamento automatizado: A solução permite que os parceiros registrem uma nova pista e tenham-na facilmente aprovada. O gerente parceiro pode então compartilhar garantias de marketing, registros, contatos, contas e organizações com parceiros.
- Portal de parceiros: A solução dá aos parceiros acesso a um portal. Ele permite aos parceiros adicionar novos prospectos ao canal de vendas, adicionar informações, visualizar sua lista de contatos, fazer pedidos, acessar o catálogo de produtos e até mesmo gerar cotações e/ou faturas.
- Portal do Fornecedor: A solução oferece acesso aos fornecedores através de um portal dedicado. Ela dá aos fornecedores uma visão consolidada de todos os pedidos em aberto e permite que eles deixem comentários se houver mudanças no pedido.
- Scorecard de parceiros: A solução oferece grelhas para obter estatísticas sobre as contribuições dos parceiros. Ajuda a formalizar a avaliação dos parceiros para compreender seu desempenho e seu impacto sobre as vendas
- Permissões de portal: A solução oferece proteção por senha e permite definir diferentes permissões de acesso (ler, escrever, modificar, comentar) para os usuários dos portais do fornecedor & parceiro
#11 Integrações externas
Neste artigo, o software CRM foi concebido como um software central que funcionaria por si só. Mas a realidade é muito diferente. Para obter o máximo valor, o CRM deve estar em interface com todas as ferramentas da empresa.
- Exportação de dados: A solução permite exportar dados de CRM em vários formatos como XLS, CSV, PDFS, etc.
- Importação de dados: A solução permite a importação de dados CRM para arquivos CSV ou Excel.
- Integração de ferramentas de gerenciamento do fluxo de dados sem código: A solução se integra com ferramentas populares de integração de dados como Zapier, integromat, etc.
- Integração G-Suite: A solução se integra com G-Suite para anexar documentos do Google Drive, exportar eventos para o Google Calendar, adicionar contatos do Google Contacts, criar e publicar formulários, e configurar o Gmail diretamente do CRM.
- Integração com o Office 365: A solução se integra ao Microsoft Office 365 para sincronizar contatos, tarefas, eventos de calendário e conversas de chat. É possível personalizar o mapeamento de dados, adicionar contatos e leads diretamente dos e-mails do Outlook
- Integração de calendário: A solução se integra com o Google, Office 365 e calendários da Apple para sincronizar todos os eventos de CRM, tais como compromissos, contatos, reuniões, etc. Ajuda a manter o controle de eventos importantes e prazos.
- Integração do sistema VOIP: A solução se integra aos sistemas de telefonia VOIP, tais como Aircall, Ringcover, Ringcentral, etc., para fazer e atender chamadas do CRM e anexar registros e registros de chamadas ao CRM.
- Integração com ferramentas de agendamento de compromissos: A solução se integra com ferramentas de agendamento de compromissos, como Calendly, MeetingBird, etc. Estas ferramentas podem ser conectadas a qualquer aplicação de calendário existente.
- Integração com ferramentas de videoconferência: A solução se integra com ferramentas de videoconferência, como Zoom e MS Teams
- Integração com soluções de assinatura eletrônica: A solução se integra com ferramentas de assinatura eletrônica como Docusign, Yousign, etc.
- Integração do sistema de gerenciamento de projetos: A solução se integra com ferramentas de gerenciamento de projetos como JIRA, Trello, Asana, Monday, etc.
- Integração de sistemas de bilhetagem: a solução integra plataformas de bilhetagem como Zendesk, Jira, etc., para criar e exibir o histórico de cada bilhete
- Integração de sistemas ERP: A solução se integra com sistemas ERP populares (SAP, Oracle, Microsoft, etc.)
- Integração de software de BI: A solução se integra com ferramentas de relatórios comerciais como Tableau, Power Bi, Oracle Bi, etc.
- Integração combancos de dados externos: A solução se integra com bancos de dados B2B, tais como clearbit, , corporama, etc., para enriquecer seus dados de contato e da empresa
- Integração do sistema contábil: A solução se integra com softwares de contabilidade como Stripe, QuickBooks, etc. para agilizar a gestão de pagamentos, faturas, informações sobre assinaturas de clientes, etc.
- Integração CPQ: A solução se integra com plataformas CPQ (Configure, Price, Quote) como Conga ou Oracle CPQ, etc., para construir propostas comerciais baseadas em um catálogo
- Integração de armazenamento em nuvem: A solução se integra com sistemas populares de armazenamento e sincronização como o Dropbox, etc.
- Integração de software dee-mailing: A solução se integra a várias plataformas de e-mailing como Sendinblue, Mailchimp, etc. para criar, gerenciar e segmentar listas de e-mail OPT-IN e enviar newsletters direcionadas a grandes grupos de contatos.
- Integração de software de automação de marketing: A solução se integra com várias ferramentas de automação de marketing como Pardot, Hubspot, etc., para sincronizar dados de vendas e marketing
- Integração de plataformas de mensagens: A solução se integra com plataformas de mensagens populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegramas, etc.
- Integração de software de formulários: A solução se integra com plataformas de formulários online como Jotform, TypeForm, etc. para capturar e enviar novos leads ou formulários de feedback de contatos ou contas do site para o CRM.
- Integração do software da página de aterrissagem: A solução se integra com construtores de páginas de pouso como Unbounce para projetar páginas de pouso e sincronizar a captura de chumbo.
- API aberta: A solução fornece APIs abertas para recuperação, criação, atualização ou exclusão de dados, módulos e visualizações personalizadas ou para a criação de integrações personalizadas com sistemas de terceiros.
- Webhooks: A solução permite o uso de Webhooks para acionar ações em aplicações de terceiros sempre que um evento ocorre no CRM.
- Widgets: A solução fornece SDK para criar widgets que ajudam a integrar um serviço de terceiros e criar componentes de interface no CRM. Widgets podem sincronizar dados entre a solução e outras aplicações de terceiros
- Integração de plataformas de colaboração empresarial: A solução se integra com plataformas de colaboração empresarial populares, tais como Slack, MS Teams, etc.
- Integração de software de comércio eletrônico: A solução se integra com as principais plataformas de comércio eletrônico como Magento, Shopify, Prestashop, etc.
#12 Qualidade da experiência do usuário
Estamos deixando por um momento o campo da pura funcionalidade para abordar um assunto que é fundamental para todos os projetos de CRM: a adoção. A experiência do usuário oferecida pelo software que você escolher é um dos primeiros fatores determinantes para o sucesso (ou fracasso) de seu projeto de CRM, quer você esteja procurando equipar uma empresa muito pequena com 3 estações de trabalho ou um grupo grande com várias centenas de licenças.
Há várias características muito simples que garantem uma experiência de usuário bem sucedida, portanto não as negligencie ao montar suas especificações de CRM.
- Campos personalizados: A solução permite criar campos personalizados para coletar informações específicas sobre prospectos, contatos, oportunidades, produtos, etc.
- Lembretes: A solução permite definir lembretes ou gerar e-mails automatizados a serem enviados em um horário programado.
- Notas: A solução permite adicionar notas de texto ou áudio a diferentes registros (leads, contatos, contas, oportunidades, etc.)
- Notificações em tempo real: A solução fornece ferramentas para fornecer e filtrar notificações em tempo real para todas as interações com o cliente
- Marca personalizada: A solução permite a integração do logotipo da empresa, cores padrão e informações da empresa em páginas de destino, e-mails, janelas de bate-papo ao vivo, etc.
- Código de cores: A solução permite definir ícones com código de cores para verificar tarefas programadas e atrasadas na visualização do Pipeline de Vendas ou na próxima atividade de acompanhamento para leads, contatos e ofertas na visualização da Lista.
- Vistas e filtros personalizados: A solução permite criar vistas personalizadas e depois usar opções avançadas de filtragem para filtrar os registros CRM.
- Módulos personalizados: A solução permite a adição e exportação de módulos personalizados para coletar conjuntos de dados personalizados e organizar subconjuntos de informações. Os pacotes podem ser gerados para acomodar vários módulos de diferentes tipos.
- Layouts personalizados: A solução permite personalizar o projeto da folha de prospecção, fichas de produtos, etc.
- Multilíngüe: A solução suporta vários idiomas e fornece pacotes de idiomas para alterar o idioma da interface do usuário no aplicativo CRM.
- Multimoeda: A solução permite definir a moeda padrão, definir taxas de câmbio em relação à moeda padrão e gerar faturas para clientes internacionais em suas moedas.
- Aplicações personalizadas: A solução permite criar aplicações personalizadas (regras de validação, objetos padrão e personalizados, campos calculados, automação do fluxo de trabalho)
- Visão de tabela: A solução fornece uma maneira de converter o CRM em uma visão de planilha para fazer mudanças em massa
- Gerenciamento de casos: A solução permite criar casos, designar usuários e acompanhar pedidos, perguntas, problemas ou comentários de clientes, fornecedores e parceiros.
- Ambientes de teste: A solução permite criar novos ambientes de teste, clonar ambientes existentes e atualizar ambientes para corresponder às configurações de produção.
- Implantação de novas configurações: A solução pode implantar customizações e configurações desde um ambiente de teste até um ambiente de produção.
#13 Acesso móvel
O CRM móvel nem sempre é necessário, mas quando o é, geralmente há três níveis de acesso móvel ao software de CRM:
- Design responsivo: A solução fornece aos usuários uma experiência consistente em qualquer dispositivo com uma plataforma web totalmente responsiva ou aplicação móvel e tablet.
- Acesso off-line: O software fornece acesso e suporte offline para a criação, reprodução, atualização e eliminação de registros. Ele sincroniza automaticamente os dados quando uma conexão com a Internet está disponível.
- Aplicações móveis nativas: A solução fornece aplicações nativas para dispositivos iOS e Android com recursos como acesso e atualização de dados CRM, planejamento de reuniões, …
#14 Integração de redes sociais
As vendas estão se tornando cada vez mais sociais, ninguém está lhe ensinando nada. A capacidade do software CRM para facilitar o intercâmbio e a visibilidade do que está acontecendo também não deve ser negligenciada. No aspecto funcional, isto geralmente se traduz em:
- Integração da mídia social: A solução permite publicar, responder, seguir hashtags ou posts nas principais redes sociais, como Facebook, Twitter e LinkedIn. Também permite enriquecer os dados de CRM com publicações ou informações presentes nessas redes
- Gatilhos: A solução permite configurar gatilhos para criar uma nova entrada automaticamente quando uma ação é realizada em redes sociais. Por exemplo, quando alguém envia uma DM para a empresa no Twitter
- Widgets: A solução fornece widgets para engajar perspectivas em conversas em redes sociais
- Interação social e acompanhamento: A solução registra todas as informações e atividades em redes sociais e as adiciona aos registros correspondentes no CRM.
- Monitoramento automatizado: A solução permite às empresas monitorar certas palavras-chave (marcas de grandes contas ou concorrentes, por exemplo) para descobrir o que está sendo dito nas redes sociais ou na imprensa.
#15 Colaboração e características de trabalho em equipe
Como o CRM é a ferramenta de trabalho preferida das equipes de vendas, algumas oferecem funcionalidades de comunicação interna para facilitar a troca de documentos e informações e, em geral, simplificar e acelerar as conversas internas.
- Clustering: A solução permite categorizar os registros das redes sociais usando palavras-chave. Por exemplo, para separar recomendações, revisões de clientes e pedidos de suporte no twitter.
- Grupos de usuários: a solução permite a criação de múltiplos grupos de usuários com base em características compartilhadas para gerenciar os direitos de acesso
- Bate-papo privado: A solução oferece funcionalidade de bate-papo privado para colaborar e compartilhar atualizações e registros de vendas internamente.
- @Menção: A solução oferece a possibilidade de etiquetar os membros da equipe em notas/postos.
- Geolocalização: A solução permite que os representantes de campo registrem sua geolocalização para reuniões de clientes a fim de manter outros membros da equipe informados.
#16 Necessidades não-funcionais de CRM
#16.1. Suporte ao cliente
No suporte ao cliente, os seis elementos a seguir são geralmente considerados:
- Fóruns e comunidade de usuários: O produto tem um fórum para encontrar respostas ou fazer perguntas para a comunidade de usuários?
- Chat e mensagens instantâneas: O provedor oferece soluções de suporte ao cliente por chat ao vivo?
- Suporte por telefone e e-mail: O fornecedor oferece soluções de suporte ao cliente por e-mail e telefone?
- Suporte técnico 24×7: O fornecedor oferece soluções de suporte ao cliente 24×7?
- SLA: Há um acordo de nível de serviço (SLA) disponível?
- Penalidades: o fornecedor aceita penalidades se os SLAs não forem cumpridos?
#16.2. Treinamento e a bordo
- Ajuda inapp e sugestões contextuais: O provedor oferece ajuda inapp e sugestões contextuais para ajudar com o embarque?
- Materiais de treinamento: O fornecedor oferece materiais de treinamento para ajudar a configurar e usar várias características do produto?
- Treinamento gratuito ao vivo: o fornecedor fornece treinamento gratuito ao vivo?
- Certificações: O fornecedor oferece programas de treinamento e certificação para os usuários do produto?
#16.3. Segurança
Não precisamos lhe dizer o quanto é importante proteger seu arquivo de clientes
- Conformidade com os regulamentos aplicáveis: A solução está em conformidade com vários regulamentos aplicáveis, tais como GDPR, Can-Spam, etc.
- Permissões baseadas em funções: A solução permite atribuir funções para os usuários, definir permissões de módulo e nível de acesso para diferentes funções e controlar o acesso aos dados com diferentes níveis de compartilhamento.
- Autenticação de dois fatores: A solução permite configurar uma autenticação de dois fatores para todos os usuários ou para um grupo específico de usuários
- SSO: A solução permite configurar o SSO (Single Sign On) e fornecer acesso automático aos usuários, sem que eles sejam solicitados a efetuar login separadamente, caso já tenham se autenticado no sistema de gerenciamento de identidade corporativa.
- Registro de atividades: A solução registra todas as ações administrativas e dos usuários e gera um relatório sobre estas atividades.
- Criptografia de dados: A solução criptografa todos os tipos de dados não utilizados, tais como bancos de dados relacionais, arquivos armazenados, backups de bancos de dados, etc., utilizando várias tecnologias de criptografia.
#16.4. Manutenção
Contratos de manutenção O fornecedor oferece contratos de manutenção para garantir que as atualizações, upgrades e serviços de manutenção sejam realizados regularmente?
- Contratos de manutenção: o fornecedor oferece contratos de manutenção para garantir que as atualizações, upgrades e serviços de manutenção sejam realizados regularmente?
- Serviços de implantação: o fornecedor oferece serviços de instalação e integração para minimizar a experiência no local necessária para implantar a solução?
- Serviços de implantação: o fornecedor oferece serviços de instalação e integração para minimizar a experiência no local necessária para implantar a solução?
- Manutenção no local: O fornecedor fornece um serviço de manutenção no local?
- Limitação dos custos de integração: Os custos de implementação podem ser limitados e/ou fixados com antecedência?
#16.5. Opções de implantação, disponibilidade e desempenho
- Opção SaaS: A solução tem uma oferta SaaS?
- Hospedagem na nuvem: a solução está hospedada na nuvem?
- Alta disponibilidade: O sistema permite alta disponibilidade através de meios como backups redundantes, nós de nuvens ou outros métodos.
- Tolerância a erros: A solução é construída para se recuperar automaticamente de um único ponto de falha.
- Escalabilidade: A solução deve ser escalável horizontal e verticalmente.
- Escalabilidade dinâmica: A solução pode lidar com uma carga variável e adaptar-se a picos de uso
