Externalisation Commerciale: Acteurs, Tarifs, Avantages & Inconvénients

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L’externalisation de tout ou partie de sa force commerciale présente, sur le papier, de nombreux avantages. Mais cela n’est pas toujours possible ou rentable, et présente également quelques risques.

Quand faut-il externaliser ? Quels sont les risques à l’externalisation ? Et surtout combien cela va vous coûter ? On répond à toutes ces questions dans cet article 🙂

Pourquoi avoir recours à l’externalisation commerciale ?

Commençons par les avantages de la démarche pour fixer les idées.

#1 Externaliser sa force de vente est souvent moins cher

Selon la plupart des enquêtes, les économies de coûts sont la principale raison de l’externalisation. Des données provenant de sites d’emploi comme Glassdoor ou Indeed suggèrent que le salaire de base moyen d’un Sales Development Representative (SDR) varie de 47800 $ à 62000 $.

Aucun de ces coûts ne tient généralement compte du logiciel, du matériel ou d’autres frais généraux classiques – environ 25% du salaire. De plus, la partie la moins prise en compte est l’allocation du temps de gestion, de l’argent et des ressources. Les montants de ces coûts cachés peuvent facilement atteindre les six chiffres.

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Le poste de SDR sert en grande partie de tremplin à court terme pour une carrière dans la vente. L’embauche moyenne vient avec moins de 12 mois d’expérience et reste en moyenne dans l’entreprise moins de 15 mois.

Il est rare de trouver des entreprises qui allouent des coûts en ressources humaines pour de formation et la fidélisation requises pour une bonne internalisation.

En d’autres termes, recruter un SDR pour internaliser la prospection revient à former les futurs commerciaux de vos concurrents. Un SDR mettra au moins 3 mois avant d’être efficace, et partira en moyenne 11 mois plus tard. Cela se traduit par une productivité positive pendant seulement moins d’un an.

En plus de réduire les coûts, les entreprises essaient généralement d’estimer le retour sur investissement en utilisant les critères suivants :

  • Libérer le temps de vos employés internes.
  • Amélioration de l’analyse et de la planification (création d’opportunités cohérente)
  • Acquisition de connaissances et d’expérience
  • Valeur stratégique (construction d’un pipeline)
  • Innovation

Le mythe de la fraîcheur

Fondamentalement, les nouveaux employés de moins d’un an d’expérience apportent beaucoup d’énergie, et beaucoup d’idées. Mais il ne faut pas s’attendre à ce qu’ils apportent innovation et stratégie à votre entreprise au cours de leur première année de travail. Celle-ci doit se concentrer sur l’apprentissage.

L’internalisation comporte une multitude de coûts, la plupart cachés.

L’externalisation, en revanche, peut sembler onéreuse, mais les coûts seront toujours évidents. Assurez-vous d’effectuer une analyse approfondie de l’un ou l’autre avant de tirer des conclusions sur lequel est vraiment le plus cher.

#2 Externaliser sa prospection permet d’aller beaucoup plus vite

Toutes les bonnes relations doivent être entretenues, et cela prend du temps. Cependant, lorsque votre entreprise est en jeu, le temps devient un luxe que vous ne pouvez pas vous permettre. Lorsque vous n’avez pas de clients, vous ne pouvez pas vendre.

Lorsque vous recherchez des acheteurs (ou des commerciaux à recruter), vous ne vendez pas. Par conséquent, parcourir les profils LinkedIn n’est pas vraiment une option. D’après notre expérience, il faut environ 3 entretiens et au moins 4 personnes pour trouver un professionnel vraiment pertinent pour votre équipe interne.

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Comment l’externalisation de votre force de vente vous aide-t-elle à éviter d’être coincé dans cette boucle ?

Lorsque vous externalisez vos ventes avec une agence B2B, vous obtenez un assistant fiable, qui vous aidera à choisir les meilleurs experts pour votre équipe en quelques jours seulement.

Ensuite, cette équipe s’occupera de la génération de leads et de la prospection, offrant des prospects chauds prêts à être conclus. Par conséquent, vous pourrez investir plus de temps dans le perfectionnement de vos produits ou services afin d’obtenir encore plus d’avantages concurrentiels.

En plus de réduire le temps nécessaire pour trouver et rassembler votre équipe de vente, vous passez également moins de temps à vous soucier d’atteindre vos objectifs.

En effet, vous travaillerez avec des professionnels capables de se familiariser rapidement avec les besoins et les objectifs de votre entreprise.

Externaliser sa force de vente : combien ça coûte ?

Au-delà du coût de “production” qui dépend directement des tarifs pratiqués par le prestataire que vous choisirez, il faut également prévoir les dépenses liées à la définition du cahier des charges, à la sélection du prestataire, au déploiement technique mais également de formation et de pilotage de ce même prestataire !

Des coûts variables et des coûts fixes donc, que nous vous avons synthétisés à travers les tableaux ci-dessous 🙂

Coûts fixes de mise en place du projet d’externalisation

Avant d’aller plus loin

Nos estimations se basent sur coût salarial complet de 55€ / heure – soit 100 000 € chargés par an et par employé, en incluant les bureaux, les formations, etc…

#1 Formalisation du process de vente

La formalisation de votre process de vente consiste à définir votre plan d’actions commerciales, de vos couples cible – message et de vos scripts de vente notamment.

Avant de définir votre cahier des charges à proprement parler, il est très important d’avoir conscience de la maturité de votre entreprise en termes de process commerciaux. De nombreux prestataires peuvent vous accompagner sur cette phase, qui peut cependant être facultative si vos process commerciaux sont déjà suffisamment établis.

Attention

Si vous vous faites accompagner par un prestataire pour cette partie, la définition des éléments clés de votre stratégie commerciale prend en réalité des années à affiner. Cette mise à l’épreuve permet de roder votre discours et votre approche commerciale. Il s’agit ici surtout de rassembler et de formaliser les éléments du plan d’actions commerciales.

Est-ce qu’externaliser ce travail en amont est une bonne idée ? Voici les bénéfices que vous pouvez en tirer, en fonction de votre maturité.

Pour les entreprises dont la stratégie commerciale est encore “en construction”, cette étape vous permet de définir et d’adapter vos ICP, vos outils, vos processus commerciaux, votre discours, votre argumentaire, etc… Cet accompagnement est aussi l’occasion de faire le point sur votre positionnement et la concurrence.

Pour les entreprises matures sur le plan commercial, l’approche est un peu différente :

  • Si votre organisation est bien structurée vous pouvez commencer par vous demander si cette démarche d’externalisation est rentable. Faites le bilan avant de vous lancer, vous pourriez finalement décider de ne pas externaliser votre prospection commerciale.
  • Faites aussi le point sur les cibles sensibles que vous souhaitez traiter vous-même afin d’éviter de pénaliser l’image de marque de votre entreprise avec des appels vers des leads mal qualifiés. Vous avez la possibilité d’orienter cette externalisation sur un segment en particulier.
  • C’est également l’occasion de définir les bons KPIs qui vous permettront de mesurer l’efficacité de votre démarche d’externalisation, par exemple le nombre de rendez-vous générés par une opération de téléprospection.

#2 Définition du cahier des charges

Si la première étape était facultative, celle-ci est en revanche priordiale, la définition de votre cahier des charges doit vous permettre de :

  • Etablir précisément quels aspects du process de vente seront externalisés : Prospection (Prise de rendez-vous uniquement ? Vente pure ?), qualification de vos leads, mise en place de campagnes ad-hoc…
  • Définir les canaux utilisés : Phoning, email, LinkedIn ou encore séquences omnicanal ?
  • Localiser vos prestataires : définition des marchés que vous visez, et choix des prestataires en fonction de la langue parlée par vos clients potentiels si vous vendez à l’international.
  • Faire le point sur les outils dont vous disposez déjà en interne ou dont vous devez vous équiper : outils CRM (Pipedrive, noCRM, Hubspot CRM, etc…) ; outils de prospection comme Captain Data, ou Waalaxy par exemple ; outils VoIP ; outils d’enrichissement ; outils permettant de trouver des leads (fournisseurs de Base de données B2B) ; outils de closing (zoom, Livestorm pour les webinars ou Yousign sur la signature électronique par exemple).
  • Formaliser les différentes interfaces opérationnelles.

#3 Sélection du prestataire

En effet, même ce processus de sélection va vous coûter de l’argent et pour cause, faire le bon choix de prestataire est capital dans la mesure où cela représente un investissement financier important.

Par ailleurs, lorsque vous externalisez votre prospection, vous confiez à un prestataire externe votre image de marque. Ce prestataire va contacter en votre nom de nombreux prospects et partenaires potentiels. Mal choisir son prestataire peut malheureusement entacher votre réputation sur le long terme.

Le coût de qualité est également à considérer. Un prospect contacté avec la mauvaise approche ne deviendra probablement pas un client et sera insensible à vos futures tentatives. C’est une perte de temps et d’argent !

externaliser prospection téléphonique choix du prestataire

Benchmark, prise de contact, formalisation des besoins, évaluation des différentes solutions… Quelques conseils pour mener à bien ce process de sélection :

  • Identifiez dans votre organisation une à trois personnes en charge du dialogue avec les différents prestataires. Ils devront aussi classer dans une grille d’analyse les forces et faiblesses de ces derniers en fonction des critères déterminés dans votre cahier des charges.
  • Déterminez une short-list avec 3 ou 4 prestataires, et demandez-leur une démo.
  • Organisez des réunions en interne, et surtout impliquez vos commerciaux, mais aussi les équipes marketing en charge de la génération de leads par exemple. N’oubliez pas que l’alignement Sales / Marketing est essentiel pour votre réussite commerciale !
  • Anticipez le fait que ces négociations peuvent être chronophages. Ne vous y mettez pas au dernier moment pour garder un levier de négociation suffisant.

#4 Déploiement (set-up) technique

Cette partie est souvent offerte par le prestataire, ici les coûts sont une fonction de la complexité de votre environnement technique et de vos processus commerciaux.

Pour les environnements complexes avec la nécessité de mettre en place un fort niveau de sécurité, des VPNs, etc… le coût peut vite grimper jusqu’à 5000€.

Des outils comme Ringover permettent d’augmenter les capacités de communication des entreprises grâce à un système de téléphonie basé dans le cloud. Grâce à ces outils, vos lignes ne seront pas saturées lors de vos opérations de prospection téléphoniques. Vous restez ainsi joignable par vos clients. Ces solutions ne nécessitent pas d’installation physique de matériel. C’est à la fois un gain de temps et une importante économie.

ringover

L’estimation de Salesdorado

Comptez un forfait de 1 à 2 jours ETP (équivalent temps plein) en interne, surtout si vous avez des besoins techniques complexes. Ce qui vous revient à un coût de 0 à 5000 € selon vos attentes, et vos équipements déjà présents en interne.

Coûts variables de production

Formation initiale aux produits & process de vente

Une heure de formation est généralement facturée au tarif d’une heure de production. Le temps de formation, lui, dépend principalement de la complexité de vos offres et produits.

Il faut prévoir des heures suffisantes à la formation des équipes du prestataire. Difficile d’estimer ce poste de coût avec précision, cela peut aller de 2h à 6 semaines (à multiplier par le tarif à l’heure de production du prestataire choisi & bien sûr pas le nombre de personnes à former !).

Plus le coût du prestataire est faible, plus il faut accorder de l’importance à la partie formation.

Le conseil Salesdorado

Faites également un test de l’argumentaire de vente pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté. Prenez plusieurs personnes pour tester les scripts sur quelques mois, puis choisissez le bon grâce au mode A/B testing. La grande majorité des call centers sont sans engagement on peut donc facilement stopper une partie de l’activité à tout moment.

Pilotage et suivi des performances

Le pilotage de vos prestataires est une charge interne importante, que les entreprises ont toujours tendance à sous-évaluer. Il s’agit en réalité d’une dimension primordiale de la réussite d’un projet d’externalisation.

Le budget à prévoir est forcément fonction de l’importance de votre projet. Pas d’estimation précise donc, mais on vous recommande très fortement de bien anticiper ce point en identifiant la bonne personne au sein de vos équipes pour piloter vos prestataires.

Attention, savoir piloter des prestataires ne s’improvise pas, soyez certains que la personne en charge de cette responsabilité maîtrise :

  • Les outils de reporting liés à la performance
  • Les modèles de communiqués de production
  • Les modèles de grilles d’écoute
  • Ce qu’est une séance de calibrage

Certains organismes proposent des formations au pilotage de prestataires, ou même le pilotage externalisé de ces prestataires, en mode management de transition.

Le conseil Salesdorado

En amont, la création d’une documentation peut permettre de standardiser ces processus, notamment si la personne en charge est amenée à changer.

Coût de production

Le coût (horaire) de production, en fonction du prestataire choisi peut varier d’une trentaine d’euros de l’heure en France, jusqu’à moins de 10€ de l’heure en Farshore (à l’Île Maurice par exemple).

Détail des coûts production, l’exemple des call centers :

Quels acteurs et pourquoi de telles différences ?

En France

thinker agence call centerr

Il existe de nombreux call centers présents en France. En faisant appel à eux, vous bénéficiez d’une proximité avec votre prestataire qui vous permet d’éviter notamment les décalages horaires pour prendre contact avec eux. En revanche le coût horaire ne sera pas forcément bon marché, puisqu’il dépend de la valeur de la main d’oeuvre.

Par exemple, Thinker Agence est un call center spécialisé dans le B2B, qui met l’accent sur l’authenticité des échanges avec les prospects et clients des entreprises qui leur font confiance. Ils tentent ainsi d’éradiquer le spectre des pratiques abusives en matière de prospection commerciale.

Nearshore

orchestrasales call center

Ces agences géographiquement assez proches de la France se situent généralement à l’Est du continent européen. Le décalage horaire reste raisonnable (voire inexistant), et le coût horaire diminue par rapport à un call center français.

Orchestrasales est une agence installée en Israël. Elle assure votre prospection outbound. Vous disposez pour vous accompagner des meilleurs SDR (Sales Developpement Representative). Leurs équipes sont expérimentées au B2B pour répondre aux attentes spécifiques de ce type de prospects.

Offshore

exosell call center

Ces sociétés dépassent les frontières de l’Europe, et sont généralement situées dans un secteur géographique relativement proche malgré tout (comme l’Afrique du nord par exemple). Ils ont l’avantage de bénéficier d’une main-d’œuvre à faible coût, et d’horaires flexibles, similaires à ceux des entreprises européennes puisque le décalage horaire reste faible.

Prenons l’exemple d’Exosell, un centre d’appels situé au Maroc. Ils proposent depuis 2004 des opérations de téléprospection et de service client à 200 entreprises françaises. Leurs équipes bénéficient de formations générales en langue et culture française, ainsi qu’en relations commerciales. Les téléconseillers reçoivent aussi des formations sur-mesure en fonction de vos exigences et de vos spécificités.

Farshore

onyxcall call center

Il s’agit là de faire appel à des centres d’appels situés dans des zones géographiquement très éloignées de la vôtre comme l’Inde ou l’Île Maurice par exemple. Le coût de la main-d’œuvre y est significativement bas.

Onyxcall propose, depuis l’Île Maurice, la gestion de vos appels entrants et sortants, les prises de rendez-vous, les transmissions de documents, etc… Leurs équipes s’adaptent aux besoins de votre entreprise, avec un rapport qualité/prix défiant toute concurrence.

Pour faire votre choix parmi les call centers les plus réputés du marché, n’hésitez pas à vous référer à notre comparatif des meilleurs centres d’appels B2B.

Les risques de l’externalisation de votre prospection commerciale

1. Externaliser la prospection trop tôt

Pour bien comprendre ce point, il faut distinguer l’évolution des process commerciaux en deux phases:

  • L’exploration commerciale : il s’agit de cette phase où vos process commerciaux ne sont pas encore entièrement définis. Vos commerciaux tâtonnent encore pour trouver les bonnes réponses aux objections, les bonnes séquences, et identifier les valeurs moyennes d’indicateurs clé comme le cycle de vente ou le revenu moyen par compte.
  • L’exécution commerciale : il s’agit au contraire de la phase de montée en puissance. Vos process & vos indicateurs clé sont identifiés & mesurés, et l’enjeu principal est de gagner en efficience & en performance.

Notez bien que ces deux phases ne sont pas si séquencées qu’il n’y paraît. Toutes les organisations commerciales devraient continuer à faire de l’exploration, même si elles pensent avoir trouvé la plupart des réponses. Et réciproquement, faire trop d’exploration rime souvent avec un manque de process, et une dépendance criante sur quelques commerciaux qui sur-performent.

Le conseil Salesdorado

Il est fondamental de transformer les apprentissages individuels de vos équipes en apprentissages organisationnels pour gagner en efficience.

Exploration commerciale

À ce stade, vous êtes toujours en train de comprendre les choses. Il s’agit d’apprentissage et d’expérimentation. Vous n’avez pas encore défini de plan d’actions commerciales prévisible et reproductible. Vous n’avez pas encore développé votre entonnoir de vente. Vous cherchez encore une réponse à ces questions :

Vous n’avez pas besoin d’avoir 100% de réponses à toutes ces questions, mais si vous êtes sous 80%, considérez que vous êtes toujours en phase d’exploration.

L’exécution commerciale

À ce stade, vous avez déjà toutes les réponses, ou du moins vous les avez à 80%. Vous avez déjà quelque chose sur quoi bâtir et qui fonctionne. Il s’agit maintenant de le mettre à l’échelle et de l’optimiser.

Le conseil Salesdorado

Une fois que vous êtes dans la phase d’exécution des ventes, vous pouvez sous-traiter. Vous pouvez confier cela à des professionnels de la vente qui savent vraiment comment exécuter et optimiser un modèle de vente.

Ils peuvent vous emmener de 80% à 90% et enfin 100%. C’est ce dans quoi ils se spécialisent; pas la pensée créative et l’expérimentation nécessaires pour construire votre premier modèle de vente, mais tout simplement pour le peaufiner.

2. Trop externaliser

Bien que vous puissiez suivre ses activités, vous ne pouvez pas toujours contrôler la façon dont vos partenaires s’engagent avec vos clients potentiels. Sont-ils conformes à vos valeurs & votre éthique commerciale ? Présentent-ils votre offre avec précision ? Contribuent-ils à l’image que vous souhaitez construire ?

Ces problèmes sont difficiles à gérer et nécessitent un contact étroit avec l’équipe partenaire. Et n’oubliez pas : même si vous obtenez une aide professionnelle, vous restez l’expert de votre produit ou service. Prenez le temps de former l’équipe qui va travailler pour vous.

3. Votre panier moyen est trop faible

Si vous travaillez en B2C, B2B2C ou B2C2B, il est fort probable que votre modèle commercial ne convienne tout simplement pas à un modèle d’externalisation de votre force de vente. Cela dépend en grande partie du prix de vos produits.

Si vous concluez des deals moyens et inférieurs à 1000$, il est peu probable que cela puisse soutenir les coûts, à la fois de l’externalisation des SDR, ainsi que des responsables de compte.

Un autre moyen de s’en rendre compte est d’analyser votre génération de leads. Comptez-vous sur de l’inbound marketing pour construire votre pipeline ou sur vos commerciaux?

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Grammarly est un bon exemple de réussite B2C2B. Au départ, ils ne proposaient que des comptes payants. Selon Alex Shevchenko, le développeur du programme, l’entreprise perdait 95% d’utilisateurs potentiels en raison de cette approche.

Après une levée de fonds gigantesque de 110 millions de dollars en 2017, Grammarly propose aujourd’hui à la fois des services freemium et premium. Plus de 95% sont des utilisateurs freemium, soit plus de 10 millions de personnes dans le monde. Les rédacteurs de contenu professionnels et les journalistes chercheront toujours à avoir la version Premium et persuaderont leurs employeurs de l’acheter.

Avec un tel modèle, Grammarly n’a tout simplement pas besoin de l’outbound prospecting. C’est un modèle de génération de leads B2B hautement scalable, et adapté au panier moyen (très faible) de Grammarly.

Conclusion

L’externalisation des ventes est généralement considérée comme une option temporaire. Mais ce “temporaire” peut aller de plusieurs mois à plusieurs années. Les principaux cas d’usage pour considérer l’externalisation sont :

  • L’internationalisation (en vous appuyant sur un succès commercial existant)
  • Le lancement d’un nouveau produit (en vous appuyant sur un succès commercial existant)
  • L’hyper-croissance (l’externalisation intervient alors en support sur une phase spécifique du funnel de vente, comme la prospection)
  • Des campagnes très liées à la saisonnalité, pour les entreprises les plus matures

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